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UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS PSICOLÓGICAS
RTADA
SISTEMATIZACIÓN DE EXPERIENCIAS PRÁCTICAS DE INVESTIGACIÓN
MEDICIÓN DEL CLIMA LABORAL EN LA AGENCIA DEL REGISTRO CIVIL,
IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
DIANA PRISCILLA BALSECA CISNEROS
TUTOR/A: MSc. JOHANNA REYES
GUAYAQUIL, SEPTIEMBRE 2017
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DEDICATORIA
La culminación de mi trabajo de titulación es un reto satisfactoriamente cumplido, y
puedo decir que finalizado con éxito y es un sentimiento tan gratificante por todo el
sacrificio que ha involucrado llegar a esta etapa. Por ese motivo quisiera dedicar el
presente trabajo al ser más importante de mi vida, mi madre Priscila Cisneros
Aulestia, ya que sin su esfuerzo, dedicación y sacrificio diario no sólo conmigo sino
también con mis hermanas, no fuéramos las mujeres en que nos hemos convertido
ahora; sin su apoyo y constante empuje para que pueda culminar mis estudios es
que el día de hoy puedo entregar éste trabajo.
Gracias por eso y más querida mamá.
Diana Priscilla Balseca Cisneros
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AGRADECIMIENTO
Gracias a Dios, por permitirme llegar a cumplir ésta meta a pesar de todos los
obstáculos presentados, gracias a mi familia, mi mamá y hermanas Andrea y
Margoth, por su apoyo incondicional demostrado en todas las formas (emocionales,
hasta económicas); a mi esposo Elías Vera mi compañía en la recta final y a mi
nueva razón de vida y de superación mi hijo Emilito, a mi amiga y tutora privada
Ivanna Arellano, cada uno de ellos fueron una gran motivación para culminar con
éxito ésta etapa estudiantil.
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RESUMEN
Las prácticas pre-profesionales, se llevaron a cabo en el Registro Civil, Identificación
y Cedulación de Santa Elena en el año 2016.
Hubo la necesidad de realizar una encuesta con temática de Clima Laboral, con el
fin de medir los niveles de satisfacción de los colaboradores, los cuáles
recientemente habían pasado una transición de jefaturas.
Este tema es importante en las organizaciones porque permite tener un mayor
control en la productividad y satisfacción de los colaboradores; otro factor que
repercute es el tipo de liderazgo el cual puede generar temores o inconformidades
al momento de ejecutar sus actividades.
En el proceso, se realizó un estudio al personal que forma parte de la institución, los
cuales tenían una antigüedad entre los 1 a 5 años; el mismo estuvo basado en la
aplicación de entrevistas, encuestas y observaciones.
Dichos datos indicaban la detección de oportunidades de mejora, las cuales pueden
ser consideradas por la institución para realizar planes que ayuden a afrontar
situaciones con cierto nivel de dificultad laboral.
Concluida la investigación, el resultado que se obtuvo fue que uno de los factores
que destacaron del estudio corresponde a las Condiciones Laborales, refiriéndose
al entorno de la organización, el cual está determinado en la mayor parte de sus
características por el ente gubernamental; los resultados fueron informados a la
Jefatura de la Agencia de Santa Elena, a fin de que sirvan como referencia para
estudios futuros, que serían muy importantes para el desarrollo de la Institución.
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ÍNDICE
PORTADA ............................................................................................................... i
DEDICATORIA ....................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO .............................................................................................. iii
RESUMEN ............................................................................................................. iv
ÍNDICE.................................................................................................................... v
INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 2
1. CONTEXTO TEÓRICO .................................................................................. 3
1.1. Antecedentes………………………………………………………………….3
1.2. El Clima Laboral……………………………………………………………………4
1.2.1. El Clima Laboral y sus dimensiones ................................................ 5
1.2.2. Medición del Clima Laboral ............................................................. 6
1.2.3. Diagnóstico del Clima Laboral ......................................................... 8
1.3. La organización laboral……………………………………………………………8
1.3.1. El sistema organizacional y sus elementos ..................................... 9
1.3.2. La toma de decisiones administrativas ............................................ 9
1.3.3. La comunicación asertiva .............................................................. 11
1.4. El líder vs el jefe…………………………………………………………………..11
1.4.1. Líder………………….............................................................................11
1.4.2. Tipos de Liderazgo y funciones del Líder…………………………………12
1.4.3. Jefe…………………………………………………………………………...13
1.5. La percepción……………………………………………………………………. 14
1.5.1. La percepción del Clima Laboral ................................................... 15
1.5.2. La percepción y el conocimiento adquirido .................................... 15
1.6. Las relaciones humanas…………………………………………………………16
1.6.1. Resolución de conflictos ................................................................ 16
1.7. Beneficios de un buen Clima Laboral…………………………………………..17
2. METODOLOGÍA PARA LA SISTEMATIZACIÓN………………………….... 17
2.1. Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización………17
2.2. Enfoque metodológico…………………………………………………………..18
- Objetivo de la sistematización……………………………………………………..18
vi
- Delimitación del objeto a sistematizar…………………………………………….18
- Eje de Sistematización ...…………………………………………………………..19
- Fuentes de Información…………………………………………………………….20
- Plan Operativo de Sistematización ……………………………………………….25
- Cronograma de actividades ……………………………………………………….26
2.3. Descripción de la Experiencia……………………………….…………………26
- Diagnóstico de la comunidad………………………………….…………………..26
- Misión……………………………………………………………………………… 27
- Visión…………………………………………………………………………………27
- Valores……………………………………………………………………………… 27
- Organigrama………………………………………………………………………...28
- Características del grupo………………………………………………………..…29
2.4. Recuperación del proceso……………………………………………………...29
2.4.1. Reconstrucción Histórica……………………………………………………..29
2.5. Análisis y Reflexión……………………………………………………………...31
2.5.1. Interpretación crítica…………………………………………………………..32
2.6. Conclusiones……………………………………………………………………..33
2.7. Recomendaciones……………………………………………………………….33
Bibliografía………………………………………………………………………………..34
Anexos…………………………………………………………………………………….36
vii
SISTEMATIZACIÓN DE LA EXPERIENCIA
MEDICIÓN DEL CLIMA LABORAL EN LA AGENCIA DEL REGISTRO CIVIL,
IDENTIFICACIÓN Y CEDULACIÓN DE LA PROVINCIA DE SANTA ELENA
AUTORA: DIANA PRISCILLA BALSECA CISNEROS
TUTOR/A: MSc. JOHANNA REYES
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INTRODUCCIÓN
La motivación principal para realizar las prácticas pre profesionales, es la
culminación de la carrera profesional como Psicóloga Industrial, y a la vez poder
aportar con el conocimiento adquirido, el desarrollo de actividades realizadas por la
institución a fin de propender su eficacia y eficiencia organizacional.
Diagnosticar el Clima Laboral dentro de una institución es de suma importancia ya
que se pueden detectar las problemáticas que podrían afectar el rendimiento
laboral, la motivación, niveles de rotación, entre otros, de los funcionarios de una
institución.
El proceso de prácticas pre-profesionales se llevó a cabo en las dependencias del
Registro Civil, Identificación y Cedulación ubicada en las calles Juan Montalvo y Av.
9 de Octubre en la provincia de Santa Elena.
El Departamento de Talento Humano permitió abordar temas relacionados con el
problema principal, su influencia e importancia tanto en las relaciones
interpersonales como en las actividades netamente profesionales y el impacto que
ocasiona en la organización como tal.
Por aquel motivo, se permite realizar el estudio en el cual se pueda detectar los
problemas que se estén presentes en la institución y en base a ello proponer
soluciones efectivas basadas en la actitud, la conducta, la motivación y los
sentimientos del equipo de trabajo en toda la estructura, ya que son los índices que
promueven un alto rendimiento y la productividad laboral.
