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INGENIERÍA EN SISTEMAS
ANALISIS DE PROCESOS
TEMA
EVALUACION DE LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA “ASISTECOM CIA LTDA”
ALUMNO
LUIS CURAY
CARLOS ANDAGOYA
2015
INTRODUCCION
La empresa ASISTECOM CIA LTDA se crea en el año 2002 funaa por el!rupo GLO"AL SER#ICES $ %AST "ILLING GROU&' (ue )uscaron lo!rar
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pos*c*onar una compañ+a l+er (ue )r*ne asesor+a ,-cn*ca . comerc*al aempresas (ue re(u*eren ser/*c*os en las reas e en,re!a mas*/a ecorresponenc*a 1Cour*er ur)ano' co)ran3as' ,elemercaeo . /er*f*cac*4nom*c*l*ar*a5
La m*s*4n e nues,ra empresa es6 7"r*nar soluc*ones ,-cn*cas a empresas'para (ue concen,ren sus esfuer3os en la ra34n e ser e su ne!oc*o8 me*an,ela *mplan,ac*4n e soluc*ones ,ecnol4!*cas' asesor+a comerc*al' f*nanc*era'cap,ura e *nformac*4n' recuperac*4n e car,era . en,re!a mas*/a eocumen,ac*4n59
La /*s*4n e nues,ra empresa es6 7Ser l+eres en la pres,ac*4n e ser/*c*os,-cn*cos:opera,*/os e recolecc*4n' am*n*s,rac*4n e a,os . en,re!a eocumen,ac*4n mas*/a' u,*l*3ano soluc*ones ,ecnol4!*cas opor,unas eacuero a los re(uer*m*en,os el cl*en,e' empresas e La,*noam-r*ca' conal*an3as es,ra,-!*cas a n*/el nac*onal e *n,ernac*onal59
Los /alores (ue se esarrollan en nues,ra empresa son6
• Comprom*so5
• &re*spos*c*4n al cam)*o5
• E;celenc*a en el ser/*c*o5
• A,enc*4n . apo.o permanen,e a los cl*en,es5
• Crea,*/*a5
• In,e!r*a5
• Leal,a5
• %*el*a5
Los ser/*c*os ofer,aos por As*s,ecom C*a5 L,a5 Son6
• Cour*er6 Real*3a en,re!a e ocumen,ac*4n' es,aos e cuen,a'
no,*f*cac*ones e co)ro' en,re!as cer,*f*caas' correo pu)l*c*,ar*o'
ac,ual*3ac*4n e a,os' e,c5
• Co)ran3as6 Real*3a Ges,*4n pre/en,*/a' co)ran3a pre<u*c*al .
recauac*4n5
• #er*f*cac*4n6 Real*3a #er*f*cac*4n ,elef4n*ca' en ,erreno' flas= . e
apro)ac*ones e cr-*,o5
Den,ro el ,alen,o =umano la empresa cuen,a con el respalo e profes*onales
con lar!a ,ra.ec,or*a en mane<o e ser/*c*os para en,*aes f*nanc*eras . casascomerc*ales' en ,o,a cuen,a con >?> personas la)orano a n*/el nac*onal' @
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am*n*s,ra,*/os . >2B en el rea opera,*/a.(Ver anex N!1"
1.# ESTRUCTURA ORGANI$ACIONAL
Den,ro e la es,ruc,ura or!an*3ac*onal encon,ramos6
• D*rec,*/os acc*on*s,as5
• Gerenc*a General5
• rea am*n*s,ra,*/a f*nanc*era5
o %*nan3as5
o Am*n*s,rac*4n5
o Ser/*c*os !enerales5
• rea e comerc*al*3ac*4n5
• rea e proucc*4n5
o Cour*er5
o Call cen,er5
o #er*f*cac*4n5
• rea e s*s,emas5
rea e con,rol e cal*a5 1Ver anex N!2"
En el rea f*nanc*era As*s,ecom' es un consorc*o (ue se mane<a a n*/el
nac*onal' al ser una empresa (ue asesora en el rea e co)ran3a . f*nan3as'
mane<a una fuer,e sol*e3 f*nanc*era' con una car,era cor,a e cuen,as por
co)rar . s*n eneuam*en,o5
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O%&ETIVOS
El presen,e ,ra)a<o a esarrollarse ,*ene como o)<e,*/o !eneral6 D*señar .
