CalidadTeléfonos de México

Febrero 2013.

Que problemas enfrentamos?

• Bajas de Clientes ( Líneas e Infinitum ).

• Decremento en el Inventario de Líneas.

• Reducción en el crecimiento de Infinitum.

TELMEX

Baja de Líneas2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

TELMEX 577,012 561,901 712,010 739,084 1,699,746 1,407,473 1,296,980 1,728,616 1,682,512 2,097,191 1,813,826

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Baja de Líneas

TELMEX

Ganancia de Líneas2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

TELMEX 1,074,856 1,236,829 1,489,014 1,202,261 -123,991 -450,436 -210,907 -496,815 -419,392 -810,624 -590,210

-1,000,000

-500,000

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Ganancia de Líneas

TELMEX

Baja de Infinitum2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

TELMEX 0 0 58,716 119,274 180,520 383,945 630,007 1,123,515 1,298,408 1,305,962 1,322,766

-200,000

0

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

1,400,000

1,600,000

1,800,000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Bajas de Infinitum

TELMEX

Ganancia de Infinitum2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

TELMEX 61,628 112,727 381,000 472,734 789,523 1,102,006 2,085,272 1,513,815 835,539 592,792 492,640

-500,000

0

500,000

1,000,000

1,500,000

2,000,000

2,500,000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012

Ganancia de Infinitum

Cuales son las principales causas?

• Entorno Regulatorio.

• Nuevas Tecnologías.

• Competencia Agresiva.

• Calidad de Servicio.

Principales Competidores

Competencia Local y Banda Ancha

Dic 2012

Inventario Dic. 2012

* Líneas Estimadas al cierre de 2012

** Televisa incluye Cablemás, Cablevisión y Multimedios

Operadores Local Dic-12 % PDMAxtel 1,020.5 20.2%Megacable 546.3 10.8%Televisa** 753.4 14.9%Móvil fijo 1959.5 38.7%Otros Fijos 724.7 14.3%Otros Cable 54.9 1.09%

Operadores Internet Dic-12 % PDMAxtel 506.2 9.8%Megacable 833.5 16.1%Televisa** 1309.1 25.3%Móvil 1975.3 38.2%Otros Fijos 186.3 3.6%Otros Cable 361.0 7.0%

Telmex Local 14,223,893CompetenciaLocal 5,059,306

Telmex Banda Ancha 8,446,912Competencia Banda Ancha 5,171,419

Percepción del Mercado

Encuesta NPS

61% 7 65% 57% 70%

46% 3 57% 45% 48%

51% 3 54% 44% 45%

73% 3 75% 71% 73%

61% 2 62% 59% 74%

PLAN INTEGRAL DE CALIDAD DE SERVICIO

QUEJAS POR LINEA CLIENTES INFINITUM

2011 vs 2012

0.0%

1.0%

2.0%

3.0%

4.0%

5.0%

6.0%

7.0%

2011 4.3% 3.8% 4.7% 4.1% 4.5% 5.7% 6.1% 6.1% 5.7% 5.4% 5.0% 4.5%

2012 5.2% 5.2% 5.1% 4.7% 5.3% 5.9% 6.4% 6.5% 6.2% 6.2% 5.0% 4.3%

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

INFRAESTRUCTURA

Construcción y migración a FTTH de 7,338 distritos con 637,204 clientes.

Instalación y migraciones a TBA de 13,004 distritos con 708,910 clientes.

Construcción y migración de Tecnología de ATM a IPDSLAM de 2,223,000clientes para llegar a un total 5,310,050 clientes migrados.

Rehabilitación de Red Principal y Secundaria (PIR) de 3,667 distritos.

Rehabilitación de DGs y Consolidaciones : 59 DG´s y 561 distritos respectivamente.

Cambio a Alimentación Local a 1,650 TBAs ya en operación.

RED de ACCESO

Construcción de 852 nodos de Red Preasignada para aprovisionarServicios a clientes empresariales sobre plataformas Carrier Ethernet.

Demarcadores equipo terminal del cliente 26,300.

INFRAESTRUCTURA

Plataforma de Nueva Generación IMS (2).

TOTAL INVERSION $ 1,507 millones de USD.

RED de PROCESAMIENTO

RED de TRANSPORTE

Construcción de la plataforma Carrier Ethernet en 1,707 nodos con beneficio a 6.2 millones de clientes infinitum.

Construcción de 1,837 equipos de tecnología WDM para incrementar la capacidad de nuestra red, y que incluye 9,571 KM de FO.

Sustitución de 6 crossconectores de alto orden.

CCI Contac Center.

PROCESOS

• Mejoras al proceso de recepción de Quejas , con VoiP en todas las salas a

nivel nacional.

• Mejora de sistemas de Diagnostico ( Cabezas de Prueba, REI, CMS, Network

Analyzer ).

• Implementación de la etapa de Verificación de Quejas Liquidadas.

•Dotación de 8,759 netbook para agilizar y mejorar los trabajos en sitio.

• Mejora en el proceso de despacho y liquidación de Quejas a través de

netbook.

• Implantación del nuevo proceso de validaciones de calidad en la instalación

y entrega de servicio FTTH.

• Visor de la atención preventivo de alarmas en TBA´s ERICSSON instalado en Cap

•Homologación de Perfiles en las Bases de datos PISA, REI, FACTURACION.

•Dotación de herramientas y equipo a técnicos 9,753.

