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7 claves para conservar y mejorar mi reputación online
Cada vez son más las empresas que se incorporan al mundo 2.0 a través
de perfiles en las redes sociales. Muchas de estas empresas no se han
trazado objetivos previos pero intuyen que “deben estar ahí”. Otras, sin
embargo, se resisten, pues consideran que es facilitar una plataforma de
expresión a clientes insatisfechos. Estas que aún ponen resistencia son
las mismas que desconocen la mecánica del 2.0 pues el cliente
insatisfecho sigue expresándose en otros foros de los que, quizás, no
tengamos constancia. Por tanto, ¿no es mejor disponer de uno o varios
perfiles y controlar parte de lo que dicen de mi marca?
SOCIAL-MEDIA
Iván Guillén Cano
Periodista, Social Media
Manager y amante de las
tecnologías (que dejaron de
ser nuevas). Hablo de
marketing online y
comunicación. Aprendiendo
cada día... Disponible en
twitter: @IvanGuillenCano
Sitio
Web: http://www.Blog.IvanGu
illenCano.com
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Cada vez son más las empresas que se
incorporan al mundo 2.0 a través de
perfiles en las redes sociales. Muchas de
estas empresas no se han trazado
objetivos previos pero intuyen que “deben
estar ahí”. Otras, sin embargo, se
resisten, pues consideran que es facilitar
una plataforma de expresión a clientes
insatisfechos. Estas que aún ponen
resistencia son las mismas que
desconocen la mecánica del 2.0 pues el
cliente insatisfecho sigue expresándose
en otros foros de los que, quizás, no
tengamos constancia. Por tanto, ¿no es
mejor disponer de uno o varios perfiles y
controlar parte de lo que dicen de mi
marca?
Una vez que hemos asumido que
queremos monitorizar, es decir, analizar
qué dicen de nosotros y realizar un
seguimiento de esa información y actuar
en consecuencia, ¿cuáles son los
factores imprescindibles para hacer que
tu e-reputación no acabe siendo víctima
de críticas en el diálogo 2.0?
1. El poder de la honestidad.
Inma Jiménez, experta en Social
Media, afirma que cuando eres honesto
con tu comunidad repercute en tu propio
beneficio: “si aportas valor, ya sea
respuestas a quejas o problemas de
forma efectiva, o simplemente, te
preocupas por el cliente aunque no se
pueda solucionar su problema de
momento pero le dejas ver que te
involucras y no cesas en el intento hasta
solucionarlo, la comunidad aportará
feedback positivo, te agradecerá tu
comportamiento y será tu mejor
evangelizador”.
2. El poder de la coherencia.
La coherencia está íntimamente
relacionada con la honestidad y viene a
decir que si seguimos una línea, no sólo
en lo que decimos sino en cómo nos
presentamos, de qué temáticas tratamos,
con quién dialogamos, etc., el cliente
presupondrá qué somos, qué queremos
ser para él, independientemente de si
está interactuando con nosotros online u
offline. Si seguimos la estela de la
coherencia, igualmente, dotaremos de
coherencia a las marcas que surjan de mi
empresa, o para las que trabaje en el
futuro.
Ahora bien, la marca como tal se hace
más fuerte cuanto más coherente sea,
pero debemos tener claro que
la coherencia no es siempre hacer lo
mismo, no significa estar cerrados y
aferrarnos a la monotonía en nuestra
actividad. Es la coherencia entendida
dentro de un proceso evolutivo. Y aun así
hay excepciones: pensad en Google, que
nos demuestra cómo la marca puede ser
diferente con el logo, por ejemplo, que lo
modifican constantemente. En este caso
no hay reglas per se, pero sí coherencia y
evolución.
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3. El poder de la profesionalización.
Tengamos en cuenta que la reputación de
la marca debe gestionarse de manera
profesional. Oscar del Santo, experto en
ORM, lo establece de la siguiente manera:
“Los community managers son esenciales
en la gestión de la reputación online de
las empresas y organizaciones. Es
imprescindible que estén
excepcionalmente bien formados dada la
repercusión de su labor”. No dejemos que
la reputación la gestione el último eslabón
de la empresa. Nos jugamos mucho y el
papel desarrollado por ese profesional
podrá incluso suponer un antes y un
después en las gestiones, en
el engagement hacia nuestro target.
