Post on 21-Sep-2018
transcript
© José Torres Barzabal
© EDITORIAL SÍNTESIS, S. A.Vallehermoso, 34. 28015 Madrid
Teléfono 91 593 20 98http://www.sintesis.com
ISBN: 978-84-907717-7-8ISBN obra completa: 978-84-907717-9-2
Depósito Legal: M-23.050-2015
Impreso en España - Printed in Spain
Reservados todos los derechos. Está prohibido, bajo las sancionespenales y el resarcimiento civil previstos en las leyes, reproducir,registrar o transmitir esta publicación, íntegra o parcialmente,por cualquier sistema de recuperación y por cualquier medio,
sea mecánico, electrónico, magnético, electroóptico, por fotocopiao por cualquier otro, sin la autorización previa por escrito
de Editorial Síntesis, S. A.
ÍNDICE
PRÓLOGO .......................................................................................................................................... 13
PARTE I
ATENCIÓ́N AL CLIENTE
1. COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN BÁSICA EN RESTAURACIÓN ............................. 17
Objetivos ................................................................................................................................... 17Mapa conceptual ..................................................................................................................... 18Glosario ...................................................................................................................................... 181.1. El profesional del servicio de restauración .......................................................... 19
1.1.1. La higiene ................................................................................................................ 191.1.2. El uniforme de trabajo ............................................................................................ 211.1.3. Aptitudes del personal de servicios ...................................................................... 211.1.4. Correcta manipulación de alimentos ...................................................................... 22
1.2. La comunicación en restauración ........................................................................... 231.2.1. Comunicación verbal: emisión y recepción de mensajes orales ........................... 241.2.2. Comunicación no verbal: el lenguaje de los gestos ............................................... 241.2.3. Comunicación escrita .............................................................................................. 261.2.4. Barreras en el proceso de comunicación ............................................................... 27
1.3. Habilidades profesionales .......................................................................................... 271.3.1. Empatía ................................................................................................................... 271.3.2. Asertividad .............................................................................................................. 271.3.3. Trabajo en equipo ................................................................................................... 28
Resumen .................................................................................................................................... 28
SÍndice
2. EL CLIENTE. EL CENTRO DE NUESTRA ACTIVIDAD ....................................................... 29
Objetivos .................................................................................................................................. 29Mapa conceptual ..................................................................................................................... 30Glosario ...................................................................................................................................... 302.1. Necesidades y expectativas ...................................................................................... 31
2.1.1. El cliente .................................................................................................................. 312.1.2. Clasificación de las necesidades del cliente de restauración ................................ 312.1.3. Expectativas generadas sobre nuestro servicio ...................................................... 32
2.2. Tipología de clientes y su tratamiento adecuado .............................................. 332.2.1. Clientes según su asiduidad a nuestro establecimiento ......................................... 332.2.2. Clientes según su capacidad económica ............................................................... 342.2.3. Clientes según su forma de actuar y personalidad ................................................. 352.2.4. Clientes según la composición de la mesa ............................................................ 382.2.5. Clientes con discapacidad ..................................................................................... 392.2.6. Clientes con alergias e intolerancias alimentarias .................................................. 41
2.3. Aspectos positivos y negativos para el cliente ................................................... 43Resumen .................................................................................................................................... 44
3. EL PROCESO DE VENTA EN RESTAURACIÓN .................................................................. 45
Objetivos ................................................................................................................................... 45Mapa conceptual ..................................................................................................................... 46Glosario ...................................................................................................................................... 463.1. La venta en restauración ............................................................................................ 473.2. Componentes básicos en la venta .......................................................................... 47
3.2.1. Personal de servicio. El vendedor .......................................................................... 473.2.2. Producto o servicio ................................................................................................. 493.2.3. Cliente. El consumidor ............................................................................................ 49
3.3. Técnicas de venta ......................................................................................................... 503.3.1. La venta directa ....................................................................................................... 503.3.2. La venta indirecta .................................................................................................... 51
3.4. Etapas de la venta ........................................................................................................ 543.4.1. Preventa o planificación .......................................................................................... 543.4.2. Venta ....................................................................................................................... 543.4.3. Postventa o evaluación ............................................................................................ 55
3.5. Estrategias de venta ..................................................................................................... 553.6. La fidelización del cliente .......................................................................................... 57Resumen .................................................................................................................................... 58
4. SUGERENCIAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES ................................................................. 59
Objetivos ................................................................................................................................... 59Mapa conceptual ..................................................................................................................... 60Glosario ...................................................................................................................................... 604.1. La insatisfacción del cliente ...................................................................................... 61
4.1.1. Sugerencias ............................................................................................................. 614.1.2. Quejas ..................................................................................................................... 614.1.3. Reclamaciones ........................................................................................................ 62
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
6
4.2. Tratamiento adecuado ante quejas y reclamaciones ........................................ 634.2.1. Sugerencias previas para calmar una situación difícil ............................................ 634.2.2. Hacer frente a una queja o reclamación ................................................................. 644.2.3. Qué se debe evitar ante una queja o reclamación ................................................ 66
4.3. Hojas de reclamaciones ............................................................................................. 67Resumen .................................................................................................................................... 69
PARTE II
TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
5. SEGURIDAD LABORAL Y METODOLOGÍA DE LIMPIEZA ............................................. 73
