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Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración
Servicio Zuzenean
Informe de actividad de Zuzenean
Enero 2017
Informe de actividad mensual
Enero 2017 Página 2 de 21
1 Datos globales: todos los canales de atención 3
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 3
1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género 4
1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención 5
1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida 6
1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida 7
2 Canal presencial 9
2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean 9
2.2 Nivel de atención del canal presencial 9
2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales 10
2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera 10
2.5 Media de atenciones cada día según la franja horaria 11
2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia 12
3 Canal telefónico 13
3.1 Llamadas atendidas por Zuzenean 13
3.2 Nivel de atención del canal telefónico 13
3.3 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 14
3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 15
3.5 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 15
3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 16
4 Buzón de atención ciudadana 17
4.1 Estadística del buzón electrónico 17
4.2 Consultas recibidas agrupadas por el tipo 18
4.3 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 19
5 Sistema de mensajería Telegram 20
5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema 20
6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 21
Informe de actividad mensual
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1 Datos globales: todos los canales de atención
Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de enero de 2017.
1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior
Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.
La estadística se obtiene según los siguientes criterios:
canal de atención,
idioma,
género de la persona atendida,
y media de atenciones diarias
Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales CAPV Enero 2017
ENERO 2017 Variación /DICIEMBRE 2016 Variación /ENERO 2016
Núm. Dif. % Núm. Dif. %
TOTAL 75.682 59.167 16.515 21,8% 73.607 2.075 2,7%
MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.604 2.958 646 17,9% 3.874 -270 -7,5%
CANAL
Presenciales 41.107 34.661 6.446 15,7% 41.325 -218 -0,5%
Por teléfono 32.494 23.019 9.475 29,2% 30.821 1.673 5,1%
Buzón 1.919 1.332 587 30,6% 1.304 615 32,0%
Telegram 162 155 7 4,3% 157 5 3,1%
IDIOMA DE ATENCIÓN
Euskera 13.116 13.164 -49 -0,4% 7.347 5.769 44,0%
Castellano 62.567 46.003 16.564 26,5% 66.260 -3.694 -5,9%
GÉNERO
Hombres 30.885 24.637 6.248 20,2% 28.902 1.984 6,4%
Mujeres 43.882 32.456 11.426 26,0% 42.995 888 2,0%
Sin especificar (*) 915 2.074 -1.159 -26,7% 1.711 -796 13,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
(*) En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por
ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el género, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.
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1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género
La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.
La estadística se obtiene según los siguientes criterios:
canal de atención,
idioma,
y género de la persona atendida.
Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, género de las personas atendidas y media de atenciones diarias. CAPV.
ATENCIONES CANAL IDIOMA GÉNERO
Total Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Español Hombre Mujer
Sin espec.(*)
(%) (%) (%) (%) (%)
2016 846.739 469.708 356.887 18.462 1.682 17,8% 82,2% 43,2% 54,9% 1,9%
Enero 73.607 41.325 30.821 1.304 157 10,0% 90,0% 39,3% 58,4% 2,3%
Febrero 88.454 48.649 38.207 1.435 163 8,7% 91,3% 37,5% 60,3% 2,2%
Marzo 74.020 40.502 31.909 1.481 128 8,7% 91,3% 37,9% 59,7% 2,4%
Abril 77.032 40.859 34.189 1.839 145 10,7% 89,3% 50,1% 48,3% 1,5%
Mayo 83.346 45.512 35.929 1.729 176 13,5% 86,5% 61,3% 38,0% 0,8%
Junio 75.776 42.262 31.877 1.568 69 32,2% 67,8% 41,1% 57,5% 1,5%
Julio 60.868 33.377 26.086 1.310 95 22,3% 77,7% 42,9% 55,6% 1,5%
Agosto 43.394 23.830 18.520 971 73 19,1% 80,9% 43,6% 54,6% 1,9%
Septiembre 70.805 37.812 30.896 1.906 191 26,1% 73,9% 39,5% 59,3% 1,1%
Octubre 74.711 44.670 27.825 2.021 195 23,1% 76,9% 40,5% 57,8% 1,7%
Noviembre 65.559 36.249 27.609 1.566 135 22,6% 77,4% 40,7% 56,4% 2,8%
Diciembre 59.167 34.661 23.019 1.332 155 22,2% 77,8% 41,6% 54,9% 3,5%
2017 75.682 41.107 32.494 1.919 162 23,7% 76,3% 40,9% 58,1% 1,1%
Enero 75.682 41.107 32.494 1.919 162 23,7% 76,3% 40,9% 58,1% 1,1%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
(*) En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por
ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el género, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.
