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Agosto 2007- FIUBA – Administración y Control de Proyectos II
Agosto2006
Administración y Control de
Proyectos Informáticos II
(75.46)
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Enfoque por Procesos
y
Diseño Organizativo
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Gerencia
General
Ventas DesarrolloMesa de
ayudaProducción Tecnología
Agrupamiento de expertos con competencias similares,
capaces de efectuar las tareas propias de su área.
Visión Funcional de la Organización
Organigrama típico
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Gerencia
General
Ventas DesarrolloMesa de
ayudaProducción Tecnología
FacturaciónDesarrollos
terminados
Pedidos
atendidos
Procesos
ejecutados
Productos
investigados
Resultados
Visión Funcional de la Organización
Alienta los
“Silos”
Cada Responsable Funcional maneja una función y se lo premia, o no,
por el logro de sus objetivos
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Visión por Procesos de la Organización
Producción Tecnología
Pro
cesos q
ue involu
cra
n v
arias
áre
as f
uncio
nale
s
Mejo
r serv
icio
al C
liente
Gerencia
General
Ventas Desarrollo Mesa de
ayuda
Planificar la estrategia del negocio
Desarrollo de nuevos productos y servicios
Soporte de productos en clientes
Desarrollo de proyectos
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Visión por Procesos de la Organización
• La Administración por Procesos rompe las
barreras funcionales.
• Alienta los equipos interáreas y la visión
compartida.
• La interdependencia entre los grupos se ve de
inmediato y se conoce quién es el Cliente y que
valor aporta cada área al proceso.
• Aparece como consecuencia de este enfoque,
un nuevo rol, Responsable (dueño) del Proceso.
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Responsables o Dueños de Procesos
• Tienen la responsabilidad de un proceso específico y aseguran que el mismo sea efectivo y seguido por todos.
• Atienden las observaciones sobre la performance del proceso, consideran los cambios y el impacto en el negocio que tendrían.
• Tienen la responsabilidad de diseñarlo.
• Tienen la responsabilidad de liderar o coordinar los cambios propuestos.
• Son los que enfrentan las consecuencias del éxito / fracaso de los procesos.
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Visión por Procesos de la Organización
• Identificados los procesos centrales surge:
– Cómo se ejecuta actualmente?
– Por quién?
– Cuándo?
– Con qué performance?
– Se comparan con la competencia?
• El proceso se puede medir y determinar si se progresa
hacia los objetivos fijados para ellos.
• El resultado es el Modelo de Calidad de la Organización.
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Procesos
centrales
Misión,
visión,
estrategia
IndicadoresMapeo de
procesos
Análisis de
brecha
Modelo
elegido
Posibles
mejoras
Priorizar
mejoras
Implementar
mejoras
Evaluar
resultados
Entrenar en
los procesos
Realim
enta
ció
n
Mejora
continua
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Responsables o Dueños de Procesos
• Tienen la responsabilidad de un proceso específico y aseguran que el mismo sea efectivo y seguido por todos.
• Atienden las observaciones sobre la performance del proceso, consideran los cambios y el impacto en el negocio que tendrían.
• Tienen la responsabilidad de diseñarlo.
• Tienen la responsabilidad de liderar o coordinar los cambios propuestos.
• Son los que enfrentan las consecuencias del éxito / fracaso de los procesos.
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Aplicación de la idea
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Modelo de Organización
de un Área de
TI convencional
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Organización Tradicional
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
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Problemas – Organización Tradicional
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestrcutura Comunicaciones (...) (...)
Presión
Tareas de soporte
Concentración de Poder
Dificultades para dar Soporte
Héroes
Atención a usuarios
No incorporados en los proyectos
Alejada del Negocio
“Silos”
Falta de
visión del
negocio
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Descubrimiento de
los procesos de valor
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Planeamiento
Presupuestos
RR.HH
InnovaciónEntrega de
soluciones
Provisión de
Servicios
Infraestructura
Relaciones
Pro
cesos
de a
poyo
Pro
cesos
Centr
ale
s
Procesos propuestos para el Área de TI
Pro
cesos
de a
poyo
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Innovación
Entrega de soluciones
Provisión de Servicios
•Análisis de las oportunidades
de negocio
•Ayuda al negocio a través de
TI
•Propone soluciones
innovadoras
•Análisis de necesidades
•Propuestas de solución
•Adquiere las soluciones
•Provisión de mesas de ayuda
•Centros de procesamiento
•Soporte
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RR.HH
Infraestructura
Relaciones
•Organización de la
infraestructura
•Plan de inversiones
•Relación con Proveedores
•Socios de Negocio
•Incorporación
•Desarrollo
•Retención de RRHH
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Planeamiento
Presupuestos
•Plan de TI para soportar al
negocio
•Seguimiento de costos
•Acuerdos de servicios
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Organización Tradicional y los procesos propuestos
Gerencia
IT
Sistema
Comercial
DesarrolloInfraestruc-
tura y SoporteOperaciones
Seguridad
Sistema
Financiero
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
Analista /
Programador
......
(...)
Analista /
Programador
Analista /
Programador
...
Infraestructura Comunicaciones (...) (...)
Planeamiento
Presupuestos
RR.HH
Provisión de
servicios
Infraestructura
Relaciones
Innovación Entrega de
soluciones
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El modelo propuesto
SOPORTEATENCION AL
NEGOCIO
PRODUCCION
POOL DE RECURSOS
para proyectos
Proyectos
Usuarios Requerimientos
Incidentes
Comunicación durante un proyecto
Organización Matricial
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Los Productos
¿Cómo administrar los productos de IT
reaccionado a las necesidades del Negocio?
