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Administración de líneas de Administración de líneas de productos y marcas.productos y marcas.
Diseño y administración de Diseño y administración de servicios.servicios.
Integrantes : Sergio Barria Hernandéz
María Paz Collio Pineda
Soraya Martinez Carrera
Denís Rodríguez Poblete
•Capitulos 10 y 11
Administración de líneas Administración de líneas de productos y marcasde productos y marcas
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
El producto, es un elemento clave de la oferta de mercado.Incluyen:- Bienes físicos- Servicios- Experiencias
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
-Eventos- Personas- Lugares- Propiedades
Productos incluyen:10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
-Organización- Información - Ideas
Productos incluyen:
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Componentes de la oferta de mercado
Precios basados en valor
Características y calidad del producto
Mezcla y servicios de calidad
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Niveles de productos
P. Potencial
P. Aumentado
P. Esperado
P. Básico
Beneficio Básico
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Beneficio básicoservicio o beneficio fundamental que el cliente está comprando realmente.
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11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productosNiveles de productos
Producto Básico
El Mercadólogo debe convertir el beneficio básico en un producto básico
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ÍndiceNiveles de productos
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Producto Esperado
El Mercadólogo prepara un conjunto de atributos y
condiciones que los compradores normalmente esperan cuando
adquieren el producto.
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Producto AumentadoEl producto Excede las expectativas del cliente. Hoy la competencia se efectúa aquí.
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Producto AumentadoSegún Levitt la nueva competencia se da en lo que se añade a la producción, en los servicios, publicidad, entrega a domicilio y otras cosas que la gente aprecia.
Consumo totalcostos
Beneficios Esperados
Beneficios Aumentados
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Producto potencial
Que abarca todos los posibles aumentos y transformaciones que el producto podría sufrir en el futuro
Completamente equipado con las últimas máquinas para ejercicios, el Balthus Gym and Spa cuenta con sauna, Jacuzzi, masajes, salas de tratamiento, piscina en el interior con temperatura regulada, salón de belleza y actividades entretenidas.
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Índice
clasificacion de productos
Según Durabilidad y Tangibilidad
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Según Hábitos de Compra
Clasificación de productos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Bienes no buscados
Bienes de conveniencia
Bienes de comparaciónBienes de
especialidad
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Según Bienes Industriales
Clasificación de productos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la El Producto y la mezclamezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y Empaque y etiquetadoetiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Mezcla de productos
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Índice
el producto y la mezcla de productosel producto y la mezcla de productos
Decisiones de linea de Decisiones de linea de productoproducto
Análisis de línea, el gerente debe ver las ventas y utilidades y el perfil de mercado.
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Índice
decisiones de decisiones de marcamarca
Requiere fuerte inversión a largo plazo como publicidad, promoción y presentación. Los fabricantes se dan cuenta que el poder de mercado radica en construir marcas propias además estas retienen la lealtad de los clientes.
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Índice
¿Que es una marca?En esencia, una marca identifica a la parte vendedora o fabricante pues puede comunicar hasta seis niveles de significado:
AtributosUna marca trae a la mente ciertos atributos.
-Sugiere automóviles caros-Bien construidos-Excelente ingeniería-Duraderos-de gran prestigio.
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Índice
decisiones de decisiones de marcamarca
Beneficios Los atributos deben traducirse a beneficios funcionales y emocionales ( atributo 'duradero“ ).
ValoresLa marca también dice algo acerca de los valores del productor. Mercedes representa alto desempeño, seguridad y prestigio.
Cultura La marca podría representar cierta cultura. El Mercedes representa la cultura alemana: organizada, eficiente, de alta calidad.
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Índice
decisiones de decisiones de marcamarca
PersonalidadLa marca puede proyectar cierta personalidad. Mercedes podría sugerir un jefe práctico (persona), un león reinante (animal) o un palacio austero (objeto).
UsuarioLa marca sugiere el tipo de consumidor que compra o usa el producto.
“Los Mercadólogos deben decidir en qué niveles anclarán la identidad de la marca. ”
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Índice
decisiones de decisiones de marcamarca
El valor de la marca
Niveles de actitud de los clientes
1.El cliente cambia de marcas, especialmente por razones de precio. Ninguna lealtad a la marca.2.El cliente está satisfecho. No tiene razón para cambiar de marca.3.El cliente está satisfecho e incurriría en costos al cambiar de marca.4.El cliente aprecia la marca y la ve como una amiga.5.El cliente es devoto de la marca.
