HOJAS DE

RECLAMACIONES

HOJAS DE RECLAMACIONES

Facilitar el envío a la Administración de las

denuncias de una empresa por infracciones a

derechos de los clientes.

Reclamaciones que se someten a Arbitraje de

Consumo.

Se puede formular una reclamación por cualquier

otro medio previsto.

DEFINICIÓN

Es un medio escrito.

Lo pone a disposición de los clientes la

Administración.

Con él se pueden efectuar quejas.

Se realiza en el mismo lugar donde ha ocurrido el

hecho.

OBLIGATORIEDAD

Todas las personas físicas o jurídicas que

comercialicen bienes o servicios, deben tener las

hojas de reclamaciones previstas en la ley.

Quedan excluidos los organismos públicos.

Debe existir permanente y visiblemente un cartel

que indique su existencia en al menos dos idiomas.

Cuando un cliente formule una reclamación, no se le

puede remitir a otra dependencia distante: debe

ser en el mismo local.

ELEMENTOS DE UNA HOJA DE

RECLAMACIONES

Datos de la empresa.

Datos del solicitante o cliente.

Motivo de la queja o reclamación.

Solicitud anexa al motivo.

Alegaciones del establecimiento.

Documentación complementaria.

QUEJAS Y

RECLAMACIONES

CONCEPTOS

QUEJA: Manifestación de un cliente habitual de

disconformidad con algo o con alguien.

Disconformidad.

RECLAMACIÓN: Hecho de pedir o exigir con

derecho algo de un modo formal.

Un derecho.

FASES CRÍTICAS EN QUE SE

PRODUCEN

Primer contacto con la organización.

Inicio de la relación mercantil.

Desarrollo de la relación mercantil.

Finalización o vencimiento de la relación

mercantil.

LAS QUEJAS

Oportunidad de mejorar la satisfacción de los clientes.

Ver las cosas desde la óptica del cliente.

Normalmente no han quedado satisfechos o intentan mejorar a favor de su propio bien, ayudando a la empresa a mejorar.

Incentivación de las quejas o sugerencias por parte de un establecimiento.

Seguimiento adecuado para recoger información.

Al ser tenidas en cuenta o respondidas, se produce un efecto de retorno (los clientes volverán a consumir los productos a pesar de la deficiencia observada)

DESEOS DE CLIENTES ANTE UNA

QUEJA

Se entiendan y comprendan con actitud positiva.

Efectuarlas de forma sencilla y amistosa.

Se investiguen totalmente.

Se resuelvan de forma rápida con actuación justa y

apropiada.

Una pequeña cortesía o descuento son suficientes

para restablecer la confianza perdida.

NO HACER LO ANTERIOR SUPONE…

No sólo no conocer lo que los clientes mejorarían de

nuestro servicio.

Disculparse con excusas vanas que hacen que la

queja empeore.

Los clientes insatisfechos usarán el “boca a boca”

para ponernos en mal lugar.

No nos comprarán más.

TIPOLOGÍA DE QUEJAS Y

RECLAMACIONES

NO PRESENCIALES

• Call center

• Mail.

• Web.

• Fax.

• Chat en vivo.

PRESENCIALES

No presenciales: Call center

Un número de atención al cliente gratuito es señal de aprobación de buen servicio por los clientes.

Se debe guardar silencio, mientras que el cliente argumenta.

Escuchar activamente.

Realizar preguntas concretas sobre lo que se está hablando.

Pedir disculpas, siempre que sea lógico.

Se dará las gracias.

Indicación al cliente de una resolución inmediata

No presenciales: Mail

Creación de e-mail memorístico y de sonoridad.

Envío de quejas de forma abierta.

Esta queja debe tratarse con la máxima urgencia.

No presenciales: WEB

En todas las páginas web debe existir un formulario

de queja o reclamación cerrado.

Debe existir un formulario de satisfacción, también

cerrado.

Debe saber en todo momento en qué fase se

encuentra su reclamación.

Envío de SMS o mail de confirmación y de resolución.

No presenciales: FAX

También se puede facilitar al cliente un número de

FAX y el nombre del director general para este

procedimiento.

Se da la sensación al cliente de máxima

importancia con el uso del nombre del director

general.

No presenciales: Chat en vivo

Tendencia de futuro.

Se incorporará un servicio de chat para

teledialogar en vivo por escrito con los asistentes y

por tanto, con los clientes.

QUEJAS PRESENCIALES

Los vendedores facilitan un formulario en papel

para que efectúen su reclamación.

Al rellenarlo, los vendedores lo recogerán.

