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V
HACIA UNA EDUCACION DE CALIDAD
ENFOQUES Y MODELOS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Demetrio Ccesa Raymeccesa007@hotmail.com
demetrioccesa@gmail.com
Enfoques y modelos de gestión de calidad: MB, TQM, EFQM, ISO, IWA, NTP.
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El concepto de calidad en las I.E.podría ser planteado inicialmente através de dos dimensiones: una“hard” constituída por las diversastécnicas empleadas para medir lacalidad y otra “soft” que comprendeaspectos relacionados con la formade pensar de los integrantes dedicha I.E. con la responsabilidad de“producir“ calidad.
Introducción
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La primera de las dimensiones estáreferida a los aspectos e instrumentostécnicos del proceso y a las mejoras enlos sistemas técnicos. Entre losinstrumentos técnicos aparecen eldiagrama de Pareto, los histogramas, losdiagramas de recorrido, cartas decontrol, etc. conocidos como las 7herramientas básicas y los diagramas deafinidad, de flechas, etc. conocidas comolas 7 nuevas herramientas.
Introducción (cont.)
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Las 7 Herramientas Básicas
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Las 7 Nuevas Herramientas
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La dimensión “soft” de la calidad estáreferida a los recursos humanos y a sugestión.
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La implementación de Sistemas de Calidadpuede requerir cambios en la misión,estructura, diseño de puestos, prácticas degestión y múltiples aspectos de laorganización de RR.HH.
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La formación y capacitación de los RR. HH.deberá incluir el fomento de valores yprácticas que sustenten la búsqueda de lamejora continua de la calidad en la I.E.
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Historia de la Calidad
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EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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EVOLUCION DE LA CALIDAD
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
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EVOLUCION DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD – ISO 9000:2000
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EVOLUCION DE LA CALIDAD
GESTION TOTAL DE LA CALIDAD (TQM)
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EVOLUCION DE LA CALIDAD
MODELOS DE AUTOEVALUACION
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Gurus de la Calidad
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Dr. W. E. Deming
• La calidad no es otra cosa más
que “Una serie de cuestionamiento
hacia una mejora continua”.
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1. Crear constancia en los propósitos
2. Adoptar una nueva filosofía
3. Terminar con la práctica de comprar a los
más bajos precios
4. Establecer liderazgo
5. Eliminar slogans vacíos
6. Eliminar cuotas numéricas
7. Establecer entrenamiento dentro del
trabajo
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8. Desechar temores
9. Romper barreras entre departamentos
10. Tomar acciones para lograr la transformación
11. Mejorar constantemente y siempre el proceso
de producción y servicio
12. Desistir de la dependencia en la inspección en
masa
13. Remover barreras para apreciar la mano de
obra
14. Reeducar vigorosamente
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Dr. Joseph Juran
• La calidad es “La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente”. Trilogía Juran
Planeación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
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Dr. Kaoru Ishikawa
• La calidad no es otra cosa más que “Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.
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Dr. Armand V.
Feigenbaum
• La calidad es “El resultado total de
las características del producto o
servicio que en si satisface las
esperanzas del cliente”.
