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75.46 ‐ Administración y Control de Proyectos II
Sergio MartínezSergio MartínezSergio MartínezSergio Martínez
EstudiosEstudios• Licenciatura en Informática (USAL)• Administración de Proyectos Informáticos (UBA)• PMP (PMI)• CSM (Scrum Alliance)
Experiencia• Administración de Proyectos• Procesos de Administración de Servicios de TI• Procesos de Administración de Servicios de TI• Procesos de Desarrollo de Software• Procesos de Administración y Control de Calidad de Software• Soluciones de Datawarehousing• Universidad
IntroducciónIntroducciónIntroducciónIntroducción
Hablando de serviciosHablando de serviciosCliente Lavadero Transporte Lavadero Industrial
Mismo día:\500 En 4 H : \50 En 4 H : \50P i l S i i \Día Siguiente:\300
\En 2 H : \100
\En 2 H : \100Precio por el Servicio
SLA SLO
Visión tradicional del Servicio Visión tradicional del Servicio
Negocio
Dat
os
dore
s
cion
es
oute
rs etc.
Cas
es d
e D
Serv
id
Apl
icac Ro
liente Servicio de IT
Bde IT
Servicio de ITServicio de IT
Tendemos aTendemos a organizarnos
Desarrollo deAplicaciones Tecnología Operaciones
organizarnosde esta
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
Objetivos yPrioridades
de estaforma…
Pero losPero losClientes
nos ven así…
¿Qué les importaa los
Clientes?
•Disponibilidad•Disponibilidad•Performance•Seguridad•Soporte•Etc.
La nueva visión del ServicioLa nueva visión del Servicio
Negocio
e Datos
vido
res
acione
s
Routers
etc.
CliBases d
Serv
Aplica R
iente d
Servicio de IT
figuration
agem
ent
cide
ntagem
ent
roblem
agem
ent
hange
agem
ent
vice Level
agem
ent
de ITServicio de ITConf
Man In
Man Pr
ManCh
Man
Serv
Man
Organización (Gente)
Visiones de TIVisiones de TIVisiones de TIVisiones de TI
Visión tradicionalVisión tradicional Visión ITILVisión ITILVisión tradicionalVisión tradicionalFoco en Tecnología Foco en Tecnología
Gerenciar InfraestructuraGerenciar Infraestructura
Visión ITILVisión ITILFoco en el Negocio Foco en el Negocio
Proveer ServiciosProveer Servicios
Usuarios Usuarios
Modalidad “Bombero”Modalidad “Bombero”
ReactivoReactivo
Clientes Clientes
Prevención y Control Prevención y Control
ProactivoProactivoReactivo Reactivo
IslasIslas
Caos y arbitrariedadCaos y arbitrariedad
D i i dD i i d h lh l
Proactivo Proactivo
Integrado Integrado
Estabilidad y ConfiabilidadEstabilidad y Confiabilidad
D i i i f d tiblD i i i f d tiblDecisiones adDecisiones ad‐‐hoc y personaleshoc y personales
Procesos informales Procesos informales
Decisiones informadas y repetiblesDecisiones informadas y repetibles
Estandarización y mejores prácticasEstandarización y mejores prácticas
Administración de Servicios deAdministración de Servicios de ITITAdministración de Servicios de Administración de Servicios de ITIT
15% Tecnología: Herramientas e infraestructura
Procesos: Definición, diseño, estándares,
85%
mejora continua.
Gente: Roles y responsabilidades, administración desarrollo deadministración, desarrollo de habilidadesy disciplinas.
Cultura: Valores, normas tácitas, experiencia.
ITILITILITILITIL
IInformationnformation TTechnologyechnology IInfrastructurenfrastructure LLibraryibraryIInformationnformation TTechnologyechnology IInfrastructurenfrastructure LLibraryibrary
Biblioteca sobre:Biblioteca sobre:P i ió d S i i b dP i ió d S i i b d ITITProvisión de Servicios basados en Provisión de Servicios basados en ITIT
Gestión de la Infraestructura de Gestión de la Infraestructura de ITIT
Generados por Generados por OGCOGC ((UKUK Office of Office of GovernmentGovernmentCommerce), recolectando la experiencia de Commerce), recolectando la experiencia de los referentes de mercado.los referentes de mercado.
