Reputación en internet: ¿Crisis a la vista?
Santiago Obando GonzalesJunio, 2015
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1. Definamos “Reputación”2. Modelo RepTrakTM de
reputación3. Reputación online y casos4. ¿Crisis online? ¡Gestionemos!
Un poco sobre mi..
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Identidad
ImagenReputación
¡Hablemos de reputación!
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Definición RAE: IDENTIDAD
1. f. Conjunto de rasgos propios de un individuo o de una colectividad que los caracterizan frente a los demás.
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Definición RAE: IMAGEN
1. f. Figura, representación, semejanza y apariencia de algo.
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Definición RAE: REPUTACIÓN
• Opinión o consideración en que se tiene a alguien o algo.
• Prestigio o estima en que son tenidos alguien o algo.
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“Es el conjunto de percepciones que tienen sobre la empresa los diversos grupos de Interés con los que se relaciona, tanto internos como externos.”
Reputation Institute
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Modelo RepTrakTM para Reputación
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Modelo RepTrakTM para la medición de reputación corporativa:
Fuente: Reputation Institute, 2007.
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• Calidad de productos y servicios
• Satisface necesidades• Atención al cliente
• Lanza productos o servicios disruptivos
• Adaptación al cambio• Empresa innovadora
• Preocupación por bienestar de empleados
• Pago justo• GPTW• Igualdad de oportunidades
• Comportamiento ético• Uso responsable de poder• Abierta al diálogo y transparente Fuente: Reputation Institute, 2007.
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• Óptimos resultados financieros• Genera beneficios a accionistas• Potencial para crecimiento
• Organizado• Fuerte y respetado• Visión clara
• Protege medioambiente• Apoya causas sociales• Contribuye a la sociedad
Fuente: Reputation Institute, 2007.
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CASOS PARA DISCUSIÓN
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The Force: Volkswagen Commercial: https://www.youtube.com/watch?v=R55e-uHQna0
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VW: The Dark Side: https://www.youtube.com/watch?v=nXndQuvOacU
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Heineken: The Candidate: https://www.youtube.com/watch?v=j5Ftu3NbivE&list=UU_-HWQDxWNqEimlma9cJoIA
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Heineken: The Candidate Case Study https://www.youtube.com/watch?v=JXTxmtM_aPI
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Los Comecaca: https://www.youtube.com/watch?v=WAmZJpQob1c
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Barranco: Spot genera polémica https://www.youtube.com/watch?v=KtniZ8y6xiA
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McDonalds: https://www.youtube.com/watch?v=MAZOmB3q0s4
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¿Crisis online? ¡Gestionemos!
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¿Qué hacemos?
1. Empatía y compromiso con tu cliente
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¿Qué hacemos?
1. Empatía y compromiso con tu cliente
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¿Qué hacemos?
2. Un representante + disculpas + soluciones
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¿Qué hacemos?
2. Un representante + disculpas + soluciones
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¿Qué hacemos?
3. Prevenir posibles crisis
Contacto con alta dirección
Definir un vocero preparado
Control de RRSS y presencia de directivos
Conocer a stakeholders offline y online
Los clientes deben ser embajadores
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¿Quién lo hizo bien?
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Santiago Obando
Correo: Santiago@cafetaipa.comTwitter: @SantiagoObandoG