Post on 13-Aug-2015
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Diagnóstico Hotelero Radisson Acqua Concón
Asignatura : Gerenciamiento Hotelero.
Profesor : Julián Arellano.
Integrantes : Bernardita Acevedo Peter Bravo Paula Troncoso
Diagnóstico Hotelero Radisson Acqua Concón
Índice
Calidad v/s Fidelización
Diagnóstico Hotelero Radisson Acqua Concón
Radisson es parte del grupo Carlson, holding norteamericano que opera exitosamente 1.068 hoteles en 77 países a través de sus distintas marcas: Radisson, Country Inn, & Suites, Park Inn y Park Plaza. En Chile, Radisson opera 5 hoteles que representan 543 habitaciones y 27 salones para eventos y banquetes.
Con una inversión de US$ 5 millones de dólares, Radisson inauguró el 1 de diciembre de 2006 Radisson Concón, donde su desafío es abrirse al turismo recreacional, una novedad para la cadena que tradicionalmente en Chile ha estado orientada al turismo de negocios.
Servicios
Radisson Acqua Hotel & Spa Concón cuenta con 65 habitaciones en las categorías: Standard, Superiores, Suites, Business Class y Suite Royal, todas ellas completamente equipadas y con una vista privilegiada al Océano Pacífico. Entre los servicios de cada habitación, se encuentran el acceso a wifi, Tv cable, desayuno, detectores de humo, caja de seguridad electrónica, radio despertador, mesa de trabajo, entre otros.
Spa Acqua ofrece una variada gama de tratamientos faciales y corporales, masajes, sauna, gimnasio, tinas entre muchos otros servicios y una piscina con agua de mar temperada con acceso solo a mayores de 15 años.
Para eventos y reuniones en donde empresas busquen un ambiente de relajo y tranquilidad, Radisson cuenta con 5 salones con capacidad para 80 personas. La banquetería ofrece en su carta variedad de alternativas para Desayunos, Coffee Break, Almuerzos, Cocktails y Cenas. Además cuenta equipos audiovisuales de última generación disponibles para arriendo.
Además Radisson ofrece una variada carta de comida internacional combinada con ingredientes tradicionales de la V región, con especial énfasis en pescados y mariscos.
Por otra parte, cuenta con dos Bares: Bucaneer, que ofrece un ambiente Moderno, entretenido y relajado. Destaca en él una variada carta de tragos, cervezas y snack. En su interior, una mesa de y los días sábado se puede disfrutar de música en vivo y la magia de un invitado muy especial.
Bar Acqua, ideal para compartir momentos especiales e inolvidables con un ambiente acogedor y romántico. Destaca en él una variada carta de tragos y snack. Los días viernes y sábado se puede disfrutar de música en vivo.
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Análisis
Si bien Radisson Acqua Concón , posee una variedad de servicios que le permitiría posicionarse como un Hotel 5 estrellas, con excepción de ciertos puntos dados a conocer en las normas de calidad turística como : duchas regulables y custodia de equipajes, y para ello no se ha realizado medidas correctivas para certificarse como tal. Lo que permitiría obtener el sello de calidad turística y así generar confianza, seguridad, transparencia y además promoción del Hotel en páginas web como Sernatur y Calidadturísca.
Si analizamos la calidad desde el punto de vista del consumidor en donde obtuvimos información de “Tripadvisor” nos percatamos que el Hotel si se encuentra bien posicionado, estando en el primer lugar de preferencia de 7 hoteles en Concón con un 60% de comentarios evaluando el servicio como Excelente o Muy Bueno siendo los factores que más se destacan en las diversas opiniones:
- Vista- Buena atención en restaurante- Desayuno de Calidad
Todos aquellos comentarios fueron realizados por huéspedes que acudían con fines recreativos o descanso.