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Índice
decisiones de decisiones de marcamarca
La decision de usar o no La decision de usar o no marcasmarcas Visión general de las Visión general de las
decisiones de marcadecisiones de marca
Dec
isió
n d
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Índice
Decision de Patrocinador de la Decision de Patrocinador de la marcamarca
Marca de distribuidor
Marca de fabricante
Nombre de marca bajo licencia
Opciones patrocinioOpciones patrocinio
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Índice
Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca
Estrategias de Nombre de marcasEstrategias de Nombre de marcasNombres individuales
Nombres genéricos
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca
Nombres de familia separados para todos los productos
Nombre comercial de la empresa combinado con nombres de productos individuales
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Estrategias de Nombre de marcasEstrategias de Nombre de marcasÍndice
Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca Cualidades deseables de un Cualidades deseables de un
nombre de marcanombre de marcaSugerencia de beneficios del producto.
Sugerir cualidades del producto
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Decision del nomDecision del nombbre de la re de la marcamarca Cualidades deseables de un Cualidades deseables de un
nombre de marcanombre de marca
Fácil de pronunciar, reconocer y recordar
Distintivo
Carecer de connotaciones negativas en otros países e
idiomas
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Decision soDecision sobbre la estrategia de re la estrategia de marcamarca Categorías de mezclaCategorías de mezcla
Extensiones de línea
Multimarcas
Extensiones de marca
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Decision soDecision sobbre la estrategia de re la estrategia de marcamarca
Marcas Nuevas
Marcas Compartidas
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Reposicionamiento de marcaReposicionamiento de marca
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos• Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
La empresa podría tener que reposicionar la marca al enfrentar a nuevos competidores
Índice
Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetadoEmpaqueEmpaque
AutoservicioProsperidad de los consumidoresImagen de la empresa y de la marcaOportunidad de innovación
Presentación eficazPresentación eficaz
Concepto de presentación
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Índice
Elementos adicionales
EtiquetadoEtiquetadoEmpaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas. • El Producto y la mezcla-Niveles de productosNiveles de productos- Clasificaciones de Clasificaciones de productosproductos- Mezcla de productosMezcla de productos•Decisiones de Línea de Decisiones de Línea de productosproductos•Decisiones de MarcaDecisiones de Marca• Empaque y etiquetadoEmpaque y etiquetado11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
Identificar el producto o la marca.
Graduar el producto.
Describir el producto.
Promover el producto.
Índice
Capitulo 11Capitulo 11
Diseño y Diseño y administración de administración de
serviciosservicios
IntroduccionIntroduccion• ¿Cómo se definen y clasifican los servicios?
• ¿Cómo pueden las empresas de servicios mejorar su diferenciación, calidad de servicio y productividad?
• ¿Cómo pueden las empresas que producen bienes mejorar sus servicios de apoyo a clientes?
10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.
11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
• La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios
• Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.
• Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
• Servicios
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios
10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.
11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.
• La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios
• Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.
• Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los servicios
• Sector gobierno
• Sector privado sin fines de lucro
• Sector negocios
• Sector manufacturero
Índice10. Administración de líneas 10. Administración de líneas
de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de
administración de administración de servicios.servicios.
• La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios
• Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.
• Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCategorías de Categorías de mezclamezcla
Bien tangible con servicios anexos
Bien tangible puro
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCategorías de Categorías de mezclamezcla
Servicios principal con bienes secundarios
Hibrido
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- Categorías de mezcla de - Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCategorías de Categorías de mezclamezcla
Servicio Puro10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- Categorías de mezcla de - Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosNaturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios
y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketing
Intangibilidad
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Indicios de calidad
Naturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios
y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketing
Inseparabilidad
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios
y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketing
Variabilidad
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios
y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketing
Imperdurabilidad10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Naturaleza de los serviciosCaracterísticas de los servicios Características de los servicios
y sus implicancias en el y sus implicancias en el marketingmarketingImperdurabilidad
• Usar diferentes preciosCultivar demanda fuera de horas punta.• Desarrollar servicios complementarios para ofrecer alternativas en horas punta.• Instalar sistemas de reservación
Empleados de medio.Introducir rutinas de eficiencia .Incrementar participación de los consumidores para agilizar el proceso.Planear instalaciones de expansión futura.Compartir servicios con otros proveedores.
