Post on 16-Sep-2019
transcript
2011Herramientas con datos Cualitativos
Analía López MD MSc (c)
05
GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE Y MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD EN SALUD
www.iecs.org.ar
Instituto de Efectividad Clínica y Sanitaria (IECS)Dr. Emilio Ravignani 2024
C1414CPT Ciudad de Buenos Aires, ArgentinaTel/Faz: (5411) 4777-8767
E-Mail: info@iecs.org.ar
05 Herramientas con datos cualitativos Analía López
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
3
05 Herramientas con datos cualitativosAnalía López
ObjetivosontenidosC
• Comprenderlaimportanciadelasherramien-tas en el análisis y recolección de datos.
• Utilizarlasprincipalesherramientasconda-tos cualitativos.
• Tipos de Herramientas.• Herramientas con datos cualitativos.• Tormenta de ideas.• Análisis de campos de fuerza.• Grupo de foco.• Flujograma.• Diagrama de causa efecto.
INTRODUCCIÓN LACOMPRENSIÓNDELASACTIVIDADESCOMOPROCESOSYSISTEMAS
La gestión de la calidad considera que toda actividad implica procesos y sistemas.
Unproceso es una secuencia de pasos a través de los cuales los diferentes aportes de los proveedores del servicio (en este caso el equipo de salud) se conviertenenproductos(oservicios)paraelusuario(pacientes).(Verfigura1) Un sistema es la suma de todos los elementos (incluidos los procesos) que interactúanparaproducirunproducto,servicioometa.(Verfigura2)
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
4
En losservicios de salud se producen muchos procesos simultánea-mente, que involucran las diferentes funciones de los miembros del equipo de salud. Cada sistema consta de insumos, procesos y resultados o productos que se vinculan entre sí.
Losprocesospuedengenerar ineficienciasporproblemasen laejecucióndel procesomismo o en la transición al paso siguiente. Esta ineficienciasuele producirse por la existencia de pasos innecesarios que suman com-plejidad, pérdidas de tiempo y recursos y trabajo adicional al sistema.
La Mejora Contínua de la Calidad debe poder identificar los pasos de cada proceso, las ineficiencias y la forma de mejorarlas. Existendiferen-tes herramientas que nos permitirán identificar los puntos a mejorar en cada proceso.
Figura1.ModelodeunProceso
Figura2.Modelodeunsistema
INSUMOSRecursos
necesarios para realizar el
proceso.
PROCESOSSerie de pasos ordenados que
transforman los insumos en
resultados.
PRODUCTOS/ RESULTADOSServicios y pro-
ductos generados por los insumos y
procesos
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
5
Los procesos deben ser analizados para identificar oportunidades de mejora.
Generalmente, en este momento del ciclo de mejora nuestro conocimiento delprocesoydelproblemaes insuficienteydebemos indagaracercadelfuncionamiento del proceso o de las posibles causas (o soluciones) del pro-blema.
Cualquieroportunidaddemejoraesválidasiemprequesudesarrollometo-dológico sea posible (es decir que pueda implementarse, analizarse y me-dirse) y que conduzca a la resolución del problema.
Elanálisisestructuradodelosprocesosydelasoportunidadesdemejoranos permitirá:
PARAELANÁLISISDELOSPROCESOSYOPORTUNIDADESDEMEJO-RAUTILIZAREMOSDIVERSASHERRAMIENTAS
¿QUÉ SON LAS HERRAMIENTAS UTILIZADAS EN LA MEJORA CONTI-NUA DE LA CALIDAD Y SEGURIDAD?
Sonrepresentacionesgráficasoesquemáticasdedatosoprocesosqueserealizan a través de métodos sistematizados.
Elobjetivoesrecolectar,mostraroanalizardatosparafacilitarlacompren-sióndelproblema,identificarlasoportunidadesdemejoraylatomadedeci-siones en un ciclo de mejora continua.
Dimensionar el problema
Identificar causas posibles
Clasificar las causas y priorizarlas
Decidir qué intervención implementar o cómo continuar el ciclo de mejora
Monitorear
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
6
• Lasherramientaspermitenmostrarprocesoscomplejosengráficossencillos.
• Facilitanelmanejodedatosabundantesdeunamaneramásfácildecomprender.
• Permitenindagarsobreaspectoscualitativosdeunproblema(cuá-les son sus causas, barreras) y aspectos cuantitativos (frecuencia, variabilidad)
• Favorecenlarápidacomprensión.
¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS HERRAMIENTAS?
Las herramientas pueden ser clasificadasde acuerdo a la función que cumplan dentrodelciclodemejora.Enestecasotendremosherramientasque se utilicen para recolectar y mostrar datos y otras que se utilicen para analizarlos.
Porotrolado,tambiénpuedenclasificarsedeacuerdoal tipo de datos que requieren para su utilización.Enestecasotendremosherramientasquerequierendatoscualitativosyherramientasquerequierendatoscuantitati-vos o numéricos.
Según la función
Según el tipo de datosPara recolectar y
exhibir los datos.
Para analizar los datos.
Herramientas sin datos (con datos cualitativos)
Herramientas con datos (con datos cuantitativos)
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
7
Nos concentraremos en esta clase en las herramientas que requieren para su utilización datos cualitativos (es decir que no requieren datos numéricos o cuantitativos)
¿CUÁLES SON LAS HERRAMIENTAS CON DATOS CUALITATIVOS?
1. TORMENTA DE IDEAS
La tormenta de ideas (brainstorming) es una técnica grupal que permite dar lugaralpensamientolateralyayudaalequipodetrabajoaidentificarcausaso soluciones en un corto periodo de tiempo.
Puedeserutilizadasintenerdemasiadaexperienciaenelanálisisdepro-cesos o situaciones y su principal objetivo es obtener una gran cantidad de oportunidades de mejora o una gran cantidad de causas del problema analizado.
¿CÓMO SE REALIZA?
Estatécnicapuederealizarsededosmaneras:
Estructurada:Cadamiembrodelgrupoenunciaunaideademanerarotati-va,dándosetantasvueltascomoseannecesarias,hastaagotarlacreativi-dad del grupo. Tiene como ventaja que obliga a participar a los que menos participan espontáneamente pero crea cierta presión.
• Tormentadeideas• Gruposdefoco• Análisisdecamposdefuerza• Diafragmadeflujo• Diafragmadecausa-efecto
Herramientas sin datos (con datos cualitativos)
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
8
No estructurada:Cadamiembrodelgrupoaportasusideasespontánea-mente. Permite crear un climamás relajado pero se corre el riesgo queparticipen sólo algunos.
Elprincipiobásicoparallevaracaboestatécnicaconsisteenevitar cual-quier tipo de valoración o crítica cuando los participantes exponen sus ideas.
ETAPAS DE UNA TORMENTA DE IDEAS
1. Exposición del objetivo por parte del moderador
2. Recordar las reglas del método
3. Planeamiento por el moderador de un ejemplo para “romper el hielo”
4. Exposición por cada participante de una idea por vez sin limitación de número
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
9
La tormenta de ideas debe ser completada con otras técnicas o herra-mientas de priorización o consenso paraclarificarlosproblemasosolu-ciones mencionadas o encontrar puntos o categorías en común.
2. GRUPO DE FOCO
Ungrupode focoesuna formade investigacióncualitativamuyutilizadaen la investigación de mercados, en la que a un grupo de personas se les pregunta acerca de sus actitudes y creencias con respecto a un producto, servicio, concepto, problema, etc.
Seplanteanpreguntasenungrupointeractivodondelosparticipantessonlibresdehablarconotrosmiembrosdelgrupo.Esunatécnicadediscusiónen pequeños grupos con un propósito determinado.
Sirveparaobtenerinformaciónsobreuntemaypermiteconocerlospuntosdevistadelaspersonas.Profundiza,permitelaintegraciónygatillapensa-mientos.
REGLAS DE LA TORMENTA DE IDEAS
No criticar las ideas
Promover la libre expresión
Enfatizar la cantidad
Combinar ideas y aportar mejoras
Mantener el trabajo en equipo
Hacer que las ideas sean evidentes
Discutir las ideas sólo una vez que la sesión de generación de ideas haya terminado
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
10
Elobjetivoespromoverlalibreparticipaciónentrelosparticipantes.Debidoaque es al grupo, en lugar de a una persona, a quien se le pide que responda a las preguntas, el diálogo tiende a asumir una vida propia. Los participantes tiendenahacerecodeloscomentariosdelosdemásysegeneraunámbitoadecuado para la discusión de los temas.
Un grupo de foco puede ser definido como una discusión interactiva poco estructurada dirigida por un moderador entrenado, con un pe-queño número de encuestados simultáneamente.