4. El poder de la disculpa y la resolución.
No debemos olvidar que la nueva era de la
comunicación viene determinada por
estar inmersos en un continuo diálogo.
Partimos que queremos hacer relaciones
sólidas con nuestro entorno. Y nuestro
entorno sabrá disculparnos de antemano
por nuestros (futuros) errores. Para ello,
debemos adoptar una actitud humilde y
reconocer nuestros fallos cuando éstos
se produzcan. Pero también debemos
tener en cuenta la disculpa ante cualquier
ruptura en la relación sin evaluar
profundamente si sólo tenemos una
pequeña o gran responsabilidad en el
problema. La finalidad es calmar al
cliente, y para ello es fundamental
una actitud proactiva y conciliadora, con
el fin de recomponer, dentro de nuestras
posibilidades, la situación. Nuestros
clientes quieren que seamos resolutivos,
o eso esperan de nosotros, si hemos
atendido correctamente a nuestra faceta
de marca coherente.
5. El poder de la planificación.
Oscar del Santo en este punto afirma que
en este campo vale más prevenir que
curar: “Reparar la reputación de una
persona o una empresa es mucho más
costoso en tiempo y en dinero que una
estrategia proactiva de prevención”. Y ahí
está la clave: debemos planificar para
tener opciones. En caso de que nos
encontremos con una crisis de
reputación de nuestra marca, es decir, un
descrédito de la misma, debemos o bien
evitarla o moderar su impacto. Para ello
es necesario establecer un plan, que será
nuestro marco de referencia. Si está
establecido previamente será mucho más
difícil errar y el impacto será menor.
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6. El poder de la atención al cliente.
Hace algunos días se publicaba que los
consumidores recurren a las redes
sociales para expresar sus
sentimientos, tanto de felicidad como de
frustración. Como señalábamos
anteriormente, muchas empresas son
reacias a crear perfiles en Redes
Sociales para evitar precisamente eso:
que sus clientes se expresen. ¿Son
realmente conscientes de que los
clientes se van a expresar igualmente
en otros foros que, además, no
controlaremos? Por tanto, veámoslo
como una oportunidad: debemos estar
preparados para aceptar las opiniones
de los clientes y dar un mejor servicio.
Aprovechemos las redes sociales para
controlar qué se dice de nosotros, y
sólo así podremos mejorar. De paso, y a
través del diálogo, humanizamos
nuestra marca.
Este último aspecto recoge todos los
demás. Es lógico que toda planificación
requiera del establecimiento de unas
reglas y pautas a seguir. Pero debemos
ser flexibles y adaptarnos a las
circunstancias. Hay empresas que se
parapetan en la normativa interna
establecida y son inflexibles. Los
clientes no entienden de normativas.
Entienden sobre lo que es justo o
injusto. Y si no queremos caer en una
crisis de reputación, lo mejor es ser
comprensivo con nuestro usuario. Lo
acabarán agradeciendo. Y nuestra
marca, también.
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TURISMO
EL FENOMENO MUNDIAL
El turismo ecológico es un fenómeno mundial, pues cada vez más personas se
animan a elegir un destino natural para sus vacaciones, la cantidad de información
para los viajeros y la disponibilidad de guías capacitados para orientar a los turistas,
dan el gusto de conocer estos bellos paisajes.
A partir de la necesidad de viajar de descansar de liberar el estrés de las personas
buscando nuevas experiencias, queriendo salir de la rutina a nivel regional y nacional
se han creado diferentes empresas que promueven los planes turísticos donde se
suplen estas necesidades.
Además nos ofrecen diferentes formas de pago para poder visitar estos hermosos
lugares, con excelente garantías en alojamiento entretenimiento y diferentes planes.
Una estrategia para que estas empresas sean más visitadas seria que en épocas de
vacaciones, de semana santa, y la temporada de navidad que son temporadas altas
donde hayan promociones para poder viajar en familia.
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1
Lugares recomendados a visitar
como:
1. Parque nacional Tirona
2. Parque nacional Macuira
3. Santuario de fauna y flora, los
flamencos
4. Parque nacional los corales
del rosario y de san Bernardo
5. Sierra Nevada de Santa Martha,
6. Entre otros
1 http://www.lostiquetesmasbaratos.com.
