Post on 16-Jul-2015
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Fundamentos de ITIL®
Edición 2011
Introducción
PRESENTACIÓN
INSTRUCTOR
– Facilitador del Conocimiento
– Dirige la sesión y muestra la ruta de aprendizaje
– Posee el conocimiento y la Certificación
– Es el responsable de la sesión de aprendizaje
ESTA FORMACIÓN ES PARA USTED
• ¿Cuál es su objetivo?
• ¿Qué espera obtener con este curso?
• ¿Por qué hace esta inversión?
• ¿Qué relevancia tiene este curso con su trabajo?
Objetivos del Curso
• ¿Cómo se desarrolla el curso?
• Sesiones Teóricas
• Sesiones Prácticas, y laboratorios interactivos
• Examen (opcional)– Práctica
– Examen
Objetivos de Aprendizaje
– La Práctica de la Gestión del Servicio
– Ciclo de Vida del Servicio
– Principios Clave y Modelos
– Conceptos Genéricos
– Procesos en el Ciclo de Vida
– Roles específicos
– Funciones elegidas
– Tecnología y Arquitecturas
– Esquema de Certificación de ITIL v3
* del syllabus oficial
www.itil-officialsite.com
Manual del CursoSe provee un manual autorizado para elcurso. Contiene todos los conceptosnecesarios para cubrir el contenido,objetivos y temario del examen.
Incluye: manual para seguir el curso,examen de ejemplo, Glosario deTérminos Inglés – Español, Anexo conuso de licencia ITIL®, Hoja para escribirel nombre, Evaluación del curso y hojade objetivos.
Logística
• Registro de Estudiantes
• Parking
• Acceso al Edificio
• Horario de clase
• Comidas
• Teléfonos
• Aseos
• Fumadores
Buenas prácticas
• Pasarlo bien en la clase
• Llamadas de teléfono fuera del aula
• Hacer preguntas
• Compartir conocimiento
Aviso de Marca
Este curso está autorizado porAPM Group con la autoridad deCabinet Office como dueño de lamarca ITIL®.
Los gráficos oficiales de loslibros se usan con dichaautorización.
Así mismo, el instructor delcurso está autorizado paraimpartir dicho contenido y haaprobado y cumplido con losrequerimientos para talpropósito.
Control de material y marca
• Publicaciones• Distribución• Control de versiones• Malos usos de marca
• Autorizaciones de uso de marca• Certificación profesional• Certificación de Herramientas• Autorización de EIs
Agenda – curso oficial
1. Introducción a ITIL
2. Estrategia del Servicio
3. Diseño del Servicio
4. Transición del Servicio
5. Operación del Servicio
6. Mejora Continua del Servicio
7. Roles . Caso Práctico (opcional)
8. Práctica de Examen (opcional)
PRIMERA PARTE
Objetivos
Introducción a ITIL
Objetivo de las buenas prácticas
Antecedentes de la Edición 2011
Esquema de Certificación
INTRODUCCIÓN
Alinear la Tecnología al Negocio
Objetivos globales de ITIL
NegocioTecnología
TI Integrado en el Negocio
Historia de ITIL• Creado a finales de la década de 80’s por Central Computer and
Telecommunication Agency (CCTA) para OGC del gobierno del Reino Unido.
• Hoy regulado y patentado por el Cabinet Office del Reino Unido y la organización certificadora APMG, es mejorado por el itSMF
• Destinado originalmente al Sector Público, hoy es el estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI
Desarrollo
• 1981 IBM Yellow Books
• 1986 Inicia el desarrollo de la biblioteca
• 1989 Primeras publicaciones
• 1991 Fundación del Grupo de Usuarios (itSMF) en Reino Unido
• 2000 Publicación de ITIL Versión 2
• 2005 Inicia el desarrollo de ITIL Versión 3
• 2007 Publicación de ITIL V3
• 2011 Publicación revisada y ampliada- Edición 2011
¿Por qué ITIL es exitoso?
