Post on 02-Jun-2018
transcript
8/10/2019 industria hotelera.pdf
1/54
misma no slo a nivel in(raestructura sino tam,i%n en cuanto a 8uienes son denominados
hu%spedes= pero sin dejar de lado a8uello 8ue es= induda,lemente= (undamental para 8ue
e/ista la industria ) de lo cual depender el %/ito de un hotelD el servicio.
esde sus comienos hasta el da de ho) no se o(rece al hu%sped lo mismo 8ue se les
,rinda,a a4os atrs ) tampoco tiene el hu%sped las mismas caractersticas 8ue a8uellos
viajeros 8ue ,usca,an un lu+ar donde pasar la noche. Como ,ien dice ennis '. Eoster
Flas industrias actuales de hospedaje ) restaurantes son el resultado de la evolucin
social ) cultural de muchos si+los.G H10= p. 1I. 9l ser una industria 8ue se encuentra en
constante cam,io al verse a(ectada por di(erentes (enmenos= se puede decir 8ue las
industrias del presente no son tampoco las mismas 8ue en a8uel a4o= ) esto se ve
sumamente li+ado al turismo.
;in duda= el turismo ) la hotelera son dos industrias 8ue van acompa4adas= sin turismo
no haran (alta los esta,lecimientos hoteleros= ) sin la e/istencia de los hoteles= estara
(altando un elemento clave dentro del e8uipamiento del sistema turstico. Cuando la
actividad turstica no era masiva ) era accesi,le slo para un +rupo reducido= ha,lar de
servicio de hospedaje era ha,lar de un privile+io para 8uienes tenan mucho dinero= pero
cuando la actividad turstica se masi(ic= la actividad hotelera comen a ,rindar un
servicio 8ue se adecua,a a todas las personas 8ue realia,an viajes de distintos tipos.
-n la actualidad no se podra pensar en un destino sin hotelera= sin lu+ares donde comer
) pasar la noche. -sto se de,e a los procesos 8ue se +eneraron a lo lar+o de la historia )
por los cuales la industria lo+r desarrollarse ) crecer. ennis '. Eoster a(irma 8ue Fla
hospitalidad ) el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias ms +randes de
todo el mundo.G H10 p. 2I odos los cam,ios 8ue suponen el crecimiento de la industria
se ven re(lejados en la historia de la misma en la cual in(lu)eron cam,ios en la sociedad.
9 lo lar+o de este captulo se har7 un recorrido por la historia de la industria de la
hospitalidad. -sto permitir7 dar cuenta de los cam,ios 8ue se (ueron produciendo en la
Antecedentes de la industria hotelera
8/10/2019 industria hotelera.pdf
2/54
Posi,lemente al ha,lar de hoteles en lo primero 8ue se piense es en +randes
esta,lecimientos con ma)or o menor lujo pero con instalaciones donde se pueden
realiar di(erentes actividades adems de pernoctar ) alimentarse ) donde cada uno de
los detalles est pensado para 8ue hu%sped pase un +rato momento ) decida volver. B
todo esto pa+ando una tari(a puesta por cada hotel.
;era di(cil ima+inar lo contrario en una era en la cual al+unos hoteles son pro)ectos de
+ran enver+adura ) en la 8ue al+unos destinos tursticos son considerados as +racias a
la e/istencia de +randes hoteles donde el hu%sped puede permanecer durante toda su
estada en el destino sin si8uiera salir del mismo. 'os hoteles de hecho= se han
convertido en al+unos casos en atractivos en s mismos ) atraen +ran cantidad de turistas
a un determinado lu+ar= como ,ien sucede con ciudades como 'as Je+as en *evada= o
Kacao en China.
Pero la hotelera no siempre (ue lujo ni +randes edi(icios ni tampoco un sin (in de servicios
para entretener al hu%sped sino 8ue eran espacios precarios creados con un
8/10/2019 industria hotelera.pdf
3/54
historiadores al verse vinculadas con los desplaamientos= medios de transporte ) (ormas
de comercio de a8uella %poca.
no de los investi+adores de turismo ms importantes del si+lo AA= 9.M. *orval H136I
hace re(erencia a la 9nti+Ledad como un perodo histrico en el cual e/ista la
competencia entre las personas ms ricas de los pue,los= ) una manera de competir era
o(reciendo hospitalidad a todos a8uellos e/tranjeros 8ue ,usca,an un lu+ar donde
reponerse de los lar+os viajes. $uien o(reca un mejor lu+ar= se considera,an entonces
superiores al resto de las (amilias ricas.
Como )a se ha dicho anteriormente= si+los atrs los espacios de hospedaje no esta,an
destinados a turistas 8ue visita,an los pue,los. -n ese entonces las personas no se
traslada,an para visitar a otros o conocer distintos lu+ares sino 8ue solo lo hacan por un
inter%s econmico o con o,jetivos vinculados a actividades reli+iosas.
Posi,lemente sin sa,er 8ue se esta,a considerando al+o 8ue varios a4os despu%s
comenara a convertirse en una de las industrias ms importantes del mundo= las
anti+uas civiliaciones toma,an en cuenta a los lu+ares de hospedaje en el momento de
esta,lecer acuerdos ) dia+ramar caminos con (ines comerciales.
F-n recia= entre el a4o 1::: ) el 5:: a. de C. se hicieron acuerdos entre estados para
realiar intercam,ios comerciales en los 8ue se contempl la apertura de alojamientos
li,res para los comerciantes. FH9.M. *orval= 136= p. 60I.
-n a8uella %poca= las pere+rinaciones eran mu) comunes. 'os viajeros realia,an lar+os
recorridos trasladndose de su lu+ar de ori+en a otras ciudades o pue,los considerados
lu+ares sa+rados. 9l i+ual 8ue otras personas= los pere+rinos tam,i%n necesita,an de un
lu+ar donde dormir ) por lo tanto se toma conciencia 8ue los espacios de alojamiento no
de,an ser slo tomados en cuenta para los comerciantes sino 8ue tam,i%n los reli+iosos
de,an tener su lu+ar.
8/10/2019 industria hotelera.pdf
4/54
-l mismo autor e/plica 8ue en la anti+ua recia al+unos estados constru)eron
hospederas estatales donde los pere+rinos podan alimentarse ) pasar la noche para
lue+o continuar con su viaje al da si+uiente. *o eran slo los ciudadanos comunes los
a(icionados 8ue realia,an pere+rinaciones sino 8ue tam,i%n personas de alta jerar8ua=
como em,ajadores ) re)es= participa,an de las mismas trasladndose de ciudad en
ciudad para rendir homenaje a los dioses o participar de rituales sa+rados. -s por esto
8ue en al+unas ciudades como en ?limpia se constru) una posada destinada
especialmente al alojamiento de re)es ) em,ajadores de los estados de ori+en +rie+o.
