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INTRODUCCION A LA CALIDADINTRODUCCION A LA CALIDAD
Por:Por:Mauricio Osorio LondoñoMauricio Osorio Londoño
Zootecnista, Magíster en Administración de Zootecnista, Magíster en Administración de EmpresasEmpresas
DEFINICIONES DE CALIDADDEFINICIONES DE CALIDAD
JURAN: GRADO EN QUE UN PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE AL CLIENTE.
FEIGENBAUM: MEJORAR PARA EL CONSUMIDOR DENTRO DE CIERTAS CONDICIONES DE USO ACTUAL Y PRECIO DE VENTA.
JAPON: EL GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE
ISO 9000: GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES CUMPLE CON LOS REQUISITOS.
CALIDADSUPERVIVENCIACOMPETITIVIDAD
CALIDADSUPERVIVENCIACOMPETITIVIDAD
DIMENSION TECNICA
INCREMENTO EN LA PRODUCTIVIDAD
COSTOS MINIMOS
INGRESOS MAXIMOS
PROCESO PARA ASEGURAR EL CONTINUO MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
DIMENSION CULTURAL
ACTITUD DE SERVICIO
ADMINISTRACION DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
CONCEPTO DE CALIDADCONCEPTO DE CALIDAD
CONCEPTO TRADICIONAL
Cumplimiento de la norma o de especificaciones
CONCEPTO MODERNO
Satisfacción del Cliente
EVOLUCION DEL CONCEPTO
PASADO : LUJOPRESENTE : NECESIDADFUTURO : SUBSISTENCIA EMPRESARIAL
SIGNIFICADO DE CONTROLSIGNIFICADO DE CONTROL
FEIGENBAUM: Control es el acto de delegar responsabilidades y autoridad en una actividad directiva, pero conservándole los medios para asegurar que los resultados serán satisfactorios.
PASOS PARA EL CONTROL DE CALIDAD
1. Establecimiento de estándares2. Comparación entre lo manufacturado y los estándares3. Elaborar planes para mejorar los estándares
JAPON: Ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar y Actuar). Requiere un cambio total de cultura en la Organización.
“SE HA PASADO DE DETECTAR, A PREVENIR ERRORES”. “ES MAS BARATO PREVENIR QUE DETECTAR”.
CALIDADCALIDADES:
Filosofía de trabajo, forma de vida.Creatividad, innovación, análisis y síntesis.Enfoque sistemático para la identificación, análisis y solución de problemas en forma definitiva.Transmitida por medio de acciones de los directivos. No hay mejor liderazgo que el ejemplo.Sistema sustentado en la mejora continua.Apoyado por información estadística.
NO ES:
Una nueva moda en administración.Continuamente encontrar y corregir problemas (apagar incendios).Transmitido por lemas y propagandas.Proyectos o programas de mejora.Dirigido por estadísticas
CLIENTES QUE VUELVEN A COMPRAR
CLIENTES QUE VUELVEN A COMPRAR
EL CLIENTE TIENE ALGUN PROBLEMA
Y……..
BIENES DE VALOR ALTO
BIENES DE VALOR BAJO
NO SE QUEJA 9% 37%
SE QUEJA Y NO HAY SOLUCION 19% 46%
SE QUEJA Y HAY SOLUCION 54% 70%
SE QUEJA Y HAY SOLUCION RAPIDA 82% 95%
LA COMUNICACIÓN DE CLIENTES CON PROBLEMAS
LA COMUNICACIÓN DE CLIENTES CON PROBLEMAS
SATISFECHO LO DICE A:
INSATISFECHO LO DICE A:
PROBLEMAS PEQUEÑOS
OTROS 5 OTROS 10
PROBLEMAS MAYORES
OTROS 8 OTROS 16
EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO CONTROL TOTAL DE CALIDADCONTROL TOTAL DE CALIDAD
EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO CONTROL TOTAL DE CALIDADCONTROL TOTAL DE CALIDAD
NO SE ENOJE
NO GRITE. NO SE SALGA DE CASILLAS NUNCA.
HABLE CON BASE EN DATOS, HAGA CONSIDERACIONES CON BASE EN DATOS, Y ACTUE CON BASE EN DATOS.