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios- - Categorías de mezcla de Categorías de mezcla de los servicios.los servicios.- Características de los - Características de los servicios servicios •Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para las empresas de servicio 3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por
booms y bittnerbooms y bittner
Personal10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para Estrategias de marketing para las empresas de serviciolas empresas de servicio
3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por booms y bittnerbooms y bittner
Evidencia física10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
3 Pºs sugeridas por 3 Pºs sugeridas por booms y bittnerbooms y bittner
Procesos10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Servicio
Otros servicios
Cliente A
Otros clientes
Entorno físico
Sistema de organización
interna
Personal de contacto
Publicidad
Facturación y pago
Visitas de ventas
Artículos en los medios
Comentarios boca en boca
Línea de visibilidad
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Índice10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Marketing externo
Estrategias de marketing para Estrategias de marketing para las empresas de serviciolas empresas de servicio
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Índice10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Marketing interno
Índice10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Estrategias de marketing para Estrategias de marketing para las empresas de serviciolas empresas de servicio
Marketing interactivo
Características técnicas
Características funcionales
La mayor parte de los
Bienes
La mayor parte de los
Servicios
Altos en cualidades de Búsqueda
Altos en cualidades de Experiencia
Altos en cualidades de Crédito
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Tres tareas para el Tres tareas para el marketingmarketing
• Diferenciación competitiva
• Control de la calidad de los servicios
• Administración de la productividad
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10. Administración de 10. Administración de líneas de productos y líneas de productos y marcas.marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de administración de servicios.servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los serviciosservicios•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de para las empresas de servicio.servicio.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Manejo de la Manejo de la diferenciacióndiferenciación
Oferta
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Manejo de la Manejo de la diferenciacióndiferenciación
Entrega
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Manejo de la Manejo de la diferenciacióndiferenciación
Imagen
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10. Administración de líneas 10. Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11. Diseño de 11. Diseño de administración de servicios.administración de servicios.•La naturaleza de los La naturaleza de los servicios.servicios.•Estrategias de marketing Estrategias de marketing para las empresas de servicio.para las empresas de servicio.-Manejo de la diferenciación.Manejo de la diferenciación.-Control de la calidad.Control de la calidad.-Administración de la Administración de la productividad.productividad.•Administración de servicios Administración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Una empresa de servicios puede prosperar:Una empresa de servicios puede prosperar:
Prestando un servicio de más alta calidad que Prestando un servicio de más alta calidad que sus competidores.sus competidores.
Exediendo las Exediendo las expectativas de los clientes. de los clientes.
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los serviciosÍndice
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Cinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicioCinco brechas que impiden el éxito en la prestación del servicio
Necesidadespersonales
Necesidadespersonales
Experiencia anterior
Experiencia anterior
Comunicaciones de boca en boca
Comunicaciones de boca en boca
Servicio esperadoServicio esperado
Servicio percibidoServicio percibido
Prestación del servicio (incluye contactos
Previos y posteriores)
Prestación del servicio (incluye contactos
Previos y posteriores)
Traducción de percepciones en
especificaciones de calidad de servicio
Traducción de percepciones en
especificaciones de calidad de servicio
Percepciones gerenciales de las expectativas
de los consumidores
Percepciones gerenciales de las expectativas
de los consumidores
Comunicaciones Externas a los consumidores
Comunicaciones Externas a los consumidores
ConsumidorConsumidor
MercadólogoMercadólogo
BRECHA 1BRECHA 1
BRECHA 3BRECHA 3
BRECHA 2BRECHA 2
BRECHA 4BRECHA 4
BRECHA 5BRECHA 5
Estrategias de marketing para las empresas de Estrategias de marketing para las empresas de servicioservicio Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Empresas de servicios bien manejadas:Empresas de servicios bien manejadas:
Salvar brechas.Salvar brechas.
Prestan servicio de calidad.Prestan servicio de calidad.
Concepto estratégico
Compromiso de la alta gerencia
Estándares elevados
Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes
Satisfacción de los empleados
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Prácticas en comúnPrácticas en común
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketing para las empresas de servicio. - Manejo de la diferenciación. - Control de la calidad de los servicios. - Administración de la productividad.•Administración de servicios de apoyo a productos.