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1. CONTEXTO TEÓRICO
1.1. Antecedentes
De acuerdo a la investigación de diferentes autores, se puede indicar que el Clima
Laboral es el espacio donde se desenvuelve todo lo relacionado con la empresa
como los trabajadores e incluso el entorno físico que involucra la misma.
El clima se ve afectado también por las condiciones de trabajo que ofrece la
institución, por ello muchas veces los empleados pueden cambiar su rendimiento
laboral y esto incide directamente en la producción de la empresa.
Es necesario definir los términos que componen la variable principal y para esto
Gaspar Berbel Giménez en su libro “Manual de Recursos Humanos” manifiesta:
“El concepto de Clima Laboral (organizacional y/o laboral) es un concepto
prestado del clima en el sentido figurado, clima meteorológica como el “tiempo
que hace” o predomina en una zona – sus características comunes o
estándares. [...] Su significado adaptado, en una organización, al igual que en
un país o área geográfica, pueden darse diferentes tipos de climas, según los
departamentos o áreas funcionales – regiones en el caso de clima
meteorológico – que integren esa organización”.(Berbel Giménez , 2011)
Así mismo, cabe indicar que otros entendidos en el tema, han considerado
importante hacer una investigación al respecto ya que han calificado desde varias
ópticas la importancia del Clima Laboral en las organizaciones.
Rodríguez Mansilla, Darío realizó un artículo científico con el título “Hacia la
organización Flexible” donde se aprecian distintos modelos organizacionales con
sistemas que reconocen la importancia del ambiente laboral adecuado para la
productividad fructífera.(Rodríguez, 2009)
En la Revista virtual Anual “Psicothema”, Bernardo Moreno Jimenez, Alfredo
Rodríguez Muñoz, Eva Garrosa Hernández y María Eugenia Morante Benadero
publican el artículo con título “Antecedentes organizacionales del acoso psicológico
en el trabajo: un estudio exploratorio” Donde se analiza el acoso laboral como
influyente negativo del Clima Laboral en una comunidad de trabajadores de la
comunidad de Madrid.(Moreno, Rodríguez, Garrosa, & Morante, 2005)
Finalmente Furnham, Adrian estudiante de la Universidad Católica de Córdoba,
Argentina publica un trabajo investigativo con título “Psicología organizacional: el
comportamiento del individuo en las organizaciones” en el que expone Las
actitudes, valores y percepciones relacionadas con el trabajo, la motivación y
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satisfacción en el trabajo, el estrés laboral como influyentes del Clima Laboral de
las organizaciones.(Furnham, 2002)
Considerando los diferentes trabajos basados en el Clima Laboral desde otras
variables y temáticas, se percibe que toda persona que ejerce una actividad de
producción laboral, se encuentra en un espacio físico que es el medio en el que
desarrolla su vida profesional, a este espacio se le conoce como Clima Laboral, el
mismo que involucra varios aspectos y componentes.
Todo cuanto se encuentre en relación con la vida laboral del ser humano, influye en
el ejercicio de sus actividades, es por eso que se lo considera a la hora de analizar
el comportamiento del trabajador; a su vez, este comportamiento se verá reflejado
en la interacción con las personas de la empresa, con los clientes, con la operación
de los instrumentos que hace uso como maquinarias y dispositivos electrónicos, así
mismo como su satisfacción personal.
1.2. El Clima Laboral
Josep Blanch en su libro Teorías de las relaciones laborales: Fundamentos, cita a
Davis y Cherns, 1975; Munduate y Barón, 1993 se refiere como Clima Laboral: “es
el ambiente en cual los empleados trabajan” este ambiente es precisamente tanto
en espacio físico como el sistema que refleja el estilo administrativo de la
empresa.(Blanch Ribas, 2008, pág. 125)
Más allá de lo que se pueda observar y tocar en la empresa, el ambiente laboral
abarca aspectos culturales, tradiciones y métodos de acciones ante situaciones de
ventajas o desventajas, toda acción interna de organización constituye el Clima
Laboral y para que se desarrolle la empresa como se espera merece su atención
prioritaria.
Jesús Felipe Uribe Prado manifiesta que “el Clima Laboral se puede ver afectado
por la influencia de algunos factores como la motivación de los empleados” (Uribe,
2014, pág. 88).
Entiéndase que la falta de motivación sería el factor que afecte al ambiente laboral,
mientras que si un empleado se encuentra motivado en el ejercicio de sus funciones
la empresa obtendrá mejores resultados.
Finalmente en este ámbito es importante mencionar que existen algunos elementos
que ayudan a que el Clima Laboral sea favorable para todos sus integrantes.
Según Schwartz y Davis (1981) serían las siguientes:
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Un buen liderazgo empresarial
Altos niveles de confianza
Fuentes y medios de comunicación confiables
Responsabilidad de sus mienbros
Percepción de un trabajo útil
Motivaciones a los empleados
Oportunidades de asensos
Presión razonable en las labores encomendadas
Implicación y participaciónde todos los involucrados en las tareas laborales
Estos elementos aparecen en el libro La Culturocacia organizacinal en México por
Juan Carlos Mrtínez que para efectos de la presente investigación son coherentes
y estan apegados a los aspectos organizacionales y psicológicos de los
involucrados.(Martínez Coll, 2000, pág. 63)
1.2.1. El Clima Laboral y sus dimensiones
De acuerdo a los diferentes autores, son varias las categorías en las que se han
clasificado las dimensiones del Clima Laboral.
Es así que los investigadores María Guadalupe Garcia Ramirez y Luis Alberto Ibarra
Velazquez Citan a Rodríguez, (1999) para mencionar un cuestionario muy
difundido, el de Litwin y Stringer, el cual consta de seis dimensiones:(Garcia
Ramirez & Ibarra Velazquez, 2012, pág. 53)
1.- Estructura organizacional: Reglamentos, deberes y normas que la
organización establece, según son percibidas por sus miembros.
2.- Remuneraciones: Nivel de aceptación de los sistemas de
recompensas existentes y reconocimiento de la relación existente entre
tarea y remuneración.
3.- Responsabilidad: Grado en que la organización es percibida como
otorgando responsabilidad y autonomía a sus miembros.
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4.- Riesgos y toma de decisiones: Grado en que las diferentes
situaciones laborales ofrecen la posibilidad de asumir riesgos y adoptar
decisiones.
5.- Apoyo: Percepciones que tienen los miembros de la organización de
sentirse apoyados por su grupo de trabajo.
6.- Conflicto: Nivel de tolerancia al conflicto que puede tener un
miembro de la organización.
Cabe indicar que por lo general en una organización, el departamento de Talento
Humano es el encargado de definir las dimensiones del Clima Laboral, para ello
hace el uso de intrumentos tales como cuestionarios psicológicos, entrevistas entre
otros que ayudan a medir el Clima Laboral.
Las dimensiones no son totalmente rígidas o que existan determinados tipos de
clasificación, sino mas bien, éste se adapta a la realidad contextual de las
organizaciones.
Para efectos de la presente investigación se considera que el acorde es el de Litwin
y Stringer el más próximo.
1.2.2. Medición del Clima Laboral
En el ámbito de la medición existen varias técnicas que permiten calcular el Clima
Laboral, sin embargo son más precisas las premisas apegadas a aspectos
psiclógicos como lo indica el Consosrcio de Organizaciones Privadas de Promoción
al Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa que manifiesta que:
“Los métodos más usados son las encuestas de actitudes y los focus group
(estos últimos son útiles en el diseño de las encuestas así como en la
profundización del análisis luego de realizada ésta) »También es frecuente
utilizar algunos indicadores “duros”, más bien indirectos, tales como el
ausentismo y la rotación. » Se utiliza mayormente indicadores “duros” (que
miden conducta) por ejemplo la participación en actividades de mejora, el
número de sugerencias por empleado, la participación en actividades de
contribución social. » De igual manera, los focus group también pueden ser
usados para indicar el diseño de las encuestas y/o para profundizar el análisis
de los resultados de las mediciones”.(COPEME, 2009, pág. 148)
Esto nos indica que es necesario recurrir a instrumentos que permitan medir el
Clima Laboral, entre los más usuales para la recopilación de datos en una
investigación se encuentran las encuestas, las cuales deben estar diseñadas con la
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finalidad de que recaben información relacionada con la actitud ya que profundizan
el análisis de la investigación.