ITILITILITILITIL
Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)Mejores Prácticas (no metodología)
Lineamientos (no recetas)Lineamientos (no recetas)
b d d db d d dDebe ser adaptado a cada caso:Debe ser adaptado a cada caso:¿Qué procesos son críticos en mi caso?¿Qué procesos son críticos en mi caso?
¿Cómo implemento en concreto cada proceso? ¿Cómo implemento en concreto cada proceso? (procedimientos, definición de responsabilidades (procedimientos, definición de responsabilidades
t id d h i t )t id d h i t )y autoridades, herramientas)y autoridades, herramientas)
ObjetivoObjetivoObjetivoObjetivo
AlinearAlinear los servicios de TI con loslos servicios de TI con losAlinearAlinear los servicios de TI con los los servicios de TI con los requerimientos del requerimientos del negocionegocio
Proveer un sProveer un servicio óptimoervicio óptimo a una un costocostoProveer un sProveer un servicio óptimoervicio óptimo a un a un costo costo justificablejustificable
¿Qué¿Qué nono es ITIL?es ITIL?¿Qué ¿Qué nono es ITIL?es ITIL?
Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.Una herramienta de Software.
La solución que un proveedor quiere imponer.La solución que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguirUn conjunto de procedimientos a cumplir/seguirUn conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
El único componente requerido para brindar unEl único componente requerido para brindar unEl único componente requerido para brindar un El único componente requerido para brindar un mejor servicio.mejor servicio.
Independiente del comportamiento y cultura de laIndependiente del comportamiento y cultura de laIndependiente del comportamiento y cultura de la Independiente del comportamiento y cultura de la organización.organización.
La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).La solución a todos nuestros males (La bala de plata).
LibrosLibrosLibrosLibros−Mesa de Ayuda−Gestión de IncidentesGestión de Problemas
Service Support−Gestión de Problemas−Gestión de Cambios−Gestión de la Configuración−Gestión de Liberaciones
Service Delivery
−Gestión de Niveles de Servicio−Gestión de la Capacidad−Gestión de la Disponibilidad−Gestión de Continuidad del Servicio−Gestión de Costos de TI
The Business Perspective
ICT Infrastructure MgmtApplication Management
Planning to ImplementSecurity Management
Planning to Implement Service Management
Service SupportService Support
IncluyeIncluyeyyFunción Mesa de AyudaFunción Mesa de Ayuda
Gestión de IncidentesGestión de Incidentes
Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de Problemas
Gestión de CambiosGestión de Cambios
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Gestión de LiberacionesGestión de Liberaciones
Son procesos más operacionalesSon procesos más operacionales
Tienen como objetivoTienen como objetivoTienen como objetivoTienen como objetivoProveer soporte eficiente a los servicios de TIProveer soporte eficiente a los servicios de TI
Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que Asegurar la estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos serviciossoporta estos servicios
Mesa de AyudaMesa de AyudaMesa de AyudaMesa de Ayuda
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Proveer un punto único de contacto (SPOC) para Proveer un punto único de contacto (SPOC) para los clienteslos clienteslos clienteslos clientes
Centralizar la gestión de la resolución de Centralizar la gestión de la resolución de incidentesincidentesincidentesincidentes
Mesa de AyudaMesa de AyudaMesa de AyudaMesa de Ayuda
Actividades:Actividades:Actividades:Actividades:Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, Clasificar, asignar, realizar diagnóstico inicial, priorizar y escalar a quien corresponda elpriorizar y escalar a quien corresponda elpriorizar y escalar a quien corresponda el priorizar y escalar a quien corresponda el incidenteincidente
Facilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los serviciosFacilitar la rápida recuperación de los servicios
Ofrecer orientación a los usuariosOfrecer orientación a los usuarios
Promover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicacionesPromover el servicio mediante comunicaciones
Proveer información de gestión (tiempo Proveer información de gestión (tiempo resolución, incidentes que resultaron ser RFC,resolución, incidentes que resultaron ser RFC,resolución, incidentes que resultaron ser RFC, resolución, incidentes que resultaron ser RFC, cambios planificación para el próximo período, cambios planificación para el próximo período, etc.)etc.)
Gestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de Incidentes
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Restablecer la operación normal de los servicios Restablecer la operación normal de los servicios tan rápido como sea posible minimizando eltan rápido como sea posible minimizando eltan rápido como sea posible, minimizando el tan rápido como sea posible, minimizando el impacto sobre el Negocioimpacto sobre el Negocio
Gestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesGestión de IncidentesActividades:Actividades:
Detección y registroDetección y registroDetección y registro Detección y registro Clasificación y soporte inicialClasificación y soporte inicialPriorización (impacto urgencia)Priorización (impacto urgencia)Priorización (impacto, urgencia)Priorización (impacto, urgencia)Investigación y diagnósticoInvestigación y diagnósticoResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónResolución y recuperaciónCierreCierreSeguimientoSeguimientoSeguimientoSeguimientoComunicaciónComunicaciónInformación de gestión (cantidad de incidentes, Información de gestión (cantidad de incidentes, g ( ,g ( ,tiempo de resolución, costo promedio por incidente, tiempo de resolución, costo promedio por incidente, etc.)etc.)
Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de Problemas
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Minimizar el impacto en el Negocio de los Minimizar el impacto en el Negocio de los incidentes y problemas provocados por errores enincidentes y problemas provocados por errores enincidentes y problemas provocados por errores en incidentes y problemas provocados por errores en la infraestructura de ITla infraestructura de IT
Prevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentesPrevenir la recurrencia de estos incidentes
Gestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasGestión de ProblemasActividades:Actividades:
Resolver los incidentes que exceden a Gestión de Resolver los incidentes que exceden a Gestión de IncidentesIncidentes
Id ifi d iId ifi d iIdentificar tendencias, patronesIdentificar tendencias, patrones
Resolución definitiva de incidentesResolución definitiva de incidentes
Información de Gestión (cantidad de problemas Información de Gestión (cantidad de problemas resueltos, tiempo de resolución, tiempos resueltos, tiempo de resolución, tiempos estimados vs reales tiempo promedio de cierreestimados vs reales tiempo promedio de cierreestimados vs reales, tiempo promedio de cierre, estimados vs reales, tiempo promedio de cierre, etc.)etc.)
Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Mantener la Infraestructura bajo controlMantener la Infraestructura bajo control
Asegurar la aplicación de procedimientosAsegurar la aplicación de procedimientosAsegurar la aplicación de procedimientos Asegurar la aplicación de procedimientos estándares para la atención de los cambios, de estándares para la atención de los cambios, de manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.manera de minimizar el impacto en los servicios.
Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosActividades:Actividades:
Aceptación (recepción y filtro inicial)Aceptación (recepción y filtro inicial)
Clasificación (menor, significativo, mayor, Clasificación (menor, significativo, mayor, ))urgente)urgente)
Aprobación y PlanificaciónAprobación y Planificación
Seguimiento de la ejecuciónSeguimiento de la ejecución
Información de Gestión (cantidad de Cambios que Información de Gestión (cantidad de Cambios que bi O )bi O )no se aceptaron, cambios OK, etc.)no se aceptaron, cambios OK, etc.)
Gestión de CambiosGestión de CambiosGestión de CambiosGestión de Cambios
RFCNúmero RFC
RFCIniciación
Motivo del Cambio Descripción del Cambio
Prioridad y Urgencia
CI (atributos)
Fecha y Hora de
Análisis de Riesgo e Impacto / Recursos
Implementación Programada
Recomendación del CAB
Prioridad y Urgencia
I l t d d l
yImplementación
Resultados del Cambio Implementador del
Cambio
Autorizado por Resutado de las Pruebas
Fecha y Hora de Aprobación
Revisión Post‐Implementación
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Identificar, registrar y ofrecer información de Identificar, registrar y ofrecer información de todos los componentes detodos los componentes de ITIT que están bajo elque están bajo eltodos los componentes de todos los componentes de ITIT que están bajo el que están bajo el control de Gestión de la Configuracióncontrol de Gestión de la Configuración
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Los CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en) se registran enLos CI (Los CI (configurationconfiguration itemsitems) se registran en ) se registran en una una CMDBCMDB ((configurationconfiguration managementmanagementdatabasedatabase))databasedatabase))
Los CI tienen:Los CI tienen:Al ( é li ti tAl ( é li ti t tt i t ?)i t ?)Alcance (qué aplicativos, sectores, Alcance (qué aplicativos, sectores, etcetc interesan?)interesan?)
Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 Nivel (registro “1 PC” o registro “1 mouse” + 1 teclado”teclado” etcetc))teclado”, teclado”, etcetc))
AtributosAtributos
R l iR l iRelacionesRelaciones
DSL (DSL (DefinitiveDefinitive Software Library)Software Library)
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Activos
Personas UbicacionesSLA
InformaciónCapacidad
InformaciónReleasesDisponibilidad CMDB
Documentación
Información
Licencias
IncidentesCambiosInformación Financiera
Gestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la ConfiguraciónGestión de la Configuración
Actividades:Actividades:Actividades:Actividades:PlanificarPlanificar
IdentificarIdentificarIdentificarIdentificar
ControlarControlar
I f ió d tió (i f d id dI f ió d tió (i f d id dInformación de gestión (info de capacidad y Información de gestión (info de capacidad y crecimiento, clasificación de los CI’s, cambios que crecimiento, clasificación de los CI’s, cambios que tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc )tuvo cada CI datos incorrectos en la CMDB etc )tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )tuvo cada CI, datos incorrectos en la CMDB, etc )
Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de Liberaciones
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de la liberación Asegurar que todos los aspectos de la liberación de un cambio (técnicos y no técnicos) seande un cambio (técnicos y no técnicos) seande un cambio (técnicos y no técnicos) sean de un cambio (técnicos y no técnicos) sean tenidos en cuenta.tenidos en cuenta.
Facilitar la introducción del software y hardwareFacilitar la introducción del software y hardwareFacilitar la introducción del software y hardware Facilitar la introducción del software y hardware en un ambiente de IT controladoen un ambiente de IT controlado
Gestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesGestión de LiberacionesActividades:Actividades:
Planificación (políticas, recursos)Planificación (políticas, recursos)
Preparación y automatización de la instalaciónPreparación y automatización de la instalación
Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)Aceptación (de usuarios y demás áreas afectadas)
Planificación del desplieguePlanificación del despliegue
ComunicaciónComunicación
CapacitaciónCapacitación
Distribución e instalación (despliegue)Distribución e instalación (despliegue)
Información de Gestión (cantidad de despliegues, Información de Gestión (cantidad de despliegues, cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, cantidad de CI’s impactados en cada despliegue, etc.)etc.)
Service SupportService Support
Incidente escalado
Service
Desk
Incidente /RequerimientoDe Servicio
Gestión de Incidentes
Incidente /RequerimientoDe servicio
Incidenteresuelto
Incidenteescalado
CLIENTES
MarketingVentas
Gestión de
De servicioresuelto
Gestión de Problemas
FinanzasClientes externosEtc.
SLA
Base de conocimiento
Configura ciones
Cis RFC
RFC
Catálogo de
Servicios
Gestión de Release
Gestión de Cambios
RFC
Escenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario GenéricoEscenario Genérico
Escenario GenéricoEscenario Genérico ¿TieneSLA?
Incidente 1Cliente
IncidentManager
¿Qué hacer?
Incidente 2
Manager Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
l i d Id tifi l
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
¿Tiene
IncidentesRegistrados
relacionados conla Causa Raíz
Identifica laCausa Raíz
SLA?
¿Cuál es el mejor
Problem Manager
Release/Operations Manager
Change Manager
¿Cuál es el mejormomento?
Request for Change
Service Order
Escenario GenéricoEscenario GenéricoIncidente 1
Cliente
Incident
Incidente 2Manager Restauración de servicio (1), SL Gold, Tiempo: 15m.
Se evitan futurosincidentes
l i d
Restauración de servicio (2), SL “Silver”, Tiempo: 1hr.
