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Gua para el Dilogo
y la Resolucin de los
Conflictos Cotidianos
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Gua para el Dilogo
y la Resolucin de los
Conflictos Cotidianos
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III.RECURSOS
YHERRAMIENTASPARAELDI
LOGO
Porqu
enocasionesfracasaeldi
logo?:Losseiserroreshab
ituales
EDITA
Diputacin Foral de Gipuzkoa
TEXTOS
Yolanda Muoz Hernn
Mara Eugenia Ramos Prez
Carlos Romera y GEUZ
ILUSTRACIONES
Simnides
COLOR
LL
DISEO Y MAQUETACIN
Hlice Creativos.Vitoria-Gasteiz
TRADUCCIN
Nombre de la empresa(euskara)
IMPRENTA
Nombre de la Imprenta
DE ESTA EDICIN
Diputacin Foral de Gipuzkoa
DE LOS TEXTOS
Los/as autores/as
DE LAS IMGENES
El autor
ISBN: 84-0000000Dep. legal: SS-0000000
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TEXTO DE PRESENTACION
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I.ENTENDIENDO
ELCONFLICTO
Quesunconflicto?
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KAIXO, SOYANE,SEGUIDMEATRAVSDEESTAGUA
HOLA, AQUINNOLEHASUCEDIDOALGOPARECIDOALOQUENOSSUCEDEANOSOTROSYANUESTROSAMIGOSYAMIGAS? ACOMPAADNOS!!
En tus manos tienes una Gua Para el Dilogo y la Resolucin de los Conflictos Cotidianos.
Esta gua est dividida en tres captulos que nos ayudarn a comprender algo ms sobre:
- Los conflictos: qu son, cmo entenderlos...
- El dilogo: qu es, qu pasos lo conforman.- Con qu recursos y herramientas contamos para conseguir dialogar de manera ms efectiva.
Esta Gua pretende alejarse de las grandes conceptualizaciones tericas, su objetivo es ser
eminentemente prctica, cercana a nuestras realidades, a nuestros problemas y situaciones
cotidianas. A lo largo de ella, y para explicar las diferentes situaciones que pudieran darse, nos
acompaan Ane e Iigo. Ane e Iigo son una pareja que vive en nuestro pueblo, en nuestro
barrio, ven a conocerlos:
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I.ENTENDIEN
DO
ELCONFLICTO
Quesunconflicto?
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Y COMO STA?
CARIO, MEVOYCORRIENDOATRABAJAR, NOSVEMOSPORLANOCHE
QUOCURRE,VOYMAL?
NO, SI YONODIGONADA
CMOQUENOHASDICHONADA!!!
YCONESASPINTASVASA
TRABAJAR?
HAS VIVIDO ALGUNA SITUACINCOMO STA QUE LE HA OCURRIDO A IIGO?
PEROTODAVA
ESTSCONESO? PEROQUHASESTA-DOHACIENDO!!
PUESSI NOERESCAPAZDETERMINARTENDRSQUEQUEDARTE
NOHELEVANTADOLACABEZADEL
ORDENADOR, NOHETOMADONICAFHOY, PORQUEELINFORMETIENEMUCHOTRABAJO.
NECESITO
QUETERMI-NESESTOANTESDEIRTE
NOSSI MEDARTIEMPO, QUEDA
MENOSDEUNAHORAPARASALIRYESTOYAGOBIADOTERMINANDOELINFORMEURGENTEQUEMEDISTEAYER
PERONOSALDRHASTAMEDIANOCHE!!
ESEESTUPROBLEMA, YASABESQUEMEGUSTALAGENTERESPON-SABLE, MAANANOSVEMOS. MEVOYALGIMNASIO
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I.ENTENDIEN
DO
ELCONFLICTO
Entendiendolosconflictos:Personas,
Proceso,
Problema
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En qu punto del proceso de escalada
crees que est Iigo y su jefe?
3. PROBLEMA
Existen multitud de temas que podemos convertir en conflictivos. Pero, aunque temas haya muchos,
CAUSAS que originan el conflicto hay nicamente CINCO. Debemos conocer cul es la CAUSA, el ORI-
GEN del conflicto, para poder saber si la solucin que se ha adoptado es adecuada para resolverlo.
