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1 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012
Curso Intensivo eCommerce
Marcos Pueyrredon VP America Latina VTEX - Remarkable Technology
Director de Latinvia S.A. Presidente del Instituto Latinoamericano
de Comercio Electronico
http://www.linkedin.com/in/pueyrredon/es !
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Agenda del Modulo
Parte Uno | Introducción y Metodología
Parte Dos | ABC de los Negocios por Internet y la Economía Digital
Parte Tres | Pilares de los Negocios Online
Parte Cuatro | Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electronico
Parte Cinco | eCommerce+ Claves del Comercio Electronico en America Latina
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Confesionario ü Que es internet?
ü Que es la WEB 2.0?
ü A que llamamos Page Rank?
ü Como funciona un Gateway de Pagos?
ü Que leyes y regulaciones aplican a los negocios por internet?
ü A que llamamos mercados transaccionales?
ü Que es SEO o SEM?
ü Como Generamos confianza online?
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Preguntas y Respuestas
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<1990 1990s 1999 2000s 2012
Direct Mail Telephone
TV Radio Print Display
TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display
IM Email Direct Mail Telephone
TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing
TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing Blogs RSS Podcasts Wikis Social Networks Mobile Web
IM Email Direct Mail Telephone
TV Radio Print Display Display Website SearchOnline Display Landing Pages Microsites Online Video Webinars Affiliate Marketing Blogs RSS Podcasts Wikis Social Networks Mobile Web Behavioral Social Media & Ads Virtual Worlds Widgets Twitter Pinterest
Mobile EmailSMS IM Email Direct Mail Telephone0
Addressable Voice Mobile Email SMS + MMS IM Email Direct Mail Telephone0
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Muchas Interrogantes
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Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..
n Videocaso: El Cambio Cultural…el Monje y las TICs
Video Caso
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Empresa
Acto Comercial Empresas IT
Desarrollo y soporte
Publica
Software WEB
Clientes
Acceso e-algo?
Escenario Tradicional de los eNegocios
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Fuente: Adaptado de www.whatis.com
La punta del Iceberg
Que hay detrás de internet??
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1200 millones
Nuevas personas online desde el 2000
China: 周笔畅
Argentina: Buenos Aires
South Africa: Kalula
Rusia: московский экономический институт
India: Sania Mirza
2200 Millones de personas online
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Variables Exógenas Variables Endógenas
Que promueve la Economía Digital
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Que promueve la Economia Digital Variables Exógenas
Maduración e incorporación
Acceso
Confianza
Servicios de apoyo
Oferta
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El Rol del Estado como principal impulsor
AGENDA DIGITAL
Infraestructura y
Conectividad
Contenidos y Aplicaciones
Capital Humano
Financiamiento y sostenibilidad
Marco Legal y Regulatorio
Variables exógenas Agenda Digital
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Variables Endogenas Anillo de la e-volución
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Fuente: eMarket Services
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Indicadores de la Economía Digital en LATAM
Fuente: Estudio Regional de Comercio Electrónico América Economía 2010
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Elementos Básicos de los Negocios por Internet
Requisitos previos antes de empezar: ü ¿Qué vamos a vender? ü ¿Cómo se va a vender? ü ¿A quién se dirige? ü ¿Cómo se organiza el catálogo? ü ¿Qué información de los productos vamos a subir? ü ¿Qué tecnología? ü ¿Cómo lo vamos a mantener? ü ¿Cómo lo vamos a promocionar? ü ¿Cómo vamos a atender a los clientes? y unos cuantos interrogantes más que debemos responderlos y armar nuestro plan de eNegocios u hoja de ruta online….