Objetivos ................................................................................................................................... 73Mapa conceptual ..................................................................................................................... 74Glosario ...................................................................................................................................... 745.1. Seguridad en el trabajo .............................................................................................. 75
5.1.1. Riesgo de caídas en el mismo plano ...................................................................... 765.1.2. Riesgo de caídas en altura ...................................................................................... 775.1.3. Riesgo de cortes debido al utillaje de trabajo ....................................................... 775.1.4. Riesgo de quemaduras ........................................................................................... 785.1.5. Riesgo de contacto eléctrico .................................................................................. 785.1.6. Riesgo de incendio ................................................................................................. 795.1.7. Riesgos relacionados con almacenamiento ............................................................ 795.1.8. Riesgos relacionados con la carga de trabajo ........................................................ 805.1.9. Riesgos relacionados con el medio ambiente del puesto de trabajo ................... 80
5.2. Limpieza e higiene de equipos, instalaciones y locales ................................... 815.2.1. Establecimientos ..................................................................................................... 825.2.2. Maquinaria, instalaciones y equipos ....................................................................... 835.2.3. Material y utensilios ................................................................................................. 83
Resumen .................................................................................................................................... 84
6. EL RESTAURANTE. DEFINICIÓN, CARACTERÍSTICAS Y EQUIPAMIENTO ................. 85
Objetivos ................................................................................................................................... 85Mapa conceptual ..................................................................................................................... 86Glosario ...................................................................................................................................... 866.1. El restaurante. Conceptos elementales ................................................................. 87
6.1.1. Áreas básicas del restaurante ................................................................................. 876.2. Personal de sala. Estructura y funciones ............................................................... 89
6.2.1. Personal de sala de un restaurante tradicional ........................................................ 896.2.2. Personal de un restaurante de comida rápida ........................................................ 90
6.3. Material de restaurante. Utilización manejo y limpieza .................................... 926.3.1. Cristalería ................................................................................................................. 926.3.2. Cubertería ................................................................................................................ 936.3.3. Mantelería ................................................................................................................ 956.3.4. Vajilla ....................................................................................................................... 97
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
7
6.3.5. Complementos ....................................................................................................... 986.4. Mobiliario de restaurante .......................................................................................... 99
6.4.1. El mobiliario más común de un restaurante ........................................................... 1006.4.2. Los carros de restaurante ........................................................................................ 102
6.5. Maquinaria de restaurante ........................................................................................ 104Resumen .................................................................................................................................... 106
7. PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE ................................................................................................................... 107
Objetivos ................................................................................................................................... 107Mapa conceptual ..................................................................................................................... 108Glosario ...................................................................................................................................... 1087.1. Definición de puesta a punto o mise en place ................................................... 1097.2. Planificación ................................................................................................................... 1097.3. Desarrollo de la puesta a punto del restaurante ............................................... 109
7.3.1. Higiene y limpieza del establecimiento ................................................................. 1107.3.2. Repaso, colocación y distribución del material ..................................................... 1107.3.3. Puesta a punto de la maquinaria ............................................................................. 1137.3.4. Preparación del mobiliario y carros ........................................................................ 1147.3.5. Montaje de mesas ................................................................................................... 116
7.4. Ambientación ................................................................................................................ 1227.4.1. Decoración .............................................................................................................. 1227.4.2. Música ..................................................................................................................... 1237.4.3. Iluminación .............................................................................................................. 1247.4.4. Temperatura ............................................................................................................ 125
7.5. Antes de abrir ................................................................................................................ 1257.5.1. Supervisión de la puesta a punto ........................................................................... 1257.5.2. Coordinación con cocina ....................................................................................... 1267.5.3. Briefing .................................................................................................................... 126
Resumen .................................................................................................................................... 127
8. EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EN SALA ....................................................... 129
Objetivos ................................................................................................................................... 129Mapa conceptual ..................................................................................................................... 130Glosario ...................................................................................................................................... 1308.1. El servicio de restaurante .......................................................................................... 131
8.1.1. Menús, cartas y comandas ...................................................................................... 1318.1.2. Servicio a la carta .................................................................................................... 1408.1.3. Servicio de menú .................................................................................................... 1428.1.4. Servicio de menú concertado ................................................................................ 1438.1.5. Facturación y cobro ................................................................................................ 143
8.2. Métodos de servicio en sala ..................................................................................... 1448.2.1. Servicio emplatado o a la americana ...................................................................... 1448.2.2. Servicio a la inglesa ................................................................................................. 1458.2.3. Servicio a la francesa ............................................................................................... 1468.2.4. Servicio en gueridón ............................................................................................... 146
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
8
8.3. El postservicio ............................................................................................................... 1478.4. Técnicas elementales del personal de servicio de sala ............................... 149