Índice
Las mejores empresas de servicio estas Las mejores empresas de servicio estas “obsecionadas con el cliente”“obsecionadas con el cliente”
Idea clara de sus Idea clara de sus clientes meta y sus y sus necesidades.necesidades.
Desarrollo de una estrategia distintiva.Desarrollo de una estrategia distintiva.
Concepto estratégico
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Empresas plenamente comprometidas con Empresas plenamente comprometidas con la calidad del servicio.la calidad del servicio.
Análisis tanto de desempeño financiero Análisis tanto de desempeño financiero como de servicio.como de servicio.
¿Qué es un cliente?¿Qué es un cliente?
Compromiso de la alta gerencia
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Los mejores proovedores de servicios Los mejores proovedores de servicios establecen normas de alta calidad de servicios.establecen normas de alta calidad de servicios.
Estándares deben tener un nivel alto apropiado.Estándares deben tener un nivel alto apropiado.
Estándares elevados
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus Prácticas de auditoría del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores.servicios como de los de sus competidores.
Diversos métodos de mediciónDiversos métodos de medición::
- Compras comparativas.- Compras comparativas.
- Compradores fantasmas.- Compradores fantasmas.
- Sondeos de clientes.- Sondeos de clientes.
- Formatos de sugerencias y quejas.- Formatos de sugerencias y quejas.
- Equipos de auditoría de servicio.- Equipos de auditoría de servicio.
Sistemas para vigilar el desempeño del servicio y las quejas de los clientes.
Sistemas de monitoreoSistemas de monitoreo
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Obtención de ingresos y utilidades más altos que Obtención de ingresos y utilidades más altos que las empresas que no intentan resolver las fallas del las empresas que no intentan resolver las fallas del servicio.servicio.
Establecen criterios de contratación y programas de Establecen criterios de contratación y programas de capacitación.capacitación.
Definen pautas para la recuperación de servicios.Definen pautas para la recuperación de servicios.
Eliminan barreras que dificultan que los clientes se Eliminan barreras que dificultan que los clientes se quejen con respuestas eficaces.quejen con respuestas eficaces.
Mantienen bases de datos de clientes y productos.Mantienen bases de datos de clientes y productos.
Satisfacción de quejas de los clientesSatisfacción de quejas de los clientes
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicios.los servicios. - Administración de la- Administración de la productividad.productividad.•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Relaciones con los empleados afectan las relaciones Relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes.con los clientes.
Realización de MK interno y ofrecimiento de apoyo y Realización de MK interno y ofrecimiento de apoyo y recompensas por buen desempeño.recompensas por buen desempeño.
Gerencia realiza auditorías de satisfacción de los Gerencia realiza auditorías de satisfacción de los trabajadores.trabajadores.
Satisfacción tanto de empleados como de Satisfacción tanto de empleados como de clientes.clientes.
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicioslos servicios - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
EmpresasEmpresas
de serviciosde servicios Mantener costos bajosMantener costos bajos
Aumentar la productividadAumentar la productividad
Hay 7 enfoques para Hay 7 enfoques para mejorar la productividad mejorar la productividad de los servicios.de los servicios.
Administración de la Administración de la productividadproductividad
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicioslos servicios - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Reducir o hacer obsoleta la necesidad de un servicio, inventando una solución de producto.
Industrializar el servicio, añadiendo equipo y estandarizando la producción.
Incrementar la cantidad de servicio sacrificando cierta calidad.
Diseñar un servicio más eficaz.
Ofrecer a los clientes incentivos para usar su trabajo, en lugar del trabajo en la empresa.
Aprovechar la tecnología.
Hacer que los proveedores de servicios trabajen más hábilmente.
Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios.Hay 7 enfoques para mejorar la productividad de los servicios.
Administración de la Administración de la productividadproductividad
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. - Manejo de la - Manejo de la diferenciación.diferenciación. - Control de la calidad de- Control de la calidad de los servicioslos servicios - Administración de la- Administración de la productividadproductividad•Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos.
Índice
Servicio de apoyo a Servicio de apoyo a productosproductos
Obtención de ventaja Obtención de ventaja competitiva.competitiva.
Les preocupan tres cosas.Les preocupan tres cosas.