La medición del Clima Laboral en las últimas décadas despierta el interés
principalmente de quienes se encuentran en la gerencia organizacional ya que
promueve el buen funcionamiento de la organización, considerando la importancia
que tiene el recurso humano en la misma, puesto que, un empleado desmotivado o
frustrado no aporta de manera positiva en la empresa u organización.
Es necesario realizar un estudio al estado de la organización precisamente en sus
aspectos organizacionales como ambiente laboral, la cultura organizativa, el estado
de ánimo del talento humano y todos los factores que influyan en su desempeño
laboral y es ahí donde interviene el departamento de Talento Humano, promoviendo
estrategias que mejoren las condiciones en las que se encuentra la organización.
Es por eso que, se debe partir del diagnóstico o evaluación de la situación inicial de
la organización para luego poder contrarrestar los puntos claves que influyen sobre
todos los involucrados en la función organizativa.
Basado en esto, se puede concluir que para medir el Clima Laboral se recurre al
siguiente esquema:
Autora: Diana Priscilla Balseca Cisneros
El estudio
Los instrumentos
Propuesta de estrategias de
mejora
Ilustración 1: Medición del Clima Laboral.
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1.2.3. Diagnóstico del Clima Laboral
Para comprender o conceptualizar el “Diagnóstico del Clima Laboral” es necesario
centrarse en el primer término.
Diagnosticar es relativo a evaluar; significa entonces que por medio de instrumentos
de medición se determina o “evalúa” la situación inicial junto a sus condiciones de
ambiente, incluyendo la mayor cantidad de aspectos que involucran principalmente
a su recurso humano.
Para llevar a cabo el diagnóstico del Clima Laboral en una organización es
necesario además determinar ciertas dimensiones sobre las cuales se va a recabar
la información de manera precisa y además ordenada.
“Estudios realizados en diez empresas de la quinta región presentan la
realidad de las empresas productivas y de qué manera el clima organizacional
está influyendo en ellas. Se realizó diagnóstico del clima, evaluándose las
siguientes dimensiones: a) Satisfación extra económica: reconocimiento,
estilo de supervisiones y el trato hacia los funcionarios, motivación a los
funcionarios; b) Ambiente físico laboral: espacio y entorno físico; c)
Comunicación organizacional: coordinación funcional de las unidades; d)
Estructura: dotación de personal, delimitación de funciones, reestructuración
de los procesos administrativos, misión; e) situación económica contractual:
remuneración, equidad, sistema contractual; f) oportunidad de utilizar y
desarrollar las aptitudes : perfeccionamiento y capacitación permanentes a la
renovación tecnológica; g) Integración social en la organización: instancias de
convivencia y comunicación, preocupación por la salud laboral y problemas
social-laboral del personal. (Martínez Coll, Actualizaciones para el
Management y el Desarrollo Organizacional, 2006)
Por tanto es necesario identificar el punto de partida y organizar los instrumentos
para evaluar la organización y definir como se encuentra su Clima Laboral, la
intención del diagnostico principalmente es promover una cultura interna que mejore
las condiciones laborales internas a fin de satisfacer al equipo o recurso humano
que la integra.
1.3. La Organización Laboral
El término organización laboral puede tener varias acepciones, entre ellas lo que
estipula el código de trabajo vigente cuando menciona organizaciones labrales
respecto a los sindicatos y grupos en defensa de los derechos laborales,(Ministerio
de relaciones laborales, 2005) por otra parte tambien se refiere a la forma como se
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encuentra estructurada la institución. Es así como en la Biblioteca virtual Luis Ángel
Arango aparece un artículo que define lo siguiente: “La organización es una función
fundamental de la administración del trabajo, su objetivo es ayudar a las personas
a trabajar juntas y con eficiencia.La organización del trabajo contempla tres
elementos a saber: Eltrabajo, el personal, el lugar de trabajo” (Biblioteca virtual Luis
Ángel Arango, 2010)
Es decir que para efectos de la presente sistematización se centra en las distintas
formas en las que puede estar organizada la institución considerando su modelo y
los objetivos que persigue con la finalidad de facilitar el buen uso de herramientas
internas pero además normas que rijan su actividad.
1.3.1. El sistema Organizacional y sus elementos
Cada organización una vez establecida tiene a bien proyectar un sistema que va a
variar independientemente de lo que persigue como institución.(Johnson, 1997) fue
de los primeros autores que “identifican a las organizaciones como sistemas
sociales y consideró a la empresa como un sistema relativamente aislado o
abierto”.(Fernández & Sánchez , 1997, pág. 49)
El sistema organizacional requiere de instrumentos que ayuden a ejercen buena
actividad organizativa, es por eso que dentro de los elementos que requiere la
organización como tal se encuentran los manuales y procedicmientos. Ëstos ayudan
a jusificar hechos que garantizan el bienestar de todos quienes componen la
organización.
Además de quello forman parte todas las políticas internas de las organizaciones
enfocadas en los aspectos humanos que requieren atención prioritara. Cada una de
las cosas que realiza el empleado y su justicicacion para hacerlo se rigen a procesos
que deben estar enmarcados en manuales a manera de reglamentos que deben
manejarse habitualmente y que todos quienes forman parte de la organización
deben tener conocimientos.
1.3.2. La Toma de Decisiones Administrativas
“La toma de decisiones abarca a las cuatro funciones administrativas; así los
administradores cuando planean, organizan, conducen y controlan, se les domina
con frecuencia los que toman las decisiones” (Gómez, Hernández, Lomas, &
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Rivera, 2013) Dicho esto, significa entonces que la toma de decisiones le
corresponde a quien administra la organización. Así mismo serían 4 los tipos de
decisiones que toma quien administra una organización, aunque estas pueden
variar de acuerdo a cada autor así como la independencia de las organizaciones en
general.
“Con frecuencia, la toma de decisiones es uno de los roles de mayor reto para
los gerentes. Los sistemas de información han ayudado a los gerentes a
comunicar y distribuir la información; sin embargo, han proporcionado poca
asistencia para la toma de decisiones adminisrativas. Puesto que la toma de
decisiones es un área en la cual los diseñadores de sistemas han buscado
penetrar (con relativo éxito), analizando este aspecto”.(Laudon & Laudon,
2014, pág. 87)
Es así que es conveniente un buen sistema de comunicación que permita dar a
conocer las deciciones que toma el administrador y que influya coherentemente y a
veneficio de la organización. El trabajo o la tarea del administrador gira entorno a
las deciciones que debe tomar respecto a la organización y son las mismas que
llevarán a su éxito o fracaso.
(Salazar, 2010)“Quien toma decisiones debe hacer uso de algunos pasos que le
permitan alcanzar sus objetivos”
Detenerse:
No ser impulsivo
Reflexionar:
Saber lo que se quiere
Elegir:
Entre varias alternativas
Comunicar:
Ser acertivo
Ejecutar:
con firmeza
Ilustración 2: Toma de decisiones
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1.3.3. La Comunicación Asertiva
La comunicación asertiva consiste en decir lo que se tiene que decir en el tiempo
oportuno de una forma adecuada. La Real Academia Española define a asertivo
como: “dicho de una persona que expresa su opinión de manera firme” (Real
Academia Española, 2014)
El administrador de una organización debe tener claro la conjugación del término
comunicación asertiva, pero así mismo todos los integrantes de la organización ya
que de todos depende el buen funcionamiento de la misma, más aun si el
funcionamiento en total depende del recurso humano.
