Post on 31-Jan-2016
transcript
Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra
010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS
Pamplona 19 de Diciembre 2000
Guión:El proyecto SAC010: una experiencia realPerspectivas de futuro
Proyecto SAC
¿Qué es?
Departamento municipal que pretende
Concentrar y Gestionar
las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con
Mayor Frecuencia.
?
Fu
nci
ón P
úb
lica
………..
Man
com
un
idad
Ser
vici
os S
ocia
les
Eco
nom
ía
Gob
ien
ro N
avar
ra
Fu
nci
ón P
úb
lica
………..
Man
com
un
idad
Ser
vici
os S
ocia
les
Eco
nom
ía
Gob
iern
o N
avar
ra
S A C
Fu
nci
ón P
úb
lica
………..
Cu
ltu
ra
Ser
vici
os S
ocia
les
Eco
nom
ía
Ob
ras
Pú
blic
as
S A C
80%
20%
VENTAJASCIUDADANO
VENTAJASAYUNTAMIENTO
- Atención telefónica y telemática- Minimiza desplazamientos alAyuntamiento
- Reducción tiempo ciudadanos endependencias municipales
- Ventanilla Unica- Personal especializado en
atención al ciudadano
- Optimización recursos materiales- Reducción atención público de
técnicos especialistas.
Mejora y potencia las relacionesCiudadano -Ayuntamiento
0 10 O ficin a d e G e stió n D ire c ta In te rne t
B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos
S A C
F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na
– Universal– Descentralizado - próximo al ciudadano– Tecnológicamente avanzado– Flexible– Atendido por personal polivalente
Características:
Planificación Proyecto Servicio de Atención Ciudadana
19991er semest. 2º semest.
20011er semest. 2º semest.
010
Internet
Oficina Gestión
Directa (Casa
Marceliano)
0 10 C e ntros A te nc ión P re se nc ia l In te rne t
B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos
S A C
F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na
– información de interés para el ciudadano– gestión de trámites municipales– gestión de avisos, quejas y sugerencias– cita previa con Concejales de Barrio– gestión de la centralita telefónica
Funciones Teléfono 010:
0 10 O ficin a G e stió n D ire c ta In te rne t
B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos
S A C
F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na
Funciones:– información– gestión de trámites municipales– otras: registro ...
– todos los asumidos por el 010– cualquier otro trámite sencillo y frecuente que
requiera la presencia del ciudadano y pueda ser gestionado por personal polivalente.
Gestión de trámites municipales:
0 10 C e ntros A te nc ión P re se nc ia l In te rne t
B a se D a tos S A CO rga n izac ión y P roce d im ie n tos
S A C
F u nc ión P ú b licaP ar ticip ac ió n C iu da da na
Funciones:– información (web municipal y acceso directo a
BBDD SAC)– tramitación “on-line”– envío de quejas y sugerencias– otras (foros de opinión, encuestas, chats
municipales)– Servicio 24 horas/día
010: Una experiencia real
– trámites (192 fichas descriptivas)– ordenanzas y calendario del contribuyente– organización municipal– concursos públicos– proyectos y programas municipales
Información municipal:
– equipamientos urbanos (6.000)– trámites de otras entidades (176)– líneas de transporte (234)– agenda (100 vigentes)
Información extramunicipal:
- volantes de Padrón
- volantes de Catastro
- duplicado de recibo circulación
- duplicado de recibo impuestos unificados
Trámites gestionados por 010:
– 172.588 llamadas atendidas– 15.533 trámites realizados – 5.331 AQS recibidos – 415 Citas con Concejales de Barrio
(inicio Septiembre 99)
Datos 15/3/1999 al 15/12/2000:
– 11% ciudadanos han usado el servicio– 90% se declaran satisfechos – Media de 162 llamadas/mes comunicando (2%)– Menos de 536 llamadas/mes perdidas (6,5%)– 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC
Otros datos Teléfono 010:
Perspectivas de futuro
potenciar las vías acceso al servicio ampliar el catálogo de trámites mejorar la calidad de servicio
Objetivos:
Teléfono 010 (marzo 1999)Internet (febrero 2001 – primera fase)Oficina presencial (marzo 2001)
Potenciar vías de acceso al SAC:
volantes padrón (19.000 año) duplicados de recibo (2.500 año) volantes impuesto circulación (4.000
año)
Trámites telefónicos directos:
Ampliar el catálogo de trámites:
domiciliación recibos (12.000 año) cambio domicilio fiscal (2.000 año) certificado de catastro (6.000 año)
Trámites telefónicos potenciales:
45.000
Trámites potenciales al año
Previsión razonable: 15.000
Teléfono 010
Registro (55.000 año) Compulsa documentos (1.500 año) Actualización del PMH (27.000 año) Licencias menores (1.000 año) Cobro tasas e impuestos (63.000 año) Actos culturales y deportivos (18.000 año)
Trámites presenciales:
165.000
Trámites Potenciales al año
Previsión razonable: 125.000
Atención Presencial
Potenciar AQS Carta de Servicios Certificación ISO-9002 (1º Semestre 2001) Horario de tarde en oficina presencial
Mejorar la Calidad de Servicio:
Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra
010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS
Pamplona 19 de Diciembre 2000