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Pilares Estratégicos
Atención al Cliente
Medios de pago
Seguridad
Logística y Operaciones
Tecnología
Marketing mix
Los 6 jinetes apocalípticos del Comercio Electrónico
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Las siguientes cinco etapas sucesivas resumen el proceso exitoso de ventas por Internet
CREACIÓN DEL CANAL ONLINE
ADQUISICIÓN DE VISITANTES Y GENERAR TASA DE CONVERSION
RETENCIÓN Y LEALTAD WOM - VIRALIZACION
GENERACIÓN DE INGRESOS
Etapas para Vender por Internet
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Un Nuevo Ecosistema para el Comercio Electrónico y los Negocios por internet
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1 2 3 4 5 6
Deseo de compra
Interés específico
Decisión de compra
Acción de compra
Post “venta” Renovación del producto o
Servicio “consumido”
Publicidad Promociones eMarketing Viralidad Newsletters
Comparadores de productos Buscadores genéricos Redes Sociales Foros Guía de compras
Evaluaciones Comentarios Encuestas Experiencias
Clasificados Sitios de subastas
eCommerce Medios de pago Logística
La claves para superar las obstaculos recursos + conocimientos + capacidad
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Marcas do Grupo BuscaPé
Ciclo de Compra INTERESSE DESEJO DE COMPRA DECISÃO AÇÃO PÓS
VENDA USADOS
Ad Network Informação de produtos
Geração de Lead
Inteligência de Mercado
Classificados gratuitos
Comparação de preços Pagamento Serviços
oferecidos
Alta Abrangência do mercado
Presença no momento da escolha do produto
Necessidades do Anunciante
Desejo de compra
Informação sobre produtos
Necessidades do Consumidor
Comparar de Preços
ComparHlhar experiências de compra
Mercado de usados
AlternaHvas de
financiamento
Modo de pagamento seguro e
conveniente
Presença na decisão de compra
Presença na escolha do meio de pagamento
Fácil convesão em vendas
MarkeHng Viral
Presença na decisão Da próxima compra
Caso de estudio Ciclo de Compra Online
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Elementos Integrantes de un Sistema de Comercio Electrónico
1) Dominio - ver +
2) Alojamiento - ver +
3) Tecnología - ver +
4) Medios de Pagos - ver +
5) Operador logístico - ver +
6) Marketing por Internet - ver +
7) Seguridad - ver +
8) Operaciones - ver +
9) Atención PosVenta - ver +
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Hoja de Ruta – Apertura Canal Online B2C
Gestión de Dominios
Gestión del Hosting
Gestión del Desarrollo de la Canal Online
Estructura de RRHH del Negocio on line
Proceso de gestión de Medios de Pago
Proceso de Gestión de Logística.
Proceso de Gestión del Negocio
Proceso de Capacitación interna.
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Marketing Mix centrado en la Web
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Flujo: Estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido”.
Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, esta en camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación
no se rompa
Feedback:El momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del
usuario.
Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de
usuarios que aporten contenidos de manera que se
establezca un diálogo personalizado con los clientes,
4 F del Marketing Online
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Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores
Marketing en Buscadores – Search Engine Marketing SEM
eMail Marketing
Posicionamiento Web – Search Engine Optimization SEO
Redes Sociales – Sociale Media Marketing
Publicidad Online
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Pilares del Marketing en Internet para PyME y Emprendedores
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$
SEM
SEM SEO
Search Engine Optimization (SEO) y Search Engine Marketing (SEM)
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eMail Marketing
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Redes Sociales - Social Media Marketing
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http://www.ignitesocialmedia.com/social-media-measurement/calculate-social-media-roi-with-ignite-social-medias-purchase-equivalency-calculator/
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Soluciones, Servicios y Plataformas Web
Soluciones Propietarias o Licencias Propietarias
Soluciones de Alquiler SaaS Software as a Service o Licencia de Uso
Soluciones de Sofware Libre o Licencias Libres
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Cliente 3
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente N
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente 2
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente 1
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Plataforma de Comercio Electrónico
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Cliente 3
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente N
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente 2
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Cliente 1
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Plataforma de Comercio Electrónico
Aplicación
Base de Datos
Hardware
Software Libre
Desarrollo a Medida Plataformas
Transaccionales
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Consideraciones a la hora de seleccionar o desarrollar una plataforma web
Objetivos
Funcionalidades Básicas
Integrabilidad
Escalabilidad
Interoperabilidad
Soporte
Upgrades y matenimiento
Seguridad
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Caso de Análisis: Canal Online – CMS (SL /Open Source)
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Caso de Análisis: Canal Online - SaaS
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http://www.latinvia.com.ar/alianzas/adminclientes/index.cfm Usuario: top Clave: demotop
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales AlternaHvos Orientación al Cliente: Web 2.0
Canales Alternativos
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Otras Plataformas web y modelos de venta online
Plataformas transaccionales y de subastas
Marketplace verticales de matching y compra venta de productos y servicios
Modelos de Compras Colectivas
Plataformas cerradas B2B
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Casos de Estudio
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http://darcosdanceshoes.com/ http://www.netshoes.com.br/
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Caso: DARCOS TANGO
http://www.comunidadebusiness.com/video/una-nueva-manera-de-hacer
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Caso de Análisis: eMarketServices
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Medios de Pagos
Medios de pago Directo • Permiten a los sitios
ofrecer de manera directa diferentes alternativas de pago
Plataformas de pago • A través de carritos
o botones de pago permiten a los sitios de internet recibir pagos de tarjetas de créditos y otros medios de pago
Procesadores de Pago • Proveen un sistema
de procesamiento transaccional que permite a comercios autorizar pagos con tarjetas de crédito
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Operaciones de un canal online I Circuito de Venta – Ciclo de Pedidos
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Operaciones de un canal online II Circuito de Venta – Areas Involucradas
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Operaciones de un canal online I Prevención de Fraude
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Operaciones de un canal online III Exigencias de las distribución fisica en el
Comercio Electrónico
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Caso de Análisis: OCA
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http://www.oca.com.ar – http://www.enviosoca.com Video Caso: http://youtu.be/oTV1aM-6fdU
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Caso de Análisis: FEDEX
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http://www.fedex.com/ar/
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57 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012
Manufacturing Facility
FedEx Facility
FedEx Delivery
Delivery to End
Air Cargo Carrier FedEx Pick
Up Customs Brokerage
FOB PRECIO= 100 USD
D&T 17% DDP
PRECIO= 117 USD
PRODUCTOR PAIS A
CONSUMIDOR PAIS B
SISTEMA COURIER = JUST IN TIME DESDE LA FABRICA A LOS CONSUMIDORES
TIEMPO DE TRANSITO INTERNACIONAL: 24 - 96 HS CHINA- EUROPA: 48 HS / ARGENTINA – U.S.: 48 HS
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Proceso Logístico – Esquema Clásico
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eConsejos
Busqueda, imagenes, informacion, arbol de categorias
Call to Action
Evita cargos ocultos
Formas de pago fáciles, variedad? Cantidad?