“La comunicación asertiva se basa en una actitud personal positiva a la hora
de relacionarse con los demás y consiste en expresar opiniones y
valoraciones evitando descalificaciones, reproches y enfrentamientos. Esto
implica que la comunicación asertiva es la via adecuada para interactuar con
las personas”.(Definición, 2015)
Si la comunicación no es adecuada entre los mienbros que integran una
organización es posible que los objetivos institucionales no se cumplan ya que esto
influye de gran manera especialmente en la toma de deciciones, no solo de los
administradores sino de cada mienbro de la misma. Así que se debe promover la
comunicación asertiva en cada instancia del sistema organizativo.
1.4. El líder Vs el jefe
1.4.1 Líder
El término Líder dentro de una organización se lo comprende en el contexto de que
las instituciones requieren de personas,que con sus cualidades innatas o
aprendidas sean capaces de dirigir a un grupo y conseguir metas fijadas en común1.
Bajo este contexto existen definiciones de liderazgo tales como:
“Es el proceso de motivar y ayudar a los demás a trabajar con entusiasmo para
alcanzar objetivos“ (Davis and Newstron, 1991)
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“…es el proceso de llevar a un grupo en una determinada dirección,
fundamentalmente por medios no coercitivos. Un liderazgo efectivo lo definimos
como aquel que produce un movimiento hacia el logro de lo que es mejor, a largo
plazo para el grupo” (Kotter J.P.1998).
El Diccionario de la lengua española define al liderazgo como:
“Condición de líder; ejercicio de las actividades del líder y situación de superioridad
en que se halla una institución u organización, un producto o un sector económico,
dentro de su ámbito”.
Por lo general, las distintas definiciones de liderazgo, suelen incluir cuatro
elementos:
• Involucrar a otras personas, a los empleados o seguidores.
• Determinar distribuciones irregulares del poder. Es decir, el líder tiene mayor
poder, aunque los subordinados le pueden dar forma a este.
• El líder usa el poder para determinar la conducta de los subordinados.
• El liderazgo es una cuestión de valores.
La importancia del liderazgo radica en que es la base para poder guiar una
organización. La supervivencia de esta depende de la capacidad del líder para
llevar a cabo las metas de esta; La organización puede poseer una buena
planificación pero sucumbir ante la falta de liderazgo y por último aunque la
organización carezca de planificación puede sobrevivir gracias a la presencia de un
buen líder.
El líder, según varios autores, se hace; se desarrolla en un proceso continuo de
aprendizaje para alcanzar un objetivo definido.
1.4.2. Tipos de liderazgo y funciones del líder
De acuerdo a la conceptualización que se le ha dado al líder (liderazgo), se ha
revisado en las fuentes bibilográficas dando como resultado cuatro grupos
fundamentales:
• El líder autócrata: solo informa.
• El líder persuasivo: convence de sus decisiones.
• El líder consultivo: abierto a la participación en la toma de decisiones.
• El líder participativo: los demás deciden, el solo modera y establece límites.
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El nivel de responsabilidad y poder en la toma de decisiones otorgado a los
subalternos es lo que diferencia estos tipos de liderazgo. Mientras el autoritario
toma toda la responsabilidad en la toma de decisiones, el participativo la descarga
en los subalternos.
Este último estilo de liderazgo implica un nivel de confianza y capacitación de los
subalternos mayor. Implica un nivel de confianza que permite que sean las propias
personas las que asuman la responsabilidad de motivarse, el control de sus
acciones y convertirse en sus propios guías.
No existen estilos de liderazgo que sean unos mejores que otros. Dependen
básicamente de la situación. De ahí surge el concepto de flexibilidad en el tipo de
liderazgo:un tipo de liderazgo para cada situación en particular.
El liderazgo dentro de las teorías actuales de las organizaciones es una función que
surge de las necesidades de los grupos de trabajo. El grupo tiende a hablar a través
del líder, evitando así confusiones en su interior. El líder pasa a ser de esta manera
un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y sus habilidades individuales
son apreciadas por este en la medida que le son útiles para lograr sus objetivos.
El líder es el encargado de distribuir el poder y las responsabilidades entre sus
subordinados. Es el encargado de la toma de decisiones dentro del grupo.
El liderazgo por lo tanto no debe ser una tarea impuesta.
1.4.3. Jefe
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua, lo define como:
“Superior o cabeza de una corporación, partido u oficio”.
En nuestro medio, es común encontrar jefaturas con creencias muy arraigadas en
cuanto a la excelencia laboral, cuando se usan premisas como “la ausencia de un
buen trabajo es debido al haber realizado mal el trabajo” y que pueden ser
eliminadas por utilizar métodos de castigo y/o beneficio si se encuentran realizando
un mal o buen trabajo, según sea el caso. De aquella manera, se ha llegado a
controlar lo que corresponde al desempeño laboral.
Visto de esta manera, es fácil pensar que se puede mantener controlado, de una
manera rápida y sencilla el desempeño de cada uno de los empleados; pero lo que
realmente genera este tipo de jefaturas es ansiedad, frustración y bajo compromiso
de los trabajadores con las metas y propósitos de la organización.
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Para generar un Clima Laboral favorable, es necesario que el origen y el significado
del contexto de las estructuras jerárquicas e interacciones laborales sean conocidos
y respetados.
Así también se debe de tomar en cuenta que los miembros del grupo de trabajo,
los cuáles están bajo una normativa y políticas institucionales, pueden verse
afectados, si las jefaturas son demasiado rígidas o flexibles afectarán de una u otra
manera.
Las consecuencias más significativas que afectan el Clima Laboral, es el
desempeño de las actividades de un trabajador, por las reacciones que se
presentan con los vínculos que se dan con los jefes y compañeros.
Para lograr un Clima Laboral adecuado, es preciso diseñar los mejores proyectos,
ejecutar el trabajo con éxito, trabajar en equipo armónicamente y apoyar al talento
humano para que explote todo su potencial y pueda desarrollar su carrera
profesional, reconociendo sus logros y promoviéndolos internamente.
1.5. La percepción
“Según la psicología clásica de Niesser, “la percepción es u proceso activo-
constructivo en el que el preceptor, antes de procesar la nueva información
y con los datos archivados en su conciencia, construye un esquema
informativo anticipatorio, que le permite contrastar el estímulo y aceptarlo o
rechazarlo según se adecue o no a lo propuesto por el esquema”. Se apoya
en la existencia del aprendizaje”. (Chavez, 2008, pág. 176)
La percepción es un proceso que se encuentra ligado íntimamente a los sentidos
que son la fuente por donde recibimos información. Ha sido Niesser quien relaciona
la percepción con el aprendizaje, y es importante en el Clima Laboral ya que de una
percepción adecuada dependen las buenas relaciones laborales entre todos los
integrantes del sistema organizativo.
“Las percepciones permiten tomar conciencia de forma elemental y rápida de la
presencia de otra persona, de una situación o cosa. Este proceso está basado en
estímulos sensoriales condicionados por las pautas culturales” (Buelga, 2007)es
así que las percepciones influyen determinantemente en el Clima Laboral de las
organizaciones laborales, el éxito de una institución incluye a las percepciones
como parte de la adecuada comunicación que se maneja en el sistema
organizacional.
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1.5.1 La Percepción del Clima Laboral
En el Clima Laboral, uno de los aspectos importantes que influye
determinantemente es la percepción, es así que:
“Al Clima Laboral como una dimensión fundada a partir de las percepciones de
las personas, y que tiene existencia en cuanto que hay una visión compartida,
extendida en el grupo o la organización, el Clima Laboral está fundado en un
cierto nivel de acuerdo en la forma de percibir el ambiente”. (ClimaLaboral,
2011)
¿Cómo se percibe el Clima Laboral? Se ha mencionado anteriormente que para
percibir intervienen los sentidos, es así que son los sentidos el mecanismo que nos
ayudará a saber cómo se encuentra el ambiente laboral. Sin embargo será
necesario recurrir a otros recursos que permitan definir el Clima Laboral en su
situación inicial y en base a aquello observar los cambios que respondan a tipos de
estímulos.
