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CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO
1. Tipo de Investigación
En este capítulo de la investigación, se describen los lineamientos
metodológicos para llevar a cabo, la presente investigación. Se muestra
detalladamente los procedimientos y técnicas utilizados, con la finalidad de
abordar los objetivos planteados en el desarrollo de los mismos, para
alcanzar las conclusiones obtenidas, para la realización del presente estudio,
es de suma importancia los hechos y las relaciones que establece los
resultados obtenidos, tengan el grado de máxima exactitud y confiabilidad.
Tal como explica, Arias (2009) el grado de profundidad con que se aborda
un fenómeno u objeto de estudio de tipo descriptivo, consiste en la
caracterización de un hecho, fenómeno, individuo, o grupo con el fin de
establecer su estructura o comportamiento, los resultados de esta
investigación se ubican en un nivel intermedio de obtención de
conocimientos.
En este orden de ideas, se menciona que este estudio es de tipo
descriptivo pues se cataloga por su propósito, de analizar la calidad de
servicio en la postventa percibido por los clientes externos de las empresas
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de insumos de oficinas, artículos de papelerías, por lo cual se obtendrá la
información pertinente, posteriormente interpretarla, describirla sin la
manipulación de variables.
Méndez (2005) explica el tipo de estudio determina el nivel de
conocimiento científico al que espera llegar el investigador, igualmente,
señala que el propósito es señalar el tipo de información necesaria, así como
nivel de análisis a realizar. En este sentido, el método de investigación fue
descriptivo; dada a su orientación de recolectar la información relacionada
con el estado real de las personas, objetos, fenómenos o situaciones, tal
como se presento en el momento de su recolección.
Por su parte Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 102) platean con
respecto a la investigación descriptiva es aquella que busca especificar las
propiedades, características, de los perfiles de personas, grupos,
comunidades, procesos, objetivos o cualquier otro fenómeno que se someta
a un análisis. Es decir miden, evalúan o recolectan datos sobre diversos
conceptos (variables), aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno
a investigar. Es un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones
se mide o recolecta información sobre cada una de ellas, para así describir lo
que se investiga.
2. Diseño de la Investigación
Para Arias (2009) el estudio de campo es aquel que consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
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realidad donde ocurren los hechos datos primarios, sin controlar o manipular
variable alguna. En este sentido, la presente investigación se considera como
un estudio de campo, pues la información se obtuvo en el sector de las
empresas de papelería y artículos de oficinas es decir, la recolección de
datos directamente en la realidad donde ocurren los hechos. Se hace
referencia al diseño de investigación como la estrategia general que adopta
la investigadora para responder el problema planteado.
Según Hernández y otros (2006) una vez definido el tipo de estudio a
establecer los lineamientos para la investigación, se debe concebir la
manera práctica, concreta de responder a las preguntas de investigación.
Esto implica seleccionar o desarrollar un diseño de investigación al mismo
tiempo aplicarlo al contexto del estudio. El diseño de la investigación señala a
la investigadora lo que debe hacer para alcanzar sus objetivos de estudio y
contestar las interrogantes que se han planteado
En atención a la presente investigación, la misma se caracteriza como no
experimental transeccional descriptiva. Hernández y otros (2006), explican
que es aquella en donde se centra en analizar cuál es el nivel o estado de
una o diversas variables en un punto de tiempo, siendo su propósito describir
variables.
Asimismo los diseños transeccionales pueden dividirse en dos:
descriptivos, la cual tiene como objeto indagar la incidencia de los valores en
que se manifiesta una o más variables, correlaciones/causales, tienen como
objetivo describir relaciones entre dos o más variables en un momento
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determinado. Los aportes de los autores utilizados permitieron conceptualizar
la presente investigación de campo, no experimental transeccional
descriptiva.
3. Población
Según Bernal (2006) la población es la totalidad de elementos o
individuos que tienen ciertas características similares sobre las cuales se
desea hacer inferencia. Mientras, la muestra es la parte de esa población
seleccionada, sobre la cual se efectuara la medición y observación de las
variables. Para efecto de esta investigación estará constituido por los
clientes externos a opción a compras a crédito y los gerentes del sector
papelero.
Asimismo, Parra (2003) define, población es el conjunto integrado por
todas las mediciones u observaciones del universo de interés en la
investigación. Por lo tanto pueden definirse varias poblaciones en un solo
universo tantos como características a medir, asimismo la población esta
constituida por las mediciones de la calidad del servicio postventa en las
empresas del sector papelero.
En la investigación la población estudiada es conformada por los clientes
externo que presentan la opción o beneficio de compra a crédito en el lapso
de fidelidad durante un 1 año consecutivo las 3 principales Empresas
Papeleras en el Municipio Autónomo Maracaibo, totalizando clientes
externos 300 sujetos.
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Cuadro 2 Distribución de la Población de las Empresas
Sector Papelero en el Municipio Autónomo De Maracaibo
Empresas Unidades Informantes (Clientes Externos)
Papelería Esteva 80 Papelería Ramírez 100 Papelería Nebabrica 120
Total 300 Unidades Informantes Fuentes: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.