-ra necesario considerar tam,i%n la relacin e/istente entre los pases ) por lo tanto la
necesidad de crear hospedaje para a8uellas personas 8ue visitaran el pas con (ines
econmicos o para la participacin de eventos sa+rados. Ba no slo eran los pere+rinos )
las personas de alta jerar8ua= sino 8ue tam,i%n se de,a pensar en una (orma de
hospedaje para los e/tranjeros. -s por esto 8ue= como menciona el autor 9.M. *orval
H136I= se constru)eron posadas en la Nsla de elos ) en elphi para poder hospedar a
todas las personas e/tranjeras a e/pensas del estado. -n las mismas se hospeda,an los
em,ajadores de pases e/tranjeros ) los (uncionarios estatales. B continuando con esto
durante el Nmperio Romano el estado construa ) +estiona,a posadas 8ue esta,an
destinadas a las necesidades de todos los em,ajadores ) (uncionarios estatales
e/tranjeros.
*ern orden al procurador de racia dedicar el edi(icio pretoriano para el uso de los
(uncionarios. 9driano tuvo 8ue construir una calada en el litoral del Kar Rojo=
de,idamente (orti(icada ) dotada de posadas 8ue eran mantenidas a e/pensas del
estado. -stas posadas eran en primer lu+ar para los (uncionarios pero 8ue tenan
su(icientemente ha,itaciones para o(recer a los viajeros ordinarios de paso.
HEriedlOnder= 16= p. 21I
8/10/2019 industria hotelera.pdf
5/54
9un8ue desde antes de Cristo ) hasta el Nmperio Romano se (ueron desarrollando
di(erentes espacios para poder hospedar a todos los viajeros 8ue se traslada,an por
diversos motivos. ennis '. Eoster H10I e/plica 8ue pro,a,lemente los primeros en
necesitar un lu+ar donde hospedarse (ueron tanto con8uistadores ) +uerreros como
comerciantes= pero los con8uistadores simplemente arma,an carpas en el lu+ar 8ue ellos
mismos considera,an adecuados ) al da si+uiente continua,an su odisea. Pero no
suceda lo mismo con los comerciantes= ellos s tenan la necesidad de encontrar un lu+ar
donde no slo pudieran dormir= alimentarse e hi+ieniarse sino donde tam,i%n pudieran
alojar a sus animales ) alimentarlos. B es as como comiena a crecer la industria el
mismo autor menciona 8ue Finduda,lemente= hospedar (ue una de las primeras empresas
comerciales= ) la hospitalidad (ue uno de los primeros servicios a cam,io de dinero.G
H10= p. 3I.
Como )a se ha mencionado= eran principalmente los comerciantes 8uienes tenan
ma)ores e/i+encias en cuanto al hospedaje. 'a evolucin de los medios de transporte
impuls la creacin de nuevas rutas de comercio por tierra ) por mar ) se comen a
producir entonces un ma)or desplaamiento de personas con ma)or car+amento entre
di(erentes estados ) pases. Por lo tanto el na,ilonia ) -+ipto con el (in de comerciar. $uienes
lle+a,an a estas tierras lo hacan en caravanas utiliando animales como medio de
transporte. 'os primeros en lle+ar (ueron 8uienes ha,ita,an en las monta4as iranes ) los
ra,es= los cuales lle+a,an en camello. 'ue+o comenaron a lle+ar los ha,itantes de
9ra,ia car+ando sus mercancas en dromedarios= ) posteriormente lo hicieron a8uellos
provenientes de ;iria ) 9sia Kenor= 8uienes transita,an en caravanas de asnos por los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
6/54
valles de los ros -u(rates ) i+ris. 9 su ve= atravesando los mares de -+ipto ) las
pla)as del +ol(o P%rsico= la costa de la Nndia ) el ;ur de 9ra,ia= comena,an a lle+ar las
primeras em,arcaciones.
-sta actividad comercial se empiea a +enerar por una necesidad en am,as partes. 'as
personas asentadas en reas des%rticas vieron la posi,ilidad de o(recer a los ha,itantes
de -+ipto ) >a,ilonia todos los materiales 8ue los mismos necesita,an para realiar sus
actividades pero 8ue no podan conse+uir en sus tierras. 9provechando esta oportunidad=
realia,an lar+os viajes con el
8/10/2019 industria hotelera.pdf
7/54
;e consider entonces como el lu+ar ms importante las rutas comerciales ) (ue all
donde se constru)eron los primeros re(u+ios con el o,jetivo de (omentar el comercio.
-stos eran parecidos a los (uertes ) servan tam,i%n para prote+er a las caravanas de los
ladrones 8ue se acerca,an para ro,ar las mercancas ) adems de servir como lu+ares
de descanso ) (ines (amiliares= los re(u+ios se construan para la ,endicin de los dioses.
Pero ca,e destacar 8ue estos hospedajes no eran mu) ,ien vistos )a 8ue aloja,an a las
clases ms po,res ) 8uienes o(recan el alojamiento eran vistos como ladrones 8ue
aprovecha,an para llevarse la mercanca de los hu%spedes.
Con la cada del Nmperio Romano esta situacin se revirti. 'os hoteles ms po,res
destinados especialmente a los comerciantes comenaron a desaparecer de,ido a la
disminucin del comercio ) la hotelera tom otro camino. 'as instituciones monsticas
tomaron +ran importancia ) se convirti en una o,li+acin para todos los cristianos el
o(reces alojamiento a los e/tranjeros. ;e puede decir 8ue la hospitalidad esta,a en
manos del cristianismo ) eran slo unos pocos los espacios 8ue se+uan o(reciendo
hospedaje a los viajeros mediante una pa+a de apro/imadamente dos centavos.
Einalmente la situacin se volvi revertir a partir de las Cruadas las cuales (omentaron el
comercio ) provocaron la p%rdida de autoridad de las instituciones cristianas.
Pero la hotelera comen a tomar otra (orma a partir del si+lo AJ cuando se instalan las
posadas como principales alojamientos. Comenaron a construirse en la ma)ora de las
ciudades pero slo o(recan una cama en un pe8ue4o cuarto o esta,lo= por lo tanto la
calidad no era ,uena ) los hu%spedes se 8ueja,an )a 8ue tenan 8ue compartir el
espacio con otros viajeros= ca,allos ) +anado ) resulta,a poco hi+i%nico. -stas posadas
se usa,an tam,i%n para reuniones con (ines polticos ) comerciales ) se mantuvieron
hasta el si+lo AJNNN.