8.4.1. Transporte de platos ............................................................................................... 1498.4.2. Transporte de bandejas redondas .......................................................................... 1508.4.3. Transporte de fuentes, soperas y sus platos de servicio ........................................ 1508.4.4. Manejo de pinzas ................................................................................................... 1508.4.5. Desbarasado de una mesa ...................................................................................... 1518.4.6. Marcaje de diferentes platos .................................................................................. 1528.4.7. Servicio de vinos y otras bebidas propias de restaurante ..................................... 155
Resumen ...................................................................................................................................... 159
PARTE III
PROCESOS BÁSICOS DE PREPARACIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
9. RECEPCIÓN Y ALMACENAMIENTO DE MATERIAS PRIMAS ......................................... 163
Objetivos ................................................................................................................................... 163Mapa conceptual ..................................................................................................................... 164Glosario ...................................................................................................................................... 1649.1. Introducción .................................................................................................................. 1659.2. Tipos de productos almacenables .......................................................................... 165
9.2.1. Productos perecederos (corta duración) ............................................................... 1659.2.2. Productos no perecederos (larga duración) .......................................................... 1669.2.3. Productos de duración ilimitada ............................................................................ 167
9.3. Recepción de materias primas ................................................................................. 1689.4. Almacenamiento ........................................................................................................... 170
9.4.1. Stocks ...................................................................................................................... 1709.4.2. Características del almacén ..................................................................................... 1719.4.3. Normas básicas de almacenamiento ...................................................................... 1729.4.4. Etiquetado de productos ....................................................................................... 173
9.5. Control de existencias ................................................................................................ 1749.5.1. Documentos externos ............................................................................................. 1749.5.2. Documentos internos .............................................................................................. 174
Resumen .................................................................................................................................... 175
10. EL ESTABLECIMIENTO DE BAR Y CAFETERÍA ................................................................... 177
Objetivos ................................................................................................................................... 177Mapa conceptual ..................................................................................................................... 178Glosario ...................................................................................................................................... 17810.1. El bar y cafetería ........................................................................................................ 179
10.1.1. Tipos de bar y cafetería ...................................................................................... 17910.1.2. Principales áreas .................................................................................................. 182
10.2. Personal de bar y cafetería. Estructura y funciones ........................................ 18310.3. Mobiliario y maquinaria habitual en bar y cafetería ........................................ 18510.4. Material habitual de bar y cafetería ..................................................................... 192
10.4.1. Mantelería ............................................................................................................ 192
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
9
10.4.2. Cubertería ............................................................................................................ 19310.4.3. Vajilla ................................................................................................................... 19310.4.4. Cristalería ............................................................................................................. 19310.4.5. Complementos para el servicio .......................................................................... 19410.4.6. Material de coctelería ......................................................................................... 195
10.5. Desarrollo de la puesta a punto en bar y cafetería ........................................ 19610.5.1. Puesta a punto de la maquinaria ......................................................................... 19610.5.2. Puesta a punto de material y complementos ..................................................... 19810.5.3. Puesta a punto de barra y sala ............................................................................ 19910.5.4. Preparación de géneros ...................................................................................... 199
Resumen .................................................................................................................................... 200
11. SERVICIO Y POSTSERVICIO EN BAR Y CAFETERÍA ........................................................ 201
Objetivos ................................................................................................................................... 201Mapa conceptual ..................................................................................................................... 202Glosario ...................................................................................................................................... 20211.1. Servicio en bar y cafetería ...................................................................................... 203
11.1.1. Servicio en barra ................................................................................................. 20311.1.2. Servicio en mesa ................................................................................................. 20411.1.3. Facturación y cobro en bar y cafetería ............................................................... 206
11.2. Elaboraciones sencillas propias de bar y cafetería ......................................... 20711.2.1. Desayunos y meriendas ...................................................................................... 20711.2.2. Tapas y canapés .................................................................................................. 21111.2.3. Bocadillos, montaditos y sándwiches ................................................................ 21311.2.4. Ensaladas ............................................................................................................. 21511.2.5. Platos combinados ............................................................................................. 217
11.3. Operaciones de postservicio de bar y cafetería .............................................. 21811.3.1. Maquinaria ........................................................................................................... 21811.3.2. Material y complementos ................................................................................... 22011.3.3. Reposición de géneros ....................................................................................... 22011.3.4. Barra y sala ........................................................................................................... 220
Resumen .................................................................................................................................... 221
12. BEBIDAS NO ALCOHÓLICAS ............................................................................................... 223
Objetivos ................................................................................................................................... 223Mapa conceptual ..................................................................................................................... 224Glosario ...................................................................................................................................... 22512.1. Bebidas no alcohólicas calientes .......................................................................... 225
12.1.1. El café .................................................................................................................. 22512.1.2. Té y otras infusiones ............................................................................................ 23212.1.3. Chocolate ............................................................................................................ 23512.1.4. Servicio de café, chocolate, té y otras infusiones .............................................. 238