3.1 Muestra
Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p. 212), la muestra se
define “como un subgrupo de la población”, siendo para este caso en estudio
el tipo de muestra a seleccionar de tipo probabilística en donde todos los
elementos de la población tienen.
De acuerdo a lo manifestado por Chávez (2007, p. 164) la muestra es una
porción representativa de la población, que permite generalizar sobre esta,
los resultados de una investigación. Es la conformación de unidades, dentro
de un subconjunto, que tiene por finalidad integrar las observaciones
(sujetos, objetos, situaciones, instituciones u organizaciones o fenómenos),
como parte de un todo. Su propósito básico es extraer información que
resulta imposible estudiar, porque esta incluye la totalidad.
El tamaño de la muestra de la población, para los clientes externos del
sector papelero se estimó utilizando la fórmula para universos finitos
expuesta por Chávez (2007, p. 164):
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Donde:
n = muestra
4 = constante
N= población
p y q = son las varianzas
E² = error al cuadrado
Aplicando la fórmula se obtuvo el siguiente resultado:
Cálculo de la muestra finita
De esta manera, la muestra para la totalidad de los poblados, quedó
conformada por ciento ocho (108) sujetos. Seguidamente, se muestra el
cálculo de la distribución proporcional de la muestra en las localidades
estudiados considerando lo expuesto por Chávez (2007) presenta la
siguiente fórmula para calcular los estratos:
Fórmula: n1 = nh . n N
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Donde:
n1 = Es el estrato que se determinara
n = Tamaño adecuado de la muestra
nh= Tamaño de estrato de la población
N = Tamaño de la población
Cálculo del muestreo estratificado Papelería Esteva C.A.
n1= nh. n N
80. 108 = 0.266.108 = 28,72 = 29 300
Cálculo del muestreo estratificado Papelería Ramírez C.A.
n2= nh. n N
100. 108 = 0.333.108= 35,96 = 36 300
Cálculo del muestreo estratificado Papelería Nebabrica C.A.
n3 nh. n N
120. 108 = 0.4 .108 = 43,2 = 43 300
Cuadro 3
Distribución de la muestra
Empresas Unidades Informantes (Clientes Externos)
Papelería Esteva 29 Papelería Ramírez 36 Papelería Nebabrica 43
Total 108 Unidades Informantes Fuente: Papelería Esteva, C.A. Papelera Ramírez, C.A., Nebabrica, C.A.
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Para esta investigación la distribución de la muestra señalada
específicamente se realizó un muestreo estratificado, puesto que el
cuestionario, se aplico a todas las unidades informantes que conforman las
tres principales papelería de la ciudad de Maracaibo, señaladas en la tabla
anterior.
4. Técnica e instrumento de recolección de datos
Las técnicas de recolección de datos, son un medio para recolectar
información, considerada como la materia prima de toda investigación.
Según Chávez (2007), menciona que son los medios que utiliza el
investigador para medir el comportamiento o atributos de las variables. A su
vez, Sierra (2001) expone que son los procedimientos utilizados en las
ciencias sociales no solo para examinar las fuentes donde se encuentran
los hechos o datos de objeto de estudio sino también para obtener y
registrar los mismos.
En esta investigación, se utilizó la encuesta como técnica de
observación, que según Méndez (2005), se define como la recolección de
información a través de formularios que permiten el conocimiento de las
motivaciones, actitudes y opiniones de los individuos con relación a su
objeto de investigación. Al respecto Sierra (2007), señala que son las
interrogaciones a los sujetos o protagonistas de los hechos estudiados.
Puede aplicarse mediante cuestionarios escritos, entrevistas o escalas
sociométricas.
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Para esta oportunidad se utilizó la escala tipo Likert como instrumento, el
cuestionario, con un numero de ítems de 56 preguntas representadas del al 1
al 5 conformada por las opciones siempre, casi siempre, a veces, casi nunca
y nunca, según Tamayo (2007), reseñan que el referido engloba los
elementos del fenómeno que se consideran fundamentales; permite, además
aislar ciertos problemas de interés principal; disminuye la realidad a cierto
número de datos esenciales y precisa el objeto de estudio.
Por su parte Blanco (2007), lo define como un instrumento de recolección
de información primaria que contiene un conjunto de preguntas bien
organizadas y presentadas todas en el mismo orden y con los mismos
términos, para ser aplicado a todos los sujetos de la investigación. De la
misma manera Chávez (2007), son documentos estructurados o no que
contienen un conjunto de reactivos (relativos a los indicadores de una
variable) y las alternativas de respuestas.
5. Validez y Confiabilidad
El instrumento fue sometido a un estudio técnico para la identificación de
su validez y confiabilidad. Según Hernández, Fernández y Baptista (2006, p.