Quejas – Diagnóstico - Despacho - Liquidación - Verificación - Encuesta

Productividad: Desempeño, Aptitudes y Actitudes

• Reforzamiento de los modelos de reparto individual de incentivos

• Enfoque de trabajo con calidad, para atender a nuestros clientes en cualquier punto de contacto bien y a la primera.

• Metas de acuerdo con los objetivos y necesidades de la Empresa

• Diagnóstico y trabajo con el personal con bajo desempeño en calidad y productividad

•Capacitación para desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo

ACCIONES 2013 POR ESPECIALIDAD PARA

MEJORA EN LA CALIDAD DE SERVICIO

15 Enero 2012

PLANTA EXTERIORCalidad de Servicio

1. Infraestructura:

a. Plan 2013 de modernización de Redes (Rehabilitación de red

principal, secundaria, DG’s, PSR’s) basados en cantidad de faltas

y pruebas técnicas.

b. Integración de Plan Broad Band 2013 (FTTH, TBA’S, iP DSLAM).

2. Procesos

a. Concluir implantación de proceso de “Planta Verifica”.

b. Reforzar el proceso de instalación y verificación de FTTH.

c. Implementar herramientas proactivas para corregir fallas en los

servicios FTTH.

d. Integración de nuevas funcionalidades a la Netbook (despacho,

liquidación, consulta de datos técnicos, cambios y reseteo de

puertos y pruebas) .

e. Implementación de visores en CAP’s para atención preventiva de

fallas en TBA’s.

f. Reforzamiento de organización en CAP’S.

PLANTA EXTERIORCalidad de Servicio

1. Productividad:

a. Capacitación a TEPES para reforzamiento de habilidades de

liderazgo y apoyo a técnicos.

b. Proceso de seguimiento a casos críticos en el desempeño

productivo y calidad de los técnicos.

c. Seguimiento a Centros con bajo desempeño y alto desempeño.

d. “Todos Promotores”, capacitación en el uso de oferta ideal e

implementación en la Netbook de tarifas , paquetes y productos.

CONMUTACIÓN/TRANSMISIÓNCalidad de Servicio

1. Infraestructura:

a. Programa 2013 de sustitución de tecnología a remplazar por obsolescencia.

1. Procesos:

a. Conclusión del Modelo de Gestión.b. Modelo de prevención de cortes de Fibra óptica, Cables y

daños de la Red.c. Implantación del sistema de alarmas para la identificación

oportuna del robo de cables “COPPERWATCH”

TIENDASCalidad de Servicio

a. Implementación MUDOC en 50 tiendas, llegando a 265 en este

proceso a nivel nacional

b. Normar los criterios de exhibición de acuerdo a la infraestructura y

mercado por tienda

c. Adaptación y modificación en sistemas de:

a. Pisa Off Line

d. Implantación de precalificación de velocidades máximas a

comercializar en distritos.

e. Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar

incrementos de velocidad.

f. Reubicación de cajeros de menor rendimiento, a tiendas con

saturación de cobranza

g. Mejora en los tiempos de disponibilidad de cajeros ATM del 98.7 % al

99.2%

TIENDASBlindaje y Retención

a. Posiciones especializadas dedicadas a la retención de clientes.

b. Uso y seguimiento de Oferta Ideal por posición y por tienda,

c. Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos

para tiendas (Intranet)

d. Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y

manejo de objeciones.

e. Incluir de metas de reducción de bajas por tienda, que permita

controlar y direccionar acciones.

CEICOSCalidad de Servicio

1.Desarrollar pantalla de atención PISA/CEICOS para identificación y

tipificación de llamadas, con acceso al historial del cliente en la totalidad de

contactos y movimientos.

2.Desarrollo de un visor de ajustes por cliente, operador y concepto, que

permita :

a. Evaluar la correcta aplicación de los mismos,

b. Identificar problemáticas reincidentes (cliente y operador)

c. Evaluación de aplicación por producto/servicio

3.Implantación de precalificación de velocidades máximas a comercializar en

distritos.

4.Desarrollo e implantación de un nuevo modelo para otorgar incrementos

de velocidad.

5.Implementación de estadísticos por CEICO y operador medición de

indicadores internacionales

CEICOSBlindaje y Retención

1.Integrar oferta ideal, como parte del blindaje y retención (toda llamada es una oportunidad)2.Prontuarios de normas, procesos, políticas , servicios y productos para CEICOS(Intranet)3.Implementar programa de capacitación en ventas, abordaje y manejo de objeciones.

4.Incluir una meta de disminución de bajas por CEICO, que permita controlar

y direccionar acciones

050:

1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%.2. Implementación del 050 Off Line3. Confirmación al cliente de folios de quejas y liquidación de la misma por SMS, Correo y/o IVR. TRAFICO (SERVICIOS NACIONALES E INTERNACIONALES): 1. Estabilización del nuevo sistema Voip, con disponibilidad de 99%. 2. Concluir la migración de salas y los TODOS los servicios actuales a la plataforma Voip /SIO3. Plan para la mejora y actualización continua de la base de 040

TRÁFICO

Como podemos contribuir a la excelencia de TELMEX?

• Hacer nuestro trabajo con la máxima calidad cada día, optimizando los gastos y la Inversión.

• Retener y recuperar nuestros Clientes.

• Promover la venta de Infinitum y los productos en todos los canales, sobre todo de infraestructura disponible.

• Entregar los servicios en tiempos mejores que los de la competencia y acordes a la necesidad del cliente.

• Cumplir con las jornadas de Trabajo dando nuestro mejor esfuerzo en satisfacer la necesidad del cliente.

• Mantener una actitud de amabilidad y cortesía en todos los contactos con los cliente.

¡Pasión por el logro!