12.2. Bebidas no alcohólicas frías .................................................................................... 23812.2.1. Batidos ................................................................................................................ 23812.2.2. Zumos ................................................................................................................. 24012.2.3. Granizados .......................................................................................................... 24112.2.4. Refrescos ............................................................................................................. 242
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
10
Resumen .................................................................................................................................... 244
13. BEBIDAS ALCOHÓLICAS ....................................................................................................... 245
Objetivos ................................................................................................................................... 245Mapa conceptual ..................................................................................................................... 246Glosario ...................................................................................................................................... 24713.1. Las bebidas alcohólicas ........................................................................................... 24713.2. Bebidas alcohólicas fermentadas .......................................................................... 247
13.2.1. El proceso de fermentación ............................................................................... 24813.2.2. La cerveza ........................................................................................................... 24813.2.3. La sidra ................................................................................................................ 25113.2.4. El vino .................................................................................................................. 25215.2.5. Otras bebidas alcohólicas fermentadas ............................................................. 255
13.3. Bebidas aperitivo ....................................................................................................... 25513.3.1. Bitters o amargos ................................................................................................. 25513.3.2. Anisados ............................................................................................................. 25613.3.3. Vermuts ............................................................................................................... 256
13.4. Bebidas alcohólicas destiladas .............................................................................. 25713.4.1. El proceso de destilación ................................................................................... 25713.4.2. Aguardientes ....................................................................................................... 25813.4.3. Licores ................................................................................................................. 266
13.5. Cócteles ........................................................................................................................ 26813.5.1. Clasificación de los cócteles .............................................................................. 26813.5.2. Normas básicas para su elaboración .................................................................. 26913.5.3. Recetario básico .................................................................................................. 270
Resumen ...................................................................................................................................... 272
PARTE IV
PREPARACIÓN Y MONTAJE DE COLECTIVIDADES Y CATERING
14. LA INDUSTRIA DEL CATERING ............................................................................................ 275
Objetivos ................................................................................................................................... 275Mapa conceptual ..................................................................................................................... 276Glosario ...................................................................................................................................... 27614.1. La industria del catering .......................................................................................... 277
14.1.1. Características de las empresas de catering ....................................................... 27814.1.2. Tendencias actuales ............................................................................................ 278
14.2. Modalidades de catering ......................................................................................... 27914.2.1. Servicio de catering en medios de transporte ................................................... 27914.2.2. Servicio de catering a colectividades o restauración social .............................. 28014.2.3. Servicios especiales ............................................................................................ 282
14.3. Tipos de servicios de catering ................................................................................ 28314.3.1. Autoservicio ........................................................................................................ 28414.3.2. Servicio en mesa ................................................................................................. 284
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
11
14.3.3. Servicio en bandeja individual ........................................................................... 28414.3.4. Bufé ..................................................................................................................... 285
Resumen ...................................................................................................................................... 285
15. DISTRIBUCIÓN Y SERVICIO EN EMPRESAS DE CATERING .......................................... 287
Objetivos ................................................................................................................................... 287Mapa conceptual ..................................................................................................................... 288Glosario ...................................................................................................................................... 28815.1. La gestión de las cocinas en empresas de catering ........................................ 289
15.1.1. Gestión descentralizada ..................................................................................... 28915.1.2. Gestión centralizada ........................................................................................... 289
15.2. La cocina central ........................................................................................................ 29015.2.1. Características ...................................................................................................... 29115.2.2. Línea de producción en caliente ........................................................................ 29315.2.3. Línea de producción en frío ............................................................................... 294
15.3. Equipos y maquinaria más habitual en catering ............................................... 29615.3.1. Generadores de calor ......................................................................................... 29615.3.2. Generadores de frío ............................................................................................ 29815.3.3. Maquinaria auxiliar ............................................................................................... 298
Resumen .................................................................................................................................... 300
16. CALIDAD E HIGIENE EN CATERING Y OTRAS EMPRESAS DE RESTAURACIÓN ..... 301
Objetivos ................................................................................................................................... 301Mapa conceptual ..................................................................................................................... 302Glosario ...................................................................................................................................... 30216.1. La contaminación de los alimentos ...................................................................... 303
16.1.1. Tipos de contaminación ..................................................................................... 30316.1.2. Toxiinfecciones alimentarias ............................................................................... 304
16.2. Calidad higiénica en elaboraciones alimentarias ............................................. 30616.2.1. Prevención en cada fase del proceso ................................................................ 30616.2.2. Plato testigo ......................................................................................................... 310
16.3. El sistema de autocontrol. APPCC ......................................................................... 31016.3.1. Planes generales de higiene ................................................................................ 31216.3.2. Ejemplos de diagramas de flujo ......................................................................... 31516.3.3. Ejemplos de documentación asociada a planes generales de higiene ............. 316
Resumen .................................................................................................................................... 321
BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFÍA ...................................................................................................... 323
