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8/7/2019 Cuadro de Mando Integral V1.2
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
L.E.
Las Perspectivas Estratgicas
30 de Abril de 2004
UCAB Guayana
Balanced Scorecard
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Estrategia: origen militar. Arte de la Guerra / Sun Tsu /
(500 A.C.).
Strategos: General
Estrategia (campo militar): La ciencia y el arte delmando militar aplicados a la planificacin y conduccin
de combates en gran escala.
Estrategia / Conceptos Bsicos
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Definicin de Objetivos, Acciones y Recursos que
orientan el desarrollo de una Organizacin.
Plan de Accin para alcanzar los objetivos de una
organizacin en presencia de incertidumbre.
Para algunos autores los objetivos son parte de la estrategia, pero
para otros sta solo se refiere a los medios
Estrategia en el Campo Gerencial
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEstrategia en el Campo Gerencial
S.A.
S.O.
Ambiente:In
certidum
bre
PlandeA
ccin
Ambiente
:Incertid
umbre
Capacidad
deEjecu
cin
Pland
eAccin
SI
SO
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Definicin
Metodologa que traduce la Visin y la Estrategia de la
organizacin en objetivos cuantificables y relacionados
entre si, a travs de cuatro o mas dimensiones,
utilizando mecanismos de medicin que proveen el
marco para el seguimiento de la Estrategia.
Robert Kaplan & David Norton
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Operador de Estrategia
Traduce la Estrategia en Objetivos Cuantificables.
Mide a travs de Indicadores Claves de Desempeo yMetas claramente definidas.
Dispone de un medio sencillo y prctico de seguimiento al
cumplimiento de la estrategia.
Valida que las acciones estn orientadas al logro de
objetivos estratgicos.
Toma en cuenta cada una de las perspectivas relevantes
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralLas cuatro perspectivas
Perspectiva
Accionistas
Perspectiva
Capacidades
Perspectiva
de ProcesosPerspectiva
de Clientes Estra tgicos
Lin
ea
mien
tos
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Las Perspectivas
Perspectiva de los Accionistas:
Establece objetivos finales financieros.
Vincula los objetivos de las unidades de negocio
con la estrategia de la empresa.
Sirve de enfoque para los objetivos de las otras
perspectivas.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Las perspectivas
Perspectiva de los Clientes:
Identifica Mercados y Segmentos de Clientes.
Evala necesidades de los clientes: satisfaccin,
lealtad, adquisicin y rentabilidad entre otras.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Las Perspectivas
Perspectiva de Procesos:
Cadena de valor de procesos necesarios para
satisfacer necesidades de clientes.
Reingeniera, Reestructuracin, Calidad...
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Las Perspectivas
Perspectiva de Aprendizaje y Conocimiento:
Capacidades de los empleados, de los sistemas de
informacin y clima organizacional.
Medicin de motivacin e iniciativas del personal.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Balances
Balance entre variables de orientacin externa,
relevantes para accionistas y clientes, y variables
de orientacin interna, referentes a procesos y
capacidades de la organizacin.
Balance entre medicin de resultados histricos y
desempeo futuro.
Balance entre variables de naturaleza objetivas y
subjetivas.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Las Perspectivas y las Estrategias
Perspectivas Fines yValores
Misin Visin Objetivos yEstrategias
Accionistas
Clientes
Procesos
Capacidades
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Base Conceptual de la Metodologa
Objetivos Estratgicos:
Fin o logro que la organizacin pretende alcanzar para la
consecucin de su visin para cada una de lasperspectivas.
Causa Efecto:
Expresin Grfica de las Relaciones entre objetivos.
Vector Estratgico:
Cadena de objetivos que atraviesan las cuatro
perspectivas. Tienen sentido y coherencia particulares.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Base Conceptual de la Metodologa
Destino Estratgico
Accionistas
Clientes
Procesos
Capacidades
Vector 1 Vector 2
Causa
-Efect
o
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Base Conceptual de la Metodologa
Indicadores:
Son los ratios que sirven para medir y valorar elcumplimiento de los objetivos estratgicos. Guas
y Resultados.
Meta:
Valor objetivo que se desea obtener para un
indicador en un perodo determinado. Debe ser:
especfica, mensurable, alcanzable, relevante y
con un tiempo especfico de culminacin.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Base Conceptual de la Metodologa
Iniciativas:
Acciones Estratgicas orientadas a la consecucinde las Metas.