1.5.2. La Percepción y el Conocimiento Adquirido
Ya con anticipación se ha mencionado que el conocimiento y aprendizaje se
encuentran ligado a la percepción ya que es mediante los sentidos que el ser
humano aprende, al percibir información el hombre construye y aprende. Esta
sección motiva a los administradores a generar diversas formas en las que el
personal que forma parte de la organización se capacite y adquiera nuevos
conocimientos. Esto permite q mejoren las condiciones laborales, especialmente el
Clima Laboral donde se desarrollan las actividades.
“Lo percibido se halla siempre en un contexto, siempre forma parte de un "campo".
De manera que una región completamente homogénea no puede ser dato de
ninguna percepción”(García, 1986)
El contexto laboral mejoraría con la progreso de las percepciones de todos los
colaboradores lo que significa entonces que por medio de capacitación contante
esto ocurrirá. Esto haría que las condiciones laborales beneficien la institución.
16
1.6. Las Relaciones Humanas
Al momento de incorporar a un nuevo colaborador a la empresa, éste desconoce
totalmente las relaciones, valores, formas de actuar y en algunos casos las
costumbres que marcan el quehacer diario de las personas que forman parte de la
organización.
El proceso de socialización debe de llevarse a cabo desde el momento en el que el
trabajador ingresa a la organización, puesto que, de aquella manera logrará no solo
acoplarse en el ámbito estrictamente laboral (aptitudes y competencias que ejerce
dentro del puesto de trabajo) sino que también logrará conocer y comprender los
valores, normas y vigencias que existen dentro de la institución.
Si no existe un correcto proceso de socialización, se verán afectadas de una u otra
manera las relaciones con los compañeros dentro de la empresa; y, al existir
desconocimiento o poca comunicación formal o informal, afectará las relaciones
tornando un ambiente difícil y poco agradable, lo que conllevaría a un Clima Laboral
desfavorable.
1.6.1. Resolución de Conflictos
Para lograr definir el tema, es necesario definir lo que es un conflicto.
Según Robinns (1999) es: "Un proceso que empieza cuando una parte percibe que
otra parte ha afectado, o está por afectar negativamente, algo que le importa a la
primera parte". (p. 434).
Newton (1999) lo define como: "Toda situación en la que dos o más partes se
sienten en oposición. Es un proceso interpersonal que surge de desacuerdos sobre
las metas por alcanzar o los métodos por emplear para cumplir esas metas" (p. 337).
De acuerdo a dichas definiciones, el conflicto es algo que se presenta en cualquier
institución, debido a las interacciones que se presentan entre los trabajadores; pero
que puede verse afectado cuando existen emociones personales tales como la ira,
el egoísmo o la envidia que de una u otra manera perjudica a la otra parte que esté
formando parte de la disputa.
Una falta de interés o mal procedimiento en la resolución de conflictos, afecta de
manera directa al Clima Laboral, pues genera el temor o la incertidumbre de
relacionarse con uno o más compañeros que presentan dichas actitudes.
17
Lo ideal es lograr que los conflictos sean resueltos con profesionalismo y que
ninguna de las partes involucradas se vea afectada y con ello lograr el cumplimiento
de los objetivos y metas organizacionales.
1.7. Beneficios de un buen Clima Laboral
El éxito o el fracaso de la organización están íntimamente ligados a cómo se
desarrolle el Clima Laboral dentro del área de trabajo.
Se trata por distintas formas el mantener un ambiente que se considere adecuado,
pero que muchas veces es desatendido o no tomado en cuenta y genera problemas
que provocan un lugar relativamente inestable y con pocas condiciones de progreso.
Es por ello que el tomar en cuenta las relaciones que se dan entre los trabajadores,
las remuneraciones, las oportunidades de crecer dentro de la organización entre
otros factores, es lo que fortalecerá el clima y se pondrá en evidencia estos
beneficios o resultados:
Una mayor productividad
Formación de Líderes
Tener Identidad Corporativa
Comunicación Adecuada
Resolución de Conflictos
2. METODOLOGÍA PARA LA SISTEMATIZACIÓN
2.1. Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización
La metodología utilizada en la sistematización es de tipo cualitativa-cuantitativa.
El método trabajado fue estadístico, siendo que de ésta manera se tabularon y
graficaron los resultados adquiridos por medio de los instrumentos aplicados que
fueron la entrevista, encuesta y fichas de observación los mismos que permitieron
recopilar toda la información respecto a la medición del Clima Laboral dentro de la
población con la que se trabajó en las prácticas pre profesionales.
Dentro de la entrevista las preguntas fueron elaboradas por la autora, basándose
en la situación a diagnosticar como es el Clima Laboral dentro de la institución.
18
Con respecto a la encuesta el formato aplicado a la muestra fue CL-SPC.- Se trata
de un instrumento diseñado con la técnica de Likert. Se tomó en cuenta este
instrumento, puesto que se deseaba medir los acuerdos y desacuerdos según las
preguntas que formaban parte de la investigación.
También hubo la aplicación de la ficha de observación, donde de manera objetiva
se visualiza algunos de los aspectos que influyen dentro del Clima Laboral, como
compañerismo, condiciones de trabajo y normas institucionales.
2.2. Enfoque Metodológico
- Objetivo de la sistematización
La presente sistematización tiene como objetivo central medir el Clima Laboral en
la Agencia del Registro Civil de Santa Elena, para conceptualizar y esquematizar su
importancia en la organización, aplicando una metodología que nos proporcione de
información necesaria, útil a través de las diferentes dimensiones detectadas a
través del estudio, estableciéndose su nivel de afectación según los resultados
adquiridos. El análisis de los componentes que promueven índices de productividad
y desempeño, permitirá identificar las problemáticas presentes a fin de realizar las
recomendaciones pertinentes, planteando soluciones que podrían ser consideradas
por la institución en caso lo requiera.
- Delimitación del objeto a sistematizar
Las prácticas pre profesionales se realizaron en el Registro Civil, Identificación y
Cedulación.
En cada oficina existen servidores públicos atentos y cordiales siempre listos para
entregar al usuario información oportuna y servicios ágiles con calidad y calidez.
El lugar de sistematización de experiencias fue en la Agencia de Santa Elena misma
que está constituida por 34 personas distribuidas en las diferentes agencias
cantonales y parroquiales de la provincia.
Gran parte de ella la conforma servidores de la parte operativa ya que ellos son el
eje central de la institución por ser una entidad que brinda servicios a la ciudadanía.
19
La experiencia más relevante dentro de las prácticas pre profesionales fue la
aplicación de la encuesta de Clima Laboral, ya que permitió evidenciar los
problemas esenciales que son base de la investigación. La encuesta se realizó a un
grupo de 17 personas, habiéndose establecido en un principio una muestra de 19
servidores, lo que no se pudo aplicar debido a la ausencia de dos colaboradores por
encontrarse en gozo de vacaciones.
Las dimensiones evaluadas permitieron detectar los niveles de autorrealización e
involucramiento que existen en la institución.
- Eje de Sistematización
De acuerdo a los resultados obtenidos y según los parámetros evaluados de cada
dimensión, el eje de la sistematización radica en que las condiciones laborales
tienen una gran influencia a lo que corresponde el clima laboral.
Las condiciones laborales afectan la situación dentro de la organización,
especialmente debido a los cambios que se han presentado en la realidad
económica del país.
Es así como la recesión económica, afectaba en el ámbito de sueldos y salarios,
ocasionando retrasos en la cancelación de haberes; disminución de presupuestos,
reducción de ciertos beneficios, entre otras cosas que de una u otra manera,
afectaban al personal que se encontraba bajo el ente gubernamental.