Mientras que los huéspedes que viajaron por motivo de negocio o en familia, tuvieron una mirada más crítica del servicio, siendo los puntos negativos más nombrados:
- Piscina sólo para mayores de 15 años- Aislación de sonido en Salones y habitaciones- Comida de Restaurante
Con este análisis podemos concluir que si bien el concepto principal del hotel es generar un espacio de tranquilidad y descanso; ha incluido en su oferta salones para eventos de negocios y habitaciones business class, las cuales, según sus clientes no les otorga el soporte adecuado debido a la conexión de internet lenta, mucho ruido durante las reuniones, business center con capacidad insuficiente. Siendo el área de negocios la que más deficiencia presenta y que genera más comentarios negativos respecto del Hotel.Así mismo, una debilidad que se percató en este estudio es la información que se podría generar durante la reserva, puesto que en algunos comentarios los clientes destacaban que sus hijos no podían haber hecho uso de la piscina, debían comprar gorro para ingresar a ella o que la cama adicional era incluida cuando el pasajero venía con un niño. Si bien, esta información aparece en la página web del Hotel, debería informarse claramente durante la reserva para evitar molestias e insatisfacción durante la estadía.
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Programa de Fidelización
Radisson posee un sistema de fidelización denominado “Club Carlson” , en donde sus pasajeros frecuentes pueden registrarse para obtener beneficios durante sus estadías. Los clasifica según estancias al año, permitiéndoles diversos beneficios para cada uno:- Silver: 15 noches/10 estancias al año- Gold: 35 noches/20 estancias al año- 75 noches/30 estancias al año
Entre los beneficios obtenidos mediante la obtención de puntos ( ya sea por compras de comidas y bebidas cargadas a la habitación o reserva realizada online) se tiene: recepción temprana / salida tardía, línea de servicio al cliente elite, obsequio de bienvenida en la habitación, aumento de la categoría de la habitación por cortesía)
Los miembros tambipen pueden optar a beneficios superiores, servicios y privilegios en cualquiera de los más de 1.000 hoteles de todo el mundo, entre los que se incluyen:
Noches gratis más rápido, a partir de 9.000 puntos Una gama mejorada de oportunidades de canje de primera clase Consiga 20 Gold Points® por USD gastado en noches de hotel aptas, así
como en comidas y bebidas cargadas a su habitación en los hoteles participantes
Obtener puntos extra al reservar su estancia en línea en clubcarlson.com o en cualquier sitio web de los hoteles Carlson Rezidor.
Nivel Elite a partir de 15 noches o 10 estancias al año
Desarrollo del Hotel v/s Destino
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Radisson Acqua Spa & Hotel, se enuentra ubicado en la zona norte de la región de Valparaíso, la comuna de Concón encanta a todo quien la visita con su riqueza natural, cultural y culinaria.
Se encuentra a minutos de Viña del Mar la cual es definida como la capital Turistica de Chile y cabe destacar que Con Con se autodefine como la capital gastronómica de Chile, debido a la gran variedad de pescados y mariscos que se pueden encontrar recorriendo las diferentes opciones de restaurantes que se emplazan en sus costas.
Asimismo, hay una amplia variedad de atracciones turísticas en el sector, dentro de las cuales se encuentran: Playas, restaurantes, y las Dunas.
El Hotel se promociona como un establecimiento ideal para turistas asi como para gente de negocios en un ambiente costero y con un entorno natural.El acceso a información acerca del hotel se realiza a través de www.radisson.cl eo cual es el medio mas fuerte de acceso a reservas a nivel mundial, sin embargo también se promociona a través del portal Calidad Turistica a pesar de no tener certificación “Q”, otra fomra es a traves de www.viñadelmar.com o www.visitchile.com.
Concón se da a conocer como un lugar tranquilo y su principal elemento diferenciador es la gastronomía la cual destacan y realizan incluso un concurso de Maratón de garzones en época estival.
Cabe destacar que cuando se accede a Google y se escribe Concon el tercer vinculo sugerio es Radisson Acqua, lo cual demuestra el nivel de indentificacion que tiene el hotel en el sector. Otra forma de promocionar el destino y el hotel es a través de revistar por ejemplo Chef and Hotel
Durante el presente año Concon ha realizado una alianza con Punta del Este- Uruguay para promocionar como destino turístico en mercados mas grandes como Brasil y convenios con estudiantes entre ambas ciudades para practicas y estudios.
Actualmente la ciudad de Concon esta en época de crecimiento luego de un boom inmobiliario esta pasando a tener una alta tasa de crecimiento en temas de visitas y la aparición de nuevos proyectos hoteleros en el sector.