Information Technology Infrastructure Library
• Neutral respecto a plataformas de tecnología
• No es prescriptivo (adoptar y adaptar)
• Son Buenas Prácticas (experiencia)
• Principios:
1) Procesos
2) Calidad
3) Cliente (interno o externo)
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
Glosario
Relaciones en la biblioteca de B. Prácticas
Glosario
Guías
Modelos
Porfolio, programmeand Project
Management MaturityModel
(P3M3)®
PRINCE2®MaturityModel
(P2MM)
Management of Risk
(M_o_R®)
Management Of Value(MoV™)
Porfolio, programmeand Project
Offices(P3O®)
ITIL®
Portfolio Management (MoP™)
Project Management (PRINCE2®)
Programme Management (MSP®)
¿Por qué actualizarse?
• Adecuar las Buenas Prácticas al
entorno actual de la experiencia
• Reflejar las prácticas de Negocio
• Mejorar y ampliar conceptos y
gráficos
“Con el éxito vino la responsabilidad de asegurar que a las guías les siga el paso a un entorno mundial
que está en constante cambio”
Peter FanningActing Chief Executive
Office of Government Commerce
Certificación
Fundamentos de ITIL V3
SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA
Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
ITIL MasterNivel
Avanzado
NivelIntermedio
NivelFundamentos
2
22
3 3 3 3 3 4 4 4 4
5
Nivel Fundamentos
Fundamentos de ITIL V3
• Conocimiento básico de ITIL
• Comprensión de las Fases del Ciclo de Vida, definición y objetivos
• Curso de Lenguaje de la Gestión del Servicio TI
• Definición de Procesos y Funciones
Intermedio – Módulos del Ciclo de Vida
SS SD ST SO CSI
Módulos del Ciclo de Vida
• Enfoque en las Fases del Ciclo de Vida:– Estrategia del Servicio (SS)
– Diseño del Servicio (SD)
– Transición del Servicio (ST)
– Operación del Servicio (SO)
– Mejora Continua del Servicio (CSI)
• Complemento al curso de Fundamentos
Intermedio – Módulos de Capacidad
OSA PPO RCV SOA
Módulos de Capacidad
• Enfoque en Capacidades y Procesos:– Operational Support and Analysis (OSA)
– Planning, Protection and Optimization (PPO)
– Release, Control and Validation (RCV)
– Service Offering and Agreements (SOA)
• Complemento al curso de Fundamentos
Intermedio – Gestión en el Ciclo de Vida
Gestión en el Ciclo de Vida
ITIL Expert
SS SD ST SO CSI
OSA
PP
O
RC
V
SOA
Créditos
Opción A x x x x x 4 4 4 4 16
Opción B 3 3 3 3 3 x x x x 15
Opción C x x 3 3 3 x 4 x 4 17
Opción D x x x 3 3 x 4 4 4 18
Opción E x 3 x x 3 4 x 4 4 18
Opción F 3 3 x x 3 4 x 4 x 17
Módulos de CapacidadMódulos del Ciclo de Vida
22
15
Basado en material ITIL® de OGC. Reproducido bajo licencia de OGC.
Nivel avanzado
• Tener la certificación Expert
• Acreditar 5 años de experiencia
• Presentar un proyecto y defenderlo
• No hay examen
MASTER
La Visión y la Esencia de ITIL
Actualizaciones de la biblioteca
El ciclo de vida del servicio
Relación con ISO 20000
Otras metodologías complementarias
SEGUNDA PARTE
INTRODUCCIÓN
Núcleo de Publicaciones ITIL
Estrategia del ServicioService Strategy (SS)
Diseño del ServicioService Design (SD)
Transición del ServicioService Transition (ST)
Operación del ServicioService Operation (SO)
Mejora Continua del ServicioContinual Service Improvement (CSI)
Esencia y foco
Basado en material ITIL®.
El Ciclo de Vida de los Servicios
•Cómo diseñar, desarrollar e implantar la Gestión del Servicio como un activo estratégico.Estrategia
•Guías para diseñar y desarrollar los servicios y la Gestión del Servicio. Establece principios y métodos para convertir la Estrategia en servicios y activos.
Diseño
•Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a producción servicios nuevos y mejorados.Transición
•Guías para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Convierte la Estrategia en una Capacidad.
Operación
•Mejorar el Diseño, la Transición y la Operación del Servicio dando más valor al Cliente. La Organización se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio.
Mejora Continua
S.L.P.
S.D.P.