!asta ese entonces no se conocan los hoteles 8ue en la actualidad encontramos en
todas partes del mundo= nin+una de las posadas o(recan servicios ms all de una cama
8/10/2019 industria hotelera.pdf
8/54
donde dormir. -sto cam,ia durante la Revolucin Nndustrial cuando se empiea a o(recer
comida a los viajeros= pero de todas (ormas la calidad se+ua siendo ,aja por8ue de,an
compartir el espacio con otras personas. -l pro,lema comen cuando los aristcratas
viaja,an ) necesita,an un lu+ar donde hospedarse= por8ue las posadas no tenan las
comodidades 8ue estos re8ueran. Por lo tanto empe la construccin de espacios
lujosos con caractersticas similares a los castillos europeos a los cuales se los denomin
htel= 8ue se+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
9/54
Ba en el si+lo ANA= la construccin de hoteles con caractersticas como los 8ue ho) se
conocen comen a incrementarse rpidamente tanto en -uropa como en -stados
nidos. ;i dice 8ue la revolucin de la hospitalidad tuvo lu+ar con la construccin del
hotel remont !ouse en la ciudad de >oston= ) es as como lo cuenta ennis '. Eoster
H10I. Eue el primer hotel en el 8ue se o(recan ha,itaciones con llave ) adems cada
una tena un ,a4o con una ,arra de ja,n ) una jarra. -ste hotel tam,i%n revolucion la
hotelera en cuanto a la (orma de atender a los hu%spedes )a 8ue conta,a con personal
uni(ormado durante todo el da 8ue se ocupa,an de las necesidades del hu%sped. 9 partir
de su aparicin= en el pas an+losajn comenaron a sur+ir di(erentes hoteles con
caractersticas similares en ciudades como Chica+o ) ;t. 'ouis.
Kientras tanto= en -uropa se empearon a construir cada ve ms hoteles con
ar8uitectura similar a los palacios= pero esta ve accesi,les para todos los ciudadanos )
no slo para una elite. -s en esta %poca 8ue sur+en al+unos de los hoteles ms
importantes de la historia de la hospitalidad. anto en -stados nidos como en -uropa
aparecieron hoteles 8ue con el tiempo con(ormaran al+unas de las cadenas hoteleras
ms importantes del mundo. 9 medida 8ue (ueron pasando los a4os= los esta,lecimientos
hoteleros tenan cada ve una ma)or cantidad de ha,itaciones ) a8uel 8ue en un
comieno era considerado un hotel +rande )a no lo era. e esta manera la industria de la
hospitalidad (ue creciendo junto con la industria del turismo hasta ocupar el lu+ar 8ue
ocupa actualmente ) siendo incluso la
8/10/2019 industria hotelera.pdf
10/54
1%3% +recursores de la hotelera
3urante la historia de la hotelera sur+ieron personas 8ue= de una u otra manera=
marcaron un antes ) un despu%s en al+unos aspectos de la hotelera. -llos aportaron
nuevas ideas 8ue revolucionaron la industria ) 8ue se convirtieron en caractersticas ho)
consideradas tradicionales de los hoteles. 9l+unos de ellos comenaron administrando
pe8ue4os espacios hasta convertirse en +randes empresarios. ;us nom,res hicieron eco
alrededor de todo el mundo ) se convirtieron en due4os de importantes cadenas
hoteleras 8ue contin
8/10/2019 industria hotelera.pdf
11/54
Cuando el muere= en 1575= uno de sus tres hijos= >arron= toma las riendas del ne+ocio
llevando adelante lo 8ue su padre ha,a iniciado. ;e crearon di(erentes marcas hoteleras
dentro de la empresa= cada una de ellas con caractersticas di(erentes ) orientadas hacia
un nicho del mercado espec(ico. 98uello 8ue un da ha,a comenado como una (orma
de o,tener un poco de dinero pero no era visto como el (uturo= se convirti
posteriormente en una de las cadenas hoteleras ms importantes del mundo. 'a
corporacin si+ui creciendo ) ad8uiriendo hoteles en todas partes del mundo= desde
importantes ciudades hasta islas ) destinos e/ticos.
8/10/2019 industria hotelera.pdf
12/54
Kuchos tal ve se pre+unten por 8u% se ha,la de hotelera tradicional ) no simplemente
de hotelera= o por 8u% resulta importante esta,lecer una di(erencia al ha,lar de hoteles.
'a respuesta no es ms 8ue un punto de partida (undamental para este tra,ajo de
investi+acin. *o se podran dar a conocer las nuevas tipolo+as hoteleras si no se
conoce en principio cu7les son las caractersticas de la hotelera tradicional. -sto se de,e
a 8ue los nuevos hoteles= m7s all7 de las di(erencias 8ue pueda presentar= tienen su
ori+en en la hotelera tradicional. Claro est7 8ue dicha manera de denominar a la
hotelera sur+e cuando se comienan a crear hoteles con caractersticas diversas u
hoteles 8ue ponen ma)or %n(asis en detalles del servicio lo cual no se haca en los
hoteles 8ue e/istan hasta el momento. Pero sin duda la ran por la cual se de,e
esta,lecer una di(erencia es por (orma de cate+oriacin de hoteles 8ue e/iste en los
di(erentes pases= las cuales no admiten a las nuevas tipolo+as.
Resulta di(cil entender a 8u% se hace re(erencia cuando se ha,la de una hotelera
tradicional ) en contra partida de una nueva hotelera por8ue es m7s (7cil ,uscar en los
hoteles caractersticas (sicas 8ue demuestren las di(erencias entre un concepto ) otro= )
a pesar 8ue %stas e/istan= no permiten o,tener respuestas claras so,re esta di(erencia.
La hotelera tradicional
/0u1 se entiende por hotelera tradicional2
8/10/2019 industria hotelera.pdf
13/54
-n principio se de,e esta,lecer una de(inicin de hotel= teniendo en cuenta al mismo
como esta,lecimiento donde se lleva a ca,o el servicio. ;e puede decir entonces 8ue el
hotel es unD
-sta,lecimiento p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
14/54
'a ma)ora de los hoteles tradicionales estn in(luenciados por la belle poque ) por lo
tanto su ar8uitectura posee caractersticas similares a los palacios ) edi(icios europeos
8ue (ueron imitados en la ciudad durante el si+lo AA. -l estilo de todos estos hoteles es
similar ) por lo tanto no poseen nin+una caracterstica especial 8ue los di(erencie del
resto. ;on todos esta,lecimientos similares 8ue o(recen los mismos servicios con un
adicional dependiendo de la cate+ora.
-n cuanto a su ar8uitectura se producen variaciones al ha,lar de los hoteles cadena.
9l+unos hoteles pertenecientes a cadenas internaciones como los hoteles !ilton )
;heraton pertenecen a la hotelera tradicional ) su estilo es el mismo en cual8uier parte
del mundo donde se encuentren= sus edi(icios tienen las mismas caractersticas )
mantienen un estilo clsico ) sencillos ) no se les da +ran importancia al dise4o u otros
detalles 8ue se pueden o,servar a simple vista en los hoteles pertenecientes a las
nuevas modalidades de alojamiento.
2%2% La iportancia de la clasi'icacin
'a hoteles necesitan ser clasi(icados no slo para los controles 8ue e(ect
8/10/2019 industria hotelera.pdf
15/54
'a ?r+aniacin Kundial del urismo H1"I ha,la de una ausencia de clasi(icacin
internacional. -sto 8uiere decir 8ue no e/iste un
8/10/2019 industria hotelera.pdf
16/54
1%4% Los e'ectos de la *lo)ali-acin
-l (uncionamiento de todas las empresas se ve a(ectado por los cam,ios 8ue se
producen en las sociedades. anto las empresas 8ue o(recen productos como a8uellas
8ue ,rindan un servicio se ven condicionadas por una demanda ) por lo tanto es en ,ase
a ella 8ue las empresas de,ern modi(icar sus (ormas de tra,ajo ) a8uello 8ue o(recen al
p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
17/54
las sociedades= a(ectadas por los cam,ios consecuencia de este (enmeno= re8ueran.