Por otro lado Radisson Aqua también esta en crecimiento ya que se están realizando tareas para mejorar las condiciones de las habitaciones e incluyendo nuevos servicios y tecnologías ya que la demanda y su calidad de huéspedes han aumentado.
Organigrama
Forma de Explotación
Hotel Radisson Aqua es miembro de Carlson Rezidor Hotel Group, este grupo posee una cartera de 1300 hoteles operativos y en desarrollo, posee presencia en 80 paises, y un solido grupo de marcas globales Radisson Blu, Radisson, Park Plaza, Park Inn by Radisson Country Inss & Suites By Carlson y Hotel Missoni. Possen 80.000 empleados y reportan ingresos por Usd 7 mil mollones y esperan alcanzar mas de 1500 hoteles opertativos en 2015.
Radisson Hotels Latin America se fundo en 1993 en Miami, Florida, Usa. Es el master franquiciador de la licencia Radisson Hotels & Resorts en centro y sudamerica, Radisson Hotels International Latin America, desarrolla, maneja y franquicia un portafolio de mas de 20 propiedades de 4 y 5 estrellas en la región.
Radisson Acqua Spa & Hotel, es una sociedad anónima, esto quiere decir que se encuentra formada por un grupo de personas que aportan dinero, bienes y derechos.El nombre o razón social es Royal Santiago Hotel S.A, Rut 99.544.140-3. Comenzaron sus actividades el 07 de enero del 2004.
Desde el 5 de octubre de 2011 las firmas Royal Santiago Hotel S.A. firma que opera la marca Radisson en Chile , e inmobiliaria Punta Blanca S.A. propietarios de Radisson Acqua Hotel & Spa Concón, firmaron el acuerdo a través del cual se renueva el contrato de operaicoin por un periodo de 5 años mas
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Investigación de Mercado
Como hotel de cinco estrellas al ser catalogado como un hotel de lujo no
es accesible para todo el mercado. Esto quiere decir que básicamente los
compradores de importancia son ejecutivos, matrimonios jóvenes, gente de la
3ra edad, a grandes rasgos gente con un elevado poder adquisitivo.
Segmentación de los clientes
Factores de segmentación:
Geográfico: El público objetivo del hotel Radisson Acqua pertenece a la
región metropolitana, los clientes llegan al hotel buscando un ambiente
tranquilo distinto al que se vive en la capital.
Demográficos: El público objetivo del hotel Radisson Acqua pertenece a
un segmento de personas jóvenes, en su mayoría matrimonios que no
tengan hijos; ya que las instalaciones ni los servicios que brinda el hotel
van dirigidas a los niños, sino a los adultos. +
Pictográfica :, El público objetivo tiene un nivel socio económico entre
alto ABC1 ,C2 Y C3; su nivel de educación son profesionales, algunos
de estos ejecutivos que vienen con su empresa a realizar eventos
corporativos. Al no tener problemas con el dinero este nicho busca
satisfacer sus necesidades de relajación sin mayor preocupación por
este. Si ellos necesitan salir de la rutina no duraran en satisfacer su
necesidad de relajación.
Conductual: Por lo general, este grupo no busca hoteles en los que
hayan niños ya que para ellos la tranquilidad es primordial, buscan un
ambiente relajado sin preocupaciones donde puedan dar pie a la
satisfacción de sus necesidades. Estos clientes una vez que han
conocido el concepto Radisson Acqua rápidamente se fidelizan a el
convirtiéndose en clientes frecuentes del hotel. Los beneficios que
pretenden obtener de su estadía en el hotel son:
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Tranquilidad
Posibilidad de desconexión del ruido de la ciudad y rutina
Desintoxicación del cuerpo
Liberación de la mente
Entretención
Cuidado dermatológico y capilar particular
Encuentro con uno mismo
Según lo anterior las tendencias descritas por el hotel Radisson se enfocan
a parejas y matrimonios jóvenes que de preferencia no tengan hijos y sean de
estrato socioeconómico ABC1, C2 y C3, que deseen pasar agradables fines de
semana, vacaciones o festivos en torno a un servicio de calidad que les
garantice comodidad, entretención y relajo, pretendiendo convertirse en una
opción para el cliente a la hora de alejarse de la rutina y el trabajo.