apl*car los procesos e la empresa As*s,ecom C+a5 L,a5EL presen,e ,ra)a<o a esarrollarse ,*ene como o)<e,*/os Espec+f*cos6
• D*señar la caena e /alor5
• D*señar el manual e procesos en el s*s,ema5
RESULTADOS
CADENA DE VALOR
Se enom*na caena e /alor e)*o a (ue cons*era a las pr*nc*pales
ac,*/*aes e una empresa como los esla)ones e una caena e ac,*/*aes
(ue /an aña*eno /alor al prouc,o a me*a (ue es,e pasa por caa una e
ellas5
La caena e /alor e &or,er es una =erram*en,a e !es,*4n esarrollaa por el
profesor e *n/es,*!aor M*c=ael &or,er' (ue perm*,e real*3ar un anl*s*s *n,erno
e una empresa' a ,ra/-s e su esa!re!ac*4n en sus pr*nc*pales ac,*/*aes
!eneraoras e /alor5
Las ac,*/*aes pr*mar*as o pr*nc*pales e la empresa As*s,ecom C+a5 L,a5 Son
!eneralmen,e las s*!u*en,es6
LOGISTICA INTERNA6 nos es,amos ref*r*eno al !rupo e ac,*/*aes .
acc*ones (ue se real*3an para orenar . or!an*3ar los flu<os e
*nformac*4n . e ma,er*ales
• O&ERACIN6 Aspec,os ,-cn*cos u or!an*3a,*/os (ue conc*erne a la
pres,ac*4n e al!n ser/*c*o5
• LOGISTICA EFTERNA6 se cen,ra en la *n,errelac*4n e la empresa consu en,orno e;,er*or5
• SER#ICIOS AL CLIENTE6 El ser/*c*o e a,enc*4n al cl*en,e o
s*mplemen,e ser/*c*o al cl*en,e5
Las ac,*/*aes e apo.o o au;*l*ares e la empresa As*s,ecom C+a5 L,a se
*/*en en6
• IN%RAESTRUCTURA6 ser/*c*os e *ns,alac*ones necesar*os para el
esarrollo e una ac,*/*a55• RECURSOS UMANOS6 al ,ra)a<o (ue apor,a el con<un,o e los
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empleaos o cola)oraores e una or!an*3ac*4n
• GESTION %INANCIERA6 Anl*s*s . ,oma e ec*s*ones so)re las
neces*aes f*nanc*eras e una soc*ea' ,ra,ano e u,*l*3ar los
recursos f*nanc*eros 4p,*mos para la consecuc*4n e los o)<e,*/os
soc*ales5
• GESTION TECNOLOGICA6 &lan*f*cac*4n ,ecnol4!*ca . prc,*cas
relac*onaos con los procesos e creac*4n' esarrollo5
• GESTION DE CALIDAD6 Encar!aa e la es,ruc,urac*4n e los
*feren,es procesos5
La empresa As*s,ecom C+a5 L,a5 &resen,a la s*!u*en,e caena e /alor '(Ver
anex N!"