DESPLIEGUE
DATOS
Basado en material ITIL
El Ciclo de Vida de los Servicios
• PENSAR – FORMULAR
• VALORES y PRINCIPIOS - ALINEAMIENTO
• EQUILIBRIO CON LOS VALORES DE LA GENTEEstrategia
• REQUISITOS DEL NEGOCIO
• SE INICIA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIADiseño
• REQUISITOS DE DISEÑO
• CONTINUA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Transición
• EQUILIBRIO ENTRE NEGOCIO y TECNOLOGÍA
• SE CONCRETA LA IMPLANTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
Operación
• ANÁLISIS DE MÉTRICAS
• SE GARANTIZA EL CUMPLIMIENTO DE LA ESTRATEGIA
Mejora Continua
Basado en material ITIL®.
Beneficios de aplicar el ciclo de vida
• Mantiene la visión de principio a fin en la gestión del servicio.
• Mejor integración y coordinación de los Procesos y las Funciones
• Mejor posicionamiento de los responsables de la entrega y el soporte hacia el Cliente
• Mejor integración con el Negocio y el foco en el Valor que debe crear el servicio
• Correcta definición de Roles y Responsabilidades
• La Estrategia define los planes, objetivos, recursos.
• Diseño, Transición y Operación, implementan dichos planes.
• La Mejora Continua garantiza que dichos planes se cumplan.
Basado en material ITIL®.
Certificación empresarial
Procedimientos internosInstrucciones de trabajo
Buenas Prácticasde ITIL
PD 0015evaluación
BS-15000
ISO 20000
BS 15000 es el primer estándar mundial específico para la Gestión de Servicio. British Standards Institute(BSI) lo publicó en 2003.
El estándar define las características esenciales del proceso de la Gestión de Servicios, que permita brindar una alta calidad de servicio. BS 15000 se basa en la experiencia de expertos que trabajan en la Gestión de Servicio.
Objetivo de ISO/IEC 20000
ITIL V2 e ISO 20000 en ITIL Edición 2011
Estrategia
Diseño
Transición
Operación
Mejora Continua
Gestión Financiera
Gestión de Niveles de ServicioGestión de la CapacidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Continuidad
Gestión del CambioGestión de la ConfiguraciónGestión de Versiones
Centro de ServicioGestión de IncidenciasGestión de Problemas
ITIL V2
Gestión de Informes
Gestión de la SeguridadGestión de Suministradores
Nuevos Servicios
ISO 20000
G. Relaciones con negocio
Una Industria de Apoyo
PublicacionesITIL®
PublicacionesComplementarias
Metodologías de Apoyo
CMMIModelo de Procesos y no de mejora, evalúa la madurez de una organización basándose en la capacidad de sus procesos.
Six Sigma®Metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, y así reducir o eliminar los defectos en el servicio.
COBITModelo de control dirigido a las necesidades de la Información y sus tecnologías relacionadas. Provee guías detalladas sobre objetivos de control para los procesos de gestión de tecnología de información.
Microsoft MOFProvee las guías operativas que habilitan una organización para alcanzar estabilidad, disponibilidad, apoyo y gestión para los sistemas de misión crítica.
