Post on 23-Jan-2016
transcript
Creando FansEstrategias de vanguardistas para un
Servicio al Cliente de Excelencia.
Lic. Cuauhtli Arau
Cuauhtli Arau es:
• Estratega Empresarial:• Conferencista• Tallerista• Integrador de Equipos
• Estratega de Vida:• BioEnergético (Homeópata)• PsicoEmocional (Master PNL)
• Director General de:• Human:Cia• Quanta Editores• Club Intuición
El Experto:
¿Qué es un Fan?y ¿Por qué Queremos Fans y no Clientes Satisfechos?
Creando Fans para Mí y mi Empresa
1. Abreviación de Fanático:Preocupado o entusiasmado ciegamente por algo.
2. Colaborador, promotor, vendedor, defensor… !GRATUITO!
FAN=
¿Tú, de que empresa eres FAN?
Elementos del Servicio al Cliente
Resultados
Forma
Gran Experiencia
El Cuadrante del Servicio
No tienen lo que
Busco y la Forma es
MalaENEMIGO
Tienen lo que Busco
pero, la Forma es
MalaBusco
OPCIONES
No tienen lo que
Busco pero, la Forma es
BuenaDoy otra
OPORTUNIDAD
Tienen lo que Busco y la Forma es BuenaSoy FAN!
Pirámide del Servicio
Externo
Colaboradores
Dueños
Formula para Hacer Fans:
FANS
Mejora Continua
Distinción
Congruencia Interna
Congruencia Interna:Armonía entre las Partes
Personalidad
Aprendizaje
Esencia
Esencia: Aquello con lo que naces. Temperamento. Lo que de ti no cambiará, pero que se puede desarrollar.
Aprendizaje: Lo adquirido del medio. Carácter. Las formas en que hacemos algo.
Personalidad: Lo que mostramos a los demás. Dinámica armónica o desarmónica entre la Esencia y el Aprendizaje.
Congruencia Interna:Armonía entre las Partes
Servicio al Cliente
Procesos (forma)
Misión (objetivo)
Misión: Razón de ser de la empresa. Lo esencial, la finalidad del negocio.
Procesos: La forma o manera en que hacemos que se cumpla la misión. Se han ido desarrollando.
Servicio al Cliente: Lo que mostramos al exterior. Dinámica armónica o desarmónica entre la Misión y los Procesos.
Herramienta:Preguntas Concretas
• ¿Qué vendo, qué ofrezco, qué hago, cuál es mi producto ó servicio, mi finalidad ó misión?
• ¿Cómo lo produzco, cómo se maneja mi empresa, cómo son mis relaciones internas, qué dice mi publicidad, (qué me avergüenza de lo qué hago)?
• ¿Cómo me percibe el cliente, qué opinan los externos, qué ven los posibles FANS?
Distinción: tu Individualidad
1. ¿Qué NO hay que hacer para ser mejores? (dejar de hacer)
2. ¿Qué percepción SENSORIAL doy?3. ¿Qué es lo que NADIE ESPERA que yo
haga por ellos?4. ¿Qué INFORMACIÓN cambiaria la
vida de mis fans?5. ¿En que puedo ser mas RÁPIDO?6. ¿Cómo me involucro en la VIDA
PERSONAL de mis fans?7. ¿Cómo se conecta lo que yo hago u
ofrezco con la TRASCENDENCIA de la humanidad?
7 Preguntas para distinguirnos:
Diálogo de Mejora Continua
1. Escuchar
2. Aprender
3. Compromiso
4. Seguimiento
Herramienta: Etapas del Diálogo1. Escuchar: permitir que se expresen las cosas tal cual se
experimentan
2. Aprender: a través de preguntas descubrimos la esencia del problema
3. Compromiso: se responsabiliza cada quien de lo que puede hacer para resolver el problema
4. Seguimiento: el compromiso tiene fecha para ver un resultado y volver a escuchar
El Ingrediente Secreto: AmorLo que nos hace amar lo que hacemos:
• El trabajo es el espacio que mas nos permite pulir nuestro interior.
• El trabajo dignifica mis ganancias.
• El trabajo es el espacio mas espiritual:– Porque no hay nada mas espiritual
que hacer BIEN lo que hacemos por otros: SERVICIO
Dialoguemos en Facebook
http://www.facebook.com/elcuauhtli
Materiales de Cuau
librosDVDs
Audios
Estamos a Sus Ordenes
Trabajamos con creatividad y conciencia en las empresas hasta formar equipos de alto
desempeño, con conciencia y creatividad.
Noemy AlemánDirectora Comercial Human:Cia
(33) 15662368 / contacto@humancia.com