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PRINCIPIOS DE LA GESTION DE CALIDAD
Def*n*r e manera s*s,em,*ca las ac,*/*aes (ue comprenen en proceso
&ara la *en,*f*cac*4n los procesos . las ac,*/*aes e caa una e la
empresa se fac*l*,4 una me,oolo!+a (ue fac*l*,e el es,a)lec*m*en,o e los
responsa)les' las ac,*/*aes (ue se !eneran . pr*nc*palmen,e (ue sean
en,en*)les para ,oo el personal e la empresa5
Los proce*m*en,os para esarrollar la *en,*f*cac*4n e los procesos *nclu.en6
• En,re/*s,as &ersonales
• Recolecc*4n e Da,os
• Def*n*c*4n e L*m*,es
• L*s,ao e ac,*/*aes secuenc*ales
• Es,u*o el *a!rama e flu<o
PROCESO DE COURIER
)*n+,-n Pr,n+,a/
Real*3ar en,re!as efec,*/as ACTI#IDADES RES&ONSA"LES
Rec*)*r car!a a ser en,re!aa Super/*s*4n e Cour*er
In,ercalar car!a Super/*s*4n e Cour*er
Sal*r a en,re!ar la Car!a Super/*s*4n e Cour*er
Ela)orar . en,re!ar man*f*es,os Super/*s*4n e Cour*er
Ac,ual*3ar *recc*ones Super/*s*4n e Cour*er En,re!ar re3a!os Super/*s*4n e Cour*er
RELACION CON OTROS PROCESOS
El proceso e Cour*er ,*ene relac*4n con los s*!u*en,es procesos6
• Pr*++,-n' super/*sar (ue la en,re!a sea opor,una e *nme*a,a
• Sre e C*r,er' Ela)ora . en/+a los *nformes e la !es,*4n
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real*3aa por los Cour*er5
• R*eare' Coor*na or!an*3a el ,ra)a<o e Cour*er
• %e3*er' res*/*r 'en,re!ar car!a
• D,3,a+,-n' In!reso e los a,os e los man*f*es,os
RESPONSA%ILIDADES RESPECTO AL PROCESO
&ROCESO DE COURIER
PROCESO SU%PROCESO RESPONSA%LEENTREGAS ENSO"RADO
RUTEADO
&ISTOLADO
ENTREGA DE
CAM&O
DIGITADO
GESTION
SEGUNDAS
DIRECCIONES
IN%ORMECARGA RESI#IDO DE
CARGA
ENTRGA MASI#AS
"ODEGA
LA"ELS
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DIAGRAMA DEL PROCESO DE COURIER
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PROCESO DE CO%RAN$AS
)UNCION PRINCIPAL
Ofrecer su a,enc*4n a los cl*en,es . /*s*,an,es para )r*nar la me<or forma e
soluc*4n a las euas pen*en,es' . ar una )uena a,enc*4n al cl*en,e
*n,ernoGENERALIDADES
La operac*4n )s*ca e Co)ran3a a)arca ,oas las operac*ones (ue
comprenen ese el momen,o en (ue se e,ec,a (ue un cr-*,o es, en
con*c*ones e ser co)rao' =as,a (ue los /alores resul,an,es e la Co)ran3a
son *n!resaos . con,a)*l*3aos en la empresa5
La co)ran3a rp*a es la me<or p4l*3a e se!uro para una empresa pr4spera'muc=o ms en momen,os e ca+a e las /en,as' fal,a e */*sas . n*/eles
crec*en,es e prec*os en los *nsumos . prouc,os5
ASISTECOM o,or!a *mpor,anc*a a la ac,*/*a e co)ran3as' e*cano
esfuer3o con *n,el*!enc*a . profes*onal*smo' s*eno crea,*/o . fle;*)le5 Ien,*f*ca
a sus cl*en,es en ,-rm*nos e prouc,os' ser/*c*os' mon,o e compras' formas
e pa!os . o,ros5
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"a<o es,os ,-rm*nos el epar,amen,o e co)ran3as se =a con/er,*o en un
apo.o para los ceen,es en relac*4n al co)ro e sus car,eras /enc*as' con
ef*c*enc*a . efec,*/*a lo!rano (ue los ceen,es se concen,ren en su
ac,*/*a pr*nc*pal e ne!oc*o5
INSTALACIONES 4 RECURSO UMANO
El rea e co)ran3as es, u)*cao en un rea aecua a para el personal
e;*s,en,e' cuen,a con )uena /en,*lac*4n e *lum*nac*4n5 El rea e Co)ran3as
cuen,a con @02 ,ra)a<aores *s,r*)u*os e la s*!u*en,e manera6
ACTIVIDADES 4 RESPONSA%ILIDADES
• Rec*)*r a las personas (ue /*s*,an la empresa . canal*3ar la *nformac*4n
. sol*c*,u e es,as5
• Rec*)*r las llamaas ,elef4n*cas el p)l*co en !eneral .
canal*3arlas5 A,ener e *nformar al p)l*co en !eneral5
• Rec*)*r . canal*3ar co)ros en relac*4n a l*(u*ac*ones' pa!os .
con/en*os e cl*en,es
• En/*ar los ocumen,os para ser anal*3aos 1l*(u*ac*ones' pa!os .