Responsables:Personas comprometidas con el cumplimiento
estratgico.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo Terico de Canales Mercados Masivos CANTV
Procesos
Procesos
Internos
Internos
Ap
rendiza
je
Ap
rendiza
je
Organizacional
Organizacional
Fomentar cultura deorientacin al cliente
Optimizar la estructura de
costos de la mezcla de
canales
Migrar costos fijos a gastos
variables
Incrementar la base de clientes de losservicios de voz mediante lacombinacin de tecnologas
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Estimular laatencin vaCentros deLlamadas
Reducir lostiempos deatencin al
cliente
VENTAS DIRECTASVENTAS DIRECTAS
Comercializarnuevos
productos yservicios
Actualizar permanentemente las pericias deatencin, ventas y de negociacin
Mejorar la motivacindel personal
VENTAS A TRAVS DE TERCEROSVENTAS A TRAVS DE TERCEROS
AgilizarProcesosPagos deecomisiones
Procesos rpidospara realizar la
ventas a travs deAA y CDC
Cl
iente
Cliente
Financiera
Financiera
Garantizar e incrementar los
ingresos de la unidad
Incrementar la penetracin de losservicios de datos y de valor
agregado, sobre la base de losclientes actuales
Aumentar la satisfaccin yconocimiento de los clientes y
mercados potenciales
Obtencinsistematizadade opinin del
cliente
Simplificar losprocesos de
venta
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralVector Estratgico: Atencin al Cliente
Cliente
Cliente
Financiera
Financiera
Procesos
Procesos
Internos
Internos
Aprendizaje
Aprendizaje
Organizac
ional
Organizac
ional Actualizar las pericias deActualizar las pericias de
atencin, ventas y deatencin, ventas y denegociacinnegociacin
Mejorar laMejorar laproductividadproductividaddel personaldel personal
Garantizar eGarantizar eincrementar losincrementar los
ingresos de la unidadingresos de la unidad
ATENCION AL CLIENTEATENCION AL CLIENTE
Desarrollar culturaDesarrollar culturade orientacin alde orientacin al
clientecliente
Reducir los tiempos deReducir los tiempos deatencin al clienteatencin al cliente
Estimular la atencinEstimular la atencinva Centros Telefnicosva Centros Telefnicos
Aumentar la satisfaccin y conocimiento de losAumentar la satisfaccin y conocimiento de losclientes y mercados potencialesclientes y mercados potenciales
Sistematizar la obtencinSistematizar la obtencinde opinin del clientede opinin del cliente
Optimizar laOptimizar laestructura de costosestructura de costosde la mezcla dede la mezcla de
canalescanales
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo de una Corporacin Venezolana
Ca
P
C
F
IncrementarValor Creado
Incrementar
ingresos
Reducir
costos
Optimizar uso
del capital
Ser proveeedorpreferido y
confiable
Ser socio
comercial
preferido
Ser ciudadano
socialmente
responsable
Asegurar
desempeo en
S e H
Ambiental
Asegurar los
espacios para
la
participacinnacional
Optimizar
uso de
recursos
Alcanzar un
balance
ptimo del
portafolio denegocios
Posicionarse
de manera
rentable en
mercadosatractivos
Propiciar un clima de
confianza y, motivacin
y satisfaccin del
personal
Fomentar el
Aprendizaje
Individual y
Organizacional
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando IntegralEjemplo de una Corporacin Venezolana
O.E. I
F
C
P
Ca
Mximo valor creadoal accionista V.E.A. y R.S.C.E.
Suplidor Preferido y SocioAtractivoSer ciudadanosresponsables
Posicionarse en mercadosatractivosBalance de portafolio denegociosMxima eficienciaorganizacional.Espacios para laparticipacin nacionalMejor desempeo en SHA
Fomentar AprendizajeFortalecer valores ycultura
Percepcin de Clientes y de SociosImagen Corporativa
Volumen de gestin comercial:ventas y % mercadoBalance de portafolioBeneficios por tecnologa y mejoresprcticasDesincorporacin de activosCosto unitario por actividadContenido nacionalndices de SHA
Dominio de CompetenciasClaveAmbiente OrganizacionalConductas de Cambio
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
MisinVisinFODA
PerspectivasPlan delProyecto
Fase IConceptoEstratgico
ObjetivosEstratgicos
Causa EfectoPreliminar
IndicadoresResponsables
VectoresEstratgicos
Fase IIObjetivosVectores
ObjetivosEstratgicosDetallados
Causa Efecto Vectores
Indicadores Metas porIndicador
IniciativasEstratgicas
Fase IIIVectoresMetasIniciativas
Comunicacin Automatizacin
Plan dealineacin deIniciativas y
ObjetivosEstratgicos
Despliegue atoda la
organizacin
Fase IV
Implantacin
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
Recomendaciones para la Implantacin
Contar con el compromiso de la Alta Gerencia
Considerar el tiempo para el aprendizaje
Suficiente claridad conceptual del equipo de trabajo
Reconocer que es un sistema de aprendizaje dinmico
Entender que el Control no es el fin del CMI y que
tampoco es una simple tabla de indicadores.
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Cuadro de Mando IntegralCuadro de Mando Integral
ES BUENO ESTAR PREPARADO. LAS DISTRACCIONES TEDEJARAN INTRANQUILO.
I Ching (El Libro del Cambio).
INCURRIMOS EN UN ERROR SI ATRIBUIMOS A LAESTRATEGIA UN PODER INDEPENDIENTE DE LOSRESULTADOS TACTICOS.
Karl Von Clausewitz