El fin último de cualquier procedimiento comercial es VENDER, la VENTA.

El cliente ha recibido, comprendido y aceptado el MENSAJE.

Saber que el cliente ha captado el mensaje

Necesidades del cliente

Intercambio de ideasEl cliente ha escuchado

el mensaje

Objeciones

PERCEPCIÓN ROL Y ESTATUS SENTIMIENTOS

RASGOS DE PERSONALIDAD

CONOCIMIENTO NEGATIVISMO

• Signos orales y palabras habladas.

• Forma escrita.Comunicación

Verbal

• Signos de gran variedad

• Imágenes sensoriales, gestos, sonidos, movimientos corporales…

Comunicación no verbal

http://www.youtube.com/watch?v=Qcz

kPn68KKY&feature=related (Importancia

del lenguaje corporal)

KINESIS

Tono del mensaje

palabras

“VOY A ATENDER AL PÚBLICO COMO ME GUSTA QUE

ME ATIENDAN A MÍ”

Atrae.

Asusta.

Relaja.

Instrumento eficaz para poder realizar

una buena venta.

Aporta:

› Simpatía.

› Fuerza.

› Personalidad.

› Encanto.

Por teléfono, tono amable y seguro.

Voz clara y vivaz.

NO:

› Balbuceos.

› Monotonía.

› Voz elevada o demasiado suave.

› Voz nasal o aguda.

En términos generales, para una buena

venta se busca:

› Intensidad y alcance adecuado.

› Timbre claro y puro.

› Voz expresiva.

Se debe evitar la forma mecánica y monótona de emitir la voz.› Hablar con énfasis.

› Subir y bajar el tono según la venta.

› Hablar despacio.

Se deben evitar las excentricidades en el tono de la voz y en la modalidad de expresión.› Cambiar el tono puede implicar que el

cliente piense que nos burlamos de él.

Oraciones completas.

Cuide la gramática.

No usar en exceso “y/o”

Cuidado con las coletillas/muletillas:

› Pues.

› Este.

› Como.

› Usted.

› Sabe.

Cuidar las palabras, frases y lenguaje

para que tenga fuerza lo que decimos.

Lenguaje cercano al cliente .

Enriquecer el vocabulario con palabras

que permitan dominar la situación.

HABLAR CON AUTORIDAD.

Debemos crearnos un vocabulario

propio de ventas, que debe ser

enriquecido.

Saber el significado exacto de la

palabra a utilizar.

HABLAR CON PROPIEDAD.

Empleo de palabras sin sentido alguno

(palabras vacías de contenido)

Tartamudeo (provoca inseguridad)

Evitar hablar deprisa.

Evitar hablar muy bajo en volumen.

No utilizar la proyección de la voz.

“SABER COMUNICARSE ES LA BASE PARA UNAS

BUENAS RELACIONES HUMANAS”

DEBEN SER MUY EXPRESIVOS.

› Hacer hincapié sobre algún elemento

del producto.

› Mantener el interés.

SABER UTILIZAR LA MÍMICA.

› Movimiento moderado de manos.

› Mantener interés en la conversación.

Reconocer los gestos en las figuras

GESTOS ENSAYADOS, para transmitir

verosimilitud.

Una buena mímica puede acabar de

convencer a un cliente.

Los gestos se ayudan del rostro y las

manos para reforzar la argumentación.

No debemos excedernos en el uso del

gesto.

CON ROSTRO INEXPRESIVO, hay que

animar el gesto.

CON ROSTRO DEMASIADO EXPRESIVO,

hay que suavizarlo.

La cara tiene un lenguaje propio (es el

espejo del alma)

Las manos deben agitarse según las

circunstancias.

Fruncir el ceño o enarcar una ceja

pueden distraer.

Mirar siempre a los ojos.

NUNCA

› Mostrarse apático.

› Bostezar.

› Mostrarse inexpresivo.

› Dar muestras de impaciencia.

› Tamborilear los dedos sobre una mesa.

Sentarse y ponerse de pie.

› Espalda recta (no tensa) – seguridad e

interés.

Mirar a los ojos cuando se habla.

› Se ve si se aburre, presta atención,…

› Implica interés y cordialidad.

El saludo.

› Buen modo de humanizar.

› Ni muy formal ni muy familiar.

› Ejemplo de la ventanilla (probar a saludar

antes)

Evaluar posturas buenas y malas en venta

Tipo de comunicación

Organizado por una INSTITUCIÓN o

REPRESENTANTES.

Dirigida a personas o entorno social

donde desarrolla una actividad.

INSTITUCIÓN

PÚBLICOS

Notoriedad social

Imagen pública

adecuada a sus fines

•Unir esfuerzos para la caza.

Nómadas

•Defensa de funciones (comercio, religión, política)

•Ideas y modos de gobierno

Antigüedad

•Impulso decisivo

•Difusión

Imprenta

•Periódicos.