Marketing mix
Políticas de productos y servicios
En la zona de Viña del Mar, específicamente Concón se encuentra el Hotel
Radisson Acqua, el que como todo hotel pretende entregar servicio de
hospedaje y aún más diferenciarse por darle un nuevo concepto a la industria
del alojamiento incorporando todo un sistema de servicio direccionado hacia el
área de la relajación y es así como sus clientes lo conocen.
A pesar de que Radisson es perteneciente una cadena a lo largo de Chile,
debido a cómo presenta su servicio ante el mercado es que se puede evaluar y
direccionar de manera independiente.
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El servicio se presenta en el mercado como centro de relajación/spa el
que busca entregar a sus clientes una atención personalizada y de calidad por
medio de sus habitaciones, espacio físico y las aplicaciones de la telasoterápia,
entregando confort y espacios propicios para estos fines. También como “valor
agregado” presenta ser parte de la cadena Radisson Chile y parte del grupo
Carlson.
En busca de un servicio de calidad se implementa un sistema de
prevención de problemas y atención al cliente el que pretende disminuir el
número de problemáticas del servicio. Este se lleva a cabo por medio de la
acción inmediata de los empleados a los cuales se les da la autonomía para
resolver dudas, problemas, reclamos y sugerencias de los clientes.
En caso de persistir el problema el gerente general se encargará de
solucionarlo dando así importancia al cliente, favoreciendo el servicio, además
de tener un libro de sugerencias y reclamos .
Política de precios, descuentos y condiciones
El precio es un instrumento del marketing a corto plazo, que fluctúa
debido a las ofertas y demandas del mercado y su relación con las divisas
internacionales. En sí, es el valor que el comprador da a cambio de la utilidad
que recibe por la adquisición de un bien o servicio, es la primaria fuente de
ingresos que posee la empresa y muchas veces es el último factor
determinante para la decisión de compra.
La tasa de ocupación es del 70% con un total de 65 habitaciones.
A continuación se verá en la tabla los productos y servicios con los que cuenta
el hotel y sus valores brutos y netos.
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En el ámbito de las promociones y descuentos, Radisson cuenta con una serie
de programas orientados a esta área buscando simplificar la entrega del
servicio y dar lugar a que los clientes pueda disfrutar de todas las instalaciones
del hotel sin pagar demasiado, lo mismo ocurre en el área de spa y restaurant
donde se crean iniciativas o programas por parte del hotel con el fin de
conseguir una mayor llegada a los clientes y que estos se multipliquen y no se
resten.
A continuación se mostrarán las respectivas promociones y descuentos:
Noche tercera edad: incluye una noche en el hotel, desayuno
buffet ,trago de bienvenida, piscina temperada, sauna para 2 personas,
estacionamiento.
- Valor programa: $ 94.000 + IVA incluido
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Noche de bodas: incluye 1 noche en el hotel, desayuno americano a la
habitación, trago de bienvenida, botella de champagne, chocolates,
flores, acceso a piscina de Talasoterapia, uso de instalaciones del hotel
y estacionamiento.
- Valor programa (viernes o sábado): Desde: $ 159.000 + IVA.
Noche romántica: incluye 1 noche en el hotel, desayuno americano a la
habitación, trago de bienvenida, botella de champagne, cena para 2 en
restaurant Acqua (sugerencia del chef), chocolates , flores, acceso a
piscina de talasoterapia, uso de instalaciones del hotel y
estacionamiento.
- Valor programa: desde $ 209.000 + IVA.
Fin de semana largo: incluye 4 noches de alojamiento, trago de
bienvenida, desayuno buffet, piscina de talasoterapia y estacionamiento.
-Valor Programa desde: $ 429.000 + IVA
Programa año nuevo: Incluye 4 noches de alojamiento, desayuno Buffet
,trago de Bienvenida, piscina de Talasoterapia y estacionamiento.
Valor Programa desde: $ 579.000 + IVA
Fin de semana: incluye 2 noches de alojamiento, trago de bienvenida,
acceso a piscina de Talasoterapia ,uso de instalaciones del hotel y
estacionamiento.