-s a partir de ello 8ue se podra encontrar respuestas al por 8u% la industria de la
hospitalidad vio la oportunidad de o(recer nuevos servicios en espacios di(erentes= por8ue
los usuarios )a no eran los mismos 8ue a4os atrs= ahora se encontra,an a(ectados por
los e(ectos de la +lo,aliacin.
Pero para poder entender como este (enmeno repercuti en la industria del turismo ) la
hotelera= es importante primero conocer cules son con e/actitud los cam,ios 8ue trajo
aparejado ) en 8u% m,itos se vieron re(lejados sus e(ectos para poder tener una visin
+lo,al de las consecuencias del (enmeno como as lo e/plica 9dela Pui+ H2::6I.
no de estos m,itos es el econmico. -n la actualidad se puede ha,lar de una
economa virtual= e/iste una +ran dependencia entre los mercados de capitales ) las
tecnolo+as in(ormticas. 'os mercados (inancieros de todo el mundo realian sus
operaciones en tiempo real ) esta tendencia se ha incrementado velomente en los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
18/54
9hora 8ue se conocen cuales son los e(ectos 8ue tuvo la +lo,aliacin alrededor del
mundo= se podr entender por 8u% se dice 8ue la misma tam,i%n tuvo un +ran impacto en
la actividad turstica ) hotelera. 'a industria del turismo se encuentra en constante cam,io
) esto se de,e a 8ue cual8uier acontecimiento 8ue se produca en al+una parte del
mundo= )a sea de +ran impacto o no= puede traer consecuencias en esta actividad= ) no
slo en el mismo lu+ar 8ue donde se produjo el hecho. -s por eso 8ue todas las
empresas tanto del sector p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
19/54
am,iente es (undamental para preservar los espacios donde se desarrolla la actividad. -l
turismo de,e entonces incorporar medidas de proteccin del medio am,iente para 8ue
los recursos con los cuales cuentan los destinos perduren en el tiempo= es decir 8ue sean
sustenta,les ) puedan ser aprovechados por las +eneraciones (uturas. Concienciar a los
turistas es una tarea de las empresas ) el -stado= de lo contrario= el tiempo 8ue llevar
recuperar el lu+ar perjudicar la actividad turstica.
-stn tam,i%n las comunidades locales= una (uera social de +ran importancia a tener en
cuenta en la plani(icacin turstica. 9ntes se impona un destino turstico sin pensar en las
personas 8ue ha,ita,an el lu+ar. ;lo importa,a 8ue e/istiera un atractivo de importancia
su(iciente como para motivar un viaje ) a partir de eso se crea,a el circuito turstico con
las instalaciones ) e8uipamiento necesario para su correcto (uncionamiento. -n la
actualidad no sucede lo mismo= ni el -stado ni las empresas privadas pueden actuar sin
el consentimiento de las comunidades locales. -s en (uncin de las mismas 8ue se
de,en crear los destinos tursticos. 'as personas 8ue ha,itan el lu+ar no 8uieren 8ue los
recursos naturales con los 8ue cuentan sean destruidos ) tampoco 8ue sus costum,res
sean pasadas por alto. Por el contrario= 8uieren 8ue las mismas sean consideradas un
atractivo del destino ) 8ue los turistas puedan dis(rutar de ello. 9 su ve= se de,en
+enerar puestos de tra,ajo para la comunidad local= esta de,e o,tener un ,ene(icio ms
all del ,ene(icio econmico 8ue dejar la actividad turstica para el pas. Por lo tanto= es
La ecologa tam,i%n cumple un papel importante en el turismo= el cuidado del medio
8/10/2019 industria hotelera.pdf
20/54
importante considerar la opinin de la comunidad para contar con su voluntad )a 8ue de
lo contrario la misma no cola,orar ) esto traer un resultado ne+ativo en la plani(icacin
turstica.
?tra de los desa(os 8ue de,e en(rentar el turismo es el terrorismo or+aniado. -sto se
ha vuelto un +ran pro,lema en materia de se+uridad )a 8ue con el aumento de
atentados= los turistas no se sienten prote+idos ) sienten estar corriendo un ries+o
constante. -stos son (actores aleatorios= es decir 8ue no son predeci,les= ) por lo tanto
o,li+a a los pases a actuar de manera rpida ) e(ica con respecto a la actividad
turstica. 'os ata8ues terroristas pueden traer e(ectos positivos en el turismo de otros
pases como sucedi el 11 de septiem,re de 2::1. -stados nidos era el pas 8ue
reci,a el ma)or n
8/10/2019 industria hotelera.pdf
21/54
'as consecuencias 8ue trajo la +lo,aliacin +eneraron importantes cam,ios en la
actividad turstica como (ue mencionado anteriormente= pero 8ue dichas consecuencias
ha)an a(ectado la manera en la 8ue se comercialian determinados servicios tursticos )
ha)an de hecho (omentado la creacin de al+unos espacios destinados a los turistas=
est sin duda directamente relacionado con el turista en si mismo= es decir= con su (orma
de moverse dentro de la actividad turstica= sus elecciones ) sus pre(erencias.
9 pesar de 8ue cada persona ten+a sus +ustos particulares a la hora de realiar un viaje=
est claro 8ue las pre(erencias de todos los viajeros se han ido modi(icando a lo lar+o del
tiempo ) esto hio 8ue la tarea de 8uienes tra,ajan en el rea turstica se ha)a hecho
ms di(cil. ? ,ien tam,i%n se puede pensar 8ue estos cam,ios en los usuarios no son
una di(icultad para 8uienes o(recen los servicios sino 8ue son un reto= un disparador para
aportar nuevas ideas= para crear nuevas propuestas 8ue permitan mejorar la actividad
turstica= o ,ien mejorar la manera de satis(acer a la demanda= una demanda con
e/i+encias di(erentes a la 8ue compra,a viajes tursticos a4os atrs.
