Post on 17-Dec-2014
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Objetivo: Crear una cultura
de mejora continua,
canalizando
adecuadamente las
quejas, para llevar a cabo
la recuperación efectiva
del cliente hacia la
organización.
•CORTESÍA
•ATMÓSFERA AGRADABLE
•HOSPITALIDAD
•SERVICIO PROFESIONAL
•PERSONAL SONRIENTE
•SERVICIO EXCELENTE
•CALUROSA BIENVENIDA
•PERSONAL DISPUESTO A RESOLVER PROBLEMAS •
QUE ESPERAN LOS CLIENTES AL USAR LA COMPAÑIA?
1.- LO QUE PROVEE EL PERSONAL
2.- LO QUE PROVEE LA COMPAÑÍA
VALOR DEL DINERO
SEGURIDAD
PERSONAL CAPACITADO
DEFINICIÓN DEL SERVICIO:
PROPORCIONAR PRODUCTOS TANGIBLES
E INTANGIBLES EN GENERAL
CONTENIDOS DEL SERVICIO
LO TANGIBLE LO INTANGIBLE
* LUGAR GEOGRÁFICO * EL ESTADO DE ANIMO
* LA EDIFICACIÓN * LA ATENCIÓN
* EL AMBIENTE FÍSICO * PREDISPOSICIÓN DEL
* MANEJO DE TIEMPOS PERSONAL
* EMPATIA
EL SERVICIO ES TANGIBLE
1. Todo servicio, debe ser experimentado por el cliente.
2. Los estados de ánimo repercuten en el cliente y se tangibilizan en sus conductas.
3. El servicio es tangible porque luego de la experiencia de un cliente se puede comprobar si el servicio es o no de calidad.
4. Un cliente manifiesta, verbal o no verbal si el servicio fue de calidad o si existió alguna queja.
5. Un cliente insatisfecho, no solo tangibiliza los errores del servicio, sino que exige sea reparada la falta.
6. Toda experiencia positiva o negativa que sea el resultado de la experiencia de un cliente con respecto al servicio, se manifiesta físicamente a través de conductas y Quejas las cuales deberán ser resueltas.
LAS SEIS PRINCIPALES AFIRMACIONES
EL CLIENTE
El cliente es el destinatario final de todos los
productos y servicios que ofrecemos, personal
capacitado, instalaciones confortables, nuestras
políticas y procedimientos, todo aquel esfuerzo
conjuntado para lograr su lealtad y compromiso
de consumo constante con nuestra organización.
QUE TIPO DE COSAS MOLESTAN A
LOS CLIENTES?
la actitud indiferente del personal
políticas estrictas e inflexibles
falta de atención a sus sugerencias
la no existencia de relación valor/precio
sentir que lo atienden como si le hicieran un
favor
falta de seguimiento a sus quejas
no obtener valor agregado en lo que esperan
POR QUE LOS EMPLEADOS SE COMPORTAN
DE MANERA QUE MOLESTA ?
No existe un sentimiento de pertenencia del personal hacia el cliente
No hay interés por satisfacer necesidades
No existe la disponibilidad para hacerlo
No están capacitados
No conocen las políticas de la organización
No hay reconocimiento al esfuerzo
No tienen actitud de servicio
Tienen problemas personales y/o de trabajo
QUE SIGNIFICA “HABILIDADES SOCIALES”
EN EL MANEJO DE QUEJAS?
social : este define como te perciben los
demás
habilidad: facilidad para analizar, entender y reaccionar al comportamiento de otros.
habilidades sociales: esta es la habilidad para interactuar efectiva y cortésmente con los demás.
las habilidades sociales en el manejo de quejas son de vital importancia, ya que de ello depende el retener o no al cliente.
EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZON
PERO..
! ES CIERTO! EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN; PERO...
TAMBIÉN ES CIERTO QUE :
EL CLIENTE ES SIEMPRE EL CLIENTE
PARA MANEJAR UNA PERSONA MOLESTA
SOLUCIONE EL PROBLEMA SIN CULPARSE A USTED
MISMO NI A LOS DEMÁS
SEIS PASOS PRÁCTICOS PARA SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS DE LOS CLIENTES:
PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS
SEGUNDO PASO: ESCUCHE SOLIDARÍCESE Y HAGA PREGUNTAS VÁLIDAS
TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON RAPIDEZ Y EFICACIA
CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL
QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y EMPRENDA LA ACCIÓN
SÉXTO PASO: HAGA SEGUIMIENTO
J PRIMER PASO: OFREZCA DISCULPAS
Ejemplos:
- lo sentimos mucho
-de antemano por favor
acepte mis disculpas
- dígame usted que podemos hacer
para enmendar nuestro error?
- discúlpenos, no volverá a ocurrir, se
lo prometo
H SEGUNDO: ESCUCHE, SOLIDARÍCESE Y HAGA
PREGUNTAS VÁLIDAS.
Escuchar cuidadosamente te dará la ventaja inicial para comprender las expectativas de los clientes :
ejemplos:
“por favor - dígame que es necesario hacer?”
“como podemos solucionar esta situación?”
“que podemos hacer de inmediato para aclarar esta situación?”
“hay algo más que pueda hacer por usted?”
“en que puedo ayudarlo?”
H
TERCER PASO: RESUELVA EL PROBLEMA CON
RAPIDEZ Y EFICACIA.
JDe a conocer diferentes alternativas a sus clientes para la solución del problema
JPara la solución de problemas usted debe conocer las políticas y procedimientos de su organización.
JNo solo usted debe conocerlos y dominarlos también sus colaboradores.
JRecuerda la delegación de decisiones se hace con responsabilidad por lo que los empleados deben estar CAPACITADOS Y ENTRENADOS para hacerlo.
Ejemplos:
Disculpas por escrito por parte de la
gerencia
Cortesías
Atenciones especiales
Descuentos en su cuenta final etc.
CERSIORESE DE CONOCER CUALES SON LOS
LINEAMIENTOS EN ESTE RUBRO EN LA
ORGANIZACIÓN Y QUE SUS
COLABORADORES LOS CONOZCAN TAMBIÉN.
H CUARTO PASO: OFREZCA ALGO ADICIONAL
* SI OFRECIÓ ALGO PARA ENMENDAR SU ERROR...
Cúmplalo ! ! !
LA HONESTIDAD EN LA RECUPERACIÓN DEL CLIENTE
CONSISTE EN NO OLVIDAR NUESTROS COMPROMISOS.
H
QUINTO PASO: CUMPLA SUS PROMESAS Y
EMPRENDA LA ACCIÓN.
H
SEXT0 PASO: HAGA SEGUIMIENTO
Asegúrese que lo ofrecido de manera adicional
por una queja se ha cumplido bajo las especificaciones
que usted prometió.
No ofrezca servicios para corregir quejas que no
se puedan llevar a cabo.
No olvide que el cliente ha confiado nuevamente en usted
y su organización por lo que el dar seguimiento le dará la
certeza de que se ha manejado la queja adecuadamente.
y usted….
HA RECUPERADO UN
CLIENTE. ! !
JJJJJJJJJJJJJJ
por tu participación, gracias.
M E X I C A