FE EN LA CAUSAPatria, Honor, Lealtad

MANEJO DE CRISIS

FE EN LA CAUSA

Cómo manejar una crisis y no fallar en el intento

FE EN LA CAUSA

CRISIS OPERACIONAL

Y

CRISIS COMUNICACIONAL

FE EN LA CAUSA

¿ Qué es una Crisis?

“Cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una

institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar

publicidad negativa y de tomar un tiempo

extraordinario por parte del equipo directivo para

enfrentarlo”.

FE EN LA CAUSA

Crisis=Peligro + Oportunidad

FE EN LA CAUSA

Diagnóstico erróneo

Características de una Crisis

Intenso escrutinio externo

Información insuficiente

Escalada en el flujo de eventos

Pérdida de control y pánicoParálisis o mentalidad de “sitio”Enfoque de corto plazo

FE EN LA CAUSA

Objetivos del manejo de crisis

Mantener la confianza y apoyo del público.

Mantener el control de la información.

Validar nuestra hipótesis de solución.

Evitar el escalamiento descontrolado.

Favorecer un cierre exitoso.

FE EN LA CAUSA

Identificar previamente los posibles escenarios de crisis

Tener constituido un Comité de Crisis

Haber preparado un plan de comunicación para enfrentar situaciones de crisis.

Tener definidos y entrenados a los voceros

Tener materiales de apoyo preparados

Idealmente, entrenarse para enfrentar las crisis

Lo que se debe hacer para enfrentar una crisis

FE EN LA CAUSA

“Desde el punto de vista de comunicación

institucional, el manejo eficaz de una

crisis es el arte de proteger los activos

de imagen y reputación”.

“Desde el punto de vista de comunicación

institucional, el manejo eficaz de una

crisis es el arte de proteger los activos

de imagen y reputación”.

FE EN LA CAUSA

Activos de la reputación institucional

CalidadInnovación

Atención ClienteConfianza

Capacidad para atraer talentos

Capacidad para retener talento

Orgullo Laboral

Compromiso con lacomunidad

TransparenciaEficienciaEquidadResultados

Visión del futuroCalidad de gestiónHonestidadLiderazgo

ConocimientoAdmiraciónSentimientos positivosSimpatías

FE EN LA CAUSA

Algunas recomendaciones para

enfrentar una crisis

Algunas recomendaciones para

enfrentar una crisis

FE EN LA CAUSA

Primeras medidas a adoptar

1.Tomar el control de la situación: evaluar, definir cuál es el problema, definir objetivos (5w)2. Centralizar y controlar el caudal de la

información.3. Reunir al comité de crisis.

4. Designar voceros.5. Transmitir mensajes clave. (Evaluar)6. Asumir lo peor y actuar acorde.

FE EN LA CAUSA

Claves para convencer y recuperar la confianza

1. Admitir los hechos.

5. Decir ¿qué se ha hecho para que no vuelva a suceder?

2. Comunicar cuál es la situación.

3. Explicar el origen/ identificar las causas y localizar el alcance.

4. Informar sobre la actuación desarrollada y sobre la solución o eliminación del hecho.

FE EN LA CAUSA

¿Qué queremos lograr con los medios?

Utilizar el poder de la imagen y la comunicación para el efectivo manejo de la situación de crisis y el logro de los objetivos estratégicos de la autoridad.

Convertir nuestra gestión comunicacional - y en especial nuestra relación con los medios de comunicación - en una de nuestras principales ventajas competitivas.

FE EN LA CAUSA

Objetivos estratégicos

Llegar a nuestros interlocutores e influir en sus percepciones.

Proteger (y mejorar) la imagen de nuestra organización. Crear una corriente positiva de comunicación favorable. Conseguir una cobertura informativa adecuada.

Reducir los efectos negativos de problemas que puedan surgir (manejo de situaciones de crisis).

Mantener el control (fuente creíble de información) y mejorar la imagen.

FE EN LA CAUSA

Estrategia hacia los medios

Promover una relación abierta.

Proactiva

Respeto profesional mutuo.

Atender sus necesidades.

Atenderlos como representantes legítimos del público.

FE EN LA CAUSA

¿Porqué atender a un periodista?

Transmitir nuestros mensajes claves

Controlar la información y crear opinión

Ser nosotros fuente de información

Evitar rumores y falsas informaciones

FE EN LA CAUSA

Ser creíble

Demostrar seguridad

Estar correctamente informado de los acontecimientos

Ser preciso (tener claros los mensajes)

Estar disponible para los medios

Informar de acuerdo al Plan de Crisis

Manejar ciertas habilidades básicas de comunicación

verbal y no verbal

¿Qué es importante en un vocero?

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Titular esperado

los mensajes

Escriba las dos o tres ideas centrales que desea transmitir

Síntesis

Argumentos, evidencias, cifras

FE EN LA CAUSA

Esté consciente de que todo lo que diga (aunque sea off the record) podrá ser transmitido o publicado.

Relájese, respire profundo

Utilice siempre un lenguaje simple y fácil de entender

Permanezca calmado y siempre diga la verdad

Sea agradable y amistoso (¡¡Aunque no quiera!!)

Lo que tiene que hacer...

FE EN LA CAUSA

Lo que nunca se debe hacer...

No estar preparado, improvisar

Ocultar o encubrir la verdad

Especular

Hacer gestos nerviosos

Mostrar nerviosismo, inseguridad, temor

Decir cualquier cosa que no desea decir, ni en directo

ni en entrevistas escritas

FE EN LA CAUSA

Quien tenga la informaciónQuien tenga la información

tiene el poder,tiene el poder,Quien la maneja adecuadamente

Quien la maneja adecuadamente

logra el éxito

logra el éxito