Otra razón que se logró detectar es el temor o recelo relacionado a su permanencia
en los puestos de trabajo debido a la reducción de personal al que la institución fue
expuesta, con el consecuente cambio de Jefaturas o cambio de mandos en la
estructura burocrática.
Es por ello que los trabajadores tomaron una actitud poco colaboradora al surgir
estos inconvenientes, además que no contaron con la suficiente motivación para
cumplir determinadas metas, presentándose así un Clima Laboral poco favorable
para el desarrollo de las actividades que se presentan dentro de la agencia.
20
- Fuentes de Información
Al momento de ejecutar las prácticas pre profesionales se hizo la aplicación de tres
instrumentos, los mismos que dieron los siguientes resultados:
a. Entrevista
La entrevista que se realizó fue dirigida al Coordinador de Oficina Técnica Ingeniero
Carlos Núñez Solís; la misma que se hizo de manera directa siendo un mecanismo
semiestructurado ya que a medida de ir avanzando con las preguntas se generaban
más interrogantes en base a las respuestas anteriores.
De acuerdo a las respuestas del Ingeniero Núñez el Clima Laboral que se vive en
la agencia de Santa Elena no es satisfactorio, toda actividad que se realiza es
estrictamente laboral, así como también la comunicación que se da entre los
compañeros; indicó también que no hay la suficiente iniciativa para mejorar el
trabajo, sino más bien el personal sólo se rige por disposiciones de jefes inmediatos.
A pesar que se han desarrollado integraciones para mejorar esta problemática, no
se ha contado con la asistencia total del personal.
Otro factor intrínseco de acuerdo a las preguntas realizadas, el mismo jefe de la
agencia el Ingeniero Núñez indicó que el personal no se siente aún con la confianza
hacia la Jefatura, debido al cambio que se dio en la administración; dadas estas
variadas situaciones es por lo que el Clima Laboral se ha visto afectado de cierta
manera.
En este punto, cabe recalcar que es el Jefe de la Agencia, el que percibe esta
situación, de acuerdo a sus observaciones, más no mediante un estudio objetivo
que pueda argumentar lo que él indica.
b. Encuesta
Referente a la encuesta, el formato que se aplicó a la muestra fue CL-SPC.- “…Se
trata de un instrumento diseñado con la técnica de Likert, comprendiendo en su
versión final un total de 50 ítems que exploran la variable Clima Laboral definida
operacionalmente como la percepción del trabajador con respecto a su ambiente
laboral y en función a aspectos vinculados como posibilidades de realización
personal, involucramiento con la tarea asignada, supervisión que recibe, acceso a
la información relacionada con su trabajo en coordinación con sus demás
compañeros y condiciones laborales que facilitan su tarea.” (Palma, 2004)
21
La encuesta aplicada permite un nivel de percepción global del Clima Laboral en la
institución a través de las siguientes dimensiones:
Autorrealización.- En esta dimensión se evalúa la percepción del trabajador
con respecto a su crecimiento profesional dentro de la empresa, si ésta le
brinda o no la oportunidad de progresar laboralmente.
Involucramiento Personal.- Mide el nivel de empoderamiento que tiene por
sí solo el colaborador, lo que le permite o no involucrarse en las tareas
asignadas y actividades de la organización, teniendo en mente que es un
factor importante para la empresa.
Supervisión.- Ésta dimensión es de suma importancia ya que podemos
evaluar la relación del empleado directamente con el jefe, y si éste a su vez
es reconocido como un líder dependiendo de la manera de supervisar a su
equipo de trabajo.
Comunicación.- Establece los niveles de comunicación, la misma que debe
fluir adecuadamente dentro de cualquier equipo de trabajo que se conforme,
por ello es importante su medición, ya que esto involucra si la empresa brinda
la suficiente información para que el colaborador rinda satisfactoriamente y
se sienta integrado a la misma, considerándolo no sólo de manera operativa
sino como un todo.
Condiciones Laborales.- Las condiciones laborales que presenta cada
organización son diferentes según la naturaleza de la organización y las
necesidades de los empleados, por lo que en este caso, depende también
del Estado el brindar condiciones laborales favorables a los colaboradores,
para lograr un buen Clima Laboral, prestando condiciones elementales para
que el empleado trabaje en un buen ambiente donde se provean de los
recursos necesarios para cumplir a satisfacción laboralmente.
La encuesta de Likert que consta de 50 ítems distribuidas en cinco dimensiones,
fue realizada a un grupo de 17 personas, con los siguientes parámetros.
(Anexo 1)
22
Los resultados obtenidos en la aplicación de la encuesta Likert se distribuyen de la
siguiente manera.
(Anexo 2)
Se puede observar que el resultado obtenido en la dimensión de Autorrealización
corresponde a 32,71 y lo que destaca en éste ámbito es que las oportunidades para
progresar en la organización son nulas ya que los servidores han permanecido en
el mismo puesto desde su ingreso; el proceso de estimulación es bajo puesto que
el trabajo se realiza mecánicamente, afectando el principal objetivo de la
organización que es la atención de calidad con calidez.
Con respecto al Involucramiento Personal, el cual obtuvo una calificación de 34,53
que se encuentra dentro del rango favorable, quiere decir que los empleados que a
pesar de que no se sienten totalmente comprometidos con la organización, al
momento de realizar un trabajo prestan su colaboración con la finalidad de cumplir
con su carga laboral.
La dimensión de Supervisión se encuentra en la categoría media, debido a su
calificación de 33,41 y que concuerda con las respuestas de la entrevista realizada
al Jefe de la Agencia; ya que al no existir una buena interacción con éste último, no
se expresa reconocimientos por los logros obtenidos por los servidores, exigiendo
un mayor rendimiento sin ninguna estimulación.
En Comunicación se obtuvo un resultado de 36,71 que se ubica en el rango de
favorable, en ésta dimensión podemos encontrar la similitud con la respuesta del
Jefe de Agencia, quien manifestó que la comunicación existente, es netamente
laboral; aunque también se presenta la comunicación informal entre los compañeros
que tienen varios años de amistad y de trabajo dentro de la misma institución.
Un aspecto relevante relacionado a esta dimensión que puntuó ligeramente altoen
cuanto al tema administrativo, es porque sí se brinda información oportuna y
pertinente de los parámetros o cambios relacionados a procedimientos
institucionales a fin de evitar los errores en el servicio brindado.
Finalmente tenemos la categoría de Condiciones Laborales, mismo que a pesar de
estar en la media obtuvo el resultado más bajo de las demás dimensiones (31,65).
23
c. Fichas de Observación
Las fichas de observación corresponden a instrumentos de la investigación de
campo, los cuáles son usados para registrar datos, y complementar la información
obtenida por la entrevista y las encuestas que se realicen en el área de trabajo.
Se aplicó a los 19 servidores durante su jornada laboral típica, con la finalidad de
obtener datos que pueden ser obviados en las encuestas o entrevistas aplicadas.
Al momento de aplicarla e interpretarla, resalta en la pregunta número uno, referente
al ambiente de amistad, resalta la poca existencia de relaciones amistosas y de
compañerismo, información que también fue destacada por el Jefe de la Agencia
durante su entrevista.
Los resultados son:
Siempre: 16% (3 personas)
Rara vez: 63% (12 personas)
Nunca: 21% (4 personas)
(Anexo 4)
La segunda pregunta se relaciona con las Condiciones de Trabajo, aspecto
enfocado en la sistematización, en cuanto a los resultados no es un rango bajo sino
más bien, no están de acuerdo ni en desacuerdo que sean seguras las condiciones
brindadas.
Siendo los resultados:
De acuerdo: 11% (2 personas)
Ni acuerdo ni desacuerdo: 53% (10 personas)
En desacuerdo: 37% (7personas)
(Anexo 5)
La tercera pregunta indica que raras veces hay poca limpieza en las áreas de
trabajo, esto también está ligado con las condiciones adecuadas del lugar, ya que
el empleado trabaja confortablemente en un lugar limpio.