Vamos a ver el crculo que nos propone Christopher W. Moore (1996) para explicar las cinco posi-bles causas de los conflictos:
ETAPA 1.- (EJEMPLO: Seguro que tiene un mal da)
Se produce cuando una persona no hace lo que consideramos que debera hacer. Nuestra capaci-dad para justificar esa accin es amplia. Aunque se produce alguna tensin, no se concibe comoconflicto.
ETAPA 2. (EJEMPLO:Aunque tenga un mal da, no es normal que me trate as)Si esta situacin se repite, nuestra capacidad para justificar el comportamiento de laotra persona decae. Los propios deseos empiezan a predominar. Aumentan los puntosen disputa.
ETAPA 3. (EJEMPLO:Lo que quieres es amargarme la vida!)sta comienza a ser peligrosa porque nos sentimos con legitimidad para actuar encontra de la otra persona. Nuestra mente ha construido la IMAGEN DE ENEMIGO,caracterizada por una desconfianza en todo lo que provenga de la otra parte.
ETAPA 4. (EJEMPLO:Es una mala persona, no quiero volver a verla!)Ya no se est dispuesto a considerar los pensamientos, sentimientos o lasituacin de la otra persona. Se ampla la distancia y se pierde la capacidadde dilogo con la otra parte.
ETAPA 5. (EJEMPLO:Como venga, vamos a tener ms que palabras!!)Mediante la amenaza, se intenta mantener el control de la situacin,agravando ms el conflicto. Puede llegarse a la agresin.
Las fases de la escalada son:
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I.ENTENDIEN
DO
ELCONFLICTO
Entendiendolosconflictos:Personas,
Proceso,
Problema
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HEMOSVISTOCMOREFLEXIONANDOYANALIZANDOELCONFLICTOSTESEHACEMSENTENDIBLE. DENTRODELAVADELINTERS,
UNODELOSMTODOSCONLOSQUECONTAMOSESELDILOGO.ATRAVSDELASSIGUIENTESPGINASTEANIMAMOSAREFLEXIO-NARENTORNOAQUESELDILOGOYPORQUENOCASIONESFRACASAMOS...
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II.ELDILOG
O
Requisito
sparaeldilogo
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Observa el cuadro anterior. Las diferencias entre debate y dilogo son muy claras.
Trata de recordar la ltima conversacin ms o menos larga que has mantenido. Dialo-
gaste o debatiste? Si crees que fue un debate, ms que un dilogo, puedes recordar cmote sentiste?
Las consecuencias emocionales de ambas formas de comunicacin tambin pueden ser
muy diferentes. La tensin emocional provocada por el debate normalmente se mitiga si
nos referimos al dilogo.
Trata de pensar cmo te sentiste despus de una situacin de debate y una situacin de
dilogo. Te invitamos a que escribas en un papel las palabras que asocias a cada una de
las emociones que sentiste, por ejemplo: tristeza, angustia, tensin...
Si has realizado un listado de ambas, qu conclusiones podras obtener?
NO SIEMPRE PODEMOS ESCOGER EL LUGAR EN EL QUE QUEREMOS MANTENER UNDILOGO CON OTRA PERSONA. SIN EMBARGO, HAY OCASIONES EN LAS QUE PODE-
MOS PREPARAR LA SITUACIN. EN ESTE SENTIDO DEBERAMOS TENER EN CUENTA:
DINMICA
CUNDODIALOGAR?
ELMOMENTOADECUADOPARAELDILOGODEBEELEGIRSEATENDIENDOACMOPUEDE
SENTIRSELAOTRAPERSONA
DNDEDIALOGAR?
ESCOGERUNESPACIOPTIMO, POREJEMPLOSINRUIDOS,PUEDEAYUDARAQUELA
COMUNICACINSEAMSFLUIDA
REQUISITOS PARA EL DILOGO
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II.ELDILOG
O
Porqu
enocasionesfracasaeldilogo?:Losseiserroreshabituales
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POR QU EN OCASIONES FRACASA EL DILOGO?LOS SEIS ERRORES HABITUALES
REALMENTEQUIERO
DIALOGAR? OTALVEZLOQUEBUSCOESCONVENCERYQUEMEDENLARAZN?
ENDEFINITIVABUSCORESOLVERESTASITUACIN?OBUSCOGANAR?
CREOQUEPUEDEHABERALGNOTROPUNTODEVISTASOBRELASITUACINACTUAL? OSLOVALEMI PERSPECTIVA?
