Situación:Página requiere que su nombre se escriba con “www”

Solución:Debe programarse de tal manera que permita el acceso

Impacto:De mantener este problema, potenciales clientes del banco podrían no llegar a ingresar a su web

Situación:Al ingresar a la web del BCP a través de un Smartphone o Tablet, aparece la misma versión que se ve en una PC o laptop, lo cual dificulta la interacción. Además, no es posible visualizar las animaciones en flash

Solución:El BCP debería crear una solución especial para smartphones y tablets, de modo que cuando un usuario quiera entrar a su web a través de estos dispositivos, se reconozca su procedencia y se cargue automáticamente la versión para ellos.

Impacto:Incremento en la satisfacción del usuario y en el número de visitas, consultas y transacciones.

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Situación:El search box no funciona correctamente

Solución:Programación

Impacto:Mejorando este servicio, los clientes y visitantes encontrarán más rápido lo que buscan; aliviando un tanto la agobiante información de la web.

Situación:En diversas secciones de la web , los enlaces abren nuevas páginas, lo cual dificulta la navegación

Solución:Revisar la programación. Se recomienda utilizar la técnica de “Migajas de pan”Es la ruta que el usuario recorre a medida que se adentra en una web

Impacto:Facilitar la navegación en la web, lo cual impacta en la satisfacción del usuario

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Situación:Al ingresar en la sección “Atención al cliente” se abre una pantalla que no te permite clickear sobre ninguno de los canales de atención al cliente. Tienes que clickear en un botón para llegar a otra pantalla donde sí puedes acceder a las opciones

Solución:Eliminar la página intermedia, creando vínculos en las opciones de atención al cliente.

Impacto:Evitar confusiones en el usuario, y reducir tiempos muertos de permanencia en la sección

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Situación:Textos muy pequeños y abundantes Generan confusión

Solución:RediseñoSe debería utilizar la herramienta Card sorting para identificar cuáles son los temas que agrupan a otros

Impacto:Ordenando la página se tendría una más fácil navegación

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Situación:Diseño. Espacio en blanco perdido.

Solución:Rediseño total de la website. Hacerla más amigable, de fácil acceso a productos y mas Innovadora

Impacto: Facilidad para entender la página permitirá que clientes la usen regularmente.

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Situación:Exceso de listas con muchos

nombres: no deja encontrar lo

que uno busca

Solución:Mejorar la presentación de los

productos para que sean

identificados rápidamente

Impacto:La gente entenderá rápidamente las

características de cada producto y cuál necesita

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Situación:No hay un camino claro hacia el pedido de sus productos y/o servicios.El único producto que cumple con este objetivo, es el de “Tarjetas de Crédito”, y los servicios “Banca celular” y “Débito automático”, aunque con numerosos inconvenientes para los usuarios

Solución:Re diagramar la web para que existan caminos establecidos hacia el pedido de sus productos y servicios. La opción de solicitarlos, debería estar desde la página de inicio y como resultado de la información de cada producto

Impacto:Actualmente esta web no les está sirviendo como un canal adicional de ventasLa web funciona como una canal simplemente informativoEstán perdiendo la opción de captar nuevos clientes a través de este canal

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Situación:Al solicitar una Tarjeta de crédito. Se abre una pantalla de solicitud de productos BCP, en el cual el enlace de “Simulador” y “Promociones y novedades” pasan desapercibidos.

Solución:A pesar de que las opciones “Simulador” y “Promociones y novedades”, no son el foco de esta sección, son importantes para que el cliente tome la decisión de tomar el crédito. Es por eso que estas opciones deberían colocarse con botones de colores resaltantes, junto a ellas deberían colocarse los beneficios y requisitos, los cuales no deberían estar como textoFinalmente debería colocarse la opción “Pide tu tarjeta” como un botón.

Impacto:Facilitará a clientes tomar decisiones más rápido e incrementará solicitudes de crédito

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Situación:Cuando se da click al simulador, se abre automáticamente un archivo en Excel. El cual no puede abrirse fácilmente en todas las máquinas, debido a variaciones en la versión de office

Solución:Con respecto al simulador, este debería estar en la misma web

Impacto:Muchos de los clientes interesados en solicitar una tarjeta pueden desanimarse, al no encontrar fácilmente la información que requieren para tomar la decisión sobre su compra

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Situación:En el formulario de “Pide tu tarjeta” hay campos que podrían omitirse, como:

Medio de contacto Hora de contactoDatos laborales/Negocio propio.Adicionalmente, el banco está incurriendo en un problema legal al no incluir la casilla de Términos y condiciones, en la cual se debe indicar el uso que se le dará a los datos personales que el usuario coloca en el formulario

Solución:Al ser el “Tarjetas” , un producto masivo para el banco, al cual es muy sencillo calificar, debido a la gran variedad de tipos de tarjetas que existen, es importante generar una gran base de datos proveniente de este canal de comunicación. Al disminuir los campos en el formulario, se pretende incrementar el número de registros

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Situación:En diversas secciones de la web se promocionan los descuentos a los que acceden los usuarios por contar con una Tarjeta de Crédito BCP

Sin embargo, al ingresar, sólo se encuentran los descuentos de la mitad de las opciones, en las restantes se indica “Muy pronto ¡grandes descuentos!”, lo cual genera desilusión y fastidio en el usuario

Solución:El html debería adaptarse para contar con sólo los descuentos cerrados con sus socios comerciales y proveedores. En este caso, este html debería contar con sólo tres espacios

Impacto:A lo largo de la web el usuario ha creado expectativas sobre los beneficios a los cuales accederá por tener una Tarjeta de Crédito en el BCP, sin embargo al ingresar a esta página incompleta, el usuario puede llegar a sentirse desilusionado, lo cual impacta tanto a los

potenciales clientes (factor disuasivo de adquisición) como a los actuales clientes de

sus Tarjetas (factor decisivo de compra/recompra).

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14

Situación:Demo ofrecido demora en

cargar

Solución:Asegurar la carga rápida de

la página bajando el peso

del demo

Impacto:Evitará que la gente cierre la

página y se asegurará que

concluya su proceso

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Situación:Páginas sin información no

están bloqueadas

Solución:Gestionar botones sin

información para ocultarlos

Impacto:Evitará insatisfacción del

usuario

16Situación:Cuando se ingresa a “atención al cliente”(chat), el botón de regresar no funciona

Solución:Programación

Impacto:La fácil navegabilidad de la web hará que los clientes vuelvan sin sentirse frustrados

El objetivo de la web, además de dar a conocer sus productos y servicios, es venderlos a los usuarios.

En estos momentos el banco no cumple con ese objetivo porque no ofrece un camino claro y lógico para acceder a los productos y solicitarlos.

Es recomendable replantear los objetivos de la web y rediseñarla para, por ejemplo, el solicitar productos sea viable desde la página de inicio.

Con estos cambios se tendría la opción de captar nuevosclientes a través de este canal.