con/en*os5
• En,re!ar los rec*)os a los
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om*c*l*ar*os Responsa)*l*a e la
ca<a fuer,e5
• Lle/ar un aecuao con,rol e los rec*)os . el *nero rec*)*o e
cl*en,es5 Clas*f*car . canal*3ar los fa;es rec*)*os5• Llenar forma,os */ersos relac*onaos con el proceso e sus
func*ones5 Arc=*/ar . lle/ar el con,rol e los ocumen,os el rea5
• Man,ener en oren su e(u*po . s*,*o e ,ra)a<o' repor,ano cual(u*er
anomal+a5
Cual(u*er o,ra func*4n (ue se le as*!ne *n=eren,e al car!o5
RESPONSA%ILIDADES RESPECTO AL PROCESO
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DIAGRAMA PROCESOS CO%RAN$AS
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CONCLUSIONES
• El enfo(ue or*en,a =ac*a los procesos perm*,e una rp*a .
senc*lla *en,*f*cac*4n e los pro)lemas e la empresa5
• El ,ra)a<ar con cal*a en la empresa ra*ca en (ue s*r/e e
pla,aforma para esarrollar al *n,er*or e la or!an*3ac*4n una
ser*e e procesos' ac,*/*aes . proce*m*en,os encam*naos a
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lo!rar (ue las carac,er+s,*cas el ser/*c*o cumplan con los
re(u*s*,os el cl*en,e5
• Un s*s,ema e cal*a *mpl*ca la !es,*4n por procesos (ue
!aran,*ce la ,ra3a)*l*a e los errores . la correcc*4n e ellos5
• Los procesos cons,*,u.en para muc=as empresas la )ase e su
!es,*4n es,ra,-!*ca5
• La !es,*4n . la me<ora e procesos son me,ool4!*cas e
marcaa *mpor,anc*a para el correc,o func*onam*en,o e la
!es,*4n empresar*al5
• El proce*m*en,o propues,o para el anl*s*s e los procesos en la
empresa ASISTECOM C*a5 L,a' propone una me,oolo!+a (ueperm*,e la *en,*f*cac*4n e los procesos cla/es . e;*s,en,es' as*
como la apl*cac*4n e me*as para la me<ora . el con,rol
s*s,em,*co el m*smo5
• Reucc*4n e cos,os *n,ernos *nnecesar*os
• Me<orar el /alor . la cal*a por los cl*en,es
RECOMENDACIONES
• La )s(uea e la e;celenc*a comprene un proceso (uecons*s,e en acep,ar un nue/o re,o caa +a' *c=o proceso
e)e ser pro!res*/o . con,*nuo5
• Se e)e *ncorporar ,oas las ac,*/*aes (ue se real*ce en la
empresa a ,oos los n*/eles5
La empresa ASISTECON e)er esarrollar una es,ra,e!*a
e cal*a a lar!o pla3o5
Las e)*l*aes *n,ernas ,*enen (ue ser resuel,as' e moo ,al(ue la empresa func*one salua)lemen,e' e/*,ano con ello
los em)a,es cons,an,es el am)*en,e e;,erno5
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Anex N!16 ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
r*er
@?
f*cac*4n >
a/ e ra7a8are
9e/ na+,na/ :
EAN!1ra7a8a0re2
m*n*s,ra,*/a @
,rol e Cal*a @0
ran3as @@B
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Anex N!2
PORCENTA&ES DE LA ESTRUCTURA ORGANI$ACIONAL
5% 3%
34%
48%
10%
Administrativa
Control de Calidad
Cobranzas
Courier
Verifcación
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Anex N! CADENA DE VALOR
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%I%LIOGRA)IA
AMARO; Ra<=*n' 7Am*n*s,rac*4n el personal9 E*,or*al L*musa'
M-;*co @HB5
%ARRANCO )ran+,+' 7&lan*f*cac*4n es,ra,-!*ca e recursos
=umanos9 Mar*6 &*rm*e' @HH>5
)ERNANDE$; A/7er' 7La !es,*4n *n,e!raa e los recursos =umanos9
"*l)ao6 AEDI&E' Deus,o5 @HH05
)ERNANDE$; Man*e/. 7Anl*s*s . escr*pc*4n e pues,os e Tra)a<o9
E*c*ones D+as e San,os' S5A' Mar* @HHJ5
GOMES G*,//er=' 7S*s,emas Am*n*s,ra,*/os9' Anl*s*s . *seño
E*,or*al Mc GraK G*l5 Año @HHJ5
CIAVENATO; Aa/7er' 7Ges,*4n el ,alen,o umano9 "o!o,5 E*,5
&ren,*ce all 20025