•Radio/TV.

•Internet.

Desarrollo

Comunicación Institucional

Comunicación empresarial

Relaciones Públicas

Publicidad

Marketing

Estudia los mercados.

Crear productos y servicios para

satisfacer necesidades.

Desarrolla programas de distribución y

comunicación para incrementar ventas

y satisfacer al cliente/usuario.

http://www.youtube.com/watch?v=ghw

axr_6psA

Una institución paga un importe

económico por el emplazamiento de un

mensaje.

Se realiza una inserción en un medio de

comunicación.

Se quiere llegar a una audiencia

determinada.

http://www.youtube.com/watch?v=lzze

xxaWcTk

Gestión de la comunicación entre una

organización y los públicos (internos y

externos).

Conseguir una aceptación pública.

Un dedo de

espuma, dos

dedos de frente.

CAMPAÑA:

Cambiando

percepciones

sobre la cerveza

Persuasión

VENTA

Marketing

Relaciones Públicas

Publicidad.

Proceso comunicativo.

Cambio voluntario en los destinatarios,

convenciéndoles sobre ideas o aspectos

específicos.

INFLUENCIA (no se puede no influir)

Depende:

› Ideas a transmitir.

› Medios.

› Finalidad.

Las instituciones también utilizan la

persuasión.

A veces no tiene una finalidad

concreta.

Se hace por el mero diálogo con los

interlocutores.

Transmitir personalidad a la institución y

sus valores.

Carácter de diálogo, contribuyendo al

bien común.

Identidad en armonía con el contenido,

modo y finalidad.

Responsables en su acción.

Se manifiesta por una comunicación

institucional formal.

Se desea

darReal percibida

IMAGEN DE LA

INSTITUCIÓN

Flujos de información bidireccionales.

Cambios en hábitos de compra.

Venta no asistida en grandes superficies.

Preocupación por el medio ambiente.

Acceso a múltiples productos y marcas.

Cambios en la comunicación con los consumidores.› Más exigentes (INFORMAR AL CLIENTE)

› Pide y reclama productos (ESCUCHAR AL CLIENTE)

› Amoldarse a los cambios (ADAPTAR LA IMAGEN Y CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO)

Fin último: la DIFERENCIACIÓN.

1. Investigación del producto.

Tamaño, envase, nombre, precio.

2. Investigación del uso del cliente.

Valoración de algunos aspectos.

Asemejar al producto a los gustos del

consumidor.

Parte activa a la hora de tomar decisiones.

No son excluyentes, sino

COMPLEMENTARIAS.

Evaluar la mejor opción en cada caso.

COMUNICACIÓN DIRECTA

COMUNICACIÓN INDIRECTA

Relación personal de los representantes de una empresa con los comerciantes, administrativos, repartidores,…

CARACTERÍSTICAS› Número de implicados pequeño.

› Mensaje individualizado.

› Recepción de pocas personas.

› Poca cobertura.

› Los costes son altos.

› No se controla el mensaje.

› Respuesta inmediata.

› Posibilita el feed-back o retroalimentación.

Se fundamenta en la publicidad, promociones o relaciones públicas.

CARACTERÍSTICAS:› Mensaje estandarizado.

› La reciben grandes masas.

› Cobertura importante.

› Costes bajos.

› Control del mensaje.

› Información de respuesta tardía y costosa.

› Mensaje unilateral.

Existe alrededor de una docena.

Es importante contar con ellas para

mailing de noticias.

Convocarlas para conferencias de

prensa.

De ellas se nutren otros medios.

24 horas de emisión.

Se puede simultanear con otras

actividades.

Importante audiencia (a primera hora

del día y en el coche)

Incluir cuñas o patrocinios en programas.

Vender noticias a los responsables para

su inclusión.

Acumulación de muchos canales en los

últimos años.

Medio más eficaz y cotizado para llegar

al cliente.

Acciones

› Pagadas: spots publicitarios o

publirreportajes.

› Gratuitas: Presentar una noticia de modo

que le interese al director de noticias de la

cadena.

Alcance nacional, regional, comarcal y local. Seleccionar bien la noticia: gabinete de

comunicación.

Se debe enviar a varios diarios.

Diarios económicos: Sector concreto, empresarios.

Las noticias se seleccionan en orden de prioridad:› Economía.

› Ciencia y Tecnología.› Sociedad.

› Cultura.

› Deportes.

Hay unas 60 publicaciones en España.

Mensuales, bimestrales, quincenales.

Grupo de público muy reducido.

Hay multitud.

Excelente presentación y alta difusión.

Proponer artículos de nuestro sector.

Contenido temático:› Salud.

› Consumo.

› Ocio.

› Turismo.

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Viene definido por una rama de

profesión, ciencia…

Es especializada.

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estudiantes, empresarios, etc…

Portales con información especializada

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