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1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención
Representación gráfica de la atención mensual según el idioma de atención a la ciudadanía en la CAPV. Los valores están expresados en porcentajes.
% de atenciones realizadas por idioma. Enero 2017.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Español 89%
Euskera 11%
Canal presencial
Castellano 74%
Euskera 26%
Canal telefónico
Español 89%
Euskera 11%
Internet - Buzón
Español 80%
Euskera 20%
Telegram
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1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida
Representación gráfica de la atención mensual según el género de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje.
% de atenciones realizadas por género. Enero 2017.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
(*) En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por
ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el género, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.
Hombres 43% Mujeres
55%
(*) Sin especificar
2%
Canal presencial
Hombres 38%
Mujeres 62%
Canal telefónico
Hombres 44%
Mujeres 56%
Internet - Buzón
Hombres 35%
Mujeres 26%
(*) Sin especificar
39%
Telegram
Informe de actividad mensual
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1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida
Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el género de las personas atendidas.
Atenciones por materia y género. CAPV.
ENERO 2017
MATERIA ATENCIONES
GÉNERO
Hombre Mujer Sin espec. (*)
Núm % % % %
Vivienda 22.143 29,26% 42,09% 57,72% 0,19%
Asuntos Sociales 19.756 26,10% 34,68% 65,21% 0,11%
Educación 6.374 8,42% 30,04% 69,55% 0,41%
Seguridad e Interior 5.242 6,93% 48,79% 38,70% 12,50%
Gobierno y Administración Pública 5.210 6,88% 40,96% 58,56% 0,49%
Trabajo y Empleo 4.844 6,40% 49,89% 49,77% 0,34%
Justicia 1.915 2,53% 51,11% 47,98% 0,91%
Euskera 1.664 2,20% 37,61% 61,53% 0,86%
Medio Ambiente 1.571 2,08% 49,26% 49,89% 0,85%
Actividades Económicas 1.552 2,05% 47,86% 51,34% 0,80%
Salud 1.198 1,58% 42,31% 56,91% 0,78%
Cultura 1.033 1,36% 47,13% 51,58% 1,29%
Ocio y Turismo 676 0,89% 49,38% 49,09% 1,53%
Transporte y Movilidad 655 0,87% 49,59% 48,98% 1,43%
Infraestructura y Obras Públicas 626 0,83% 47,89% 50,61% 1,49%
Acción Exterior 625 0,83% 51,01% 47,49% 1,50%
Urbanismo y Territorio 600 0,79% 49,80% 48,64% 1,56%
TOTAL 75.682 100,00% 40,81% 57,98% 1,21%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
(*) En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por
ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el género, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.
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A continuación la representación gráfica de la atención mensual en todos los canales, según la anterior clasificación por materia.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
29,26%
26,10%
8,42%
6,93%
6,88%
6,40%
2,53%
2,20%
2,08%
2,05%
1,58%
1,36%
0,89%
0,87%
0,83%
0,83%
0,79%
Vivienda
Asuntos Sociales
Educación
Seguridad e Interior
Gobierno y Administración Pública
Trabajo y Empleo
Justicia
Euskera
Medio Ambiente
Actividades Económicas
Salud
Cultura
Ocio y Turismo
Transporte y Movilidad
Infraestructura y Obras Públicas
Acción Exterior
Urbanismo y Territorio
% de consultas y llamadas clasificadas por materia CAPV Enero 2017
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2 Canal presencial
2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean
Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean.
Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.
Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV.
ENERO 2017 ACUMULADO 2017
OFICINA Total Media diaria Total Media diaria
BIZKAIA 20.166 960 20.166 960
GIPUZKOA 10.972 549 10.972 549
ALAVA/ARABA 9.969 475 9.969 475
TOTAL atenciones presenciales 41.107 1.957 41.107 1.957
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
2.2 Nivel de atención del canal presencial
El compromiso para el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:
70% de las personas atendidas en un tiempo máximo de espera de 10 minutos
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
A continuación se representan los tiempos medios de espera y de atención, mensuales, en cada oficina de Zuzenean para el servicio de atención presencial de la CAPV.
