Post on 18-Dec-2014
description
transcript
Atención al Cliente 2.0Facebook: http://fb.com/gpn6azureTwitter: @gpn6azureWeb: www.gpn6.com/atc20
El modelo de comunicación y la forma de comunicarse han cambiado
Escuchar, Responder, Interactuar y Compartir con los clientes es esencial para la Empresa Moderna
Oportunidad
• Cómo es hoy la ATC en web
–Muchas empresas no tienen ATC en web – El web se usa poco como canal de ATC, se usa más el
teléfono, el email. Una cuenta de correo poco atendida – Poco servicio de valor ATC en Web. Se limita a informar
vía web 1.0 o a lo sumo a un formulario poco sexy– Perdida de la ocasión de comunicación para comunicar
por nuevas vías (social media)
Falta dinamismo, interacción, respuesta rápida, tiempo real
Propuesta
• Explotemos el potencial de ATC 2.0 en web para atender mejor al cliente
– Clientes que buscan una respuesta rápida, que sugieren mejoras, que solucionan ágilmente sus quejas
– Clientes preguntando directamente a los departamentos, a las personas, interactuando
– Clientes obteniendo más valor del canal, más información útil, personalizada, a tiempo
–Más Dialogo web 1.5 o 2.0. Más facebook, y twitter
Escuchar y responder, interacción, personalización
Propuesta de valor
Quejas y SugerenciasPara que el cliente se exprese y reciba respuestas de forma rápida y que perciba que la empresa ESCUCHA sus demandas y RESPONDE a las mismas
Pregúntale a … Para que el cliente conecte directamente con los departamentos o con los responsables para INTERACTUAR directamente con ellos
Avísame cuando …Para que el cliente reciba información directa de la empresa ante hechos de su interés. La empresa COMPARTE información útil.
Hablamos 2.0
Funcionalidad Atención al cliente 2.0
Propuesta de valor
Quejas y SugerenciasComo cliente te ESCUCHO y RESPONDO. Danos pistas sobre tus inquietudes o manifiesta tus quejas. Te contestaremos por correo electrónico.
Tengo una pregunta para Vd.Si quieres saber algo de primera mano de LOS RESPONSABLES puedes formular preguntas para ellos.
Te contestarán directamente, por medio del correo electrónico. Queremos INTERACTUAR contigo.
Avísame cuando …Queremos COMPARTIR información útil, que sea de tú interés en el momento oportuno.Dinos cuando te avisamos de algo relacionado con un producto, servicio, evento, acontecimiento…
Portal básico de Atención al cliente2.0Facebook
Hablamos 2.0
Hablamos 2.0
• A veces no se puede hablar 2.0 y hablamos 1.5¿Qué tal si es el cliente quien escoge como dialogar?
– Hay clientes ajenos al canal social media– Hay empresas iniciándose en social media– Si es 2.0 va a tener visión de la red social de ATC de la
empresa– Las respuestas de la empresa vinculadas al formato
escogido por el cliente– Internamente más rigor en el proceso de respuesta para
evitar errores
Visión compartida, interacción, personalización
Ejem
plo
de d
iseñ
o
Valor mercado
• ATC 2.0 conectado con redes sociales
–Presencia, atención, escucha, responde– Imagen de marca moderna, proactiva: quiere
hablar con el cliente– En internet sin problemas de tecnología
• ATC 2.0 guiado por procesos de negocio– En la trastienda, ATC gestionada por procesos
de negocio y controlando la carga de trabajo
Modelo de negocio
• ATC 2.0 pago por uso
–Gasto en lugar de inversión– Pago cuota mensual– Si tengo que crecer, amplío el canal fácilmente
• ATC 2.0 Cloud computing. Windows Azure– Servidores gestionados por Microsoft en su red
mundial Windows Azure– Elasticidad, crecimiento de la plataforma según
necesidades
Clientes Objetivo
• Pymes con necesidades de atención al cliente
– Presencia web, atención, escucha, responde– Imagen de marca moderna, proactiva: quiere hablar
con el cliente– En internet sin problemas de tecnología
• Gran Cuenta– Escalado, elasticidad del modelo Cloud–Gestión por procesos de negocio y controlando la carga
de trabajo–Gestión del equipo Community Manager
Ventaja
ATENDER MEJOR
A LOS CLIENTES!
Atención al Cliente 2.0Facebook: http://fb.com/gpn6azureTwitter: @gpn6azureWeb: www.gpn6.com/atc20
Puedes contratar tu servicio personalizado de Atención al Cliente en
http://www.gpn6.com/soycliente