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Los Productos
Plan
Versiones
“Venta”
interna
Abogado
Usuario
Adminis-
tración
de
Requeri-
mientos
Innovación
Dueño de
PRODUCTO
El Product Manager
Beneficio
Logrado
Proveedo-
res
Dueño del Proceso de Innovación
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Los Proyectos
¿Dónde ubicamos los proyectos dentro de la
Organización?
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Los Proyectos
Entregar
ProductoConducir
Equipo
Recursos
Dueño de
PROYECTO
El Project Leader
Metodología de Administración de Proyectos
Dueño del Proceso de Entrega de Soluciones
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Los Recursos
¿Cómo organizar el pool de recursos?
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Los Recursos
Plan
Recursos
Carga
de
Trabajo
Entrena-
miento
Plan de
Carrera
Dueño de
RECURSOSEl Jefe Funcional
Metodología de Desarrollo
Metodo-
logías
Motivación
Proveedo-
res
Dueño del Proceso de Recursos Humanos
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Los Recursos – Los RecursosDueño de
CÓDIGOPRUEBA
ESPECIFICACION...
Capaci-
tación
Respon-
sables de
Tareas
Generan
Entrega-
bles
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El Soporte
Cómo responder a las consultas y dudas de los
usuarios?
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El Soporte – Comunicación Externa
Capaci-
tación
usuario
Inciden-
tes
Mesas
de
ayuda
Consul-
tas
Dueño del Proceso de Soporte a Clientes
Áreas de Soportedueña de los incidentes
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Resumen de la Organización
Dueño dePROYECTO
PROJECT LEADER
Recursos
Dueño deRECURSOS
JEFE FUNCIONAL
Entrenamiento
Metodología
Proveedores
Reclutamiento
Dueño dePRODUCTO
PRODUCT MANAGER
Usuario
Negocio
Necesidades
Innovación
Dueño deINCIDENTES
SOPORTE
Usuario
Helpdesk
Capacitación
El “Product
Management”
La Oficina de
Proyectos
Las Áreas
Funcionales
El Área de
Soporte
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Planeamiento
Presupuesto
RR.HH
Provisión de
servicios
Infraestructura
Relaciones
InnovaciónEntrega de
soluciones
Implementación de la Organización y Modelo de Procesos
Project Leader
Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Project Leader
Proyecto C
Project LeaderProyecto A
Proyecto B
Product
ManagerPMO
Jefe
Funcional QA
Jefe Funcional
Desarrollo
Desarrollador
Analista Desarrollador
Soporte Operaciones
Desarrollador
Desarrollador
Responsable
Desarrollo
Analista
Tester
Tester
Tester
Responsable
QA
Jefe Funcional
Soporte
Jefe Funcional
Operaciones
Gerente IT
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La Organización
Project Leader
Analista Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Desarrollador Tester Soporte Operaciones
Project Leader
Proyecto C
Project LeaderProyecto A
Proyecto B
Product
ManagerPMO
Jefe
Funcional QA
Jefe Funcional
Desarrollo
Desarrollador
Analista Desarrollador
Soporte Operaciones
Desarrollador
Desarrollador
Responsable
Desarrollo
Analista
Tester
Tester
Tester
Responsable
QA
Jefe Funcional
Soporte
Jefe Funcional
Operaciones
Gerente IT
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Medición
¿Cómo evaluar la performance del Área de TI?
A través de sus Procesos
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Medición – Indicadores Principales
Soporte al Servicio
Desarrollo de Soluciones
- Innovaciones aportadas al Negocio
- Atención de sus requerimientos
- Satisfacción del Cliente
- Obtención de las soluciones propuestas vía:
- Adquisición- Desarrollos- Otros
- Atención de necesidades operativas:
- Help Desk- Equipamiento- Comunicaciones
Atención al Negocio
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Medición – Atención al Negocio (Ejemplo)
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Tri-4 2002 Tri-1 2003 Tri-2 2003 Tri-3 2003
Satisfacción del Cliente
Muy satisfecho Satisfecho Insatisfecho
Muy Satisfecho y
Satisfecho > 90 %
Estado de Requerimientos
Pendientes
Cumplidos
Suspendidos
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Medición – Desarrollo de Soluciones (Ejemplo)
0
1
2
3
4
Tri-4 2002
Evolución Cartera de Proyectos en el Período
Terminados
Iniciados OK
Iniciados Retrasados
No Iniciados OK
No Iniciados Retrasados
Iniciados
Retrasados +
No iniciados
retrasados = 0
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Medición – Soporte al Servicio (Ejemplo)
Up Time
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
Nov-02 Dic-02 Ene-03 Feb-03 Mar-03 Abr-03 May-03 Jun-03 Jul-03 Ago-03 Sep-03 Oct-03 Nov-03 Dic-03
Servicio al Usuario
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Nov-02 Dic-02
Incidentes
Problemas
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Bibliografía
y Material de Lectura
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Bibliografía
• Estrategia Competitiva, M. Porter, 1981
• Organizing the IT function
– R. Agarwal y V. Sambamurthy March
2002 (Paper)
• Project Management
– H. Kerzner 5th Edition, 1995 VNR