COCINA Y RESTAURACIÓN. VOLUMEN II. SERVICIO
ÍNDICE
12
7Preparación del servicio en restaurante: puesta apunto o mise en place
1. Identificar las distintas fases que intervienen en el proceso de la mise en placeo puesta a punto en el restaurante.
2. Conocer los puntos más destacables para un buen desarrollo de la puesta apunto.
3. Realizar montajes de mesa con relación al servicio que prestaremos en nues-tro establecimiento.
4. Sensibilizar sobre la importancia de la ambientación de la sala: decoración,música, iluminación y temperatura.
5. Establecer unas pautas para la supervisión de la mise en place y otras tareasprevias a la apertura del local.
6. Trabajar de acuerdo con la normativa higiénico-sanitaria, de seguridad la-boral y de protección ambiental.
Objetivos
Mapa conceptual
PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE
Higiene y limpieza del establecimiento
Planificación
CAPÍTULO 7
108 PARTE II. TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
Anagrama. Símbolo o emblema, especialmente constituido por letras que identificaa un establecimiento y que puede imprimirse en el material, como por ejemplo enplatos, copas o servilletas.
Gobernanta. Persona responsable de organizar la limpieza y servicio de un hotel.Dirige a las camareras de piso para ejecutar tales funciones.
Glosario
DEFINICIÓN DE PUESTA A PUNTO
DESARROLLO DE LA MISE EN PLACE
Repaso, colocación y distribución del material
Puesta a punto de la maquinaria
Preparación del mobiliarioy carros
Montaje de mesas
Decoración
AMBIENTACIÓN
Música
Iluminación
Temperatura
Supervisión de la puesta a punto
ANTES DE ABRIR Coordinación con cocina
Briefing
7.1. Definición de puesta a punto o mise en place
La puesta a punto o mise en place, es el conjunto de actividades de preparación de instalaciones,materiales, maquinaria, mobiliario y otros elementos, antes de abrir nuestro establecimiento alpúblico.
Con estas operaciones previas al servicio evitamos tener que improvisar, ya que procuraremosque todo esté en perfecto estado para poder ofrecer el mejor servicio posible.
Esta primera etapa del servicio es clave para el éxito de nuestros establecimientos, ya quegarantizamos poder atender las demandas de nuestra clientela sin dificultades, aunque tengamosmás comensales de los previstos.
7.2. Planificación
Al comienzo de la jornada laboral, el metre deberá comprobar la previsión de trabajo (reservasde mesa, eventos, servicios especiales, etc.) y el estado del restaurante, para poder organizar todasaquellas tareas que sean necesarias.
Tras analizar el trabajo previsto, el jefe de sala organizará a su brigada para desempeñar lasdistintas tareas en función de su categoría profesional. Así, por ejemplo, los ayudantes limpiarány repasarán el material entre otras funciones, los jefes de rango o camarero realizarán el montajede mesas, aparadores y demás, el sumiller comprobará el stock de vinos, y todas las tareas rela-cionadas con el vino, licores y aguardientes, etc.
Podemos decir que el éxito de una buena mise en place recae en una buena planificación,para que todos sepan lo que tienen que hacer y quede todo perfectamente preparado para lavisita de nuestros clientes.
7.3. Desarrollo de la puesta a punto del restaurante
La puesta a punto de un restaurante podemos diferenciarla en dos partes, según las funcionesque realizan las personas que están encargadas de la misma. Una parte, es la limpieza, preparacióny repaso del material, maquinaria y mobiliario y otra el montaje de las mesas. Normalmente, este trabajo
PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE
CAPÍTULO 7
109
Marcar. Colocar los cubiertos o copas en la mesa en función de los platos o vinosque haya pedido el cliente.
Minuta. Documento donde se enumeran todos los platos y bebidas que se serviránen un menú concertado.