Si al responder a estas preguntas nos queda claro que queremos dialogar, es quetenemos la voluntad para hacerlo. Sin embargo, en ocasiones an teniendo voluntadno lo hacemos bien. Esto puede deberse a varias razones. Vamos a ver los erroresms habituales.
Recordando el conflicto que Iigo tena con su jefe respecto a un trabajo que tiene que
sacar, y despus de la bronca Iigo tiene que ponerse de acuerdo con Jaime, compaero
de otro departamento, para poder sacar el informe a tiempo. Est agobiado por la pre-
sin temporal y quiere hacer un buen trabajo. Tiene que quedarse fuera del horario y esta-
ra bien que Jaime tambin lo hiciera.
SITUACIN
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II.ELDILOG
O
Porqu
enocasionesfracasaeldilogo?:Losseiserroreshabituales
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Tercer error habitual: generalizaciones
Nogeneralizar.
Ser concretosa la hora dedescribir lasituacin.
Explicacmo teestssintiendo ten lugar decalificar laaccin de laotra
persona.
YAMEHABANAVISADOQUESIEMPREHACESLOMISMOYQUEADEMSESUNACARACTERSTICADETUDEPARTAMEN-TO. SOISTODOSIGUALES
ELOTRODACONELDECONTABILIDADSUCEDILOMISMO, NOSCMOVAMOSAABORDARESTASITUACIN
CMO SE MANIFIESTA QU SE PODRA HACER
Cuarto error habitual: descalificaciones
MIRA, CASI MEJORQUENI TEQUEDES, YALOHAGOYO,PORQUEPARATRABAJARCONVAGOSEINTILES
RECONOZCOQUEESTEINFORMEESMUYIMPORTANTEPARAM YENTIENDOQUETALVEZNOLOSEATANTOPARATI YCUANDOVEOQUETENEMOSDISTINTONIVELDEIMPLICACINMEHIERVELASANGRE
CMO SE MANIFIESTA QU SE PODRA HACER
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II.ELDILOG
O
Porqu
enocasionesfracasaeldi
logo?:Losseiserroreshabituales
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Cuando se produzca un dilogo en la televisin o entre amigos fjate en:
Cules son los errores ms habituales que se producen y a qu llevan? Qu crees que hubiera sucedido si estos errores no se hubieran manifestado?
Trata de identificar cules son tus errores ms habituales y proponte frmulas de abordaje.
DINMICA
YASQUESUNCONFLICTOYSCMOINTERPRETARLO.TAMBINSQUEENOCASIONESQUIERODIALOGARYSINEMBARGODEBATO. HASTAAHORAMEHEDADOCUENTADEBAS-TANTESCOSAS, PERO,TODOESTO,CMOPUEDOAPLICARLO?
SIGAMOSADELANTEQUESEGUROQUEHAYEJEMPLOSYCLAVESPARAQUESIGAMOSPROFUNDIZANDO
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III.RECURSO
SYHERRAMIENTASPARAELD
ILOGO
1.
COMU
NICACIN.
Barrerasenla
comunicacin
Iigo y Ane tienen reunin de la comunidad de vecinos. La comunidad es de 12 viviendas ms el
administrador del inmueble. El administrador introduce el tema de los ruidos y las quejas de ellos
derivadas.
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HAYMUCHASQUEJASPORLOSRUIDOS, LAMSICAPARECESERQUESEESCUCHAMUYALTA, HAYFIESTASLOSFINESDESEMANAHASTAALTASHORASDELAMADRUGADAYAALGUNOSVECINOSESTOLESCAUSAMUCHOMALESTAR
YASYOQUINSEQUEJADETODOYQUIERECONVERTIRESTOEN
UNASILO. CADAUNOENSUCASAHACELOQUEQUIERE, YONOMEMETOENLACASADENADIEADECIRCMOTIENENQUEVIVIRYDESDELUEGOESTONOSONFORMASDEHACERLASCOSAS!!
A travs de la siguiente situacin que sucede en la comunidad de vecinos de Iigo y Ane podremos
ilustrar mejor estas barreras.
SITUACIN
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III.RECURSO
SYHERRAMIENTASPARAELD
ILOGO
1.
COMU
NICACIN.