Siendo los resultados:
Siempre: 16% (3 personas)
Rara Vez: 63% (12 personas)
Nunca: 21% (4 personas)
(Anexo 6)
24
En la siguiente pregunta relacionada a la forma correcta de vestirse dentro de la
oficina, se estableció que la mayoría de los trabajadores no se encuentran bien
uniformados, ya que no existe un uniforme otorgado por la institución, sólo existía
la orden de vestir de blanco y negro lo cual no siempre se cumplía.
Los resultados son:
Si: 0%
A veces: 32% (11 personas)
No: 68% (13 personas)
(Anexo 7)
Y en la quinta y última pregunta la cual está relacionada con el Respeto a las
Normas y Procedimientos de la Empresa, nos da como resultado que el respeto
hacia las mismas no es completo, pues en variadas ocasiones se daban los
servicios sin acatar el órgano regular, muchas veces por aminorar tiempos o en
otras ocasiones por estar bajo el régimen burocrático.
Siendo los resultados:
Si: 16% (3 personas)
A veces: 58% (11 personas)
No: 26% (5 personas)
(Anexo 8)
25
- Plan Operativo de Sistematización
MES / SEMANAS MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
ACTIVIDADES 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta 1era 2da 3era 4ta
Dedicatoria X
Agradecimiento X
Índice X
Introducción X
Contexto Teórico X X
Metodología para la Sistematización X X
Abordaje de aspectos contextuales del proceso de sistematización
X
Enfoque Metodológico X
Objetivo de la Sistematización X
Delimitación del objeto a sistematizar X
Eje de Sistematización X
Fuentes de Información X
Plan operativo de Sistematización X
Cronograma de Actividades X
Descripción de la Experiencia X
Recuperación del Proceso X
Reconstrucción Histórica X
Ordenar y Clasificar la Información X
Análisis y Reflexión X
Interpretación crítica X
Conclusiones X
Recomendaciones X
Bibliografía X
Anexos X
26
- Cronograma de actividades
MES / SEMANAS 2016
ACTIVIDADES JULIO AGOSTO SEPT OCT NOV DIC
Recopilación de Información de Distributivo de la Empresa
X
Visita a todas las agencias de la provincia para levantamiento de información
X
Elaboración de organigrama institucional X
Revisión de datos de la empresa X
Caracterización de la empresa X
Entrevista a Coordinador de Oficina X
Organización y planificación de integración para mejorar el clima laboral
X
Aplicación de encuesta de clima laboral X
Tabulación de resultados de encuesta X
Elaboración de informe de resultados de encuesta laboral
X
Realizar las fichas de observación X
Aplicar las fichas de observación a la muestra escogida
X
Tabulación de resultados de fichas de observación
X
Procedimiento y procesamiento de datos obtenidos con todos los instrumentos aplicados
X
Elaboración de gráficos X
Interpretación de resultados X
Conclusiones y Recomendaciones X
2.3. Descripción de la Experiencia
- Diagnóstico de la comunidad
La institución en la cual se llevó a cabo la experiencia de las prácticas pre
profesional, fue el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la provincia de Santa
Elena.
La historicidad de la institución tuvo sus orígenes desde la época Alfarista y desde
aquellos tiempos a la actualidad ha evolucionado con el fin de brindar un mejor
servicio a la comunidad y de resguardar bajo las mejores condiciones y seguridad
los archivos históricos de la ciudadanía.
27
- Misión
Somos la entidad del estado que presta servicios de identificación integral de
personas y de registro de hechos y actos civiles, a través de medios físicos y
electrónicos, garantizando la calidad, seguridad, transparencia y uso oportuno de la
información; contribuyendo así la Sociedad de la Información.
- Visión
Al 2017 somos la mejor institución pública del país en la prestación de servicios
electrónicos y presenciales, garantizamos la satisfacción del usuario y aportamos
activamente al Gobierno Inteligente.
- Valores
Honestidad y Transparencia
Trabajo en equipo y Comunicación
Compañerismo y Respeto
Responsabilidad
Apertura al cambio
Actitud Positiva
Compromiso
28
- Organigrama
Coordinación de Oficina Técnica
Supervisión de Agencia Santa
Elena
Producción
Información Recaudación
Operadores de Módulo
Archivo
Talento Humano Financiero Administrativo
Mantenimiento Conductor
Tecnología
Secretaria
Agencia Salinas
Parroquias
Manglaralto
Chanduy
Colonche
ARCES
Hosp. Liborio Panchana
Hosp. La Libertad
29
- Características del grupo
La muestra escogida fue el personal de la agencia de Santa Elena por ser la oficina
Matriz de la provincia con el mismo nombre, donde se encuentran laborando
servidores, tanto del personal administrativo como operativo, siendo un total de 19
personas.
El personal fue escogido debido a que, en la aplicación de instrumentos se
evidenciaría los resultados del Clima Laboral en ambos campos, tanto operativos
como administrativos incluyendo a la máxima autoridad de la Agencia.
Con los datos presentados se cuenta con un total de 8 hombres y 11 mujeres, de
los cuales presentan escolaridad de tercer nivel 16 personas y 3 con bachillerato.
(Anexo 9 y 10)
Así como en la antigüedad con 7 personas las cuales han trabajado en la institución
por más de 5 años y el resto (12) oscilan entre 1 a 4 años.
En rango de edad, la mayoría de personas están entre 20 a 30 años (8 personas);
el segundo grupo con mayor edad es de 31 a 40 años (7 personas); el resto está
dividido de 41 a 50 años (3 personas) y de 50 años en adelante solo consta 1
persona.
(Anexo 11 y 12)
2.4. RECUPERACIÓN DEL PROCESO
2.4.1. Reconstrucción Histórica
La función del Registro Civil, Identificación y Cedulación a nivel nacional es brindar
servicios a la ciudadanía de identificación y registros de los hechos ocurridos en su
vida como: nacimiento, matrimonio y defunción; siendo una entidad pública, ésta
debe regirse por procedimientos y parámetros ya establecidos para que se cumplan
con las respectivas funciones, mismas que son evaluadas y controladas por el
Gobierno Nacional, por ello se deben de cumplir con metas impuestas por el ente
regulador.
30
Al iniciar este proceso en el Registro Civil, Identificación y Cedulación de la provincia
de Santa Elena, contaba con un total de 34 personas a nivel provincial, y 19 en la
Agencia de Santa Elena como fue manifestado anteriormente, misma que conforma
la muestra para la aplicación de los instrumentos.
Desde el ingreso, se percibió cierta tensión en el ambiente, el cual se direccionaba
con más énfasis hacia el Jefe de la Agencia, el cual sólo contaba con 3 meses
laborando en la institución bajo ese cargo.
Por información referida por algunos colaboradores, indicaban que el Jefe anterior
gozaba de mayor aceptación por parte del personal; mientras que el que Jefe que
se encontraba ejerciendo en aquel momento, no se encontraba totalmente
familiarizado con sus empleados y por aquella razón el grupo, en un inicio,
presentaba cierta resistencia referente a la toma de decisiones y también al ejecutar
procedimientos que son implícitos dentro del sector público.
Con la información brindada se refirió la problemática por la que estaba pasando la
institución, la cual era una afectación en el Clima Laboral. Por ello se realizó la
búsqueda de instrumentos adecuados que puedan servir para la medición del
mismo, que estaba afectando el desenvolvimiento normal de la Agencia.
Se inició la investigación realizando una entrevista al Jefe de la Agencia, con la
finalidad de conocer su punto de vista sobre la tensión que se presentaba en la
oficina, el cual, no pasaba desapercibido ni para él ni para sus subordinados
Luego de realizar la entrevista, se procedió a aplicar el formato de encuesta CL-
SPC, mismo que está diseñado con la técnica de Likert, el cual está comprendido
por 50 ítems que exploran el Clima Laboral.