Esimportantetenerencuentaquelafinalidaddelgrupodefocoesrecabarinformación, no tomar decisiones o completar tareas de manera directa. Los grupos de foco se utilizan para reunir la información necesaria para la toma de decisiones o guiar las intervenciones adoptadas.
¿CÓMO SE REALIZA?
Songruposde8a12individuosquediscutende60a90minutosconunmoderadorquedebefacilitarlaelaboración,escucharreflexivamente,esti-mularlaparticipaciónylanoconfrontación.Silosgrupossonmenoresa8
UTILICE EL GRUPO DE POCO PARA:
Determinar las necesidades de un sector o programa
Diseño de ciclos de mejora
Diseño de estudios piloto
Evaluar la satisfacción del cliente (interno y externo)
Conocer las ideas de clientes u otras partes del proceso
Evaluación de resultados
Evaluación de intervenciones
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
11
personas en general la discusión será dominada por unos pocos participan-tesysielgrupotienemásde12personastiendeadisminuirlaoportunidadde participación de algunos encuestados.
Engeneral,elgrupodefocoduraentreunahoraymediaydoshoras.Esteperiodo es necesario para establecer una buena relación con los encuesta-dos y explorar en profundidad sus creencias, sentimientos, ideas y percep-ciones sobre el tema de análisis.
Elnúmerodesesionesdelgrupoa realizardependede lanaturalezadeltema en cuestión y de las limitaciones de tiempo y costos.
Elmoderadorcuentaconunguiónquecontienelaspautasquedeberánguiarladiscusiónylostemasquenopuedendejardehablarse.Elpapeldelmode-rador es de gran importancia para el éxito de esta técnica. Debe establecer una armonía adecuada con los encuestados y el grado de indagación y profundidad alcanzadosdebensersuficientesparalograrlosobjetivosdeladiscusión.
Existeunobservador,(directooatravésdeunafilmación)quepermiteeva-luar las respuestas y actitudes verbales y no verbales de los participantes.
3. ANÁLISIS DE CAMPOS DE FUERZA
Esunaherramientaqueconfronta las fuerzasa favordelcambio (drivingforces) y las que están en su contra (restraining forces)
Cuandonohayuncambio,lasfuerzasestánequilibradas(olasfuerzasencontra son demasiado fuertes para permitirlo). Esta herramienta nos permite:
OBJETIVOS
Identificar necesidades y expectativas
Recoger opiniones sobre desempeño y funcionamiento
Clarificarladinámicadetrabajo
Generar oportunidades de mejora
Testear ideas
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
12
• Facilitarelprocesodepensamientoydeanálisis.Promueveelpen-samiento creativo acerca del cambio.
• Determinar las prioridades acerca del cambio y las acciones a realizar.• Esunpuntodepartidaparalaacción.• Actuar reforzando las fuerzas orientadas al cambio y reducir o elimi-
nar las resistivas.
¿CÓMO SE REALIZA?
A. Sedefinelamejoraqueseplaneaalcanzar.B. Sedefinenlasvariablesquecontribuyenamejorarelfuncionamiento.C. Se definen las variables que contribuyen a deteriorar el funciona-
miento. D. Seseleccionanlasmásimportantesconunamatrizdeprioridades.E. Seestablecenlasfuerzasafavordelamejoraylasestrategiaspara
reforzarlas. F. Seestablecenlasfuerzasencontradelamejoray lasestrategias
para minimizarlas.
4. DIAGRAMA DE FLUJO
Eselgráficodeunprocesoenelcualsedetallacadapasodelmismo(se-cuencia).Esfundamentalparaeldesarrollodeunprocesodemejoradelacalidad.
Mediante la utilización de símbolos, permite describir la secuencia de unprocesodesdeeliniciohastaelfinal.
Esdegranutilidadparaevaluarlosvínculosentrelasdistintasetapasdeunprocesoyvisualizarloglobalmente,permiteidentificarvínculosorelaciones,faltantes, erróneos o redundantes que pueden ser generadores de proble-mas y permiten comparar un nuevo proceso con el anterior.
LISTAR FUERZAS A FAVOR
LISTAR FUERZAS EN CONTRA
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
13
El diagrama de flujo es una de las herramientas más útiles para anali-zar problemas de los procesos que incluyen numerosas tareas secuen-ciales a lo largo del tiempo. Permite graficar un proceso complejo divi-diéndolo en actividades definidas y permite analizar estas actividades y las relaciones que existen entre ellas.