Para diseñar un programa de servicios de Para diseñar un programa de servicios de apoyo óptimo, el fabricante debe identificar y apoyo óptimo, el fabricante debe identificar y
asignar prioridades a los servicios que los asignar prioridades a los servicios que los clientes más aprecian.clientes más aprecian.
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos.- Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta.previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.
Índice
Los clientes compran con cierta
expectativa de confiabilidad.
Los clientes confian en la capacidad del
proveedor para reparar el producto.
Les preocupa cuánto tendrán que gastar por mantenimiento
regular y reparación.
Confiabilidad y frecuencia de fallas
Duración del tiempo inoperante
Desembolso por mantenimiento y
reparación.
Tres cosas que procupan al cliente:Tres cosas que procupan al cliente:
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketing para las empresas de servicio. Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos.- Estrategia de servicio previo a la venta - Estrategia de servio posterior a la venta - Principales tendencias en servicio a clientes.
Índice
Estrategia de servicio previo a la Estrategia de servicio previo a la ventaventaDiseñar una oferta de servicio atractiva y Diseñar una oferta de servicio atractiva y
competitiva que atriga a los clientes.competitiva que atriga a los clientes.
Servicios facilitadoresIntalaciónIntalación
ReparaciónReparación
FinanciamientoFinanciamiento
Servicios que Servicios que aunmentan el valoraunmentan el valor
Proporcionan lo que los Proporcionan lo que los clientes industriales clientes industriales
aprecianaprecian
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. Administración de Administración de servicios de apoyo a servicios de apoyo a productos.productos. - - Estrategia de servicio Estrategia de servicio previo a la venta. previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.
Índice
Estrategia de servicio posterior a la Estrategia de servicio posterior a la ventaventa Fabricantes pasan una serie de etapas:Fabricantes pasan una serie de etapas:
Operan su propio departamento de refacciones y servicios.
Delegan una mayor parte del servicio de mantenimiento y reparación a distribuidores y consecionarios autorizados.
Prefieren manejar sus propios servicios de mantenimiento y reparación.
1
2
3
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta. previo a la venta. - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la venta.posterior a la venta. - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.
Índice
Principales tendencias en servicio a Principales tendencias en servicio a clientes.clientes.
Construyendo productos más confiables y más fáciles de reparar.
Clientes más sofisticados en compra de servicios de apoyo a productos.
Desagrado de los clientes de tener que tratar con muchos proveedores de servicios que manejar diferentes tipos de productos.
Contratos de servicio (garantías extendidas).
Fabricantes de equipos tienen que idear como ganar utilidades con sus equipos olvidándose de los contratos de servicio.
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta previo a la venta - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la ventaposterior a la venta - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.
Índice
Administracion de servicios de apoyo Administracion de servicios de apoyo a productos.a productos.
Uso del internet....Uso del internet....
Proporcionar servicios.Proporcionar servicios.
Asesoría e información de mantenimiento y reparación.Asesoría e información de mantenimiento y reparación.
A cialquier hora...A cialquier hora...
A cualquier cliente...A cualquier cliente...
En cualquier lugar...En cualquier lugar...
Índice
10.Administración de líneas 10.Administración de líneas de productos y marcas.de productos y marcas.11.Diseño y administración 11.Diseño y administración de servicios.de servicios.•Estrategias de marketingEstrategias de marketing para las empresas depara las empresas de servicio. servicio. •Administración de serviciosAdministración de servicios de apoyo a productos.de apoyo a productos. - Estrategia de servicio - Estrategia de servicio previo a la venta previo a la venta - Estrategia de servio - Estrategia de servio posterior a la ventaposterior a la venta - Principales tendencias- Principales tendencias en servicio a clientes.en servicio a clientes.
ConclusionConclusioneses
Gracias!Gracias!Integrantes : Sergio Barria Hernandéz
María Paz Collio Pineda
Soraya Martinez Carrera
Denís Rodríguez Poblete
Diferencia entre las expectativas del consumidor y las percepciones de
la gerencia.
BRECHA 1BRECHA 1
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Diferencia entre las percepciones de la gerencia y la espesificación de
calidad de servicio.
BRECHA 2BRECHA 2
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Diferencia entre especificaciones de calidad del servicio y entrega del
servicio.
BRECHA 3BRECHA 3
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Diferencia entre entrega del servicio y comunicaciones externas.