CONTROL DE CALIDAD NO SIGNIFICA OTRA COSA QUE EL CONTROL DE DISPERSION.
EL CLIENTE NO ES DIOS, PERO SI EL REY.
NO DISCUTA CON EL CLIENTE. ES EL REY.
EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO CONTROL TOTAL DE CALIDADCONTROL TOTAL DE CALIDAD
EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO EXPRESION GENERAL DEL CONCEPTO CONTROL TOTAL DE CALIDADCONTROL TOTAL DE CALIDAD
PRIMERO ESCUCHE Y DESPUES DE INSTRUCCIONES
NO CONFIE NUNCA EN REPORTES O HISTORIAS CON FINAL FELIZ
CONTROLE DURANTE EL PROCESO, NO SOLO POR EL RESULTADO
A TODA ACCION O REPORTE DEBE SEGUIR UNA HISTORIA DE C.C.
SI SE LLEVA A CABO EL CONTROL DURANTE TODO EL PROCESO, NO SE NECESITA INSPECCIÓN EN EL PRODUCTO TERMINADO.
EL C.C NO ES CUMPLIR CON LA NORMA Y ESPECIFICACIONES, SINO CON LAS DEMANDAS DEL CLIENTE (NECESIDADES)
NO COMETA LOS MISMOS ERRORES
GESTION DE LA INOCUIDAD Y LA CALIDAD
ISOHACCP
BPM ´SSOP´s
EDUCACION CAPACITACIONENTRENAMIENTO
DECISIÓN GERENCIAL(Política de Inocuidad)
¿HACIA DONDE VAMOS?¿HACIA DONDE VAMOS?
TQM
ISO14000BPM SSOP`s
ISO 9000HACCP
BAJO CONTROL OFICIAL BAJO CERTIFICACION PRIVADA
LA GLOBALIZACION MUNDIAL DEL LA GLOBALIZACION MUNDIAL DEL COMERCIO DE ALIMENTOSCOMERCIO DE ALIMENTOS
COMERCIO DE ALIMENTOS
BPM
POES
HACCP
ISO
Actuales Procesos de Aseguramiento de la Calidad
NormativasNacionales
Exigencias delImportador
TIPOS DE NORMAS QUE SE APLICAN PARA TIPOS DE NORMAS QUE SE APLICAN PARA GARANTIZAR CALIDADGARANTIZAR CALIDAD
• Según el ámbito:
1) Oficiales: BPM y HACCP
2) Privadas: ISO (series 25, 9000 y 14000)
• Según la forma de aplicación:
1) Obligatorias: BPM
HACCP (según país y producto)
2) Voluntarias: ISO (series 25, 9000 y 14000)
HACCP (en algunos países)
CALIDAD
Inocuidad
Nutricionales Organolépticos
Comerciales
LOS ASPECTOS A SATISFACER CON LA LOS ASPECTOS A SATISFACER CON LA CALIDAD DE LOS ALIMENTOSCALIDAD DE LOS ALIMENTOS
LIBARDO CASTAÑEDA FLOREZ
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA(BPM)
Principios básicos y prácticas generales de higiene en la manipulación, preparación, elaboración, envasado, almacenamiento, transporte y distribución de alimentos para el consumo humano, con el objeto de garantizar que los productos se fabriquen en condiciones sanitarias adecuadas y se minimicen los riesgos inherentes durante las diferentes etapas de la cadena de producción.ENTIDAD: INVIMA
LA ESTRATEGIA UNIVERSAL PARA ASEGURAR LA INOCUIDAD
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
SISTEMA HACCP
TIPOS GENERALES DE BPM
DISEÑO SANITARIO
Localización y alrededores
Instalaciones Físicas
Servicios Industriales
Servicios Especiales
Equipos y Utensilios
OPERACIÓN (PROGRAMAS)
Control de agua
Tratamiento de aguas residuales
Mantenimiento
Capacitación a manipuladores
Control de Proveedores
Plan de Saneamiento
Aseguramiento de la Calidad
Muestreo y análisis de laboratorio
Trazabilidad
Control de distribuidores
PRERREQUISITOS DEL HACCP
HACCPUn sistema que identifica, evalúa y controla los peligros que son
significativos para la inocuidad de los alimentos. Entidades: ICONTEC, SGS y BvQi.
