Post on 23-Feb-2016
description
transcript
Josep Lluis RosellóDirector Divisió de Centres Residencials i Centres de Dia SAR
Taula de debat Model d’Acreditació i Qualitat en l’atenció a les
persones amb dependència
Jornada Qualitat dels serveis, un repte per la sostenibilitatLa Unió, Barcelona, 19 de maig de 2010
Índex
1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
3. Com avaluem el que fem?
La Llei de la Dependència es va crear amb el propòsit de regular les condicions bàsiques que garanteixin la igualtat en l’exercici del dret a la promoció de l’autonomia personal i atenció a les persones en situació de dependència.
Principis d’ universalitat, equitat i accessibilitat, desenvolupant un model d’atenció integral al ciutadà.
1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat
Les CCAA estableixen el règim jurídic, les condicions d’actuació i acrediten als centres proveïdors dels serveis.
QUALITAT
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
Andalu
siaArag
ó
Asturia
s
I. Bale
ars
I. Can
àries
Cantab
ria
Castill
a la M
anch
a
Castill
a Leó
n
Catalun
ya
Extrem
adur
a
Galicia
Madrid
Murcia
Navar
ra
Pais V
asc
La R
ioja
Màxim hores/diaMínim hores/dia
Ajuda a domiciliRequisits funcionals – temps d’atenció
hores / dia.
Centre residencial Requisits materials
0
5
10
15
20
25
Punts
Estàndar
Font:
Diferents criteris per als mateixos serveis?
1. Problemes vigents per a garantir la qualitat
1. En quina mesura incideix en el principi d’igualtat i universalitat dels serveis l’existència de diferents criteris d’acreditació, segons CC AA?
2. Com influeix en la Qualitat dels serveis, l’existència de diferents requisits per a oferir les mateixes prestacions?
1. Garantir un nivell homogeni de qualitat de l’atenció a tots els ciutadans, amb independència de la CCAA i centre en el que es presti el servei.
2. Promoure l’eficàcia en l’ús de recursos d’atenció.
3. Generar confiança en la ciutadania i en el col·lectiu de professionals del sector.
4. Impulsar la millora de la qualitat, principalment a través de la formació.
Necessitats actuals
1. Problemes vigents per a garantir la Qualitat
Interrogants davant l’absència d’un marc normatiu comú
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Què és la qualitat?
“Qualitat és el grau en que les característiques d’un producte o servei compleixen els objectius per als que va ser creat” (ISO 1989).
“La qualitat no és mai un accident, sempre és el resultat d’una intenció, d’un esforç sincer, d’una direcció
intel·ligent i d’una execució capaç; la qualitat representa una elecció intel·ligent entre varies alternatives” (Willa
Foster)
Permet dissenyar un model de treball d’acord amb els recursos humans i materials disponibles, i adaptable segons les circumstàncies.
Redueix la incertesa i agilitza el procés de presa de decisions.
Normalitza les actuacions, ja que cada unitat de treball i tots els professionals actuen amb els mateixos criteris davant les mateixes contingències.
Afavoreix la corresponsabilitat en l’aplicació del consens.
Permet prevenir, minimitzar, avaluar i corregir l’error.
Quins beneficis té la Qualitat?