4na deanda e5i*ente
8/10/2019 industria hotelera.pdf
22/54
-stos medios de comunicacin hacen 8ue las personas conocan mucho ms all de si
han viajado o no ) por eso se vuelven ms e/i+entes. -n la actualidad los turistas estn
al tanto de todo lo 8ue pasa en otros lados del mundo ) de cules son los lu+ares 8ue se
pueden visitar ) 8u% atractivos ) caractersticas posee cada uno de ellos. Para dar un
ejemplo= la ma)ora de las personas conoce 8ue en ciertos destinos e/isten hoteles
donde las personas pueden vivir e/periencias di(erentes= como dormir en ata
8/10/2019 industria hotelera.pdf
23/54
-stas personas )a conocen demasiado= sa,en como es el proceso de ad8uisicin de un
pasaje= cuales son los trmites previos ) como es el procedimiento para conse+uir
hospedaje= entre otras cosas. Cual8uier persona 8ue )a ha)a realiado un viaje conoce
8u% de,e presentarse en el aeropuerto o en una estacin de micro= ) sa,e ,ien cuales
son los servicios 8ue puede o,tener una ve en el destino= como contratacin de
e/cursiones= al8uiler de autos= etc.
odo esto 8ue se ha mencionado hace 8ue el usuario actual sea un e/perto= ) una
persona e/perta en materia de viajes se convierte en un viajero e/i+ente. 'as personas
8ue han realiado viajes= so,re todo al e/terior del pas ) han conocido di(erentes
destinos= distintas culturas ) (ormas de vida= pueden comparar. Conocen 8ue es lo 8ue
o(recen otros lu+ares ) estn se+uros de lo 8ue 8uieren ) ,uscan. B es por esto 8ue los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
24/54
Kucho se ha,la de tendencias tanto en la hotelera como en el turismo= ) ms a
8/10/2019 industria hotelera.pdf
25/54
5%1% 6ecnolo*a
9un8ue en la actualidad se conocan in(inidad de productos tecnol+icos o servicios 8ue
utilian la tecnolo+a para ser ms e(ectivos= se sa,e 8ue estos no siempre estuvieron
presentes ) 8ue tampoco sur+ieron de un da para el otro. Pero en los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
26/54
-s por esto 8ue los esta,lecimientos de,en adecuarse a esta tendencia 8ue lo+r
convertirse en una necesidad para las personas o(reci%ndoles la posi,ilidad de contar con
espacios donde puedan hacer uso de la tecnolo+a. -n respuesta= los aeropuertos de
al+unos pases crearon pe8ue4os espacios en las salas de em,ar8ue donde los
pasajeros pueden car+ar la ,atera de sus computadoras= celulares o mp3. B lo mismo
sucedi con los esta,lecimientos de hospedaje= aun8ue esto implica redise4ar las
ha,itaciones para poder contar con el espacio 8ue se necesita.
F'a tecnolo+a modi(ic los parmetros en la construccin de las ha,itacionesG
HKariano ;e+uraI. -sto ser re(iere a 8ue las ha,itaciones de,en ser de ma)or tama4o
por8ue )a no se usan los mismos mue,les 8ue antes ni se disponen de la misma (orma.
9un8ue en la actualidad sean cada ve menos= al+unos hoteles tradicionales todava
conservan ha,itaciones donde adems de la cama slo ha) una pe8ue4a mesa donde
apo)ar las cosas= pero en la +ran ma)ora esta mesa ha sido reemplaada por un
'os hoteles son el espacio 8ue se trans(orma en la casa del hu%sped durante su estada
en un determinado lu+ar ) por lo tanto se de,e lo+rar 8ue el mismo se sienta como si all
se encontrara= es decir= cmodo. Para lo+rar est7 comodidad los hoteles de,en contar
con los espacios ) servicios 8ue las personas utilian en la actualidad ) 8ue sin duda no
son los mismos 8ue se utilia,an muchos a4os atr7s. -sto se de,e a 8u% los h7,itos de
las sociedades han cam,iado ) por lo tanto tam,i%n de los turistas.
escritorio donde los hu%spedes pueden enchu(ar sus computadoras ) utiliar el servicio
de Ci6Ei 8ue el hotel o(rece.
-l reemplao del televisor com
8/10/2019 industria hotelera.pdf
27/54
incrementado la aparicin de restaurantes= )a 8ue como se ha mencionado en otro
captulo de este tra,ajo= los turistas 8ue visitan la ciudad necesitan de lu+ares para
recrearse ) para alimentarse una ve 8ue se encuentran en el destino. -s decir=
necesitan de un e8uipamiento adecuado para dis(rutar de su estada= ) los restaurantes
(orman parte del mismo.
'os hoteleros= como cual8uier otro emprendedor +astronmico= captan los deseos de los
clientes para poder crear propuestas innovadoras 8ue atrai+an a los comensales. 'a
di(erencia posi,lemente radi8ue en las limitaciones 8ue uno ) otro tiene en cuanto al
estilo ) el tipo de comida 8ue o(recan. n hotel de,e o(recer un men< 8ue acorde al tipo
de esta,lecimiento. -s decir= el tipo de cocina= el estilo del saln= todo estar relacionado
con el servicio 8ue ,rinde el hotel al i+ual 8ue su est%tica. 'as nuevas modalidades de
Con el crecimiento de la industria hotelera en las grandesCiudadesse ha
7astronoa
8/10/2019 industria hotelera.pdf
28/54
alojamiento utilian la +astronoma como uno de los puntos di(erenciadores del resto de
los hoteles= creando nuevas propuestas destinadas a un se+mento del mercado
espec(ico 8ue 8uis no est% tan e/plotado como otros.
-n los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
29/54
inte+ran in+redientes de otros tipos de cocina +enerando platos con sa,ores di(erentes.
-n un artculo so,re tendencias +astronmicas de van+uardia pu,licado en Nnternet= se
ha,la de la aportacin de otras culturas +astronmicas en la cocina (usin como la
inte+racin de in+redientes de platos tpicamente latinos a platos de cocina japonesa por
ejemplo.
B otra de las tendencias 8ue no de,e olvidarse es la cocina de autor= esta se ha vuelvo
mu) interesante )a 8ue presenta una di(erencia con el resto 8ue resulta atractiva para
muchos ) es la idea de 8ue el plato es
8/10/2019 industria hotelera.pdf
30/54
5%3% 8ise9o
9ctualmente= el dise4o est estrechamente vinculado con la hotelera= lo cual podra
ha,er resultado e/tra4o a4os atrs por8ue como ,ien se sa,e= los hoteles no han tenido
siempre al dise4o presente o= mejor dicho= no se la ha dado tanta importancia. !o) en
da= se ha convertido en la principal caracterstica de al+unos alojamientos de la ciudad. 9
la vista de las personas 8uis el hotel (ue creado por un solo ar8uitecto o mismo (ue idea
del due4o del ne+ocio= pero la realidad es 8ue los hoteles de dise4o re8uieren de la
participacin de varios artistas durante su creacin= )a 8ue se de,e ,uscar 8ue sean
espacios novedosos pero sin caer en lo e/cesivo 8ue podra hasta dis+ustar a los
potenciales clientes. -s decir= nunca se de,e olvidar la (uncionalidad.
Ks all de la cate+ora del hotel o su tipolo+a= el dise4o comen a (ormar parte de las
propuestas de varios hoteleros alrededor del todo el mundo hasta lle+ar a la Ciudad de
>uenos 9ires= donde los distintos ,arrios (ueron incrementando la cantidad de hoteles
cu)o principal caracterstica es el dise4o. *o es tan importante la cantidad de
ha,itaciones sino 8ue todas cuenten con espacios innovadores ) novedosos 8ue +eneren
una e/periencia di(erente en el hu%sped.
-n un artculo de turismo del diario Clarn= 9driana ;anta+ati H2::6I sostiene 8ue la
aparicin de hoteles de dise4o en la ciudad no est
8/10/2019 industria hotelera.pdf
31/54
reas hio 8ue (uera declarada Ciudad del ise4o por la *-;C? asi+nndole un
merecido lu+ar en el mundo del dise4o.