Nivel de atención en el canal presencial. CAPV Enero 2017
BIZKAIA GIPUZKOA ARABA MEDIA
Tiempo medio de espera 08:32 05:10 04:03 06:03
Tiempo medio de atención 06:02 06:09 04:54 05:47
Compromiso 2017 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera
de 10 minutos
Nivel de atención 55,9% 74,6% 71,9% 64,7%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
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2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales
Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera
Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Durante el mes de enero de 2017, la espera media global ha sido de unos 6 minutos. Y por oficina: 08:32 en Bilbao, 05:10 en Donostia-San Sebastian y 04:03 en Vitoria-Gasteiz.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783
2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733
2017 1.957 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
3.500
Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55
2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25
2017 06:03 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00
00:00
02:53
05:46
08:38
11:31
14:24
17:17
20:10
Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.
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2.5 Media de atenciones cada día según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 11:00 y las 12:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido:
Zuzenean Bilbao: 158 atenciones/día sobre las 12:00
Zuzenean Donostia: 98 atenciones/día sobre las 11:00
Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 72 atenciones/día sobre las 11:00
En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 315 atenciones/día a las 12:00
158
98
72
315
0
50
100
150
200
250
300
350
08
:00
09
:00
10
:00
11
:00
12
:00
13
:00
14
:00
15
:00
16
:00
17
:00
18
:00
19
:00
Media de atenciones diarias por tramo horario CAPV. Enero 2017
BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL
Informe de actividad mensual
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2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia
Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más demandadas.
Atenciones realizadas en la CAPV, por delegación Zuzenean y clasificadas por materia.
ENERO 2017
MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION
Núm. % Zuzenean Escaladas BIZKAIA GIPUZKOA ARABA
Asuntos Sociales 14.895 36,2% 14.871 15 7.555 2.946 4.385
Vivienda 14.601 35,5% 14.146 446 7.899 3.115 3.578
Trabajo y Empleo 3.582 8,7% 3.567 6 2.483 287 803
Seguridad e Interior 2.553 6,2% 2.534 10 1.156 1.057 331
Educación 2.201 5,4% 2.119 73 1.157 725 310
Gobierno y Administración Pública 1.241 3,0% 1.225 7 626 289 317
Justicia 791 1,9% 765 17 431 217 134
Euskera 383 0,9% 369 5 171 161 42
Actividades Económicas 283 0,7% 270 4 124 71 79
Cultura 176 0,4% 161 6 56 83 28
Medio Ambiente 134 0,3% 125 0 82 30 13
Salud 106 0,3% 94 3 48 10 39
Acción Exterior 44 0,1% 35 0 9 22 4
Infraestructura y Obras Públicas 36 0,1% 27 0 13 8 6
Transporte y Movilidad 35 0,1% 26 0 15 3 8
Ocio y Turismo 26 0,1% 16 1 7 8 2
Urbanismo y Territorio 14 0,0% 5 0 3 1 1
TOTALES 41.107 100,0% 40.355 593 21.835 9.033 10.080
98,2% 1,4% 53,1% 22,0% 24,5%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Las materias sobre Asuntos Sociales, Vivienda y Trabajo y Empleo, concentran el 80% de las consultas en el canal presencial.
También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las consultas (98%), y únicamente el 2%, son transferidas (escaladas) a los Departamentos.
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3 Canal telefónico
3.1 Llamadas atendidas por Zuzenean
Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV.
Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas.
Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV.
ENERO 2017 ACUMULADO 2017
Llamadas recibidas 38.673 38.673
Llamadas atendidas 32.494 32.494
% atendidas sobre recibidas 84,0% 84,0%
Media de llamadas diarias atendidas 1.547 1.547
Número de agentes 34 34
Media llamadas atendidas / agente 956 956
Media diaria / agente 46 46
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
3.2 Nivel de atención del canal telefónico
El compromiso establecido en el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:
70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Nivel de atención en el canal telefónico en la CAPV.
ENERO 2017 ACUMULADO 2017
Tiempo medio de atención 02:28 02:28
Compromiso 2017 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos
sobre el total de llamadas recibidas
Nivel de atención 83,8% 83,8%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Se ha superado, en un 14%, el valor objetivo del indicador de calidad “Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas”.