ISO 9000 Y LA CALIDAD
Normas BSI
Normas ISO 90001ra Versión 1987
2da Versión 1994
3ra Versión 2000
4ta Versión ……
ISO 9000 y la Educación
Año 1994: U. Wolverhampton (UK)
ISO 9000 y la Educación
Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)
Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)
Año 2001: Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 para la educación
Año 2002: Normas ISO 10015(capacitación)
Año 2002: Guía de Aplicación de la NormaNTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación
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ISO 9000 y la Educación
Año 1998: 1833 Instituciones edu. (UK)
Año 1999: 3996 Instituciones edu. (UK)
Año 2001: Guía de Interpretación de la IRAM-ISO 9001 para la educación
Año 2002: Normas ISO 10015 (capacitación)
Año 2002: Guía de Aplicación de la Norma NTP-ISO 9001:2001 en el Sector Educación
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Premios a la Calidad
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ALGUNOS MODELOS EN EL MUNDO
• Año 1950 Deming (Japón)
• Año 1987 Malcolm Baldrige (USA)
• Año 1989 México
• Año 1991 EFQM (Europa)
• Año 1991 Brasil
• Año 1991 Perú (*)
• Año 1992 Uruguay
• Año 1993 Colombia
• Año 1994 Argentina
• Año 1996 Chile
• Año 1999 Paraguay
• Año 2000 Iberoamericano(*) Fue inicialmente Concurso Motivacional de Mejoramiento de la Calidad
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MODELO DE EXCELENCIA Y
PREMIOS NACIONALES A LA CALIDAD
La calidad como factor clave de éxito
Modelos de excelencia en la gestión para
– Promover la gestión integral de la calidad
– Auto evaluación
– Reconocimiento público
Premio Nacional a la Calidad diseñado para ayudar a las organizaciones a
– Conocer un modelo de gestión
– Reunir prácticas universalmente aceptadas
– Implementar una gestión basada en la calidad
– Incrementar su competitividad
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- Énfasis orientado a resultados
- Alineamiento organizacional riguroso
- Aprendizaje organizacional
- Decidida orientación al cliente
- No es prescriptivo
- Aborda todos los elementos de gestión
- Exige “calidad” en cada elemento de gestión
- Entrega fortalezas, áreas de mejora
- Exige comparaciones con los mejores
MODELOS DE EXCELENCIA
(Herramienta de Gestión)
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USOS
• Fuente de orientación a la excelencia en (70.7 %)
• Herramienta de mejoramiento de procesos (48.8 %)
• Vehículo comunicacional interna (48.7 %)
• Parte de un curso o seminario (45 %)
• Auto evaluación: departamentos / empresa (44.2 %)
• Para postular a un premio (23.9 %)
(*) Opinión de 840 postulantes al Malcolm Baldrige.
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¿QUE ES EL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD DE PERU?
•Instrumento para orientar a organizaciones en procesos de mejora continua
•Modelo de Excelencia en la Gestión ayuda a implementar una gestión de calidad moderna y eficaz mediante:
- Uso del Modelo
- Auto evaluación
- Postulación al Premio
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COMITE DE GESTION DE LA CALIDAD
MMIINNIISSTTEERRIIOO
DDEE LLAA PPRROODDUUCCCCIIOONN
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PRINCIPIOS INSPIRADORES DEL MODELO
• Liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
• Satisfacción del cliente
• Aprendizaje personal y organizacional
• Valoración del personal y de los socios
• Agilidad y flexibilidad
• Orientación hacia el futuro
• Innovación permanente
• Gestión basada en hechos
• Responsabilidad social
• Orientación a resultados y a creación de valor
• Perspectiva de sistema
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Cómo crear unaCultura
de la
Calidad
en mi escuela?
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Con......
• Cultura Organizacional
• Modelo de calidad en I.E.
• Valores y Conceptos Fundamentales
• Liderazgo Visionario
• Educación centrada en el aprendizaje
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Con......
• Aprendizaje organizacional e individual
• Valoración de los docentes y administrativos
• Velocidad de respuesta
• Enfoque hacia el futuro
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Con......
• Gestión de la innovación y de la información
• Responsabilidad pública y ciudadana
• Enfoque de resultados y generación de valor
• Enfoque de sistemas
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Calidad
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“La calidad es un concepto que ha
ido variando con los años y que
existe una gran variedad de formas
de concebirla en las
organizaciones, a continuación se
detallan algunas de las definiciones
que comúnmente son utilizadas en
la actualidad.
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Calidad es:
• Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
• Cumplir las expectativas del cliente y algunas
más.
• Despertar nuevas necesidades del cliente.
• Lograr productos y servicios con cero defectos.
• Hacer bien las cosas desde la primera vez
• Diseñar, producir y entregar un producto de
satisfacción total.
• Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las
normas establecidas.
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Calidad es:
• Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
• Sonreír a pesar de las adversidades.
• Una sublime expresión humana que revela la autentica naturaleza del hombre, cualidad que define a los líderes que trascienden a su tiempo.
• Lo de acuerdo para su uso.
• Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
• Calidad no es un problema, es una solución.