Gestión de ProyectosPRINCE2
• Igual que ITIL, PRINCE2 fue desarrollado por CCTA, del Reino Unido
• PRINCE2 se basa en Productos
• Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos
• Contiene plantillas y formatos para el control del proyecto
• Genérico y Flexible
• Aplicable a todo tipo de Proyectos
PMBOK - PMI
• Desarrollado por Project Management Institute (PMI)
• Es el estándar de proyectos más popular mundialmente
• Colección de procesos y áreas de conocimientos de la Gestión de Proyectos
Gestión de la
configuración
Gestión de riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el entorno del
proyecto
Business Case
Gestión de la
configuración
Gestión de riesgos
Controles
Planes
Organización
Control de cambios
DP
SU IP SB CPCS
MP
PL
Calidad en el entorno del
proyecto
Business Case
Plataforma
Propiedad y Mantenimiento
Examen de Certificación
Formación
Consultoría
Auditoria
Certificación
http://www.apmgroup.co.uk/AccreditedOrganisations/TecnoforIberica.asp
Derechos reservados Tecnofor®
Introducción a ITSM
Gobierno TI
Buenas Prácticas
Servicio y Gestión del Servicio
Procesos, Funciones y Roles
TERCERA PARTE
INTRODUCCIÓN
Derechos reservados Tecnofor®
Terminología• Servicio: medio para entregar valor a los clientes colaborando con sus
resultados
• Gestión de servicios: conjunto de capacidades especiales para proveervalor a los clientes por medio de un servicio
• Proveedor de servicios TI: hay tres tipos: Internos, Unidad de servicioscompartida y Externo
• Interesados (stakeholders): clientes –internos o externos-, usuarios,suministradores y todo rol que tiene un interés en los servicios y sugestión
• Utilidad: la funcionalidad de un servicio, lo que se espera que haga
• Garantía: la manera de cómo es entregado, cumpliendo con losrequisitos del cliente
• Activos del cliente: todo recurso, proceso o capacidad utilizados paraconseguir objetivos de negocio
• Activos del servicio: todo recurso o capacidad utilizado por unproveedor TI para entregar servicios a un cliente
Terminología
• Proceso: conjunto estructurado de actividades diseñado para alcanzarun objetivo específico
• Función: equipo o grupo de personas y herramientas u otros recursosque ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades
• Porfolio de servicios: conjunto de todos los servicios que gestiona unproveedor y representa su compromiso e inversiones para un sector demercado o cartera de clientes.
• Gobierno o gobernanza: direcciones, políticas y reglas que TI y elNegocio utilizan para conducir los negocios, asegurando suimplementación y seguimiento
• Cliente interno: rol que es representado por una o varias unidadesfuncionales de la misma organización donde actúa el proveedor –interno- de servicios TI
• Cliente externo: organización independiente del proveedor TI quecontrata los servicios y paga por ellos.
Gobierno de TI (IT Governance)
Buenas Prácticas (Best Practices)
¿A quién pregunto para…?
• Entrar en obras• Comprar un coche• Mudarse• Aprender de una materia• Hacer un viaje• Escoger una carrera
A personas que…
• Tienen el conocimiento• Ya lo han hecho antes• Tienen experiencia probada• Probaron varias alternativas• No tienen un interés oculto• Expertos
“Buenas Prácticas es la forma aceptada por la industriade hacer algo que funcione”
Aidan Lawes CEO itSMF 2007, 2008
“Buenas Prácticas significa que existe un acuerdogeneral en que la correcta aplicación de estashabilidades, herramientas y técnicas puede aumentarlas posibilidades de éxito”
PMBOK®, PMI
Best Practices
BestPractices
Mejores Prácticas
Buenas Prácticas
Procedimientos
Madurez Conocimiento
Datos
Derechos reservados Tecnofor®
Elementos de la Gestión del Servicio
People
Partners/suppliers
ProcessProducts/ technology
Personas
Productos/ Tecnología
Suministradores(Asociados)
Procesos
“4 P´s”
Servicio TI
• Facilita los resultados
• Mejora el desempeño
• Reduce las limitaciones
• Soluciona los problemas
• Impacta los resultados
NecesidadesObjetivos Soluciones
Un medio para entregar el valor a los clientes,
facilitándoles los resultados que buscan
obtener, sin tomar propiedad de costos y
riesgos específicos.
Gestión del Servicio (ITSM)
• Convertir recursos en Servicios de Valor
• Especializacion:– Estrategia
– Diseño
– Transición
– Operación
– Mejora Continua
Utilidad Garantía Valor
Conjunto de capacidades especiales de la
organización que permiten proveer valor a los clientes, en forma de
servicios.
Basado en material ITIL®. Reproducido bajo licencia de Cabinet Office
Creación de valor
Base de creación de valor: Activos del negocio
ACTIVOS de SERVICIO
ACTIVOS del
NEGOCIO
Función (Function)
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Centro deServicio
Proceso
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
Nivel 3 Nivel 3 Nivel 3
Nivel 4
Nivel 2
•Dirección
•División
•Departamento
•Sección
Actividad A1 A2 A3 A4 A5
Procedimientos
Rol
A5
A1
A2
A3 A3
A3
A4
Función vs. Proceso
Función: grupo de personas y las herramientas que usan para realizar uno o más procesos (o actividades)
Proceso: conjunto de actividades estructuradas para alcanzar un objetivo
Actividad: conjunto de acciones para alcanzar un resultado específico. Se documentan en Procedimientos.