Informe de actividad mensual
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Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
3.3 Comparativa anual del nivel de atención telefónica
En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg 60 - 120 seg > 120 seg
% sobre total 53,0% 14,7% 4,6% 11,6% 16,2% 0,0%
Media diaria 820 227 71 179 250 0
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV Enero 2017.
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%
2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%
2017 84,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención CAPV. Comparativa anual 2015-2017.
Informe de actividad mensual
Enero 2017 Página 15 de 21
3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas
Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.
Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
3.5 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria
Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde
se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006
2016 1.956 2.266 2.109 2.526 2.214 2.099 2.041 934 2.530 3.035 1.647 1.663
2017 1.547 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
01.0002.0003.0004.000
Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.
322
263
0
50
100
150
200
250
300
350
08
:00
09
:00
10
:00
11
:00
12
:00
13
:00
14
:00
15
:00
16
:00
17
:00
18
:00
19
:00
20
:00
Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV. Enero 2017.
Llamadas recibidas Llamadas contestadas
Informe de actividad mensual
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La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00.
3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)
Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas.
Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV.
ENERO 2017
MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS
Número % ZUZENEAN ESCALADAS
Vivienda 6.951 21,4% 6.423 528
Asuntos Sociales 4.778 14,7% 4.579 199
Educación 3.883 12,0% 3.294 589
Gobierno y Administración Pública 3.653 11,2% 2.958 695
Seguridad e Interior 2.617 8,1% 2.468 149
Medio Ambiente 1.364 4,2% 1.056 308
Euskera 1.186 3,7% 1.097 89
Actividades Económicas 1.176 3,6% 996 180
Justicia 1.079 3,3% 895 184
Salud 1.055 3,2% 961 94
Trabajo y Empleo 950 2,9% 811 139
Cultura 825 2,5% 726 99
Ocio y Turismo 619 1,9% 605 14
Transporte y Movilidad 608 1,9% 587 21
Infraestructura y Obras Públicas 586 1,8% 580 6
Urbanismo y Territorio 579 1,8% 573 6
Acción Exterior 577 1,8% 576 1
TOTALES 32.494 100,0% 29.193 3.301
89,8% 10,2%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En el mes de enero las llamadas en materia de Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Administración Pública han supuesto el 60% de las materias más consultadas.
También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (90%), y únicamente el 10% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.
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4 Buzón de atención ciudadana
4.1 Estadística del buzón electrónico
La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.
El compromiso establecido en el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:
82% de correos respondidos (sobre recibidos) en el plazo máximo de 2 días laborables
Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html
Resumen mensual del buzón electrónico.
ENERO 2017 ACUMULADO 2017
Número de consultas recibidas 1.919 1.919
Media diaria de consultas 91 91
% de consultas contestadas 94,6% 94,6%
por Zuzenean 20,2% 20,2%
por los Departamentos 79,8% 79,8%
Compromiso establecido para 2017 82% de correos respondidos (sobre recibidos) en el
plazo máx. de 2 días
Nivel de atención 54,9% 54,9%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
No ha sido alcanzado el indicador de calidad “Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables”, quedando un 27 % por debajo del valor objetivo.
Zuzenean 19%
Departamentos 76%
Pendientes 5%
Nivel de atención del buzón. Enero 2017.
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4.2 Consultas recibidas agrupadas por el tipo
La siguiente información representa el tipo de consultas que han llegado al Buzón Electrónico de euskadi.eus durante el mes actual.
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
Información 85,57%
Queja 12,04%
Sugerencia 2,08%
Agradecimiento 0,31%
Tipo de consultas en el buzón. Enero 2017.
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4.3 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema
Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia.