También existe la posibilidad de entregar al cliente

un sobre prefranqueado para enviarla.

ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE

UNA QUEJA ESCRITA

Dar las gracias al cliente; explicarle por qué aprecia la queja y disculparse.

Informar al cliente acerca de lo que ha hecho.

Admitir que el cliente siempre tiene razón.

Personalizar la respuesta.

Simpleza y efectividad.

Superar las expectativas del cliente.

Comprobar la satisfacción del cliente.

Actuar de forma rápida.

Teatralizar, hacer que parezca una situación especial.

ACTUACIÓN DEL VENDEDOR ANTE

UNA QUEJA PERSONAL

Dar las gracias por su feedback al cliente.

Reconocer errores.

Disculparse si es necesario.

Prometer hacer algo al respecto y luego hacerlo.

Tomar las medidas concretas para mejorar.

Informar al cliente sobre el progreso de su queja

(realizar un seguimiento)

PROCEDIMIENTO DE

RECLAMACIONES Y QUEJAS

FACILITAR HOJA DE RECLAMACIÓN

Es obligatorio facilitarle al cliente una hoja de

reclamación.

Además debe ser gratuita.

En caso de no existencia o negativa el reclamante

podrá presentar la reclamación por el medio que

considere oportuno, haciendo constar la no

existencia o negativa de hojas de reclamaciones.

PROCESO DE UNA RECLAMACIÓN

RECEPCIÓN FORMULACIÓN DOCUMENTAL

RESOLUCIÓN DE DUDAS

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO

Mecanismo extrajudicial.

Rápido y gratuito.

Resolver de forma sencilla las reclamaciones.

Siempre que no existan otros factores como

lesiones, intoxicaciones o cualquier delito.

FORMULACIÓN DOCUMENTAL

Se reglamentan por el Real Decreto 10/08/76,

que sustituye al anterior Libro de Reclamaciones.

Se sustenta por la necesidad de agilizar el sistema

de control.

También es interesante por la acomodación a las

nuevas exigencias y a las nuevas tecnologías.

CARACTERÍSTICAS

OBLIGATORIEDAD FORMATO OBLIGACIONES

PROCEDIMIENTO TRÁMITE

OBLIGATORIEDAD

Todo establecimiento debe tener a su disposición

las hojas de quejas y reclamaciones.

Se las debe facilitar los organismos administrativos

competentes.

FORMATO

Deben estar integradas por un juego unitario de

impresos.

Todo va con un modelo oficial.

Está compuesto por un folio original y tres copias.

OBLIGACIONES

El director o gerente de la empresa debe

responder sobre su existencia.

Debe atenderse las posibles reclamaciones.

PROCEDIMIENTO

Si la reclamación se fundamenta en materia de

precios, deberá realizarse cuando se haya pagado.

IMPORTANTE: Conservar siempre la copia verde.

El cliente puede exigir en todo momento la hoja de

reclamaciones a:

El director del establecimiento.

La persona responsable de atención al cliente.

El titular de la empresa.

TRÁMITE

COLOR BLANCO: Remitirlo a las instancias

administrativas de la Comunidad Autónoma, en el

plazo de 15 días hábiles y acusará recibo al

reclamante.

COLOR VERDE: Justificante de la operación para el

cliente.

COLOR SEPIA O ROSA: Justificante para el

establecimiento.

Si se considera procedente, también se enviará al

establecimiento, aunque ya tiene la copia rosa.

El establecimiento podrá alegar en su defensa en

los 8 días hábiles siguientes (PLIEGO DE

DESCARGO)

Si por parte de la Administración se procede a su

archivo, se informará a las partes implicadas.

Normalmente, se tramitará el oportuno expediente.

RESOLUCIÓN DE DUDAS

Se debe ofrecer unos mínimos conceptos jurídicos en

concepto de reclamaciones.

Se debe permitir al cliente ponderar y distinguir los

derechos en conflicto.

Instruir un dossier relativo al caso, documentándolo con

las notas, documentos, descripciones de los hechos,

medios de prueba y resto de documentación existente.

Archivo en el lugar correspondiente y de fácil

localización, por si se produjera una contestación

mediante pliego de descargo.

VALORACIÓN DE CALIDAD DE

SERVICIO

Sistema de valoración efectivo sustentado en tres

principios:

DEJAR QUE LOS CLIENTES DIGAN LO QUE LES

IMPORTA.

SELECCIONAR LAS MEDIDAS CONCRETAS Y

ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICIÓN

COMPENSADO.

OTORGAR IMPORTANCIA AL SISTEMA DE MEDICIÓN.