SECUENCIA HACCP
IDENTIFICAR PELIGROS
EVALUAR RIESGOS
MEDIDAS DE CONTROL
MECANISMOS VERIFICACION
ESTABLECER DOCUMENTACION
P ro gra m a ded e sech os so lid os
y liq u id os
P ro gra m a deco n tro l in te g ra l
d e p lag as
P ro gra m alim p ie za y
d e s in fe cc ion
P ro gra m aa b as te cim ie n to
d e a gua
P L A N DES A N E A M IE N TO
Id e n tif ica ció n ytra zab ilida d de M P
y p rod u cto te rm in a do
P ro gra m a deco n tro l d e p ro ve e do res
y m a te rias p rim as
P ro gra m a deca lib ra c ión de
e q u ip os dem e d ic ión
P ro gra m am a nte n im ie n to
p re ve n tivo a re a s,in s ta la c ion e s y e qu ip os
P ro gra m a deca p ac ita c ió n e n B P M
y H A C C P
O T R O SP R E R R E Q U IS IT O S
P ro gra m a deve rif icac ió n in te rnad e B P M y H A C CP
E s tra te g ia s deco n tro l en P C C y
a cc io ne s co rre c tivas
A n á lisis d e pe lig rosd e m a te ria s p rim as
P lan o s ded is trib u c ión deá re a s y f lu jos
P L A N H A C CP
C o n tro l deD o cu m en tos
In d ica do res dein o cu id ad
P lan dem u es treo
A te nc ión deq u e ja s y re cla m os
C O N T R O L Y G E S T IO ND E C A L ID A D
M A N U A L D E IN O C U ID A D
¿PORQUE IMPLEMENTAR BPM Y HACCP?
FORTALECEN LA COMPETITIVIDAD DE LA EMPRESA
Asegurando la calidad de los productos
Reducen los reprocesos
Contribuyen al ahorro significativo de recursos
Se reducen las devoluciones y quejas de los clientes
Aumenta la confianza de los clientes y consumidores en la calidad de los productos.
INOCUIDAD Y COMPETITIVIDAD
CONTROLAR LOS PELIGROS
Usar BPM y HACCP
DEMOSTRAR EL CONTROL
Obtener la certificación
HACERLO SABER AL CONSUMIDOR
Imagen de marca Sello de Calidad Campaña publicitaria
INTRODUCCION A LA INOCUIDADInocuidad de los alimentos
La garantía de que los alimentos no causaran daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.
INOCUIDAD COMO REQUISITO DE CALIDAD
AUSENCIA DE PELIGROS
Microorganismos Patógenos: E. Coli, Salmonella, Staph. Aureus.
Sustancias Químicas: Antibióticos, Hormonas,
Pesticidas, Micotoxinas, Aditivos y Alergenos.
Objetos Extraños: Huesos, Piedras, Metales, Vidrio, Pelos,
Uñas y objetos de uso personal.
QUE PUEDAN AFECTAR LA SALUD DEL CONSUMIDOR
¿ QUE TANTO DE CADA UNA ?
BUENAS PRACTICAS DE MANUFACTURA
95%
HACCP5%
EL PERFIL SANITARIOEL PERFIL SANITARIO
Una herramienta que permite establecer en términos cuantitativos el nivel de cumplimiento del Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud.
Presenta una radiografía actualizada de la situación de las Buenas Prácticas de Manufactura
Facilita la formulación de planes de mejoramiento por prioridades
Permite evaluar la gestión de los planes de mejoramiento de BPM
CODIGO BPM EN EL DECRETO 3075/97CODIGO BPM EN EL DECRETO 3075/97
1. EDIFICACION E INSTALACIONES2. EQUIPOS Y UTENSILIOS3. PERSONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOS4. REQUISITOS HIGIENICOS DE FABRICACION5. ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD6. SANEAMIENTO7. ALMACENAMIENTO, DISTRIBUCION, TRANSPORTE Y COMERCIALIZACION8. RESTAURANTES Y ESTABLECIMIENTOS DE CONSUMO DE ALIMENTOS.