Stock. Cantidad de géneros o materiales que tenemos en nuestro establecimiento:vinos, cervezas, cubiertos, platos, etc.
CAPÍTULO 7
110 PARTE II. TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
se efectúa a la vez, es decir, según se va preparando el material, labor que realizan los ayudantes,los jefes de rango van realizando el montaje de mesas.
7.3.1. Higiene y limpieza del establecimiento
En el capítulo 1 hablamos sobre la higiene del personal de servicio (higiene interna), en estecaso lo haremos sobre la higiene a la que llamaremos higiene externa, es decir, aquella que losclientes perciben de nuestro local: baños, suelo, paredes, lámparas, utensilios, etc. La higiene y limpieza del restaurante deberá ser efectuada por el personal del propio esta-
blecimiento o bien puede ser llevada a cabo por empresas de limpieza especializadas contratadasde forma independiente. En la gran mayoría de hoteles esta función es llevada a cabo por las camareras de piso bajo la
supervisión de la gobernanta. De cualquier manera, la limpieza no debe verse como algo aislado, sino como una actividad
integral que forma parte del trabajo obligatorio de todos y que es parte del éxito o fracaso denuestro establecimiento. Por eso, en todas las empresas debe existir un plan de limpieza, con cua-drantes en las distintas áreas, donde se indique qué se debe limpiar, con qué frecuencia y quien debehacerlo. Otro aspecto importante a tener en cuenta es que se deben mantener las instalaciones libres
de plaga (insectos y roedores). Para ello se contará con el apoyo de empresas especializadas enel tema. Todas estas tareas deben ser supervisadas por el responsable de la sala, es decir el metre.
7.3.2. Repaso, colocación y distribución del material
Entendemos por repaso, aquellas tareas de supervisión del material después de que este hayasido limpiado de forma manual o mecánica. Es la única forma de asegurarnos que todo estaráperfecto para el cliente. Así, se deberá:
• Eliminar aquel material roto o con defectos.• Separar, para volver a limpiar, el material que no esté perfectamente limpio.
Figura 7.1Limpieza del establecimiento
A) Cristalería
Para el cuidado óptimo de la cristalería, se deberátener en cuenta:
� Transportar la cristalería en bandejas.� Colocar las piezas que hay que repasar en unamesa de trabajo, dentro o fuera de la sala, cu-briendo esta con mantelería que no cumplacon las condiciones óptimas para el montajede mesas.
� Se utiliza un paño de repaso limpio y un reci-piente con agua muy caliente (puede provenirde la cafetera o calentándolo en un infiernillo.
� Para ello cogeremos la pieza a repasar por labase con la mano derecha ayudándonos de unpaño y se colocan boca abajo al vapor de agua (nunca introducir en él). El otro extremodel paño se introducirá en la pieza a repasar, girando la misma hasta que quede limpia ybrillante. Se evitará tocar directamente con la mano, para no dejar huellas en el cristal.
� Observar al trasluz para comprobar la limpieza y el brillo.� Colocar boca abajo en la mesa de repaso para utilizar posteriormente.
B) Cubertería
Para el cuidado de la cubertería, habrá que tener en cuenta:
� Transportarla en bandejas.� Colocar en la mesa de repaso y separar por grupos (tenedores, cuchillos, cucharas, etc.)� Tomando los cubiertos por el mango, introducir en recipientes (jarras, cazos) con aguacaliente (y de forma opcional añadir también un chorro de vinagre).
� Con ayuda del lito o paño de repaso se irá repasando pieza a pieza eliminando marcas deagua y cal.
� Debemos prestar especial atención con los tenedores, repasando con detalle para evitarque queden restos de alimentos entre las púas.
� Colocar y ordenar por grupos sobre una bandeja para su posterior uso.
PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE
CAPÍTULO 7
111
Figura 7.2Transporte de cristalería
Figura 7.3Repaso de cristalería
C) Vajilla
La vajilla también requiere atención especial:
� Se transportan hasta la mesa o zona de repaso en pilas de no más de 15-20 platos.� Se añade al primer plato de la pila agua caliente con gotas de vinagre o limón y se hacepasar por todo el plato (este agua pasará después al plato de debajo, repitiendo la operaciónhasta el último de la pila).
� Siempre tomaremos los platos de uno en uno, con ayuda de uno o dos paños limpios,haciendo girar entre las manos para limpiar los bordes, evitando tocar directamente conlas manos.
� Después se repasa el centro y la parte posterior de la vajilla.� Colocar y ordenar por tamaño en pilas no superiores a 20 platos para su posterior uso.
D) Complementos
La limpieza y cuidado de los complementos se hará de la siguiente forma:
� Cubitera y pie de cubitera: se deben secar después de cada uso para evitar que queden marcasde agua y cal.
