Post on 24-Jun-2015
description
transcript
El “CRM Analítico” y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creación de LealtadAdalberto NavarroGerente de Ventas
Algo para Reflexionar…
Cuál es la siguiente figura…?
Una pequeña ayuda…?
Conociendo el patrón de comportamiento…Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia
Incrementar los objetivos de ingresos
Aberdeen Group, Agosto 2008
Necesidad de adquirir clientes rentables
Necesidad de diferenciar a la empresa en un entorno competitivo
Reducir los costos de ventas
Presiones para Mejorar la Efectividad en Ventas
Principales Estrategias Llevadas a Cabo
Incrementar la calidad de las oportunidades en ventas
Incrementar la cantidad de oportunidades en ventas
Mejorar la compartición de conocimiento con la fuerza de ventas
Proveer sesiones de capacitación orientadas a las mejores prácticas
Valorar y priorizar las oportunidades de ventas
Mejores en su Clase
Promedio de Industria
Retrasados
Aberdeen Group, Septiembre 2008
Presiones y Retos en la Estrategia de Marketing
Presiones Económicas
Panorama de NegociosMás Competitivo
Medición del Retorno en Inversión de Marketing
Falta de Personalen Marketing
Ritmo del Cambio
Falta de Presupuesto
Aberdeen Group, Septiembre 2010
Todos los Participantes
Tendencias en la Agenda CRM
Tendencia Acción Sugerida
1.- El surgimiento del consumidor social
Entender el nuevo comportamiento del consumidor
2.- Las estrategias de CRM deben entregar valor
Definir la estrategia correcta de CRM
3.- Justificación total (costos) para invertir en CRM
Construir un sólido caso de negocios
4.- La necesidad de reducir el riesgo en iniciativas de CRM
Análisis de riesgos en cada proyecto
5.- La necesidad de obtener más valor de la información del cliente
Resolver los dilemas de la gestión de datos del cliente
6.- La batalla por modificar los acuerdos de licencias y precios
Renegociar los contratos de precios y licencias
Forrester, Diciembre 2008
Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real
Conocer mejor al cliente mediante análisis en tiempo real.
“¿Es lo que usted conoce o lo que usted cree?”
Generar un mejor conocimiento a través de diálogos continuos con el cliente
Poseer el conocimiento para saber cuándo el cliente responderá a una oferta y cuándo la rechazará
Desarrollar una “influencia apropiada”Respuestas a las ofertas están en términos del cliente“Influencia apropiada” incrementa el valor del cliente“Influencia inapropiada” lleva a la pérdida de valor
Iniciado por la EmpresaFoco en Marketing
Disparado por el ClienteFoco en la Oportunidad
Iniciado por el ClienteFoco en el Contexto
►Canales sincronizados►Data-mining en Tiempo-Real►Ofertas Personalizadas
►Movimentos relevantes►Fechas importantes ►Respuesta a eventos
►Modelos batch►Ofertas pre-aprobadas►Eventos especiales
Estrategias Clave: Análisis en Tiempo Real
1 Campaña 2 Evento Dirigido 3 Tiempo Real1-2% Aceptación 5X Mejor 10X Mejor
Estrategias Clave: Interacciones Continuas
Incremente el valor del cliente con diálogos continuos
Hablar al cliente en sus términos
Crear interacciones basadas en el valor del cliente
Implementar análisis en tiempo real
Reconocer el comportamiento del cliente que genera valor
Identificar patrones que atraen a clientes valiosos
Entender las interacciones y responder con ofertas relevantes
Incrementar el valor del cliente utilizando un CRM inteligente
Estrategias Clave: Interacciones Continuas
Interaccióncontinua
con elCLIENTE
Diálogocontinuo
conclientes
Crear unaúnica vistadel cliente
Implantaranalíticos
paraconocermejor al clienteHacer que
todainteraccióncon clientes
cuente
Proveerservicios
multi-canalconsistentes
al cliente
Cerrar elcírculo delmarketing
Estrategias Clave: Múltiples Puntos de Contacto
Integrar puntos de contacto multi-canal
Empresas líderes orientadas al cliente están ajustando dramáticamente su mezcla de marketing para tomar la mayor ventaja de sus “poco tradicionales”, pero en última instancia, más efectivos, canales de interacción con el cliente.