REQUISITOS DEL DECRETO 3075/97REQUISITOS DEL DECRETO 3075/97
1.EDIFICACION E INSTALACIONES 30
2. EQUIPOS Y UTENSILIOS 60
3. PERSONAL MANIPULADOR DE ALIMENTOS 60
4. REQUISITOS HIGIENICOS DE FABRICACION 40
5. ASEGURAMIENTO Y CONTROL DE LA CALIDAD 20
6. SANEAMIENTO 10
7. ALMACENAMIENTO, DISTRIBUCION Y TRANSPORTE 60
8. RESTAURANTES DE CONSUMO DE ALIMENTOS 30
TOTAL 310
1. EDIFICACION E INSTALACIONES1. EDIFICACION E INSTALACIONES
DESCRIPCION PUNTAJE MAX
PUNTAJE OBT
% CUMPL. 3075/97
INSTALACIONES FISICAS 15 9 60.00%
INSTALACIONES SANITARIAS 5 1 20.00%
ABASTECIMIENTO DE AGUA 9 6 66.66%
RESIDUOS LIQUIDOS 2 2 100.00%
TOTAL 31 18 58.06%
1.2. INSTALACIONES SANITARIAS1.2. INSTALACIONES SANITARIAS
1.2.1 La planta cuenta con servicios sanitarios bien ubicados, en cantidad suficiente, separados por sexo y en perfecto estado y funcionamiento (lavamanos, duchas e inodoros)
0 No están en buen estado, están deteriorados. Cero mantenimiento
1.2.2 Los servicios sanitarios están dotados con los elementos para la higiene personal (jabón líquido, secador eléctrico, papel higiénico)
0 No hay dispensadores de papel higiénico, falta secador eléctrico en el baño de mujeres.
1.2.3 Existe un sitio adecuado e higiénico para el descanso y consumo de alimentos por parte de los empleados (área social)
1
1.2.4 Existen vestieres en número suficiente, separados por sexo, ventilados, en buen estado y alejados del área de proceso
0 No existen vestieres.
1.2.5 Existen casilleros o lockers individuales, con doble compartimiento, ventilados, en buen estado, de tamaño adecuado y destinados exclusivamente para su proposito.
0 No estan en buen estado, no tienen doble compartimiento y no se destinan para su propósito
TOTAL 1 20.00%
RESUMEN DEL PERFIL SANITARIORESUMEN DEL PERFIL SANITARIO
CAP. DESCRIPCION PMAX POBT %CUMP META
1 Edific. E Instalaciones 31 18 58.06% 94%
2 Equipos y Utensilios 22 9 40.90% 94%
3. Personal Manip. Alimentos 19 9 47.37% 94%
4. Requisitos hig. De fabricac. 20 13 65.00% 94%
5. Aseguramiento y c. Calidad 30 16 53.33% 94%
6. Saneamiento 13 4 30.77% 94%
7. Almac, distrib, transp. y comerc. 16 8 50.00% 94%
8. Restaurante de alimentos 12 6 50.00% 94%
TOTAL 163 83 50.92% 94%
58,06
50 47,37
65
53,3
40,9
50
30,7
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Edif. Inst. Eq.Utens. Pers. Man Req. Hig. Aseg. CC Saneam. Almac. C.area el.
GRAFICO DEL PERFIL SANITARIO
50.92%
PLAN DE ACCION
¿QUE DEBO TENER ENCUENTA?
Cuando el Decreto 3075 de 1997 dice: “DEBERA”, es requisito OBLIGATORIO por lo tanto se convierte en “TIENE”.
Cuando ya se sabe que se tiene que hacer lo siguiente es determinar las ACTIVIDADES que se deben realizar para llevar a cabo la obligación.
Después de tener las actividades se debe tener claro QUIEN las va a ejecutar.
La(s) persona(s) que van a ejecutar estas actividades deben proporcionar un completo listado de los RECURSOS QUE REQUIEREN.
Una vez aprobados los recursos que se requieren deben determinar CUANDO entregaran terminada su actividad.
Y por último, quien será el RESPONSABLE de liderar y pasar informes a la Gerencia continuamente de cómo se van desarrollando estas actividades y verificar su cumplimiento.