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Calidad según ISO 9000
• Calidad es el conjunto de características ypropiedades de un producto o servicio que leconfieren la aptitud para satisfacer necesidadesexplicitas e implicitas. (NTP-ISO 9000:1994)
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Calidad según ISO 9000
• Calidad es el grado en el que un conjunto decaracterísticas inherentes cumple con losrequisitos (NTP-ISO 9000:2001)
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UNA DEFINICIÓN MAS DE LA
CALIDAD
• “Un proceso de mejoramiento continuo,
en donde todas las áreas de la
organizacion participan activamente en
el desarrollo de productos y servicios,
que satisfagan las necesidades del
cliente, logrando con ello mayor
productividad”.
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Mejora Continua
• La autoevaluación de una organización es una
revisión completa y sistemática de las actividades
y resultados de la organización con referencia al
sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
global del desempeño de la organización y del
grado de madurez del sistema de gestión de la
calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas que precisan mejora en la organización y a
determinar las prioridades.
NTP-ISO 9000:2001
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PLANIFICAR, DESARROLLAR,
CONTROLAR, ACTUAR,.......
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PLANIFICAR, DESARROLLAR,
CONTROLAR, AJUSTAR,.......
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MEJORAMIENTO CONTINUO
IDEAS ESENCIALES EN LA
CULTURA DE LA CALIDAD
APROVECHAMIENTO MAXIMO DE
LOS RECURSOS
PARTICIPACIÓN
ORIENTACIÓN
A RESULTADOS
BENEFICIARIO
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Recordemos que tenemos la llave
que abre la puerta del cambio
cultural que desea.
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Modelos de calidad
aplicados en las
escuelas
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Modelos de Calidad en
Educacion “Malcom Baldrige”
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Modelos de Calidad en
Educación “Malcom Baldrige”
• CRITERIOS A EVALUAR
– Liderazgo
– Planeamiento estratégico
– Enfoque de cliente y mercado
– Información y análisis
– Enfoque del recurso humano
– Gestión de procesos
– Resultados del negocio
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Modelos de Calidad en
Educación “Malcom Baldrige”
• CRITERIO: LIDERAZGO
• El concepto de Liderazgo está referido a la
medida en que la Alta Dirección establece y
comunica al personal las estrategias y
direccionamiento empresarial y busca
oportunidades. Incluye el comunicar y reforzar
los valores institucionales, las expectativas de
resultados y el enfoque en el aprendizaje y la
innovación.
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Modelos de Calidad en
Educacion “Malcom Baldrige”
• CRITERIO: LIDERAZGO (continua)
• Asimismo, incorpora la participación de la Alta
Dirección en las revisiones de resultados y
rendimientos y su uso en la práctica para el
mejoramiento de las operaciones. Por otra parte,
el liderazgo también tiene que ver con el manejo
de la empresa de las responsabilidades con el
público y la medida en que participa en aspectos
relevantes para la comunidad.
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Modelos de Calidad en
Educación EFQM
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Modelos de Calidad en
Educación EFQM
• CRITERIO: LIDERAZGO
• [1.A] Los líderes desarrollan la misión, visión,
valores y principios éticos y actúan como
modelo de referencia de una cultura de
Excelencia.
• [1.B] Los líderes se implican personalmente
para garantizar el desarrollo, implantación y
mejora continua del sistema de gestión de la
organización
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Modelos de Calidad en
Educación EFQM
• CRITERIO: LIDERAZGO
• [1.C] Los líderes interactúan con clientes,
partners y representantes de la sociedad
• [1.D] Los líderes refuerzan una cultura de
Excelencia entre las personas de la organización
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Sistema de Gestión de Calidad
ISO 9001:2000• Los estándares están desarrollados sobre un
modelo de procesos
• El énfasis está puesto en la descripción del sistemapara desarrollar procesos efectivos
• Se destaca la gestión del nivel gerencial
• Se incrementa el énfasis en el cliente:– comprender sus necesidades
– satisacer sus requerimientos
– medir el nivel de satisfacción
• Se enfatiza acerca de establecer el valor de losobjetivos, de las características del producto y dela performance de los procesos.
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Modelo de Sistema de Gestión
de Calidad basado en procesos
Clientes
Clientes
Procesos
Producción
Medición,
análisis y
MejoramientoGestión de
los Recursos
Responsabilidad
de la Gerencia
ProductoRequeri
mientos
Satis
facción
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de Valor
Flujo de Información
Input
Ouput
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¿Que se necesita?
