Transparencia,

un must en un mundo dominadopor redes sociales

Sabemos qué se está hablando de nuestra marca y de nuestra industria?

Qué se habla de “crédito” en las redes?

Comentario tipo Informativo

Comentario sarcástico

Comentario protesta

Comentario anti-sistema

Comentario ingenioso

Comentario apela Twittero influyente

Comentario opinión

Comentario reclamo

Comentario Consejo

Comentario humor negro

Comentario oportunidad negocio

Comentario filosófico / reflexivo

Regla de Diamante Nº1

Darse el tiempo y saber

escuchar

Neutro40%

Negativo60% Positivo 0

Neutro 26Negativo 39

Herramienras de Monitoreo de redes

Cuántas menciones diarias hay?Qué dicen?

Buenas o malas?

Número de menciones sobre crédito consumo

30 de Agosto

Cliente Clientes v/s Competidores

Cliente Compet 1 Compet 2

Análisis de sentimiento globalo

Reputación Social

Menciones relacionadas a Cobranzas

Bubsqueda de palabras asociadas a cobranza como “deudas y pagos”, más el término “DICOM” en el lapso de los últimos 30 días asociado a la industria bancaria.

Cobranza: 111menciones - 88,3%Dicom: 14 menciones – 11,7%

Bubsqueda de palabras asociadas a cobranza como “deudas y pagos”, más el término “DICOM” en el lapso de los últimos 30 días asociado a la industria bancaria. Se registran picks en Agosto 3, Agosto 9 y Agosto 23 con respecto a la búsqueda de Cobranzas.

Regla de Diamante Nº2

Participar e influir positivamente en la

Conversación

Caso Banco de Chile

Twitter en 40 marcas con Mayor avisaje

Fuente: Brand Online Tracking, julio 2011

Facebook en 40 marcas con Mayor avisaje

Fuente: Brand Online Tracking, julio 2011

Facebook Fan Page Principales Banco

Jan/10

Feb/10

Mar/10

Apr/10

May/10

Jun/10

Jul/10

Aug/10

Sep/10

Oct/10

Nov/10

Dec/10

Jan/11

Feb/11

Mar/11

Apr/11

May/11

Jun/11

BCH

330 427 685 787 875 963 1150 1361 1463 1593 2051 3288 3435 3561 3697 4059 4438 4747

Santander

NaN NaN NaN NaN NaN NaN 114 174 230 258 506 623 1985 2240 2449 2745 3575 3929

Falabella

NaN NaN NaN NaN NaN NaN 43 57 78 122 251 322 388 448 523 604 687 1101

BCI

NaN NaN NaN NaN NaN NaN 2032 2032 2032 2032 2032 2032 2088 2136 19 30 156 392

Banco Estado

NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 173 245 326 451 480

Corpbanca

NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 4 11 12

250750

12501750225027503250375042504750

Twitter

May/10 Jun/10 Jul/10 Aug/10 Sep/10 Oct/10 Nov/10 Dec/10 Jan/11 Feb/11 Mar/11 Apr/11 May/11 Jun/11

BCH 4508 4770 5116 5380 5933 6068 6745 8168 9995 12073 15057 17681 20202 22890

Santander NaN NaN 1866 2140 2622 2816 3238 3501 5422 6041 6550 7008 7883 8356

Falabella NaN NaN 22 64 51 63 108 123 133 131 188 241 292 332

BCI Clientes NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 99 141 184 248 347 770 1062

Banco Estado NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 165 222 360

Corpbanca NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN NaN 77 102 170

2500

7500

12500

17500

22500

Socializar: Tu “fan” ayuda a otro “fan”

Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?

Fácil, bien!

Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?

¿Opino o no opino?

Conversar:¿Puede la marca hablar de tú a tú?

Hay respuesta.. pero es compleja…

Conversar: Como marca no es fácil

• ¿Son mis clientes?• Secreto Bancario Autenticación• Lo quiero ahora y Ya!• Comentarios vs Requerimientos• El provocador mal intencionado (Troll)

¿Cómo lo estructuramos en nuestros procesos, CRM y organización ?

Y por qué importan estas Reglas de Diamante?

Clientes Personas

DistribuidoresClientes Empresas

Comunicación 0.0 La marca controla la comunicación:

se comunica con sus distintos públicos por medios distintos y en paralelo

medios masivos medios directos Relaciones públicasmedios directos

Opinión pública

Entidades reguladoras Clientes Personas

Opinión pública medios de

comunicación

Distribuidores

Proveedores

Clientes Empresas

Prospectos

La marca distribuye la comunicación con sus distintos públicos que ocurre en un sólo

lugar: el sitio web

web 1.0

Mercado Financiero

Entidades reguladoras

Clientes Personas

Opinión pública

Distribuidores Proveedores

Clientes Empresas

Prospectos

La marca pierde controlpasa a ser un interlocutor más en

conversaciones que ocurren en múltiples redes sociales privadas y no reguladas

Trabajadores

comunicación 2.0

Redes Sociales

(blogs, foros, Facebook, Twitter, Youtube)

Medios de comunicación

Web 2.0

En resumen…..1. El consumidor maneja mucha información2. Redes sociales les permite difundir

información y opinión rápidamente3. Pueden hacer “fuerza común” a través de las

redes4. Confían más en experiencia de otras personas

que en lo que las marcas dicen5. Castigan públicamente los errores y valoran la

transparencia

Regla de Diamante Nº3

Ante todo…

transparencia

Gracias :)

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