11.1 LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

11.2 LA ESTRATEGIA DE RELACIÓN

11.3 LA IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTE

A. EL ARCHIVO DE INFORMACIÓN DE CLIENTE

11.4 LA DIFERENCIACIÓN DEL CLIENTE

A. EL VALOR VITAL DEL CLIENTE

11.5 LA INTERACCIÓN

11.6 LA PERSONALIZACIÓN