;e menciona 8ue los primeros hoteles de dise4o en el mundo nacieron en ciudades como
*ueva BorQ= 'ondres ) ;an Erancisco= pero 8ue a partir de ello cadenas hoteleras
internacionales comenaron a crear nuevas lneas dentro de su cartera de productos 8ue
inclua hoteles de dise4o. -s decir= se convirtieron en una idea 8ue rpidamente se
propa+ por todas las ciudades del mundo. -n >uenos 9ires= el primer hotel de dise4o
(ue el esi+n ;uites en la calle Karcelo . de 9lvear= el cual (ue inau+urado en el a4o
1 ) tuvo como o,jetivo crear un espacio 8ue contrastara con el caos de la ciudad )
donde los hu%spedes pudieran sentirse relajados.
;e puede decir entonces 8ue el dise4o es una tendencia mundial 8ue los emprendedores
hoteleros han tomado para crear nuevas propuestas 8ue puedan atraer a se+mentos del
mercado turstico 8ue est%n interesados en lo moderno= novedoso ) creativo para
dis(rutar durante su estada en un determinado destino.
8/10/2019 industria hotelera.pdf
32/54
Captulo 5 Nuevas odalidades de alo!aiento
Como )a se ha mencionado en el captulo uno de este tra,ajo= la industria hotelera
comen a desarrollarse muchos a4os atrs cuando los hoteles no eran los espacios 8ue
9 lo lar+o de este captulo se darn a conocer ,revemente las nuevas modalidades
se conocen ho) ) tampoco o(recan los mismos servicios. -l recorrido a lo lar+o de la
historia de la hotelera permiti evidenciar 8ue los hoteles (ueron cam,iando hasta
convertirse en los 8ue se conocen actualmente ) no slo en cuanto a su ar8uitectura=
decoracin ) tama4o sino 8ue tam,i%n en cuanto a los servicios 8ue o(recen al hu%sped.
;e ha a podido comprender tam,i%n 8ue las personas 8ue se hospeda,an en los
di(erentes lu+ares no (ueron siempre las mismas ) 8ue es a sus necesidades 8ue de,an
adecuarse 8uienes ,rinda,an hospedaje. Pero con el tiempo las necesidades ) deseos
de los viajeros se (ueron trans(ormando como consecuencia de diversos (actores= )
sur+ieron as las nuevas tendencias mencionadas anteriormente= las cuales dieron lu+ar
a la posi,ilidad de +enerar nuevos ne+ocios en la industria ) es as como sur+en las
nuevas modalidades de alojamiento.
5%1% /0u se entiende por nuevas odalidades de alo!aiento2
;era apropiado de(inir este concepto para poder tener una idea clara de a8uello a lo 8ue
se hace re(erencia al ha,lar de nuevas modalidades de alojamiento= pero esto resulta
di(cil )a 8ue no se cuenta con de(iniciones propuestas por autores. 'as nuevas
modalidades de alojamiento son a8uellos espacios destinados al hospedaje 8ue no est7n
cate+oriados por la le) correspondiente ) cuentan con caractersticas di(erentes en
relacin a la hotelera tradicional.
'a ;ecretara de 1urismo de la *acin H2::"I propone una serie de caractersticas 8ue
+eneran una posi,le (orma de de(inir a estas nuevas modalidades. Kenciona a las
mismas como pe8ue4os alojamientos de di(erentes estilos 8ue presentan un amplio
ran+o de tari(as= so(isticados o e/tremadamente sencillos= pero
8/10/2019 industria hotelera.pdf
33/54
desa)uno memora,leG H2::"= p. 12I. -stas nuevas modalidades no son ms ni menos
8ue una respuesta a las necesidades de la demanda.
'as nuevas modalidades de alojamiento= tam,i%n denominadas nuevas tipolo+as= son un
(enmeno 8ue comen a crecer en los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
34/54
)'2' .ostels: hoteles 'en*;shui y hoteles te#ticos
'os hostels son= sin duda= una de las tipolo+as hoteleras ms comunes en la actualidad.
-ste tipo de alojamiento se ha instalado en todo el mundo ) ha crecido de manera mu)
rpida por lo 8ue actualmente resulta di(cil pensar en ellos como un concepto nuevo de
hospedaje. Posi,lemente al mencionar a8uella pala,ra en lo primero 8ue se piense es en
hospedajes econmicos= poco arre+lados ) destinados e/clusivamente a los jvenes=
pero esto no es del todo cierto ) tampoco es una a(irmacin errnea.
8/10/2019 industria hotelera.pdf
35/54
-s verdad este tipo hospedaje o(rece tari(as econmicas ) es por eso el lu+ar ele+ido por
muchos jvenes= especialmente por los conocidos como mochileros= )a 8ue les da la
posi,ilidad de realiar lar+os viajes a un mejor costo 8ue si se hospedaran en otro tipo
de hoteles. 3em7s est7 decir 8ue aun8ue sean ellos el mercado o,jetivo de los hostels=
no son los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
36/54
?tra de las nuevas modalidades de alojamiento 8ue sur+ieron son los hoteles (en+ shui.
-sta pala,ra 8uis resulte conocida )a 8ue se ha instalado hace miles de a4os pero
posi,lemente sean pocos 8uienes conocan de 8u% se trata. Kenos a
8/10/2019 industria hotelera.pdf
37/54
-n los
8/10/2019 industria hotelera.pdf
38/54
5%3% .oteles )outi
8/10/2019 industria hotelera.pdf
39/54
-sta,lecimiento de alojamiento= de pe8ue4o a mediano tama4o= caracteriado por su
uenos 9ires al,er+a +ran
cantidad de hoteles ,outi8ue ) los mismos se encuentran en los ,arrios porte4os ms
ele+idos por los turistas como ;an elmo= Palermo= 'as Ca4itas= >el+rano ) Recoleta=
se+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
40/54
5%4% 8atos estadsticos
-l Nnstituto *acional de -stadstica HN*-CI realia todos los a4os la -ncuesta de
ocupacin hotelera la cual permite conocer la cantidad de plaas 8ue se encuentran
disponi,les durante un momento determinado del a4o se+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
41/54
Captulo " An#lisis de los datos
se+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
42/54
'os hoteles seleccionados se encuentran inscriptos en el Re+istro !otelero *acional )
estn cate+oriados en estrellas se+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
43/54
-stas dos tipolo+as hoteleras presentan caractersticas sumamente di(erentes en los
espacios (sicos del esta,lecimiento. ;u ar8uitectura ) su decoracin son di(erentes pero
tam,i%n lo son lu+ares donde se encuentran emplaados.
'a ona c%ntrica de la ciudad al,er+a a la +ran ma)ora de los hoteles tradicionales. -sto
no es mera coincidencia sino 8ue es una de las di(erencias 8ue e/iste con los hoteles
,outi8ue ) es de +ran in(luencia en el p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
44/54
8/10/2019 industria hotelera.pdf
45/54
hoteles= al in+resar uno siente 8ue est% en un hotel sino en un ho+ar ) 8ue es due4o del
mismo ) puede sentarse a tomar al+o en el ,ar o descansar ) leer un li,ro en la
recepcin.