Rol: Conjunto de responsabilidades, Actividades y autorizaciones concedidas a una persona o equipo.
Basado en material ITIL
Proceso
Actividad
Procedimientos
Rol
Se pueden automatizar procesos siempre que sean simples, bien entendidos y útiles al negocio
¿Dónde queremos
estar?
¿Dónde estamos
hoy?
¿Cómo podemos llegar?
¿Cómo saber que llegamos?
Misión y Objetivos
del Negocio
Evaluación Cambios en el
proceso
Métricas
P R O C E S O
ENTRADA
MEDICION Y CONTROL
SALIDA
Características de los Procesos
Resultados Específicos
• ¿Por qué lo hacemos?
• Existe para obtener un resultado. Cumplir un Objetivo
Clientes
• ¿Para quién lo hacemos?
• Objetivos entregados al cliente
Mediciones
• ¿Cómo sabemos que es correcto?
• Rendimiento alcanzado respecto de los resultados esperados
Específicos
• ¿Qué los motiva?
• Disparadores del proceso.
Proceso vs. Proyecto
Proceso
Actividad 1
Actividad 2
Actividad n
Proyecto
Etapa 1
Etapa 2
Etapa n
fininicio
Dueño del Proceso
Las responsabilidades del dueño:
• Documentar y Publicar el proceso
• Definir su objetivo y sus actividades
• Diseñar los KPI, revisarlos y tomar acción
• Mejorar el proceso
• Proveer las entradas y las salidas del proceso
• Atender cualquier situación que se presente
• Asegurarse de que las personas tienen sus roles asignados y la formación para realizarlos
• Asegurarse de que el proceso alcanza los objetivos planteados
Entradas Actividades Salidas
Modelos y Métricas
Codifica la estrategia para un espacio del mercado. Son documentos que describen las relaciones entre funciones y procesos en la creación de valor. Describe cómo los activos del servicio interactúan con los activos del cliente. SS 7.2.1
Modelo de Servicio
Permite el entendimiento del proceso y ayuda a describir las distintas características de un proceso. El Modelo del proceso describe los pasos que se deben seguir para manejar el proceso de una forma acordada. SD 3.6.4 y ST 4.2.4.4
Modelo de Proceso
Ayudan a determinar la salud general del proceso, principalmente en lo referente a calidad, rendimiento, valor y cumplimiento. Las métricas se obtienen en forma de:-Factores Críticos de Éxito (Critical Success Factors – CSF)- Indicadores Clave de Rendimiento (Key Performance Indicators – KPI)- Métricas de la actividad del proceso CSI 4.1
Métricas del Proceso
Basado en material ITIL®.
Modelo RACI
Encargados
• Personas
• Funciones
• Responsables de hacer el trabajo
Responsable
• Una sólapersona rinde cuentas de cada actividad o proceso
Consultados
• Personas consultadas
• Aquellos de quienes su opinión cuenta
Informados
• A quienes se mantiene actualizados
• Informes de progresos
Responsible(Encargados)
Accountable(Responsable)
Consulted(Consultados)
Informed(Informados)
Basado en material ITIL®.
¿Qué hemos aprendido?
Dueño
Productos
Procesos
Procedimientos
Proveedores
Gestión
Actividades
Función
¿Quién contiene a quién?
Derechos reservados Tecnofor®
¿Qué hemos aprendido?
• La forma aceptada por la industria de hacer algo que funciona
• Utilidad + Garantía
• Define el objetivo de su proceso
• Responsabilidad que asume una persona
• Llevar a producción los nuevos servicios
Dueño
Rol
Buenas Prácticas
ISO 20000
Proceso
Diseño
Valor
Transición
¿Qué hemos aprendido?
O R L I T C M M T
C I T I L M I T I
K C B R I M R P R
M O F P R I N C E
C B O K P R I N C
P I P R P M B O K
R P M B K P M B O
M I P C O B T I M
T C M O I K I T K
1. Modelo para la Gestión de los Servicios de TI2. Modelo de Madurez de Procesos3. Modelo para la Gobernabilidad y el Control4. Método de Gestión de Proyectos basado en Producto5. Buenas Prácticas de la Gestión de Proyectos de PMI