CAPÍTULO 7
112 PARTE II. TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
Figura 7.4Repaso de la cubertería
Figura 7.5Transporte de platos
Figura 7.6Repaso de vajilla
� Bandejas: se deben limpiar a diario, pudiendo hacerlo en lavavajillas. Secar y repasar paraevitar que resbale, además de eliminar las marcas de agua.
� Pequeño menaje:
� Salero: se vaciarán frecuentemente para evitar que la sal se apelmace o humedezca.Lavar, secar y rellenar, procurando que los orificios no estén taponados.
� Pimentero: se procederá igual que con el salero, con la diferencia de que la pimientamolida debe sustituirse cada cierto tiempo, ya que pierde el aroma.
� Molinillo de pimienta: lo más difícil de limpiar de un molinillo son las muelas que hacenque las bayas de pimienta se conviertan en polvo. Para ello retiraremos las especiassin moler y en su lugar pondremos sal. Girar para que pase esa sal entre las muelas yarrastre los restos de especias.
� Florero, candelabros y quinqués: limpiar a diario. Reponer flores y velas y cargar si es ne-cesario los quinqués, cambiando las mechas si hiciera falta.
� Palillero, azucarero, pajero: se revisarán a diario, comprobando su perfecto estado de lim-pieza. Reponer si hiciera falta.
� Convoy: limpieza y repaso diario de botellas irrellenables de aceite y vinagre y su soportede madera o acero inoxidable. Como se indicó en el anterior capítulo, están prohibidos las clásicas aceiteras y vina-
greras rellenables. � Tabla de jamón y salmón: por las características grasientas de los alimentos que se colocanen sendas tablas, estas deben limpiarse frecuentemente para evitar suciedad acumulada.En el caso de la de salmón, se limpiará y secará después de cada servicio.
Otros complementos como ceniceros, números de mesa, cestas de pan y vino, sopera y legumbreras,fuentes, recogemigas, portatartas, portamenús, bandeja portafacturas o sautés deben limpiarse y repasarseperiódicamente con los productos adecuados a cada tipo de material con los que estén realizados.
7.3.3. Puesta a punto de la maquinaria
• Armario de vinos o cava de vinos: antes de cada servicio es necesario comprobar los termos-tatos de temperaturas, para que no haya sorpresas durante el servicio.El cristal frontal lo limpiaremos con productos adecuados, pero para el interior y sus
baldas solo usaremos un paño humedecido; no se deben usar productos jabonosos ni aro-máticos. Comprobaremos que están todos los vinos de nuestra carta debidamente colocados
en posición horizontal.• Terminales de punto de venta: el TPV debe limpiarse cuando la pantalla y ordenador estén apa-gados. Para ello utilizaremos productos no agresivos, ni de forma directa, simplemente hu-medeceremos un paño, lo pasaremos ligeramente para terminar secando con un paño limpio. Revisaremos que la impresora tenga papel térmico suficiente para el servicio y que no
haya ningún problema con el programa informático donde la fecha en la pantalla debecoincidir con la del día exacto.
PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE
CAPÍTULO 7
113
• Calientaplatos: se limpiará a menudo con productos paraacero inoxidable y se colocarán los platos limpios y repasa-dos que se estimen necesarios para el servicio de comedor. Comprobaremos que están debidamente encendidos.
• Calientafuentes: se limpiará de igual manera que el anterioraparato, comprobando también su correcto funciona-miento.
• Rechaud: muchos de estos aparatos están recubiertos ensu exterior con cobre, por eso deben limpiarse a menudocon productos para el metal, que los abrillanten y realcensu categoría. Antes del servicio se debe comprobar la salida de gas,
el correcto funcionamiento del regulador y el contenidode la bombona de gas.
• Chafingdish: Se mantendrá limpio usando productos paraacero inoxidable y luego secarlos para no dejar manchas.Se deberá cambiar el depósito de agua diariamente. Re-llenar de alcohol los infiernillos si fuera necesario.
7.3.4. Preparación del mobiliario y carros
A) Montaje de aparadores
Como ya sabemos, la misión principal del aparador es la de contener el material necesariopara el servicio: cubiertos, platos, menaje, etc.
� Colocación del cubreaparador en la parte superior de este, en las baldas o entrepaños yen cada cajón.
� Importante: todo el material colocado en el aparador debe estar limpio y repasado.� Colocación del material aprovechando bien el espacio disponible, respetando siempre elsitio destinado para cada cosa. � Si el aparador cuenta con los nueve cajones habituales, los cubiertos se colocan comoindicamos en el anterior capítulo: de derecha a izquierda, cucharas sopera, cuchillos trin-cheros, tenedores trincheros, pala de pescado, tenedor de pescado, cuchara de postre, cu-chillo de postre, tenedor de postre, y por último cuchillos de carne/steak, cazos, ycucharones, entre otros.