"%2%3% =ervicio
9 trav%s de la o,servacin ) entrevista a los di(erentes hoteles se puede distin+uir 8ue
una de las di(erencias ms importantes entre los hoteles tradicionales ) los hoteles
,outi8ue est dada por el servicio 8ue o(recen.
9l decir servicio en este caso no se ha,la particularmente de las actividades 8ue se
pueden realiar en el hotel ni los espacios 8ue o(rece para recrearse sino 8ue se hace
re(erencia a la manera en la 8ue se ,rinda el servicio. Como e/plic la pro(esora de la
niversidad de Palermo Cecilia ora en una clase de Nma+en ) 9m,ientacin N H2::I= en
la hotelera el 0:T es estructura mientras 8ue el 6:T es servicio= es decir= es una
industria de servicio ) por lo tanto es el (actor de ma)or importancia. n hotel puede tener
unas instalaciones mu) lujosas o mu) completas= con ha,itaciones mu) ,ien decoradas )
a+rada,les para el hu%sped= pero si el servicio no es ,ueno= lo ms posi,le es 8ue el
hu%sped no 8uede con(orme con el hotel ) por lo tanto no decida re+resar ) no lo
recomiende. -n este caso posi,lemente el hotel no trascienda ) 8uede en el olvido al
poco tiempo.
9hora ,ien= como se ha e/plicado a lo lar+o de este tra,ajo= e/isten hoteles tradicionales
) hoteles de otras tipolo+as= pero am,os estilos no dejan de ser hoteles ) como tal
o(recen un servicio el cual de,e tener una calidad su(iciente como para cumplir con las
e/pectativas de los hu%spedes. Pero entendiendo esto uno se pre+unta por 8u% es 8ue la
ma)ora de las personas suele pensar 8ue los hoteles ,outi8ue o(recen un servicio de
mejor calidad= dato 8ue se o,tiene de la charla cotidiana con el p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
46/54
ha,lar de un servicio mejor o peor pero s de una intencin distinta a la hora de o(recer el
servicio= ) como consecuencia de esto= el resultado es di(erente.
'a ma)ora de los hoteles ,uscan lo+rar 8ue el hu%sped se sienta como en su casa=
atendido ) cmodo. Pero claramente resulta di(cil 8ue una persona se sienta como en su
casa cuando est rodeada de muchsimas otras personas en su misma situacin. -so no
8uita 8ue la atencin va)a a ser ,uena ) 8ue ser cumplir con todos sus pedido ) se lo
a)udar cuando lo solicite= por8ue como ,ien se dijo anteriormente= esto es lo 8ue implica
el servicio hotelero. Pero los hoteles ,outi8ue ,uscan ir ms all de eso= all no slo se
trata 8ue le hu%sped sepa 8ue reci,ir toda la atencin sino 8ue tam,i%n sienta la
comodidad 8ue siente en su casa ) 8ue el personal del hotel no es un +rupo de
empleados cumpliendo con su tra,ajo sino 8ue durante su estada sern parte de su
(amilia= siempre respetando la intimidad del hu%sped.
-ste servicio se o(rece desde el momento en 8ue la persona in+resa al hotel. -n la
hotelera tradicional los am,ientes son ms estructurados ) las tareas se llevan a ca,o
con una (ormalidad determinada= e/isten procedimientos ) sistemas espec(icos mientras
8ue en los hoteles ,outi8ue se destaca lo desestructurado del servicio. Pero no de,e
malinterpretarse= eso no si+ni(ica 8ue el personal sea irrespetuoso= desor+aniado o poco
cordial= sino 8ue de esa manera permite lo+rar la sensacin de calide ) (amiliaridad al
hu%sped.
esde el momento 8ue la persona in+resa al hotel para hacer el checQ in= reci,e este
trato 8ue lo hace sentir cmodo. 9l ser espacios con am,ientes chicos ) pocas
ha,itaciones= la cantidad de hu%spedes es relativamente poca ) esto permite 8ue todos
se conocan entre ellos ) tam,i%n sean conocidos por el personal. -sto puede suceder
en cual8uier estilo de hotel ms all de su tipolo+a= )a 8ue en todos se conoce 8uienes
son sus hu%spedes ) 8uienes entran ) salen del hotel= por ser adems una cuestin de
se+uridad. Pero en los hoteles ,outi8ue se ,usca enta,lar una relacin de con(iana con
8/10/2019 industria hotelera.pdf
47/54
el hu%sped= saludndolo por su nom,re ) lo+rando 8ue se sienta parte de la (amilia del
hotel= especial ) prote+ido.
na pala,ra 8ue podra de(inir el servicio 8ue o(recen los hoteles ,outi8ue es el servicio
personaliado= aun8ue esto dara a pensar 8ue los hoteles de cate+ora estrellas no
o(recen un servicio semejante para sus hu%sped. Pero como )a se ha mencionado
anteriormente= la intencin no es la misma= en los hoteles ,outi8ue el personal del hotel
tiene claro 8ue de,en anticiparse a las necesidades del hu%sped ,rindndoles lo 8ue
necesitan antes 8ue estos lo soliciten.
"%2%4% +ersonal de servicio
'a persona encar+ada del rea de recursos humanos del hotel o perteneciente a otra
rea 8ue desarrolle dichas tareas en el caso de hoteles ms pe8ue4os= es la encar+ada
de seleccionar al personal del hotel. 'ue+o del proceso de reclutamiento de,er
seleccionar a a8uellos 8ue ten+an las competencias 8ue se necesitan para ocupar el
puesto de tra,ajo. -s decir= se de,e ,uscar personas idneas. ;e ,uscan cualidades
diversas dependiendo el puesto de tra,ajo ) esto vara dependiendo de la tipolo+a
hotelera. anto en los hoteles tradicionales como en los hoteles ,outi8ue las cualidades
8ue se ,usca ten+a un miem,ro del hotel son las si+uientesD
>uen trato
Cordial
9ma,le
-ducado
Proactivo
Kultilin+Le
>uena presencia
Rpido en al resolucin de con(lictos
8/10/2019 industria hotelera.pdf
48/54
9ctitud de servicio
!a,ilidades de comunicacin
9ptitud para tratar con clientes internos
-n am,os casos se destaca como (undamental el ,uen trato con los hu%spedes ) la
rpida resolucin de con(lictos. 'a hotelera es un servicio ) como tal de,e o(recerse de la
mejor manera )a 8ue la calidad de los mismos no est dada solo por el resultado
o,tenido en cuanto a lo tan+i,le 8ue se pueda o,tener sino 8ue en ella in(lu)en una serie
de (actores como ser la persona 8ue lo ,rinda= sus cualidades ) la manera en 8ue lo
,rinda. -s decir 8ue la cali(icacin de la calidad del servicio por parte del hu%sped estar
determinada a partir del resultado o,tenido mediante la interaccin 8ue se produce con el
personal de contacto.