Gastos de envio, tiempo de entrega, exp. recepción
Cross-selling, productos relacionados
Trazabilidad de navegación, personalización
Carrito accesible, historial, compras stand by
Cambio de estado, encuestas
Atención en línea
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales AlternaHvos Cliente 2.0
Experiencia de Compra PosiHva
Tasa de Conversión
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Qué es la Tasa de Conversión
La tasa de conversión es un ratio de conversiones por visitas representado en porcentaje. Ejemplo: Si nuestro sitio tiene en un mes 5000 visitas y de estas 5000,125 han comprado un producto, la tasa conversión de nuestro sitio ese mes es de 2,5%.
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Ej. KPI Ampliando la Boca del Embudo
Desde que veo la publicidad hasta que me convierto en cliente recurrente e influenciador de otras compras
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Ejemplos de KPIs para la Analítica Web
Páginas vistas
Visitantes únicos
Visitas recurrentes y nuevas
Tiempo de permanencia
en el sitio
Tasa de rebote o
abandono de la página
En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
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Páginas más
visitadas
Cantidad de accesos directos
Total de accesos por buscadores
Cantidad de accesos por
sitios referidos
Keywords (palabras
claves) más utilizadas
Ejemplos de KPIs para la Analítica Web
En la sección DOCUMENTOS tiene material de lectura complementaria, con contenidos desarrollados que le son de utilidad.
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Ej. La Boca del Embudo Remixada
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Página 65
Adquisición
Persuasión
Conversión
Adquisición
Persuasión
Conversión
Publicidad con mala segmentación Atrae el público equivocado
Publicidad bien segmentada Pero la persuasión falla
Buena persuasión Falla en la conversión misma
Buena persuasión Buena conversión
Análisis de Casos – Metodología “Funnel”
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Camino al Mundo de los Negocios por Internet…..
n Videocaso: Tasa de Conversión…
Video Caso
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Utiliza al medio Online para posicionar tu marca
Posicionar el 100% de sus activos disponibles frente al cliente de viajes
Buenas Prácticas de los Negocios Online
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“Always On” - Inversión significativa en Online Marketing para asegurar presencia todo el año
Estrategia de Marketing Integrada – cerrando el ciclo on y offline. Manejando la estacionalidad
Maximizar conversiones y minimizar las pérdidas del tráfico recibido
Fidelizar al cliente y actuar en base al “lifetime value” de los clientes
Operadores tradicionales que adoptan estrategias de “pure player” y “long tail” ofreciendo excelente servicio al cliente
Source: *IAB Study
Soportar la estrategia del multicanal y contabilizar los resultados offline
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Limited Endless
Store POS
Web Site
Mobile
Source: IBM Global Retail Industry – eCommerce DAY
Omni-Present
Call Center
Social Web
Store Kiosk
Evolución de los habilitadores de consumo Los Consumidores son mas inteligentes Cada vez más informados, instrumentados y demandantes
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Multichannel
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Source: IBM Global Retail Industry
AwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearchAwarenessAwareness PurchasePurchase ReceiveReceive Service &Service &
SupportSupportBrowse & Browse & ResearchResearch
Consumer Customer
Los Consumidores están obteniendo diferente valor en cada punto de contacto: están deconstruyendo el proceso de compra
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El imperativo de negocio es servir a los clientes como una única brand, independiente del canal, punto de contacto o dispositivo
Point of Sale Web Site Consumer
Mobile Kiosk
Employee Mobile
Contact Center
Source: IBM Global Retail Industry
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
AwarenessAwareness
PurchasePurchase
ReceiveReceive
Service &Service &SupportSupport
Browse & Browse & ResearchResearch
Collect & Receive
Transact & Pay
Purchase Decision
Research & Browse Awareness
In-Store Shopping Experience
Service & Support
Out-of-Store Shopping
Experience
Research & Browse
Purchase Decision
Transact & Pay
Collect & Receive
Awareness
Service & Support
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Tecnológico
Legal
Psicológico
Confianza
Confianza y seguridad – Aspectos Claves
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Ley de Defensa del consumidor
Ley de Lealtad
Comercial
Ley de Defensa
de la Competen
cia.