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Tres tipus de qualitat
Qualitat percebudaValoradaQualitat mesurada
Certificada +Objectiu
Bo
Ètica
Subjectiu
Bell
Estètica
Excel·lència
Veritable
Qualitat / Humanització dels serveis
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Fixació de criteris comuns d’acreditació de centres i plans de Qualitat
Indicadors de qualitat per a l’avaluació, la millora contínua i l’anàlisi comparat
Donar resposta a les demandes i necessitats / best practiceEFICÀCIA
Anàlisi de mitjans utilitzats i resultats obtingutsEFICIÈNCIA
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
EFICÀCIA + EFECTIVITAT + EFICIÈNCIA : QUALITAT SOSTENIBLE
Implicació i compromís dels professionalsEFECTIVITAT
FORTALESES
Personal amb major capacitació professional en els últims anys
Implicació de les Administracions i les empreses
Major consciència del valor afegit de la implantació de SGC
Desenvolupament de quadres de comandament amb indicadors específics
Introducció de factors mediambientals en les avaluacions
Auditories externes específiques
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Escenari actual
DEBILITATS
Variabilitat entre diferents territoris en requisits i models
Falta de estàndards i procediments comuns en el sector, per a la pràctica professional
Evolució diferencial dels serveis
Formació limitada en registres i indicadors
Absència d’una avaluació sistemàtica
Sector amb escàs reconeixement de valor productiu i social
Compromís desigual amb un model de qualitat
2. Sistemes de gestió de la QualitatEscenari actual
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
El model de qualitat en l’atenció del Grup SAR es basa en cinc eixos
HUMANITZACIÓ DELS SERVEIS
INTEGRALITAT SECTORITZACIÓ
COORDINACIÓ INTEGRACIÓ
JOINTCOMMISSIONProtocols
i documentació
NORMES ISOProcés AssistencialSSCC i empreses
MODEL EFQMGrups de Millora
SAR PLUS
CERTIFICACIÓ MODEL
ASSISTENCIAL
SISTEMES D’INFORMACIÓ
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Utilització de tres models de qualitat
1-PLANIFICACIÓ( Recursos, Cronograma)
2-DIAGNÒSTIC DE LA SITUACIÓ INICIAL (Equip Qualitat Fundació)
3-CONSTITUCIÓ DEL COMITÉ DE QUALITAT (Motivación i Formació Professionals)
4-DOCUMENTACIÓ(Revisió, adaptació i elaboració)
6- IMPLEMENTACIÓ(Posada en marxa de documentació i registres)
8-ACTUACIÓ(Accions Correctives )
CERTIFICACIÓ (Auditoria Externa)
7-VERIFICACIÓ- Visita prèvia
- Auditoria Interna
5- FORMACIÓ A PROFESSIONALS
2. Sistemes de gestió de la QualitatFases Implementació del Sistema de Gestió de la Qualitat
1ª Etapa 2ª Etapa 3ª EtapaControl de Qualitat:
Aspectes estructurals i assistencialsSistema de Gestió de Qualitat
(SGC): Accions planificades i sistemàtiques
Qualitat Total: estratègia, societat, processos i resultats
Ajuda a Domicili Centres Residencials
Nous conceptes: eficàcia i eficiència en el funcionament, juntament amb els resultats assistencials
2. Sistemes de gestió de la Qualitat
Desenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis
1ª Etapa 2ª Etapa 3ª EtapaGran impacte inicial de las mesures posades en marxa
Millores actives Gestió total
Organització
Control
Medició
Bones pràctiques
Avaluació
Investigació
Gestió del coneixement
Benchmarking
Qualitat percebuda
Impacte comunitariPersonalització com a eix d’atenció
2. Sistemes de gestió de la QualitatDesenvolupament en la medició de la qualitat dels serveis
3. Com avaluem el que fem?
Reunions setmanals de l’Equip Interdisciplinar i de DireccióNIVELL I
NIVELL II Reunions de qualitat amb caràcter trimestral
NIVELL III Informe de revisió per la direcció
NIVELL IV Auditories internes de qualitat
NIVELL V Auditories externes de qualitat
NIVELL VI Plans d’acció anuals i Control des de Direcció General
Indicadors definits per als processos de qualitatIndicadors assistencialsIndicadors dels processos estratègics i de suportPla d’activitats i programes d’oci del centre
Accions correctives i preventivesAgraïments, suggeriments i reclamacionsCompliment d’objectius generals i específics del centreComplementació dels registres de la documentacióAccions de millora
Avaluació formal per part de la Direcció de la situació del centreRealització i emissió de l’informe
Des del Departament independent de Qualitat de la Fundació SAR, cada centre passa una auditoria interna anual, feta per professionals amb certificació oficial.
Auditories externes per a una entitat independent reconeguda. Actualment APPLUS
Comitès Interterritorials Audit quadrimestral dels objectius anuals per part d el Comitè de Direcció de l’Empresa.Quadre de comandament (mensual)Elaboració de pressupost anual i control mensual del pressupost
1. Eina molt útil per a la Direcció: Ordena totes les activitats de les empreses i serveis
2. Determina les responsabilitats de cada professional i camps d’actuació concrets. Facilita noves incorporacions.
3. Defineix responsabilitats per processos i permet un major control d’aquests (control de costos i desviacions)
4. Actualitza i millora la documentació existent
5. Importància del Job Description
6. Minimitza i prevé els possibles errors, aportant seguretat als professionals
7. Procés de formació permanent
8. És un punt i seguit per a la millora de l’Organització
Avantatges
3. Com avaluem el que fem?