CMDB
IncidentesRegistrados
relacionados conla Causa Raíz Configuration Mgmt. DB
Problem Manager
Release/Operations Manager
Change Manager
Request for Change
Service Order
Service DeliveryService Delivery
IncluyeIncluyeyyGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Gestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Gestión de DisponibilidadGestión de DisponibilidadGestión de DisponibilidadGestión de Disponibilidad
Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio
Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TI
Son procesos más tácticosSon procesos más tácticos
Tienen como objetivoTienen como objetivoE t bl d i i t l i i d TIE t bl d i i t l i i d TIEstablecer y administrar los servicios de TIEstablecer y administrar los servicios de TI
Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos Establecer un modelo de gestión para la provisión de estos servicios con los niveles de servicio requeridos por el servicios con los niveles de servicio requeridos por el negocionegocionegocionegocio
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Mantener y optimizar la calidad de los servicios de Mantener y optimizar la calidad de los servicios de IT a través de ciclos constantes de acuerdo yIT a través de ciclos constantes de acuerdo yIT, a través de ciclos constantes de acuerdo y IT, a través de ciclos constantes de acuerdo y monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios monitoreo para alcanzar los objetivos de negocios del clientedel cliente
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLASLA::SLASLA::ServiceService levellevel agreementagreement es un acuerdo escrito entre es un acuerdo escrito entre el proveedor de servicios deel proveedor de servicios de ITIT y sus clientes dondey sus clientes dondeel proveedor de servicios de el proveedor de servicios de ITIT y sus clientes donde y sus clientes donde se definen puntos claves de servicios y se definen puntos claves de servicios y responsabilidades de ambas partes.responsabilidades de ambas partes.
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioActividades:Actividades:
Planificar: Establecer el proceso (mediciones Planificar: Establecer el proceso (mediciones actuales, iniciar acuerdos internos y con actuales, iniciar acuerdos internos y con proveedores)proveedores)proveedores)proveedores)
Implementar SLA (definir catálogo de servicios, Implementar SLA (definir catálogo de servicios, acordar SLAs definir frecuencia de revisiones yacordar SLAs definir frecuencia de revisiones yacordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y acordar SLAs, definir frecuencia de revisiones y mediciones)mediciones)
Administrar el proceso (realizar y evaluarAdministrar el proceso (realizar y evaluarAdministrar el proceso (realizar y evaluar Administrar el proceso (realizar y evaluar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar mediciones, revalidar con el cliente, actualizar SLAs)SLAs)
Gestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de ServicioGestión de Niveles de Servicio
SLRs OLAs ÁreasInternas
Catálogo de
S i iCliente Serviciosde TI
Cliente
SLAs UCsÁreas
ExternasExternas
Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la Capacidad
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que todos los aspectos de performance Asegurar que todos los aspectos de performance (actuales y futuros) de los requerimientos de(actuales y futuros) de los requerimientos de(actuales y futuros) de los requerimientos de (actuales y futuros) de los requerimientos de negocio sean provistos de manera efectiva en negocio sean provistos de manera efectiva en costoscostos
Balancear capacidad con demandaBalancear capacidad con demanda
Gestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadGestión de la CapacidadActividades:Actividades:
BusinessBusiness CapacityCapacity Management:Management:Business Business CapacityCapacity Management:Management:Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos Asegura que se tengan en cuenta los requerimientos futuros del negocio para los servicios de futuros del negocio para los servicios de ITIT, , planificándolos e implementándolos en los tiemposplanificándolos e implementándolos en los tiemposplanificándolos e implementándolos en los tiempos planificándolos e implementándolos en los tiempos requeridosrequeridos
ServiceService CapacityCapacity Management:Management:p yp y ggIdentifica e interpreta la performance actual de los Identifica e interpreta la performance actual de los servicios de servicios de ITIT (donde están los picos? Se cumple con (donde están los picos? Se cumple con loslos SLAsSLAs?)?)los los SLAsSLAs?)?)
ResourceResource CapacityCapacity Management:Management:Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada Identifica e interpreta la capacidad y utilización de cada elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas elemento de la infraestructura. Está al tanto de nuevas tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.tecnologías. Asegura el uso óptimo de los recursos.
Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la Disponibilidad
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, Optimizar la capacidad de la infraestructura de IT, los Servicios y la Organización de soporte paralos Servicios y la Organización de soporte paralos Servicios y la Organización de soporte para los Servicios y la Organización de soporte para proveer un proveer un nivel de disponibilidadnivel de disponibilidad efectivo en efectivo en costos y que facilite al negocio alcanzar sus costos y que facilite al negocio alcanzar sus objetivosobjetivos
Minimizar interrupciones en los serviciosMinimizar interrupciones en los servicios
Gestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadGestión de la DisponibilidadActividades:Actividades:
Determinar requerimientos (Determinar requerimientos (OLOOLO))
PlanificarPlanificar
MonitorearMonitorear
Información de GestiónInformación de Gestión
Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del Servicio
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Asegurar que los servicios de IT puedan ser Asegurar que los servicios de IT puedan ser recuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordadosrecuperados dentro de los plazos acordados
Gestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioGestión de Continuidad del ServicioActividades:Actividades:
Inicio (definición y organización del proyecto, Inicio (definición y organización del proyecto, identificación de políticas, recursos requeridos, identificación de políticas, recursos requeridos, etc )etc )etc.)etc.)