ENERO 2017
MATERIA TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS
Número % ZUZENEAN ESCALADAS
Vivienda 544 28,3% 170 368
Trabajo y Empleo 309 16,1% 6 299
Gobierno y Administración Pública 284 14,8% 47 221
Educación 254 13,2% 54 171
Euskera 85 4,4% 16 68
Actividades Económicas 80 4,2% 6 64
Seguridad e Interior 73 3,8% 8 65
Medio Ambiente 67 3,5% 1 53
Asuntos Sociales 63 3,3% 38 18
Justicia 42 2,2% 8 24
Salud 36 1,9% 7 27
Cultura 31 1,6% 1 24
Ocio y Turismo 29 1,5% 2 27
Transporte y Movilidad 10 0,5% 1 9
Urbanismo y Territorio 6 0,3% 0 6
Acción Exterior 3 0,2% 0 3
Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2% 1 2
TOTAL 1.919 100,0% 366 1.449
19,1% 75,5%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En enero de 2017 se han recibido 1919 consultas en el buzón electrónico, de las que el 72% corresponden a consultas sobre Vivienda, Trabajo y Empleo, Gobierno y Administración Pública y Educación.
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5 Sistema de mensajería Telegram
5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema
Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV.
ENERO 2017
MATERIA CONSULTAS Contestadas por
Zuzenean Escaladas a
departamentos Número %
Vivienda 46 28,4% 46 0
Euskera 35 21,6% 35 0
Asuntos Sociales 31 19,1% 31 0
Cultura 19 11,7% 19 0
Actividades Económicas 12 7,4% 12 0
Gobierno y Administración Pública 9 5,6% 9 0
Justicia 2 1,2% 2 0
Medio Ambiente 2 1,2% 2 0
Seguridad e Interior 2 1,2% 2 0
Trabajo y Empleo 2 1,2% 2 0
Ocio y Turismo 1 0,6% 1 0
Transporte y Movilidad 1 0,6% 1 0
Acción Exterior 0 0,0% 0 0
Educación 0 0,0% 0 0
Infraestructura y Obras Públicas 0 0,0% 0 0
Salud 0 0,0% 0 0
Urbanismo y Territorio 0 0,0% 0 0
TOTALES 162 100,0% 162 0
100,0% 0,0%
Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean
En enero de 2017 se han recibido 162 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 80% corresponden a consultas sobre Vivienda, Euskera, Asuntos Sociales y Cultura.
Informe de actividad mensual
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6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus
1 ene. 2017 - 31 ene. 2017Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea
Evolución de las visitas
Evolución páginas vistas
Páginas más vistas
Título de la páginaNúmero de
visitas apáginas
Duraciónmedia dela sesión
www.lanbide.net 3.861.446 00:04:48
Elhuyar Hiztegia CC 2.787.511 00:08:51
(not set) 1.103.561 00:06:04
Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca deMeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología
1.024.959 00:01:51
- Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.net - Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.netProcesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.net - Hautaketa-Prozesuak - Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.net - Hautaketa-Prozesuak -Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.netHautaketa-Prozesuak - Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.net
880.692 00:06:02
Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 621.593 00:02:17
Home Mobile 505.398 00:01:36
Predicción meteorológica para hoy - Móvil 475.648 00:01:20
Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 361.526 00:01:16
Osakidetza-Euskadi.eus 322.869 00:01:39
¿Cuántas páginas han visitado?
19.674.371% del total: 100,00 % (19.674.371)
¿Cuántas visitas hemos tenido?
4.573.119% del total: 100,00 % (4.573.119)
Páginas / Visita
4,30Media de la vista: 4,30 (0,00 %)
Porcentaje de rebote
32,59 %Media de la vista: 32,59 % (0,00 %)
Duración media de la visita
00:03:34Media de la vista: 00:03:34 (0,00 %)
¿Son nuevos o recurrentes?
Tipo deusuario Sesiones
Número devisitas apáginas
Returning Visitor 3.421.871 15.412.206
New Visitor 1.151.248 4.262.165
¿Desde dispositivos móviles?
Sesiones
… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.
200.000200.000200.000
400.000400.000400.000
Número de visitas a páginas
… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.
750.000750.000750.000
1.500.0001.500.0001.500.000
No Yes
40,6%
59,4%
Todos los usuarios100,00 % Sesiones
01 - Euskadi.eus atari-sarea
Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME
¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…
Palabra clave Sesiones
(not provided) 2.361.920
(not set) 18.237
euskalmet 17.215
elhuyar 6.098
osakidetza 4.546
lanbide 2.848
ivap 2.624
hezkuntza 2.380
elhuyar hiztegia 1.772
portal del empleado osakidetza 1.270
google (direct) lanbide.euskadi.eus ivap.euskadi.eus bing Otras
18,7%
3,2%
6,7%
17,8%
51,4%
© 2017 Google