¿CÓMO SE CONSTRUYE?
A. Identificarlaactividadesotareas(medianteunalluviadeideas,porejemplo)
B. Sedebenlistartodoslospasosdeunproceso,ordenarloscronológi-camente.
C. Colocar los símbolos apropiados y conectar con flechas según ladireccióndelproceso.(VerFigura3)
D. Listarlosresponsablesdecadaactividad.Sihaymásdeunrespon-sable por actividad se deben listar todos. (Identificar posición, nopersonas)
E. Analizarelflujograma(¿eslógico?,¿haypasosdemásoduplica-dos?,¿quésepuedemejorar?)
¿Cómo analizar el diagrama de flujo?
• Análisis del flujo en general: Evaluarsielflujoeslógico,sihaydi-ferenciasentreelflujoidealyelrealizadoenformahabitualycuálesson las causas de estas diferencias.
• Análisis de cada etapa del proceso: Debe analizarse de qué forma cada etapa puede no estar cumpliendo su función adecuada y cuá-les son los problemas potenciales de calidad en esta etapa y cuáles son las posibles causas de esos problemas.
• Análisis de los bucles o pasos hacia atrás: Analizar cuáles son las causas que determinan un retraso en el proceso.
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
14
UTILICE EL DIAFRAGMA DE FLUJO PARA:
Comprender y simplificar procesos
Reconocer los pasos innecesarios de un proceso
Reconocerlospasosproblemáticosdeunproceso
Identificar las oportunidades de mejora
Identificarquiénesparticiparánenelprocesodemejora
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
15
• Elcírculorepresentaelinicioyelfinaldelprocesoanalizado.
• Elrectángulorepresentaunatareaounaaccióndeterminadadentrodel proceso.
• Elromboseñalaunasituacióndecontingenciaocomprobaciónquedividirá ladireccióndel flujoendosomásopciones.Sesiguedetantosflujoscomoposibilidadestieneestacontingenciaaunqueha-bitualmente suele ser dicotómica: sí o no.
Veamosunejemplo muy simplificado del proceso administrativo de admi-sión de un paciente en un centro de atención ambulatoria.
Figura3.Diagramadeflujo.Tiposdesímbolos.
INICIO Y FIN
ACTIVIDAD
DECISIÓN
ESPERA
DOCUMENTACIÓN
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
16
Paciente ingresa a
consultorios
Se registra en la mesa de entradas
¿Tiene cobertura?
Se indica falta de
cobertura de la atención
Se anota en el listado de pacientes
Espera a ser atendido
Atención médica
ALTA
NO SÍ
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
17
5. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Esunaherramientaquepermitegraficarlarelacióncausa-efecto,atravésdelaidentificacióndelascausasposiblesdeunproblema.
Unavezquehemosidentificadounproblemaounaoportunidaddemejoraysehadeterminadocómo,cuándo,dóndeybajoquécircunstanciasocurre,eselmomentodelocalizarlacausafundamentaldelmismo.Eldiagramadecausa efecto permite profundizar en las causas de un problema mediante la sucesión de 4 niveles de análisis causales (desde las causas principales a las más profundas)
Facilita la consideración de todos los posibles generadores del problema, re-lacionando el problema a solucionar o efecto con todas las posibles causas que pueden generarlo.
Conestaherramientaesposibledescomponerunaoportunidaddemejoraenelementosidentificablesmediblesyposiblesderealizarunaintervención.Unavezqueseidentificanlascausassereflexionaacercadelgradodeco-nocimiento del problema en conjunto y de las causas potenciales.
¿CÓMO SE CONSTRUYE?
A. Sintetizarelproblemaamejorarenunacaja(lacabezadelpescado)aladerechadeunahoja.Ejemplo:existeunporcentajebajodeco-bertura de vacunación en la población del área programática de un centro de atención primaria.
B. Colocarlascausasprincipales(espinascentrales):materiales,equi-pamiento,personas,método,proceso,etc.Sedeterminanlascau-sas principales del problema agrupadas en categorías genéricas o enunnúmeroreducidodegruposdecausas(de4a6).Cadaunadelascausasrepresentaunaflechaoblicuaalaflechacentral(espinasprincipales)
C. Determinarlosfactoresquecontribuyenacadaunadelascausascentrales(espinasmenores).Sedenominancausasdeprimerorden.Sedeterminanmedianteunaherramientasimplequemencionamosal inicio de esta clase: la lluvia de ideas.