Gestionar en forma consistente al cliente
Identificar el perfil individual de las necesidades del cliente, sus preferencias y sus prioridades
Fácil acceso a sus canales preferidos, un trato consistente e información a lo largo de todos estos canales
Estrategias Clave: Múltiples Puntos de Contacto
Oportunidades para Crecer la Relación con Clientes
Clientes
Necesidades Preferencias Prioridades
Objetivo: Individualizar Cada Interacción con el Cliente Mediante Ofertas en Tiempo Real
Aprendiendo en Tiempo Real
Edad
Ingresos
Profesión
Perfil Cliente IdealEdad : 40 – 43Ingreso: 60 – 90 KProfesión: Contador
Perfil Cliente IdealEdad : 21 – 27Ingreso: 45.3 – 62 KProfesión: Programador
Los Atributos del Cliente Ideal cambian dinámicamente en el tiempo en base a las
interacciones en tiempo-real
Diálogo Multi-canal
Canal Simple Multi-canal
Empresacontactaclientes
Empresaempujaoferta
Optimice laRelación con
Clientes
CampañaSencilla
Objetivo
Situación
Inicial
Recomendaciones en tiempo-real
Campañas tradicionales de salida (marketing directo)
Optimicellamadas de
entrada
Gestión de Campañas Multi-canal
Capacidad de Marketing
Seguimiento de campañas de televentas o SMS
Estrategia: Asegurar que Todo Contacto Cuente
Ventas por entrada de llamadas
CRM Analítico: Tecnología como un Facilitador
ClientesWEB
Móviles
Sistemas ExistentesAgentes•Scripts•Control Llamadas•Ofertas en Tiempo-Real•Formatos de E-Mail
Gerentes•Monitoreo de Agentes•Administración de Tareas•Flujos de Trabajo•Base de Conocimientos
Análisis y Reportes
Vista a360º delCliente
CRM Analítico: Decisiones/Ofertas en Tiempo Real
1. Tenemos un cliente…
CanalOferta, Mensaje y/o
Contenido personalizadoy priorizado
4. Regresa una oferta
2. Cliente interactuaen el canal
5. Aprendizaje continuo y actualización de modelos
3. Comienzael proceso
Vista a 360o
Demografía Dato transaccional Contexto Sin replicación de
datos
Analíticos enTiempo RealReglas de
NegocioArbitraje
PerfilDinámico
Activación de campañas y calificación
Control de ofertas Historia de ofertas
Objetivos en tiempo real
Estimación de probabilidad
Filtrado colaborativo
Alinear intereses del cliente y objetivos de la organización
Soportar esquemas de arbitraje estándar
y personalizados
CRM Analítico: Optimización en Tiempo Real
Reglas de Negocio Determinan Eligibilidad
Calificación:• Por riesgo
• Por beneficio
• Por valor esperado
• Otros criterios
1 o másofertas
1. Protección por
sobregiro
2. Tarjeta básica
3. Cheques gratis
inactiva
Campañas
XCampañaLealtad
CampañaRetención
CampañaVenta
Cruzada
Cliente
ArbitrajeCalifica Ofertas
Probabilidad de Predicción Ofertas Elegibles
24%
8%
17%
inelegible
inelegible
inelegible
X
X
X
Tarjeta Básica
Tarjeta Platino
Cheques Gratis
Protección porSobregiro
Sin Pago de Anualidad
Reporte de Crédito Gratis
Offers
CRM Analítico: Visión
En Línea
EventosPrograma
E-MailCorreo Directo Televenta SMS Cajero IVRSucursal Call Center En-Línea
Fuera de Línea
Segmentación
Gestión deRequerim.Marketing
CatálogoOfertas
CalificaciónPaquetesPrecios
Calificación
Generar Listas
Optimización
Aprendizaje Adaptativo
Reportes y Analíticos
Calificación
Puntuación
Arbitraje
Optimización
MensajesListas
¿Qué Debemos Garantizar con un CRM Analítico?
VISION 360o
Conocimiento real del cliente
A través de:
INTERACCIONESLas interacciones y diálogos inteligentes garantizan una
excelente experiencia cliente / proveedor
Teniendo como resultado:
FIDELIDADRetención, maximización, ciclo de vida del cliente
ObtenerInformación acerca
del cliente
ConsolidarToda la
información del Cliente
Aprenderidentificar y diferenciar
PlanificarEstrategias de Relacionamiento
Interactuar consistentemente
por todos los canales
Optimizartoda
interacción en tiempo real
CRM Analítico: Del Conocimiento a la Acción
Aseguradoras TelecomunicacionesServicios Financieros
Detallistas ManufacturaHospitalidad/Viajes - Placer
CRM Analítico: Resultados en Distintas Industrias
Baja promedio de diálogo 10-40%Baja tiempo de capacitación
10-15%Aumenta la productividad del
volumen de llamadas (oreduce personal) hasta en un40%.
59% incremento en el número total de permisos de correo directo52% incremento en el
número total de permisos para e-mail15% incremento en el
número de marcas soportado
Rotación de “pre-pagos” reducidos a un solo dígito en grupos objetivoPlaneación de marketing y
definición de objetivos reducidos de 2 días a medio díaArriba del 30% de respuesta a
ofertas
Reduce el “time to market” en un 50%Incrementa el valor del “ciclo
de vida” del cliente en un 28%Incrementa el promedio de
ventas en un 8%Creció el conocimiento de la
marca del 69% al 74%
Incremento de 12 ofertas en 2 puntos a mas de 150 ofertas en 45 ubicaciones84% del ROI en un mes100% del ROI en 5 mesesVentas en-línea y fuera-línea
hasta en un 54% y 36%
5.6% incremento tasa deadquisición de clientes50% reducción de desgaste
de clientes48% incremento en el número
de productos por hogar46% tasa de conversión de
nuevos productos en “callcenters”
Para Finalizar…Recordemos
Conociendo el patrón de comportamiento…Es más sencillo anticipar y actuar en consecuencia
El “CRM Analítico” y su Aporte en las Estrategias de Crecimiento y Creación de Lealtad
GRACIAS
Adalberto Navarroadalberto.navarro@infor.com