66), la validez es el grado en que un instrumento realmente mide la variable
que pretende medir, mientras, la confiabilidad se refiere al grado en que su
aplicación repetida a un mismo sujeto u objeto produce los mismos
resultados De esta forma la validez del instrumento fue obtenida mediante un
proceso de validación de contenido, el cual consistió en la evaluación de
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cinco (05) expertos consultados, quienes revisaron la pertinencia de los ítems
con los objetivos, variable, dimensiones e indicadores establecidos, los
cuales una vez realizadas las correcciones sugeridas, concordaron en que
efectivamente mide lo que pretende medir.
Por su parte la confiabilidad de acuerdo a Schiffer (2007), expresa que la
confiabilidad es el grado en que un instrumento de medición produce
resultados consistentes a través del tiempo y de varios sujetos.Para
Hernández, Fernández, Batista (2006), la confiabilidad de un instrumento de
medición se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u
objeto produce resultados iguales, consistentes y coherentes, en general
todos utilizan formulas con coeficientes de confiabilidad que oscilan entre 0 y
1, donde un coeficiente 0 significa nula confiabilidad y 1 representa el
máximo de confiabilidad.
Para el cálculo de la confiabilidad se emplean diversos métodos comoel
Coeficiente de Cronbach donde se requiere de una sola aplicación del
instrumento, produce valores que oscilan entre 0 y 1, el mismo se aplica en
instrumentos que presentan ítems con varias alternativas, como las escalas
tipo Likert; de igual forma, sirve para comprobar si el instrumento que se está
evaluando recopila información defectuosa y por tanto llevaría a conclusiones
equivocadas o si se trata de un instrumento fiable que mide lo que realmente
necesitamedir, por lo tantomide la homogeneidad de las preguntas
promediando todas las correlaciones entre todos los ítems para ver que,
efectivamente, se parecen.
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Su interpretación será que, cuanto más se acerque el índice al extremo 1,
mejor es la fiabilidad, confiabilidad el coeficiente de Cronbach:
La fórmula para la determinación del coeficiente Alfa de Cronbach es la
siguiente:
Donde:
K = número de ítems de la prueba.
Si2= Sumatoria de la varianza de cada uno de los ítems de la prueba.
St2 = Varianza de las puntuaciones totales de cada sujeto en el total de la
prueba.
Los valores obtenidos de este coeficiente establece unos intervalos que
oscilan entre 0 y 1, entendiéndose el coeficiente 0 como nula confiabilidad y
1 como confiabilidad total.
De r = 0,68 a r = 1 es Alta Confiabilidad
De r = 0,34 a r = 0,67 es Medianamente Confiable
De r = 0,01 a r = 0,33 es Baja Confiabilidad.
La confiabilidad fue determinada a través de una prueba piloto, la cual
fue hallada a través de la técnica Alfa de Cronbach, lo que permite obtener
con una sola aplicación del instrumento, es decir consistió en aplicar el
cuestionario (1) en un periodo de tiempo, a un mismo grupo de diez (10)
−
−= ∑
2
2
11 St
Si
KK
α
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personas del estado Zulia Maracaibo. En el cuadro 4 se observa el
coeficiente que es igual a 0,944 lo que indica que es altamente confiable el
instrumento.
Cuadro 4
Fuente: SPSS 15
Todo instrumento a ser aplicado para la recolección de datos de una
determinada investigación debe cumplir con los requisitos de validez y
confiabilidad.
6. Análisis Estadístico
La información obtenida una vez recogido el instrumento se procedió a
introducir los datos en un software estadístico denominado SPSS en su
versión numero 15, para lograr los objetivos de la investigación se aplicaron
las técnicas estadísticas: estadística descriptivo, prueba T para muestras
independientes, análisis de la varianza (ANOVA) y la prueba de los múltiples
rangos de Tukey. Los resultados obtenidos se analizaron contrastaron con
los antecedentes de la investigación y las bases teóricas. Según Hernández,
Fernández y Baptista (2006), en la actualidad el análisis de datos se lleva a
cabo por computadora. Prácticamente ya nadie lo hace de forma manual,
especialmente si tiene un volumen de datos considerable. El análisis de los
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resultados se efectúa sobre la matriz de datos utilizando un programa de
computadora. Entre los distintos análisis que pueden efectuarse, en el
programa estadístico.
7. Procedimiento de la investigación
La información obtenida por medio de aplicación del instrumento de
recolección de datos, fue procesada por programa SPSS 15, donde se
colocaron la respuesta en escala de 1 a 5 e ítems en cada fila, para obtener
con mayor confiabilidad los porcentajes y de esta manera llegar a los
resultados en forma inmediata. Paralelamente, los resultados obtenidos a
partir de la aplicación del cuestionario, fueron analizados, utilizando diversas
técnicas estadísticas mencionadas en el análisis estadístico efectuado.
Para poder interpretar los resultados obtenidos se utilizo el siguiente
Baremo para interpretar las medias de los resultados.
Cuadro 5 Baremo para interpretar las medias
RANGO CATEGORIA 5 4,1 ALTO 4 3,1 MODERAMENTE ALTO 3 2,1 MODERAMENTE BAJO 2 1 BAJO
Fuente: Sierra, (2001).