Ley de Protección de
Datos Personales
(Habeas Data).
Resolución Mercosur
21/2004 sobre Comercio
Electrónico.
Propiedad Intelectual e
Industrial
Normas Específicas a productos, servicios o publicacion
Normas Generales (Códigos, Tratados
Internacionales,
Constitución).
Entre otros Aspectos Legales y
Regulatorios
Practicas en Internet
Términos y Condiciones
Políticas de Privacidad
Nombres de secciones y/o
botones
Nombres de funcionalidades (ej. Carrito de Compras)
Contacto
Marco legal y regulatorio
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Sellos de Confianza y Códigos de Buenas Practicas
http://www.econfianza.org/
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74 Prof. Marcos Pueyrredon :: Instituto Latinoamericano de Comercio Electrónico eInstituto - http://www.eintituto.org - Copyright 2012
Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales AlternaHvos Cliente 2.0
Decisión de Compra Online
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Caso: OFFICENET
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Tasa de Conversión Decisión de Compras Online
Canales AlternaHvos Cliente 2.0
Orientación al Cliente WEB 2.0
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Caso: VIAJEMOS AL CAMPO
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Caso de estudio La tropicalización del LONG TAIL….
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Donde estamos hoy!!!
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EL futuro!!!
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Muchas Gracias por su atención!!!
Marcos Pueyrredon Presidente
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La presentación esta online en el Aula Virtual
Muchas Gracias por su atención!!! y seguimos online!!!
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Registro de Dominio: § www.goddady.com – Global
§ www.register.com – Global
§ www.americaregistry.com – Global + Regional
§ www.locaweb.com – Regional
§ www.datattec.com – Regional
§ www.nic.cl - Local
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Alojamiento - Hosting:
§ www.hostgator.com – Global
§ www.lunarpages.com – Global
§ www.locaweb.com – Regional
§ www.datattec.com – Regional
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Tecnologia § Open Source
§ www.wordpress.org – CMS Global
§ www.joomla.org – CMS Global
§ www.magento.com – Transaccional Global
§ www.prestashop.com – Transaccional Global
§ SaaS
§ www.epages.com – Transaccional Global
§ http://stores.ebay.es/ – Transaccional Global
§ www.mercadohop.com – Transaccional Regional
§ www.latinvia.com – Transaccional Regional Volver
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Logistica
§ www.fedex.com – Global
§ www.ups.com/ – Global
§ www.dhl.com - Global
§ www.skybox.net – Regional
§ www.correos.cl - Local
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Medios de Pago § Medios de pago directos
§ www.westerunion.com – Global
§ www.xoom.com – Global
§ Plataformas Integrales de pago
§ www.paypal.com – Global
§ www.2checkout.com – Global
§ www.mercadopago.com – Regional
§ www.dineromail.com – Regional
§ Procesadores de Pago
§ www.globalcollect.com – Global
§ www.cobrebem.com - Regional Volver
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Marketing por Internet § eMail Marketing
§ www.constantcontact.com – Global
§ www.Lyris.com – Global
§ www.fromdoppler.com - Regional
§ www.envialosimple.com - Regional
§ SEO
§ www.woorank.com – Analisis integral SEO
§ www.keyworddensity.com/ – Densidad Palabras
§ www.dattatec.com/site/sp/argentina/alta-en-buscadores
§ www.ranks.nl/tools/spider.html Analisis de Contenidos Volver
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Seguridad y Generacion de Confianza
§ www.symantec.com/es – Certificado Digitales Global
§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global
§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global
§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional
§ www.truste.com/ – Privacidad Global
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Anexo Recursos y Soluciones
§ Operaciones y Atencion al Cliente
§ www.saleforce.com – CRM SaaS
§ www.thawte.com/ – Certificado Digitales Global
§ www.comodo.com - Certificado Digitales Global
§ www.econfianza.org – Sellos de Confianza Regional
§ www.truste.com/ – Privacidad Global
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