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ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA COMERCIAL
GERENCIA DEL SERVICIO Y RELACIÓN CON LOS CLIENTES
- BANCOLOMBIA - !
Integrantes ü Alonso Forero ü Santiago Arango ü Lina Maria Barrios ü Maria Alejandra Ruiz ü Mauricio Alvarez ü Manuel Felipe Ramos
Modelo de experiencia Del cliente
Entrada a la Institución (Banco)
Punto Información / maquina de turnos
Espera de atención
Es atendido por el asesor comercial
Pre -‐ análisis de cupo de crédito
El asesor entrega lista con documentación necesaria para iniciar
proceso
Asesor indaga necesidades
Asesor informa tiempo de respuesta de la solicitud después de radicar la
documentación
Salida del establecimiento Bancario
Asesoria
Bancolombia Acompañamiento, gestión y
reconocimiento
Fin del ciclo
Inicio del ciclo
Momentos de Verdad
Mapa de contactos
Contactos del Usuario con la Ins3tucion Situacion Actual Situación Deseada
El Cliente viene al Banco Locación agradable / muchos usuarios / pocos asesores para atención / sala de espera reducida
Locacion agradable / can:dad de asesores para dar agilidad al servicio / sala de espera comoda
y acorde a la can:dad de usuarios
El Cliente llega a Información Agilidad en atención / cordialidad / ac:tud de servicio con:nuar con el buen servicio que se ofrece
El cliente espera su turno correspondiente 20 minutos para la atención 10 minutos para la atención
EL Cliente es atendido por el asesor comercial
el asesor es cordial en la atencion brindando la informacion requerida con:nuar con el buen servicio que se ofrece
Entrada a la Ins:tución (Banco)
Punto Información / maquina de turnos Espera de atención Atencion del asesor comercial Pre -‐ analisis de cupo de
credito Entrega de documentación
necesaria para iniciar proceso Salida del establecimiento
Bancario
¿Qué me hubiera parecido correcto en X situación si yo hubiera sido el usuario?
La situación era la ideal La situación era la ideal Que sea mas rapida la atencion con el asesor, atencion menos
de 5 minutos
Disminuir la documentacion requerida para este servicio
tarjeta de credito con entrega inmediata La situación era la ideal contar con la señalizacion
requerida
¿Qué valor agrega el servicio recibido? Ingreso rapido y claro La atención es clara y agil
Factor de entretenimiento que minimiza la espera como
revistas y televisor
Un servicio confiable y amable
:ene informacion aproximada del cupo de credito
claridad en la documentacion requerida para agilizar el
servicio evacuacion segura y despejada
¿ Los servicios recibidos propician la lealtad de la gente?
Genera lealtad por su buena planometria
atencion eficiente con la información al cliente
no, cuando hay espera de pormedio se da :empo para
cues:onar el proceso
El buen servicio genera lealtad
este servicio si propia la lealtad, pues hay competencia que no realiza el pre-‐ analisis
no es un proceso en el cual genera lealtad
no es un proceso en el cual genera lealtad
Método Zmeth
Como primer paso, se aplicó la técnica ZMET a los integrantes del grupo (6) hombres y mujeres de estratos 4 y 5, entre 25 y 40 años. Se aplicó esta técnica con el objetivo de conocer los pensamientos y sentimientos de los clientes cuando van a solicitar una tarjeta de crédito en alguna de las sucursales, y de esta forma identificar motivadores que contribuyan a generar una estrategia de atracción y fidelización para este grupo. La técnica se operacionaliza aplicando los siguientes pasos: Etapa 0: Instrucciones previas a la entrevista Una semana antes de la fecha de la entrevista, se le solicitó a cada entrevistado que buscara de 8 a 10 imágenes que representarán sus sentimientos y pensamientos profundos con respecto a la experiencia al solicitar una Tarjeta de Crédito, la única restricción impuesta fue que las fotografías no podían incluir de manera explícita el producto. Anexo A: Ficha de instrucciones Etapa 1: Relato de la historia de cada imagen La primera etapa del estudio en promedio abarcó la mitad del tiempo total de la entrevista y en consecuencia fue la que permitió la mayor generación de ideas claves y posteriores constructos. La idea es que una vez identificada la idea clave del consumidor, el entrevistador procedía a preguntarles que característica (atributo) del producto era el que provocaba esa sensación, consecuencia o experiencia.
Etapa 2: Imágenes perdidas Durante esta etapa se invitó a los consumidores a señalar si durante su proceso de búsqueda de imágenes, no fue posible encontrar alguna que representara algún sentimiento o pensamiento buscado. Como resultado de este ejercicio los entrevistados manifestaron haber encontrado todas las imágenes que buscaban. Etapa 3: Descarte de imágenes Dado que las instrucciones fueron proporcionadas de manera personal y con antelación a la fecha de la entrevista, los consumidores concurrieron a ésta con el número convenido de imágenes sin repetir los conceptos entre ellas, por lo cual no se descartó ninguna imagen traída a la entrevista. Etapa 4: Provocación de metáforas En esta etapa se invito al entrevistado a imaginar que se encuentra presente en la escena mostrada y se le pide que extienda los límites visuales de la imagen, señalando que personas, elementos, sonidos, aromas, etc, conformarían el nuevo cuadro. Las metáforas que se provocaron se exponen a continuación: Metáforas superficiales Metáforas Temáticas Metáforas Profundas Etapa 5: Elaboración de constructos Se solicita a los entrevistados que agrupen las imágenes en grupos como estimen convenientes, le coloquen un nombre que los caractericen y expliquen cada uno de los grupos. A continuación se presentan los grupos de algunos de los entrevistados.
Constructos resultantes y su clasificación en atributos consecuencias y valores como se puede plantear que al respeto de la solicitud de una tarjeta de crédito los atributos son: El poder que te da una tarjeta de crédito, la imagen de un banco, comodidad, la actitud de las personas que atienden el banco, respeto al tiempo del cliente, seguridad. LAS CONSECUENCIAS FUNCIONALES hacer lo que tú quieras, comprar lo que quieras, el medio directo de contacto, me sienta bien atendido. CONSECUENCIAS PSICOSOCIALES realizar mis sueños o acercarme a ellos, relacionarme con otras personas y tener el mundo en mis manos con el estilo de vida y el estatus que siempre quise tener, un ambiente que genere sensaciones agradables, más como me gusta que se vean las cosas, no me genere estrés, así poder hablar bien de él con mis amigos, me sienta bien atendido. VALORES: Poder, Estatus, Calidez, Comodidad, respeto, seguridad
Escala Servqual