D. Continuar profundizando en cada causa hasta llegar a la raíz (preguntar5veces“porqué”).Causasdesegundo,tercerycuartoorden.
E. Simplificareldiagramaseleccionandolascausasclavesyeliminan-dolaspocoimportantesolasquesoninmodificables..
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
18
UTILICE EL DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO PARA:
Generar y articular hipótesis causales sobre un problema
Permitirquelosgrupospiensenmásalládelaspersonasres-ponsablesdeunproblemayconsiderencausasmásprofundas
Ampliar ideas acerca de posibles motivos de un problema
Aliniciodelaetapadeanálisis
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
19
EjemplodeDiagramadecausa-efecto.
Massoud y cols. Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la aten-ción de la salud.
Mate
ria es
No ha
y car
né de
salud
No ha
y pa
pel
No se
entre
ga po
rNo
hay t
rans
porte
No ha
y exis
tencia
en
el M
iniste
rio
No se
entre
gó la
canti
dad c
orre
cta
No ha
y clor
oquin
a en
exist
enca
Fue r
obad
aVe
ncida
y sin
us
ar
Minis
terio
no tie
ne cl
oroq
uina
No se
dier
on in
struc
cione
s de
segu
imen
to
No di
o clor
oquin
a en
casaNo
se re
cetó
cloro
quina
No se
cump
lió la
prim
era d
osis
No se
reco
nocie
ron s
íntom
as y
no se
trató
por m
alaria
Niño
s no t
oman
los
med
icam
ento
s:
No m
ejora
n
Trat
amien
to
La ve
ndió
No ad
minis
tró la
clor
oquin
a
Mejor
ó, no
la di
o
Pacie
nte /
Fam
ilia
Barre
ras d
e idio
ma
No en
tendió
ins
trucc
iones
para
tom
ar el
med
icame
nto
Pers
onal
No si
gue p
autas
de
tratam
iento
Dirig
e a lo
s pac
ientes
a la
farma
cia pr
ivada
Se ro
ban l
os
medic
amen
tos
www.iecs.org.ar www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
20
¿QUÉ DEBEMOS TENER EN CUENTA AL UTILIZAR LAS HERRAMIENTAS?
• ¿Quéintentamoscomunicar?• ¿Quiéneselobjetodelapresentación?• ¿Quélepodríaimpedircomprenderestapresentación?• ¿Representalapresentaciónlasituacióncompleta?
Las herramientas deben presentar la información en forma cla-ra y precisa, cumpliendo con el objetivo para el cual fueron utilizadas y con el nivel de complejidad adecuado para cada interlocutor.
En las próximas clases avanzaremos en el conocimiento y aplicación deotrasherramientasyrealizaremosprácticosparaaprenderaconstruirlasyaplicarlas adecuadamente.
www.iecs.org.ar
Gestión de la Seguridad del Paciente y Mejora Continua de la Calidad en salud Modalidad Distancia
21
REFERENCIAS
• Massoudycols.Unparadigmamodernoparamejorarlacalidaddela atención de la salud.
http://www.qaproject.org/pubs/PDFs/SPANPAR.PDF
• Seguridaddelpaciente-cursoTaller.SecretaríadeSalud.Mexico.http://www.ssa.gob.mx/Unidades/DGCES
• BanksN.ConstructingAlgorithmFlowchartsforClinicalPerformanceMeasurement.InternationalJournalofQualityinHealthCare1996;8:395-400.
• KinnearT;Taylor J. InvestigacióndeMercado.Quintaedición.McGrawHill.2003.
ANALIALOPEZMDMSc(c)
Médico,UniversidaddelSalvadorBuenosAires,ArgentinaGraduadadelProgramadeEfectividadClínica(IECS-UBA),candidataaMagíster.
DiplomadaenEducaciónMédica(UNT-IUC),candidataaMagísterDiplomada en Desarrollo e implementación de educación virtual e-learningProfesoradeSaludPública,EscueladeMedicina,InstitutoUniversitarioCEMIC
InvestigadoradeEvaluacionesdeTecnologíasSanitariasyCalidadySeguridadenlaAten-ciónMédicaIECS.