Requerimientos y estrategia (definición de Requerimientos y estrategia (definición de procesos de negocio críticos pérdida potencialprocesos de negocio críticos pérdida potencialprocesos de negocio críticos, pérdida potencial, procesos de negocio críticos, pérdida potencial, plazos; se trata de una evaluación de riesgos)plazos; se trata de una evaluación de riesgos)
Implementación (definición de procedimientosImplementación (definición de procedimientosImplementación (definición de procedimientos, Implementación (definición de procedimientos, contratos con proveedores, instalaciones, contratos con proveedores, instalaciones, capacitación, pruebas)capacitación, pruebas)
Administración (pruebas periódicas)Administración (pruebas periódicas)
Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TI
Objetivo:Objetivo:Objetivo:Objetivo:Costear y distribuir los servicios de ITCostear y distribuir los servicios de IT
Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIActividades:Actividades:
PresupuestaciónPresupuestación
ContabilidadContabilidad
DistribuciónDistribución
Información de GestiónInformación de Gestión
Gestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TIGestión de Costos de TI
Hardware Software Transferencias
Servicios Externos GenteOficinas
Service DeliveryService DeliverySLR (Capacidad)(Servicio A)
Performance
Gestión de Niveles de Servicios
CLIENTES
MarketingVentasFinanzas
SLR(Servicio A)
Gestión de Capacidad
SLA(Servicio A)
Reporte de Capacidad
Plan Servicio A
PerformanceCapacidad
ServiciosFinanzasClientes externosEtc.
Catálogo de
Servicios
OLAs
( )de
Capacidad
Servicio A
Componente A
Componente BConfiabilidadM t ibilid d
Reporte deDisponibilidad
OLAs(Servicio A)
UCs(Servicio A)
Gestión de Disponibilidad
SLR (Disponibilidad)(Servicio A)
Componente C
MantenibilidadServiciabilidad
PresupuestoPlan de
Disponibilidad
Gestión de Finanzas
Presupuestode TI
Gestión de Continuidad
ICT Infrastructure ManagementICT Infrastructure Management
Diseño y PlaneamientoDiseño y Planeamientoyy
ImplementaciónImplementación
OperacionesOperacionesGestión y planificación de la carga de trabajo.Gestión y planificación de la carga de trabajo.
Gestión de eventos.Gestión de eventos.
Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.Gestión operacional de los servicios, componentes y sus configuraciones.
Gestión de redesGestión de redes
Gestión de almacenamiento, backup y recuperación.Gestión de almacenamiento, backup y recuperación.
G tió d id d i lG tió d id d i lGestión de seguridad operacional.Gestión de seguridad operacional.
Gestión del proceso de soporte operacional.Gestión del proceso de soporte operacional.
Soporte TécnicoSoporte Técnico
Security ManagementSecurity Management
Incorpora los conceptos y consideraciones de Incorpora los conceptos y consideraciones de p p yp p yseguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto seguridad dentro de cada proceso y en cada aspecto de la administración de los servicios en los nivelesde la administración de los servicios en los niveles
O tiO tiOperativoOperativo
TácticoTáctico
EstratégicoEstratégicoEstratégicoEstratégico
Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan Tiene en cuenta los aspectos de la estrategia y plan de seguridad para todos los servicios y los de seguridad para todos los servicios y los requerimientos de seguridad que forman parte de los requerimientos de seguridad que forman parte de los SLASLA ((ServiceService LevelLevel AgreementsAgreements))
Se basa en el estándar ISO/BS/Se basa en el estándar ISO/BS/EICEIC 1779917799Se basa en el estándar ISO/BS/Se basa en el estándar ISO/BS/EICEIC 1779917799
Application ManagementApplication Management
Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y Se enfoca en la interface entre el desarrollo de aplicaciones y ó d óó d ósu puesta y operación en producción.su puesta y operación en producción.
Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) Incorpora al desarrollo los requerimientos (no funcionales) de:de:
Operación (Operables)Operación (Operables)
Administración (Soportables)Administración (Soportables)
Control (Control (ManteniblesMantenibles))
Niveles de Servicio (Utilizables)Niveles de Servicio (Utilizables)
The Business PerspectiveThe Business Perspective
Gestión de la continuidad del negocio (BCM).Gestión de la continuidad del negocio (BCM).
Manejo de Alianzas y Manejo de Alianzas y OutsourcingOutsourcing..
Supervivencia al cambio.Supervivencia al cambio.
Transformación del negocio a través del cambio.Transformación del negocio a través del cambio.
ImplementaciónImplementaciónImplementaciónImplementaciónImplementación evolutivaImplementación evolutiva
Identificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritariosIdentificar los procesos prioritarios
Implica cambio culturalImplica cambio cultural
Consideraciones para la implementación:Consideraciones para la implementación:p pp pDefinición de EtapasDefinición de Etapas
Adaptación de los procesos a la OrganizaciónAdaptación de los procesos a la Organización
D fi i ió d bl bi i tiD fi i ió d bl bi i tiDefinición de responsables y cambios organizativosDefinición de responsables y cambios organizativos
Definición de indicadores para seguimiento y controlDefinición de indicadores para seguimiento y control
CapacitaciónCapacitación
Soporte para la incorporación de la prácticaSoporte para la incorporación de la práctica
Evaluaciones periódicas y Mejora continuaEvaluaciones periódicas y Mejora continua
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosEstado Significado
0 ‐ Incompleto El proceso no se ejecuta adecuadamente R
Resultado
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los Procesos
1 – Ejecutado Acuerdo general en que se hace
2 ‐ Administrado Planificado y controlado
Riesgo
2 Administrado Planificado y controlado
Productos estándar
3 ‐ Establecido Proceso definido para la ejecución y administración
Cambios al proceso aprobados y documentados ad
Existen definición formal de los procesos
4 ‐ Predecible Ejecución consistente en la práctica
Performance medida y analizada d yCalida
Conocimiento cualitativo de la calidad
Predecibilidad
5 ‐ Optimizado Performance optimizada para cumplir los objetivos de i uc
tividad
negocio
Efectividad del proceso medida
Procesos no efectivos cambiados / eliminados Prod
u
Herramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gapHerramientas para el análisis del gap
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosProcess and Principle Com bined EfffectivenessProcess and Principle Com bined Efffectiveness
4.0
5.02.2 Continuity Management
2.3 Availability Management5.3 Service Level Management 4.0
5.02.2 Continuity Management
2.3 Availability Management5.3 Service Level Management
1.0
2.0
3.0
2.4 Capacity Management5.2 Change Managem ent1.0
2.0
3.0
2.4 Capacity Management5.2 Change Managem ent
0.0
3.2 Release to Production5.1 Configuration Managem ent
0.0
3.2 Release to Production5.1 Configuration Managem ent
4.1 Operations Management4.3 Problem Management 4.1 Operations Management4.3 Problem Management
4.2 Incident and Service RequestManagement
4.2 Incident and Service RequestManagement
Niveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosNiveles de Madurez de los ProcesosOverall Rating
1 4
1.2
1.1
4 2 Incident and Service Request
5.1 Configuration Management
4.3 Problem Management
1.8
1.5
1.4
2.4 Capacity Management
5.3 Service Level Management
4.2 Incident and Service RequestManagement
1.9
1.9
5.2 Change Management
2.2 Continuity Management
2.5
2.0
3.2 Release to Production
2.3 Availability Management
2.8
0.0 0.5 1.0 1.5 2.0 2.5 3.0
4.1 Operations Management
Flujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto NivelFlujo de Proceso de Alto Nivel
Especificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto NivelEspecificación de Proceso de Alto Nivel
Métricas de ProcesoMétricas de ProcesoMétricas de ProcesoMétricas de Proceso
Algunas ReferenciasAlgunas ReferenciasAlgunas ReferenciasAlgunas Referenciashttp://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL)http://www.ogc.gov.uk/ (buscar ITIL)
http://www.hp.com/ (buscar ITSM)
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