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Los cuadros de mando: herramientas deLos cuadros de mando: herramientas de control del cumplimiento de la estrategia y el desarrollo de la actividady el desarrollo de la actividad
Juan Carlos Alvarez Ruiz ,MD.Socio – DirectorAntares Consulting,Madrid - Marzo, 2012
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Antares ConsultingServicios sociales y sociosanitarios© 2012
Punto de partida
“Todo lo que se puede medir se puedegestionar…
…y todo lo que se puede gestionar se puede mejorar”
(Axioma de calidad)
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La mayoría de las organizaciones disponen de un cuadro de mandosde mandos
Data Objetciu Estr. Indicador Descripció Valor01/01/2004 A 01 Obj Estratègic 1 8701/01/2004 A 01.01 Indicador 01 01 2001/01/2004 A 01.02 Indicador 01 02 1001/01/2004 A 01 03 I di d 01 03 4701/01/2004 A 01.03 Indicador 01 03 4701/01/2004 A 02 Obj Estratègic 2 14501/01/2004 A 02.01 Indicador 02 01 1001/01/2004 A 02.02 Indicador 02 02 5001/01/2004 A 02.03 Indicador 02 03 7501/01/2004 A 02 04 Indicador 02 04 1001/01/2004 A 02.04 Indicador 02 04 10
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Sin embargo no en todos los casos se consigue el factor clave: transformar los datos en información yclave: transformar los datos en información y conocimiento para la toma de decisiones
DatosSelección de los
indicadores
Datos
Estructuración
OperativizaciónInformación
Operativización de la recogida de
datos
Análisis y presentación de
Conocimiento
presentación de la información
Toma de decisiones
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decisiones
El diseño y gestión del cuadro de mandos facilita la alineación entre estrategia y acción en sentidoalineación entre estrategia y acción en sentido bidireccional
Estrategia Plan estratégico Objetivos Mapa
estratégico
Diseño del cuadro de
mando
Selección de indicadores
Definición de metas
Normalización procesos recogida de
datos
Gestión del cuadro de
mando
Centralización de
recogida datos
Producción de la
información
Fiabilidad y rigor
Análisis y difusión de
los resultados
Acción e impacto
Acuerdos de gestión
Retribución variable
Carrera profesional Ahorros
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El diseño del cuadro de mandos debe prever su utilidad
•Debe servir para emprender decisiones
Gestionar •A partir de datos objetivos, fiables, actuales y contextualizables
Gestionar
•“Cuando todos tienen los mismos datos, suelen llegar a las mismas conclusiones” (Jack Welch)Comunicar
•Fijar puntos de referencia claros sitúa los •Fijar puntos de referencia claros sitúa los puntos de apalancamiento (apoyo)•Con el punto de partida propio•Con la situación de los iguales•Con la posición de los mejores
Compararse
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•Con la posición de los mejores•Con los motores de cambio
Los 3 elementos fundamentales para la elaboración de los cuadros de mandoscuadros de mandos
Usuarios• ¿Para quién?
Estructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
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Clarificar quienes son los usuarios, considerando los diferentes niveles de lectura
Usuarios• ¿Para quién?
los diferentes niveles de lecturaEstructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
Perspectiva Nivel de lectura Cargo
Político Regulador
EstratégicaEstratégico
Gerente Municipal
Gerente Área de Acción Social
G t I tit t S i i S i lGerente Instituto Servicios Sociales
Director de Acción Social
Directora técnica de Acción SocialOperativa y planificación
Dirección y planificación
Directora técnica de Acción Social
Jefe departamento Servicios Sociales Básicos
Responsable Servicios de Atención DomiciliariaResponsable Servicios de Atención Domiciliaria
Informe territorial Dirección Territorial Directores de Servicios Sociales de los Distritos
f i ió d
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Informe para centro
Dirección Centros de Servicios Sociales Directores de los Centros de Servicios Sociales
Estructurarlo adecuadamente según la metodología Balanced Scorecard
Usuarios• ¿Para quién?
metodología Balanced ScorecardEstructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
Misión y
Visión¿Cuál es nuestra razón de ser como organización?¿Dónde vemos la organización dentro de 3-5 años?
Es aquello que se quiere conseguir (15-20)Objetivos estratégicos
Son herramientas de medida (20-25)Es una manera (no la única) de medirloSólo se mejora lo que se mide
Indicadores
S l i é d ll
Metas
MISIÓN¿P é i ti ? Son las acciones que se prevé desarrollar para
alcanzar las metas establecidas
La persona responsable de las medidas
Iniciativas
ESTRATEGIANuestro plan de maniobra
VISIÓN¿Qué deseamos ser?
¿Por qué existimos?
VALORES¿Qué es importante para nosotros?
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La persona responsable de las medidas y/o las iniciativasResponsables
Nuestro plan de maniobra
Configurando un Mapa Estratégico Usuarios• ¿Para quién?
Estructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
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Configurando un Mapa Estratégico Usuarios• ¿Para quién?
Estructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
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Características de los indicadoresUsuarios• ¿Para quién?
Estructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
• Adecuación• Fiabilidad• Sensibilidad• Disponibilidad
• Comprensión• Resultados• Responsabilidad
• Disponibilidad
¿Por qué?Pertinencia
de los ¿Por qué? de los indicadores
TipologíaObservaciones
• Primarios y secundariosP
• Miden...• ...Pero ayudan a
d
p ges
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• Procesos y resultados
• Cuantitativos y cualitativos
comprender• Se fundamentan
principalmente en los datos
Cada uno debe tener una definición detalladaUsuarios• ¿Para quién?
Estructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
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Y dirigirse a la medición de variables concretas
Usuarios• ¿Para quién?
concretasEstructuración• ¿Cómo?
Indicadores• ¿Qué?
Dimensiones analizadas Objetivo INDICADORES
Presupuesto
Eficiencia Conocer los resultados del uso y la gestión de los recursos utilizados.
Lista de espera
Quejas y reclamacionesQuejas y reclamaciones
Incidencias
SatisfacciónConocer la percepción de los usuarios y trabajadores del servicio prestado
Satisfacción de usuarios
Satisfacción de trabajadoresSatisfacción de trabajadores
Equidad Conocer si hay igualdad de di i l l
Dispersión de tiempos de espera
Dispersión e la desviación del
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condiciones en el acceso y en la prestación del servicio
ppresupusto ejecutadoDispersión de la cantidad de usuarios en lista de espera
La gestión de cuadros de mandos complejos requiere herramientas adecuadasherramientas adecuadas
• Que permitan:
• Monitorizar múltiplesMonitorizar múltiples cuadros de mando
• Automatizar del seguimiento gde indicadores
• Objetivos e indicadores personalizados.
• Vincular los indicadores de ó l d lgestión a la estrategia de la
organización
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QPR ScoreCard facilita la gestión de los diferentes cuadros de mando de su organización, con herramientascuadros de mando de su organización, con herramientas visuales que aceleran la toma de decisiones
Vista de Cuadro de Mando Vista de Mapa Estratégico Vista de ScoreCard
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Vista de navegador Vista de análisis Vista detallada del indicador
Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deOficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de Ayuda a Domicilio
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Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deOficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de Ayuda a Domicilio
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Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deOficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de Ayuda a Domicilio
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Caso real: Oficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio deOficina de seguimiento y control de calidad de un Servicio de Ayuda a Domicilio
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Gracias
Juan Carlos Alvarez R., MD.jcalvarez@antares-consulting.com
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Antares ConsultingServicios sociales y sociosanitarios© 2012