-/iste una importante di(erencia entre los hoteles tradicionales ) los hoteles ,outi8ue en
cuanto a las tareas 8ue de,en realiar los miem,ros del personal ) esto de,e ser
destacado )a 8ue implica 8ue se ,us8uen cualidades di(erentes del comportamiento de
cada uno de ellos. 'os hoteles de cate+ora estrellas se encuentran varias divisiones
departamentales ) cada uno de ellos cuenta con un +erente= je(es= supervisores )
distintos puestos de tra,ajo. Pero la cantidad de departamentos 8ue tienen los hoteles
vara dependiendo del tama4o del mismo. -n los hoteles de cate+ora cuatro estrellas se
reducen los departamentos uni(icando reas de tra,ajo ) lo mismo sucede en los hoteles
tres estrellas donde la uni(icaciones a
8/10/2019 industria hotelera.pdf
49/54
espec(icas 8ue les permitan cumplir con las (unciones 8ue re8uiere un puesto en dichos
hoteles como ser las si+uientesD
Capacidad para realiar varias tareas simultneamente
Poseer un amplio conocimiento del lu+ar donde se encuentra emplaado el hotel.
-n los hoteles ,outi8ue una misma persona de,e realiar varias tares al mismo tiempo lo
cual a veces resulta complicado ) por lo tanto de,en contar con cualidades 8ue les
permitan asumir las responsa,ilidades 8ue implica encarar dichas tares. -n al+unos de
los hoteles relevados la
8/10/2019 industria hotelera.pdf
50/54
mismo ) la conversacin. e esta manera conocen sus +ustos ) sus pre(erencias ) al
realiar recomendaciones pueden ,rindar in(ormacin a la medida del hu%sped.
"%2%5% +>)lico o)!etivo
$uis esta sea una de las di(erencias ms importantes 8ue e/iste entre am,as
modalidades de alojamiento ) es lo 8ue en cierto punto determina la ran de ser la
misma. -s decir= no se puede crear un emprendimiento hotelero si no se sa,e a 8ui%n a
8u% p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
51/54
hoteles reci,en tours provenientes en su ma)ora del interior de pas ) lle+an a trav%s de
a+encias de viajes 8ue tienen convenio con el hotel.
;in em,ar+o no sucede lo mismo con los hoteles ,outi8ue. 'as personas 8ue se
hospedan en estos hoteles no tienen solamente intenciones de hospedarse para tener un
lu+ar donde dormir= desa)unar ) lue+o dedicar su tiempo para recorrer la ciudad sino 8ue
piensan en el alojamiento detenidamente ) ,uscan vivir en %l una e/periencia distinta 8ue
la 8ue han o,tenido durante otros viajes en los 8ue se han hospedado en hoteles
tradicionales. -s decir 8ue para ellos la estada en el hotel (orma parte importante del
viaje.
-n estos hoteles el p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
52/54
compartir espacios con la +ente de la ciudad para conocer aspectos del lu+ar 8ue
posi,lemente no puedan hacer de otra manera.
Como se ha dicho anteriormente= la persona 8ue nunca se ha hospedado en un hotel
tradicional di(cilmente lo ha+a en un hotel ,outi8ue. Kiem,ros del personal de estos
hoteles coinciden en 8ue la +ran ma)ora de las personas 8ue eli+en hospedarse en ellos
lo hacen con el o,jetivo de sentirse ms tran8uilos ) en un lu+ar e/clusivos= con la idea
de ser innovadores= mientras 8ue otros lo hacen por curiosidad ante la pala,ra ,outi8ue
8ue= en materia de hotelera= en la actualidad se encuentra en ,oca de muchos.
'a e/istencia de p
8/10/2019 industria hotelera.pdf
53/54
o,servacin de las reacciones del mismo por parte del entrevistador= como as tam,i%n
del espacio donde se lleva a ca,o la interaccin. 9l tratarse de un hotel= es decir un
espacio dnamico= la o,servacin del lu+ar ) la interaccin de los miem,ros del hotel ) los
hu%spedes resulta una importante (uente de in(ormacin para el anlisis de las varia,les.
-n cada uno de los hoteles visitados los recepcionistas ) conserjes (ueron 8uienes se
encar+aron de reci,ir la solicitud ) conocer las pre+untas de la entrevista para poder as
derivarlas al sector del hotel 8ue contara con la in(ormacin ms precisa. -n la ma)ora
de los hoteles= so,re todo en los tradicionales= demostraron no poder cola,orar de
manera inmediata )a 8ue se encontra,an ocupados de,ido a la cantidad de tareas 8ue
de,an realiar en dicho momento.
-n el caso del hotel Presidente= durante la lectura de las pre+untas= el recepcionista se
mostr nervioso )a 8ue 8uera proporcionar la in(ormacin re8uerida pero de,a atender
a los hu%spedes 8ue hacan (ila para realiar el checQ in ) al mismo tiempo a)udar a
a8uellos 8ue tena 8uejas o peticiones. anto all como en el hotel >ristol los
recepcionistas (inalmente decidieron proporcionar una direccin de correo electrnico a
trav%s de la cual una persona encar+ada del rea de recursos humanos podra a)udar
con la in(ormacin solicitada= dejando en claro de al+una manera 8ue de,era
che8uearse con otro sector del hotel antes de proporcionar al+
8/10/2019 industria hotelera.pdf
54/54
-n todos los hoteles se mostraron dispuestos a responder las pre+untas por correo
electrnico ) se disculparon por no poder hacerlo personalmente )a 8ue esto implica,a
coordinar una entrevista ) no podran hacerlo con se+uridad de,ido a la cantidad de
tra,ajo 8ue de,an realiar ) en el caso de los hoteles ,outi8ue aclarando 8ue sus
(unciones eran varias de,ido al tama4o del hotel.
Ca,e destacar 8ue la %poca del a4o en la 8ue se realiaron las visitas a los hoteles con la
con el o,jetivo de coordinar una entrevista para poder o,tener in(ormacin en el caso 8ue
sea posi,le= se corresponde con la %poca considerada temporada alta en la Ciudad de
>uenos 9ires ) por lo tanto el personal del hotel se encuentra ms ocupado. -sto se
nota,a de,ido al movimiento de entrada ) salida de +ente en los hoteles so,re todo en
los tradicionales donde se poda advertir la presencia de +rupos 8ue asistan a
actividades de tra,ajo ) de,an retirar sus tarjetas= ) por la reaccin del recepcionista
8uien intenta,a e/plicar de la mejor manera posi,le como era su tra,ajo en le hotel= para
justi(icar la ran por la cual no podra participar en una entrevista personal.
e,ido a esto las entrevistas se realiaron por escrito. ;e reci,ieron por correo
electrnico las repuestas a las pre+untas por parte de los miem,ros de di(erentes reas
de los hoteles. -sta in(ormacin junto a la in(ormacin o,tenida a trav%s de la
o,servacin permitieron o,tener los datos precisos para realiar el anlisis de las
varia,les.