� Los platos y la cristalería se ubicarán en los entrepaños, por tipos y en cantidad moderada,según el volumen de negocio.
� En la parte superior podemos colocar diverso material como salsas embotelladas (mos-tazas, Perrins, tabasco, etc. ), convoys, palilleros, molinillo de pimienta, muletillas o inclusolas cartas y los blocs para la toma de comanda.
� Si existen compartimentos para ello, colocaremos la mantelería necesaria para reponerlas mesas una vez que hayan sido usadas por los clientes.
CAPÍTULO 7
114 PARTE II. TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
Figura 7.7Puesta a punto del armario
de vinos
B) Montaje de gueridones
� Los gueridones o mesas auxiliares serán distribuidas por la sala, debiendo colocar al menosuna por rango.
� Se ubicarán en lugares donde no entorpezca el trabajo ni incomode al cliente, pegándolosa la pared o columnas.
� Vestir con el cubregueridón para dar presencia y proteger la mesa. Hay restaurantes dondese sigue colocando un pequeño muletón, después el mantel y, por último, el cubregueridón.
� Ubicar sobre estos o en la balda inferior, el material necesario para el jefe de rango o ca-marero: muletillas, blocs de comandas, bolígrafo, sacacorchos, etc.
C) Preparación de carros
Los carros son elementos para comercializar ciertos productos y que engrandecen el serviciode restaurante y por esto debemos procurar en todo momento que permanezcan limpios, y enbuen estado de mantenimiento, ya que de lo contrario, conseguiremos el efecto inverso al de-seado, es decir, no vender nada de lo que presentamos en dichos carros. Se limpiarán con los productos adecuados para cada tipo de material con los que estén re-
alizados y se repondrán bombonas de gas, infiernillos de alcohol, mechas, placas congeladas, etc. Revisar las ruedas periódicamente para evitar chirridos molestos para la clientela.
D) Mesas, tableros y sillas
Las mesas y tableros se limpiarán con bayetas enjuagadas y utilizando productos acorde conel material con el que fueron fabricadas. Antes de realizar cualquier tipo de montaje es necesario realizar lo que llamamos el “esque-
leto”, es decir, ubicar las mesas y tableros tal como indique el metre o responsable de la sala enfunción de las reservas o necesidades del establecimiento.
� Se debe dejar espacio suficiente entre mesas para que podamos trabajar cómodamente yel cliente esté a gusto.
� Deben quedar alineadas unas mesas con otras, lo más simétrico posible, proporcionandosensación de orden.
� No es aconsejable colocar mesas cerca deservicios, aparadores o armario de vinos o enel paso a cocina u office.
� Antes del montaje se revisarán para que nin-guna mesa cojee, si ocurre, se calzará con pe-queñas cuñas de madera. (en ningún caso secalzará la mesa con cartón, papel o chapas).
PREPARACIÓN DEL SERVICIO EN RESTAURANTE: PUESTA A PUNTO O MISE EN PLACE
CAPÍTULO 7
115
Figura 7.8Realización del esqueleto de una sala
Las sillas deben limpiarse con paños húmedos frecuentemente. Si llevan cojín independiente,este se anudará realizando una lazada elegante. Durante la formación del esqueleto las sillas nos servirán para tomar medidas entre mesas,
pero es recomendable colocarlas pegadas a la pared o apiladas durante el montaje de la sala parano molestar y hacer más ágil el trabajo de los camareros.
7.3.5. Montaje de mesas
Dependiendo del tipo de servicio que se ofrezca en nuestro restaurante, realizaremos un montajede mesa diferente en función de las necesidades. Para la explicación de los distintos montajes, se partirá de la base (desarrollada en el punto
D) del apartado anterior), donde el “esqueleto” de la sala estará formado, con las mesas bien ali-neadas y calzadas debidamente.
A) A la carta
Para realizar un montaje a la carta, los pasos a seguir son:
1. Mantelería
a) Muletón: colocación y ajuste del muletón a la mesa.b) Mantel: tirado del mantel asegurándonos de que la caída es igual por todos lados y deque no arrastre en el suelo. Se debe hacer coincidir los picos del mantel con las patasde la mesa. El “lomo del mantel” o doblez principal debe quedar bien centrada y orien-tada hacia la puerta de entrada.
c) Cubremantel: colocación del cubremantel. Debemos hacer coincidir el lomo de este conel lomo del mantel. La caída debe ser la misma por todos los lados de la mesa. Enmuchos restaurantes se plancha, eliminando todas las arrugas y líneas del cubremantel.
CAPÍTULO 7
116 PARTE II. TÉCNICAS ELEMENTALES DE SERVICIO
Figura 7.9Pasos que se deben seguir para un correcto tiraje de manteles