Programa válido de viernes a domingo excepto fines de semana largos:
- Habitación Standard, programa sin cena desde: $199.000 + IVA
- Habitación Standard, programa con cena desde*: $244.000 + IVA
- Habitación Superior, programa sin cena desde: $249.000 + IVA
- Habitación Superior, programa con cena desde*: $284.000 + IVA
- Habitación Suite, programa sin cena desde: $259.000 + IVA
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Auto hotel: incluye 1 noche de alojamiento para 2 hab. Standart ,
desayuno buffet, trago de bienvenida, 1 día de arriendo de vehículo con
Europcard (categoría B1),piscina de Talasoterapia ,uso instalaciones del
Hotel y estacionamiento.
Valor Programa (Domingo a Jueves): $ 99.000 + IVA
En el área del spa los tratamientos buscan que el cliente se sienta cómodo y
acompañado, es por esto que las promociones contemplan 3 personas dentro
de sus ofertas.
Tratamiento reductivo: incluye evaluación, 4 sesiones de masajes de 45
minutos con crio gel y 1 sesión de piscina libre.
Tratamiento desintoxicante: incluye 4 sesiones de masaje de drenaje
linfático de 45 minutos y 1 sesión de tina de telasoterápia.
Programa de relajación: es parte de las promociones individuales y
consiste en un paquete de tratamientos del spa, considerando sus
mejores técnicas y con fines de relajación. Incluye 1 sesión de
tratamiento desintoxicante, piscina temperada, sauna y 1 baño de tina
equilibrante.
En el ámbito de las condiciones Radisson cuenta con rebajas de un 20%
sobre los precios para aquellos que son clientes frecuentes del establecimiento,
con descuentos de un 5% para todos aquellos que forman parte de la cadena
Radisson y con descuentos de un 15% para todos aquellos que disfruten de
más de una promoción.
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Política de Distribución
La política de distribución en Radisson Aqcua funciona de una forma en que el
demandante recibe el servicio hasta que el desee utilizarlo. Ejemplo: Cuando
una persona hace una reservación de hotel, podría decirse que el servicio ya
está comprado y producido. Pero llegara a ser utilizado hasta que el
demandante lo decida.
Radisson por ser un hotel cumple con estas características y se plantea ante
la postura de que no hay mejor forma de distribución que la oportuna y rápida
entrega del servicio, teniendo al cliente como su máxima prioridad. Es por esto
que en esta área crean políticas de perfeccionamiento profesional para
empleados y guías a seguir dentro de la cadena uniformizando el servicio y sus
criterios de entrega.
Política de Promoción
En el hotel Radisson Acqua la política de promoción pretende dar a conocer su
servicio y la marca. Para esto creará una nueva política debido a que la anterior
sólo contaba con promoción por medios masivos de comunicación, la cadena y
el boca a boca.
Una nueva política del hotel pretende entrar al mercado de manera más
agresiva y determinante para así conseguir mayor atención de los
consumidores, lo que aumentará su inserción dentro del mercado. El hotel
cuenta con un sitio web, en que estará toda la información con respecto a
operaciones, precios, promociones y servicios, buscando acercarse a los
clientes de manera transparente. En el área de la comunicación se utiliza el
marketing directo utilizando los medio más comunes, internet, revistas como En
Viaje del Diario El Mercurio y Turismo de Chile, stands de promotoras y
publicidad por medios de pantallas de Aeropuertos nacionales y líneas aéreas
como LAN y SKY Airline.
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Para concluir, el plan del marketing mix pretende mejorar las estrategias de
marketing asociadas a al producto y mejorar el posicionamiento de este en el
mercado, basándose en los objetivos de la empresa tanto al largo como en el
corto plazo, la competencia y el cliente.