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Autoevaluación• La autoevaluación de una organización es una
revisión completa y sistemática de las actividades
y resultados de la organización con referencia al
sistema de gestión de la calidad o a un modelo de
excelencia.
• La autoevaluación puede proporcionar una visión
global del desempeño de la organización y del
grado de madurez del sistema de gestión de la
calidad. Asimismo, puede ayudar a identificar las
áreas que precisan mejora en la organización y a
determinar las prioridades.
NTP-ISO 9000:2001
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Evaluación• La evaluación es una de las actividades
fundamentales de los servicios educativos. Una de
sus funciones es verificar continuamente que
dichos servicios se ofrezcan con alta calidad,eficiencia y en forma moderna.
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Evaluación• Una parte del trabajo evaluativo consiste en la
regulación del proceso enseñanza-aprendizaje. Sinembargo, es necesario que este trabajo seadirigido por un equipo de evaluadores que reúnanciertos requisitos, aunque las evaluaciones másimportantes deberán ser realizadas por los propiosprofesores.
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Evaluación• Es necesario que el proceso evaluativo sea
continuo. En él deberán estudiarse lasnecesidades, evaluar los métodos que seproponen, efectuar seguimiento del desarrolloeducativo, valorar los resultados a corto y largoplazo, así como buscar alternativas que permitanque este servicio sea cada vez más eficiente yefectivo
• (LUIS ALBERTO ALVAREZ ALDACO CETYS - Campus EnsenadaMEXICO 1998)
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Evaluación Institucional• "....en particular, se propone analizar, con los fines
señalados, la actividad y producción docente, de
investigación, de extensión y de servicios, así
como su capacidad de gobierno, de gestión y de
desarrollo institucional... Proponiendo las mismas
instancias que para el caso de acreditación, que es
el proceso por el cual se otorga reconocimiento
publico a una carrera garantizándose que cumple
determinados requisitos y reúne determinados
estándares previamente establecidos"
Universidad de Cuyo (Argentina)
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Evaluacion Externa
• ".... Es un proceso donde intervienenespecialistas ajenos al programa. Laevaluación externa detecta los problemas ydificultades, propone cursos alternativos deacción pero no se compromete con laintroducción de correctivos
• (Asociación Universitaria Iberoamericana dePostgrado - Universidad de Salamanca -España - Mayo 1999)
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Certificación• La Certificación ISO 9001:2000, es el
reconocimiento a través de una
empresa certificadora internacional de
que la Institución tiene implementado
un sistema de aseguramiento de la
calidad basado en el cumplimiento de
las Normas ISO.• DIGEMID
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Acreditación
• Condición que se le reconoce a una entidad,
cuando se ha demostrado por medio del examen
de evidencias objetivas, que realmente es lo que
se dice que es; y que es capaz de cumplir con los
requisitos explícitos e implícitos de lo que se dice
que es.
Hacia la modernización y acreditación integral
de las universidades peruanas. ANR 1999
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Conceptos• Proceso: Conjunto de recursos y actividades
relacionadas entre si que transforman elementosque ingresan en elementos que salen.
• Servicio: Resultado generado por actividades enla interfaz entre el proveedor y el cliente y poractividades internas del proveedor, con el fin deconocer las necesidades del cliente.
Organización: Compañía, sociedad, firma,empresa o institución, o parte de estas, deresponsabilidad limitada u otra.
• Recursos: Personal, finanzas, instalaciones,equipos, maquinarias, herramientas, técnicas,tecnología y métodos.
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• Procedimiento: Manera especificada de realizaruna actividad.
• Cliente: Destinatario de un producto suministradopor el proveedor (Cliente puede ser el proveedor, elcomprador o quien trabaja "aguas abajo" en nuestrocentro de labores).
• Producto: Resultado de un proceso
• Grado: Categoría o rango asignado a entidadesque tienen el mismo uso funcional pero diferentesrequisitos para la calidad.
• Requisitos para la calidad: Expresión de lasnecesidades o su traducción en un conjunto derequisitos, establecidos en términos cuantitativos ocualitativos, para las características de una entidad,con el fin de permitir su realización y su examen
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