BRECHA 4BRECHA 4
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
Diferencia entre servicio percibido y servicio esperado.
BRECHA 5BRECHA 5
Control de calidad de los serviciosControl de calidad de los servicios
Estrategias de marketing para las Estrategias de marketing para las empresas de servicioempresas de servicio
glosarioglosario
Producto: Es cualquier cosa que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer un
deseo o una necesidad.
glosarioglosario
Mezcla de productos: También llamada surtido de procesos es el conjunto de todos los procesos y artículos que una empresa dada
ofrece a la venta.
glosarioglosario
Marca: Nombre, término, signo, símbolo o diseño, o una combinación de los anteriores, cuyo propósito es
identificar los bienes o servicios de un vendedor o un grupo de vendedores y
diferenciarlos de los de la competencia.
glosarioglosario
Materiales: Bienes que se incorporan totalmente en el producto del
fabricante.
glosarioglosario
Insumos: Bienes de corta duración y servicios que facilitan el desarrollo o
manejo del producto terminado.
GlosarioGlosario
Extensiones de línea: Nombres de marca existentes que se extienden a nuevos tamaños o sabores dentro de la
categoría existente.
GlosarioGlosario
Extensiones de marca: Nombre de marca que se extienden a nuevas categorías de productos.
GlosarioGlosario
Multimarcas: Nuevos nombres de marca que se introducen en la misma categoría de productos.
GlosarioGlosario
Marcas Nuevas: Nombre de marca nuevo para una nueva categoría de producto.
GlosarioGlosario
Marcas Compartidas: Marcas que llevan dos o más nombres de marca muy conocidas.
GlosarioGlosario
Concepto de presentación: Es básicamente el empaque o que debe ser básicamente el empaque o
que debe hacer por el producto en cuestión.
GlosarioGlosario
Servicios: Cualquier acto o desempeño que una parte puede ofrecer otra, y que es, en esencia, intangible y no da origen
a la propiedad de algo. Su producción podría estar ligada o no a un producto
físico.
GlosarioGlosario
Bien tangible puro: El producto no va acompañado de servicios.
GlosarioGlosario
Bien tangible con servicios anexos: La oferta consiste en un bien tangible
acompañado por uno o más servicios.
GlosarioGlosario
Hibrido: La oferta consisten en igual parte de bien y servicio.
Hibrido: La oferte consisten en igual parte de bien y servicio.
GlosarioGlosario
Servicio principal con bienes y servicios secundarios anexos: La
oferta consiste en un servicio principal, acompañado por servicios adicionales o
bienes de apoyo.
GlosarioGlosario
Servicio puro: La oferta contiene primordialmente en un servicio. Como ejemplos podemos citar el cuidado de
niños y la psicoterapia.
GlosarioGlosario
Indicios de calidad: Características visibles del servicio que hacen inferencia de su calidad, como el lugar, el personal, el equipo, el material de comunicación,
los símbolos y el precio que ven. .
GlosarioGlosario
Marketing externo: Describe el trabajo normal de preparar, fijar precios,
distribuir y promover el servicio ante los clientes.
GlosarioGlosario
Marketing interno: Describe el trabajo de capacitar y motivar empelados para
que atiendan bien al cliente.
GlosarioGlosario
Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a
los clientes.
GlosarioGlosario
Marketing interactivo: Describe la habilidad e los empleados para servir a
los clientes.
GlosarioGlosario
Cualidades de búsqueda: Características de un producto o servicio que el cliente
puede evaluar antes de la compra.
GlosarioGlosario
Cualidades de experiencia: Características de un producto o
servicio que el comprador puede evaluar después de la compra.
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Cualidades de crédito: Características que para el consumidor son difíciles de
evaluar aun después de su compra.
GlosarioGlosario
Garantía extendida: No es una garantía propiamente tal sino más bien un servicio que ofrecen algunas empresas que alarga el plazo de la garantía original (la legal y/o la
voluntaria).
Expectativas: Es la imagen que tiene el cliente antes de que lugar el servicio que
solicita.
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GlosarioGlosario
Servicios facilitadores: Son aquellos servicios adicionales que facilitan el uso del servicio
escencial. Sin estos no es posible consumir el servicio esencial.
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Clientes meta: A quién va dirigido tu producto o servicio