Post on 09-Jul-2015
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Servicio al Cliente
Ponente:
Rosa Elena Rojas
¿Conocemos a nuestrosclientes?
Algunas definiciones de servicio
al cliente
• El servicio de atención al cliente o simplementeservicio al cliente es el servicio que proporciona unaempresa para relacionarse con sus clientes
• Es aquella actividad que relaciona la empresa conel cliente, a fin de que este quede satisfecho condicha actividad.
Algunas definiciones de servicio
al clienteEl servicio al cliente es una gama de
actividades que en conjunto originan una
relación
Francas Gaither
El servicio al cliente implica actividades
orientadas a una tarea que no sea la venta
proactiva, que incluyen interacciones con
los clientes en persona.
Christopher H. Lovelock
Objetivos de la atención al cliente
• Conocimiento de las necesidades y Expectativas de los clientes
• Dar respuesta a las necesidades, deseos, soluciones de los clientes
• Flexibilidad y mejora continua
• Diferenciación
• Fidelización del cliente
• Incremento de las ventas
Claves del buen servicio al cliente
1. Enfócate en la estrategia. Si tu estrategia es de fidelización,
bríndale una grata experiencia no solo una buena venta.
2. Vuélcate al cliente. Enfoca a toda la organización hacia un
mismo objetivo (no solo al personal de ventas)
3. Valora la velocidad de respuesta. Si te solicitan información
no esperes a mañana para enviarla, otras empresas podrían
enviarla antes que tú..
Claves del buen servicio al cliente
4. Contrata a las personas correctas: A veces se contrata
personal no calificado por ahorrar y al final el costo es
mayor al perder clientes por un trato inadecuado.
5. Déjalos decidir: No intentes imponerle una decisión ni
agobiarlo para que compre. (asesóralo, no le vendas por
vender)
6. Entrena a tu equipo: Debe aprender a tomar decisiones no vamos a estar con ellos en todo momento.
7. Mide los resultados: Medir permite tomar decisiones y potenciar lo que a veces está fallando (utiliza encuestas, sondeos, estudios de mercado)
asesor
Conocer al
cliente
ComunicaciónEfectiva
Medir lo importante
GenerarCredibilidad
ConocerLa
Estructura
Conocer los
Servicios
Nuestro rol como asesores de los clientes
1
Claves del buen servicio al cliente
Presentación
Imagen
Autoestima
Actitud
Atención
Cliente
Comunicación
Competencia
Aspecto Humano del Servicio
Perfil del Grupo
Asertividad / Empatía
¿Qué es el Autoestima ?
Comunidad
Actitud
Casa
Colegio
Posición
Poder Personal
Valorización
La formación que recibí
Positiva
Negativa
Protagonista
Victima
¿De que depende?
¿En qué medida nos
afecta?
¿Cómo desarrollarla y fortalecerla?
Grado en que una persona se acepta o se rechaza
Claves del buen servicio al cliente
Presentación
Imagen
Atención
Perfil del Grupo
Perfil de Grupo
Presentación
• Identificación
• Cabello
• Maquillaje
• Uñas
Atención (BUENA)
• Una Sonrisa
• Un saludo
• Un gesto cordial
• Una cara amable
• Un trato amistoso pero respetuoso
• Una despedida
Imagen (BUENA)
• Surtido
• Limpieza
• Ambiente
• Preciso competitivos
• Actitud positiva
• Atención personal
• Cortesía y amabilidad
• Buena Presentación
personal
La imagen de un Punto de ventaEs la forma en que ésta es percibida tanto por sus clientes potenciales como por el
público en general.
Por tanto, se puede decir que la imagen es el conjunto de opiniones y actitudes que
tienen sobre un establecimiento.
Entre los atributos que afectan a la imagen de una tienda destacan los siguientes:
1. Situación de la tienda.
2. Surtido o gama de productos.
3. Nivel de precios.
4. Publicidad y promoción.
5. Vendedores del establecimiento.
6. Atributos físicos de la tienda.
Claves del buen servicio al cliente
Cliente
Comunicación
Competencia
Asertividad / Empatía
1. Diseñar políticas pensadas para la conveniencia de la empresa
y no del cliente.
2. Ninguna estrategia clara de servicio, ni coordinación para
prestar un buen servicio.
3. Las personas que toman decisiones están lejos de los clientes.
4. Alta prioridad en rebajas de costos.
5. Personal indiferente, sin motivación, ni empoderamiento
6. No se escucha al cliente.
Barreras para una buen servicio al cliente
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que su producto es el mejor , ellos le buscarán
defectos, Son agresivos y probablemente no estén de acuerdo o
discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
Tipos de Clientes
EL ENOJADO
• Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son:
• Mantenga el control.
• No se involucre emocionalmente.
• Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
• No haga promesas que no pueda cumplir.
• Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es posible
responder.
• Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara su
problema.
Tipos de Clientes
EL CONVERSADOR
Estas personas pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la que estas personas hablan
tanto es porque lo necesitan.
Al tratar con ellos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.
Tipos de Clientes
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más
fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin
embargo, por debajo, se tienen problemas
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
• No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
• Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable,
comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
Tipos de Clientes
Factores claves de una empresa / negocio orientada al cliente• Cultura de la empresa/negocio
• Información sobre el cliente
• Uso de la información sobre el cliente
• Capacidad de respuesta
• Creación de valor
• Coordinación interfuncional
Conclusiones
• El cliente es la razón de ser para la empresa
• Un cliente insatisfecho nunca se va solo
• Un buena atención a cliente garantiza el retorno del mismo
• La atención del cliente no solo es responsabilidad del que tiene
contacto con el cliente
• El cliente no quiere que le vendas, quiere satisfacer una necesidad
Gracias por su
atención
Facilitadores Perú, El equipo de trabajo esta conformado por expertos
profesionales con más de 15 años de experiencia, en el mercado nacional
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