Experiencia
El hotel cuenta con un servicio de primera línea; con un ambiente único,
con vista al mar lo que les da a los clientes la calma que buscan. Toda la
implementación física del hotel está diseñada para que cada cliente se sienta
en completo relajo, éste cuenta con: grandes espacios iluminados, con grandes
ventanales que dan vista al mar, y un personal acogedor y muy servicial; lo
que permite al huésped sentir tranquilidad en su estadía. Además el hotel
cuenta con un completo Spa dedicado a la talasoterapia ( que es un método de
terapia que utiliza diferentes medios marinos). El hotel fue construido sobre un
roquerío en el cual estallan las olas. Y en la terraza se puede encontrar una
piscina temperada con agua de mar natural, rodeada de ventanas en las
cuales llega el mar mismo. El hotel busca que el cliente logre diferenciar su
servicio frente a otras opciones de la competencia, y que con todas sus
características logre atraer al cliente y logre que quede feliz con su estadía y
vuelva.
Radisson Acqua se dedica fuertemente en ésta área ya que tiene conciencia de
que un valor diferencial se traduce en un cliente satisfecho y cuando una
empresa tiene clientes satisfechos es más fácil poder retenerlos y tener una
mayor fidelidad a la marca. Para ello tienen en cuenta dos ítems importantes
primero cuál es el principal o los principales valores de posicionamiento dentro
del mercado, es decir, cómo esta posicionada la marca Radisson en la zona de
Viña del Mar y cuáles son las características que forman ese posicionamiento.
Y en segundo lugar tienen en cuenta “el diferencial” que es simplemente la
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característica o el factor más importante que los hace diferenciarse por sobre la
competencia.
Dentro de los principales valores de posicionamiento, se debe aclarar que si
bien Radisson Acqua ha logrado posicionarse dentro de la zona la marca por sí
misma aún no es totalmente conocida ni admitida en el mercado, lo que ocurre
debido a que aún en éste sector es relativamente nueva y ha tenido que saber
enfrentarse a su competencia más directa como el hotel San Martín o el
Sheraton por medio de sus caracteres diferenciales los cuáles son:
Innovador en el concepto hotel & spa en la zona.
Pertenece a la cadena internacional Radisson Hotels and
Resorts.
Es parte del grupo Carlson, holding norteamericano a través de
sus distintas marcas Regent Hotels, Carlson Wagonlit Travel,
Seven Seas Cruises, T.G.I. Friday´s).
Busca la satisfacción del cliente mediante sus programas de
atención al cliente, los cuáles atienden a estándares
internacionales de calidad.
Gracias a éstos factores Radisson Acqua ha podido abrirse paso en éste
mercado y de a poco instaurarse en la mente del consumidor logrando una tasa
de ocupación del 70% y un posicionamiento similar al de sus competidores,
teniendo siempre el 3° lugar en los listados de Sernatur y rankings de turismo
de la región.
En términos de diferencial el Hotel Radisson explota al máximo sus
características y no sólo infraestructurales sino que también en los servicios y
hace especial énfasis en este punto puesto que para ellos el servicio siempre
debe ser de calidad y entregado con la máxima dedicación. Buscan
diferenciarse por ser el primer hotel boutique de lujo de la quinta región,
orientado a segmentos con altos niveles de renta siendo principalmente
matrimonios jóvenes sin hijos, tercera edad y altos empresarios y ejecutivos
que necesiten días de relajación. Hacen excelente manejo de las instalaciones
y sus alrededores, entregando un servicio enfocado a la Telasoterapia que es
un método de terapia que se basa en el uso de los diferentes medios marinos
juntos o por separado y del clima marino como agente terapéutico, éste es uno
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de los factores más importantes de la diferenciación puesto que Radisson es el
único hotel de su nivel que tiene incorporado esta terapia dentro de sus
servicios. Otro diferencial importante y que va muy de la mano con la
telasoterapia es el spa, denominado Acqua spa en el hotel busca dar término a
la telasoterapia de la mejor manera posible y al gusto del consumidor, por lo
que ofrecen baños de vapor, sauna y piscinas y tinas con agua de mar
esterilizada y temperada y duchas con agua fría mineralizada para poner
término al tratamiento.
Radisson en el presente tiene una postura muy marcada dentro de la
industria, pero ésta no lo favorece demasiado puesto que aún no ha logrado
penetrar en la mente del cliente y adquirir un mayor posicionamiento dentro de
la zona, lo que podría cambiar si comenzaran a utilizar estrategias un tanto
más agresivas o dándose a conocer más desarrollando no sólo las estrategias
de mercado en base al spa sino también destacando más el concepto de
habitación o su restauración.