Barrerasenla
comunicacin
ERESUNMALEDUCADOYUNDELINCUENTETODOSLOSJVENESSOISIGUALES, NADIEQUIE-RETRABAJARYSLOPENSISENFIESTAS
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LAS SEIS BARRERAS PERSONALES MS HABITUALES
6 Negacin de la responsabilidad
YONOTENGOLACULPADEQUELOSTABIQUES
SEANDEPAPELODEQUESTOSNOTENGANVIDAPROPIAYSETENGANQUEENCARGARDEFIJARSEENLADELOSDEMS
4 Generalizar 5 Juzgar y valorar
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III.RECURSO
SYHERRAMIENTASPARAELD
ILOGO
2.
HERR
AMIENTAS.
Laimportancia
deescuchar
2 Escucha egocntrica o auto-referencial
Alguna caracterstica de esta escucha:
Cualquier cosa que nos cuentan es unaexcusa para hablar de nosotros mismos.
Comportamiento social aceptado enlos encuentros cotidianos perono tanto para tratar problemas.
3 Escucha intervencionista
Alguna caracterstica de esta escucha:
Imposible soportar tiempos muertos,silencios, gran produccin de ideas.
Tendencia a aportar soluciones.
YAMEIMAGINO, AM CONANEMEPASAALGOPARECIDO,ELLAESMUYIMPUNTUALYCUANDOQUEDAMOSCONNUES-TROSAMIGOSSIEMPRELLEGAMOSTARDEYPARAELLAESONOESIMPORTANTE. YOMESIENTOFATAL. ELOTRODAYA
LEDIJE
HASPROBADOADECRSELO?, NO, MEJOR, PORQUEESOYALOHABRSHECHO, HASPROBADOANORECOGERNADA? OATIRRSELOALAESCALERA?, DECLRATEENHUELGAPORQUELAGENTENOSEDACUENTADELOQUEHACESHASTAQUEDEJASDEHACERLOBLA, BLA, BLA
:YESOMETIENEMUYAGOBIADOBUENO, NOTEQUIEROABURRIRMS
1 Escucha impaciente
Alguna caracterstica de esta escucha:
La prisa se percibe en el que escuchay se contagia al que habla.
No se captan los mensajes.
SEIS TIPOS DE ESCUCHA
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III.RECURSO
SYHERRAMIENTASPARAELDILOGO
2.
HERR
AMIENTAS.
Lasemociones
YOTAMBINMEHEASUSTADOCUANDOHEVISTOALNIOENELSUELO,PERONOHASUCEDIDONADA, ESCOSADENIOS. SINEMBARGOMEIRRITAPROFUNDAMENTEELQUETEDIRIJASALANIAENESOSTRMINOSYTEAGRADECERAQUENOLOHICIERAS
Cmo se puede sentir ngela?
Indignada, enfadada, hostil, exasperada Todas estas emociones son del mismo tipo.
Triste, pesimista, sola, autocompasiva
Con miedo, preocupacin, angustia, susto, temor.
Con culpa, vergenza, humillacin, perplejidad
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III.RECURSO
SYHERRAMIENTASPARAELDILOGO
3.
BUSC
ANDO
ELACUERDO.
Plant
eardiferentesalternativas
yvalorarlas
Para encontrar la mejor opcin de cara a resolver un determinado problema en el que estamos
inmersos e inmersas, es efectivo tratar de inventar o encontrar opciones creativas. Para ellonecesitaremos:
Buscando la mejor opcin
AVECESHAYIDEASQUEPARECENDESCABELLA-DASENUNPRIMERMOMENTO, PEROQUEALALARGASONESTUPENDAS
1) Separar el acto de generacin de opciones del
acto de juzgarlas, puesto que el juicio obstaculiza la
imaginacin, separemos el acto creativo del crtico.
Generemos primero, decidamos despus.
2) Ampliar las opciones disponibles en lugar de bus-
car una respuesta nica, lo cual puede efectuarse
mediante sesiones de generacin de ideas, multipli-car las opciones al escoger entre lo especfico y lo
general, generar acuerdos de diferentes intensida-
des o cambiar el campo de accin de un acuerdo
propuesto.
3) Buscar beneficios mutuos, para lo cual debemos
identificar primero los intereses compartidos y des-
pus ajustar los intereses que difieren.
TENGOQUEPENSARENDIFERENTESOPCIONES,YAVERMSADELANTEPORCUALMEDECIDO
YESTASOLUCINTAMBINLEGUSTARAIIGO?
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