Y se quiere en la región, la hacienda
Marsella es una finca ganadera
enfocada en el turismo ecológico se
encuentra ubicada a 15 kilómetros de
Villavicencio, donde ofrece un amplio
servicio los invitamos a que visite
nuestro pagina web2
2
http://www.deturismoporcolombia.com/Fincas/meta/haciendamarsella
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EMPRENDEDORES
Por: Events Green
A pesar de su corta trayectoria en el
mundo comercial, Events Green es una
empresa que se encarga de desarrollar
ideas creativas para empresas
consolidadas que ayuden en la relación
con el medio ambiente con la
implementación de materiales
reciclables en los accesorios en cuanto
a la organización de eventos.
Se caracteriza por ser una empresa
dedicada a desarrollar el marketing
green a través de las empresas
organizadoras de eventos, de manera
que nuestro esfuerzo se enfoca en
direccionar las herramientas, procesos
y adecuación del sitio, para ser
amigables con el medio ambiente.
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Su objetivo radica en establecer
propósitos en los que la población
afectada vea la necesidad de
establecer nuevas formas de realizar
sus actividades comerciales de manera
que incremente sus ingresos y
disminuya los efectos negativos
respecto al ecosistema.
Pese al incremento de la competencia
del sector, Eventsgreen llega con
modernas estrategias de mercado y
tácticas puntuales para generar
crecimiento en el mercado colombiano
con objetivos de largo plazo en los que
las empresas del grupo implementen
en su totalidad materiales amigables
con el medio ambiente. Para mayor
información visita nuestra página web
http://www.wix.com/archivaldo_13/even
tos-naturales-atardecer#!
http://www.facebook.com/pages/Events
-Green/261926100534153?sk=wall
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DEPORTES
LIDER MUNDIAL EN DEPORTES
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Este canal de televisión por
suscripción es el indicado para los
interesados en toda la información
deportiva a nivel mundial, debido a su
gran segmentación ya que cuenta con
5 canales y 1 dominio en internet para
poder seguir todos los deportes online
para todo el continente americano.
Entre sus diferentes canales podemos
encontrar deportes como el futbol,
baloncesto, rugby, olímpicos, tenis,
básquetbol, béisbol, ciclismo, deportes
motor, deportes extremos, golf y
futbol americano.
Para mayor información puedes entrar a:
http://espndeportes.espn.go.com/?cc=5700
http://www.facebook.com/ESPNDeportes?ref=ts&sk=app_11007063052
@ESPNDeportes
2 RECOMENDADOS DE LA SEMANA
http://www.nike.com/nikeos/p/nike/es_es/
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Durante estos días que
estábamos de vacaciones
visité el sitio web oficial de
Nike y quede muy
asombrado de toda esa
cantidad de información
que podemos encontrar en
este portal, desde
compras de productos
hasta la opción de crear
nuestras propias zapatillas
a nuestro gusto en la
ventana NikeiD, eso sí que es una buena estrategia de marketing relacional.
http://www.facebook.com/nike
@Nike
http://www.dailymotion.com
Esta página se encarga de almacenar y
compartir videos de todos los formatos y
de todas las categorías. Fue creada el
mismo año que su principal competencia,
YouTube. Según datos entregados por ellos
a todo el público, reciben alrededor de 116
millones de usuarios únicos por mes.
VIDEO JUEGOS
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Si eres aficionado a los videojuegos, debes
visitar este sitio web
http://www.mundogamers.com/, donde
encontraras información de todos tus
videojuegos favoritos en todas las
plataformas, Xbox 360, PS3, Wii, PC, DS, 3DS,
PSP, PS Vita, Móviles y para los que prefieren
las plataformas retro están Xbox, PS2, Game
Cube y GameboyAdvance.
En este sitio web descubrirás un mágico mundo solo para gamers, trailers, estrenos,
primicias, galería de imágenes, noticias de las más grandes casas de los videojuegos y
más, ve y diviértete.
Para mayor informacion ingresa a:
http://www.mundogamers.com/
http://www.facebook.com/mundogamers?ref=ts&sk=wall
@MundoGamers
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