Dicha encuesta se aplicó a 17 personas de manera anónima, las mismas que
recibieron la socialización previa, respectivamente.
Las instrucciones se las indicó en una pequeña charla con las personas
involucradas para indicar las directrices a fin de contestarla de una manera correcta
y objetiva, para la obtención de información veraz y pertinente.
Al terminar la aplicación de la encuesta, se revisó la aplicación correcta de los datos
solicitados y se inició con el proceso de tabulación.
Además, se aplicó una breve ficha para medir las Condiciones Laborales en general
por cada uno de los colaboradores en mención.
Éste proceso tomó aproximadamente dos semanas, para lograr obtener información
fidedigna, la cual ayudó además a corroborar el ambiente laboral que se vivía día a
día en la oficina.
31
Una vez terminada la aplicación de los instrumentos, se procedió a la revisión total
de cada uno de ellos, realizando comparaciones y homologando resultados, los
cuáles evidenciaban que se presentaban dificultades especialmente en el aspecto
de Condiciones de Trabajo.
2.5. ANÁLISIS Y REFLEXIÓN
Al momento de la ejecución de las prácticas, no se presentaron mayores
inconvenientes que pudieran afectar el estudio que se estaba realizando, al
contrario, se brindaron las facilidades para poder ejecutarlo a cabalidad.
Cabe recalcar que a pesar de que es una investigación netamente estudiantil y
también el hecho de que sea una institución perteneciente al estado ecuatoriano,
no generó dudas o malestar al momento de aplicar los instrumentos para la
medición.
La única novedad que se presentó, fue la de no tener a la muestra completa, puesto
que cómo se indicó que eran de 19 personas, sólo se pudo aplicar a 17, porque
durante ese período (aplicación de encuesta) dos colaboradores se encontraban en
goce de vacaciones.
El resultado que se obtuvo fue la medición del clima laboral en general que permitió
conocer cómo se encontraba la institución, viéndose afectada en mayor manera en
el ámbito de Condiciones Laborales, lo cual interfería en la productividad y la
satisfacción de los colaboradores.
La encuesta fue el instrumento que aportó con la mayor información acerca de la
situación real por la que estaba atravesando la institución y es así como se pudo
detectar la tendencia grupal referente a esta problemática.
Los servidores encuestados no tienen una buena percepción de las condiciones que
brinda la organización para su desenvolvimiento laboral, ya que no sienten la
preparación necesaria para desarrollar sus funciones en el sentido que no reciben
oportunidades para demostrar sus habilidades laborales y la remuneración
percibida es menos atractiva en comparación con otras instituciones del país.
En el siguiente gráfico se representa con porcentajes los resultados obtenidos en la
encuesta aplicada a nivel dimensional.
(Anexo 3)
Dicha información fue transmitida al Jefe de la Agencia, el cual indicó que tomaría
cartas en el asunto para brindarles soluciones a mediano y corto plazo para mayor
satisfacción a sus empleados.
32
2.5.1. Interpretación Crítica
Al iniciar el proceso de investigación se interpretó, debido a la observación directa
de las situaciones presentadas, que el eje de la problemática aparentemente sería
el Liderazgo del Jefe de la Agencia, porque el jefe del período anterior gozaba de
mayor empatía con el personal bajo su responsabilidad, mientras que el que está
ejerciendo actualmente, sólo contaba con tres meses ejerciendo -tiempo en el que
se levantó esta investigación- por lo que no se encontraba totalmente familiarizado
con su personal. Presentándose cierta resistencia por parte de los colaboradores
especialmente en lo referente a la toma de decisiones o al ejecutar ciertos
procedimientos que son implícitos dentro del sector público. Pero finalmente se
detectó que al momento de requerir mejoras de las condiciones laborales o apoyo
para el crecimiento profesional dentro de la institución, no se lograban resultados
positivos por ser una institución pública, ya que debido a su naturaleza, se debe
regir a muchos mecanismos y procesos establecidos, que impiden la agilidad en los
trámites de adquisición de todo lo necesario, por lo que se toma demasiado tiempo
o hace que el requerimiento definitivamente no se cumpla, así como también sucede
con las solicitudes de cambios administrativos o ascensos.
Otro punto a resaltar, es la comparación entre la situación cuando se realizó el
estudio, a la actualidad, ya que de acuerdo a la proyección estimada no puede haber
variado en un 100%, tal vez, puede haber mejorado otros aspectos de la
investigación, tales como el liderazgo, la comunicación y otros, más no
estrictamente la relacionado a las Condiciones laborales, debido a que la Agencia
se encuentra bajo otros mandos gubernamentales (Contraloría, Ministerio de
Telecomunicaciones, entre otros) y como se indicaba, es una institución pública, la
cual tiene exigencias que son determinadas para todos por igual.
DIFICULTADES SUPERADAS
FASE DIFICULTADES PRESENTADAS COMO SE SUSPERARON SUGERENCIAS PARA
PREVENIR DIFICULTADES
APLICACIÓN DE ENCUESTA
No se encontraba todo el personal de la muestra
Al momento de reincorporarse a sus puestos de trabajo, se les aplicó la ficha de observación
Verificar que el personal se encuentre en su totalidad antes de realizar la encuesta
ERRORES PARA NO VOLVER A COMETER
FASE ERRORES IDENTIFICADOS CAUSAS DEL ERROR RECOMENDACIONES PARA
FASES
NO EXISTIERON ERRORES – SOLO
DIFICULTADES SUPERADAS
--------------- ------------- --------------
33
2.6. CONCLUSIONES
El estudio realizado fue un trabajo de apoyo investigativo que serviría de base
para mediciones del Clima Laboral dentro del área de Talento Humano de la
institución en mención.
El Clima Laboral detectado en la institución sujeta a estudio, establece que a
pesar de tener como base la burocracia, no presenta índices altos de
inconformidad, más se presenta con resultados que se considerarían
aceptables, pero que tienen formas de mejoramiento.
De acuerdo a la medición realizada, con la entrevista, la encuesta de Likert y
la observación, que dio como resultado que el Clima Laboral es regular, el
cual tiene mayor énfasis de mejora en lo referente a Las Condiciones
Laborales que influyen notoriamente en el Clima de la agencia.
2.7. RECOMENDACIONES
Se recomienda que se realice un estudio mucho más profundo del tema de
la investigación, puesto que el tiempo dedicado durante las prácticas no fue
suficiente para obtener mejores resultados.
Se invita a la aplicación de estudios de Clima Laboral en el Registro Civil,
Identificación y Cedulación, si es factible, dos veces al año para aplicar
medidas que permitan contrarrestar los problemas percibidos y la segunda
para verificar los resultados obtenidos.
También es factible incluir programas que permitan mejorar el Clima Laboral,
pues permitirá una mayor satisfacción del personal.
SITUACIONES DE ÉXITO
FASE ÉXITOS RECONOCIDOS COMO SE SUPERARON RECOMENDACIONES PARA
FASES
ENTREVISTA CON EL JEFE DE LA AGENCIA
La comunicación fue fluida y no se presentó resistencia o malestar al momento de realizar las preguntas
Se presentó predisposición para ser parte importante dentro de la investigación
Realizar más entrevistas a otros integrantes del proceso investigativo
34
Realizar un estudio a profundidad de la Seguridad y Salud Ocupacional
porque de acuerdo a que de esta manera se puedan lograr beneficios que
mejorarán el ambiente dentro del trabajo.
Para mostrar una imagen más apropiada del personal que atiende al público,
proveer de un uniforme acorde a la imagen institucional que desea proyectar
la institución hacia la comunidad.
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36
ANEXOS
Anexo 1
CATEGORÍA DIAGNÓSTICA PUNTAJE TOTAL
MUY FAVORABLE 42 – 50
FAVORABLE 34 – 41
MEDIA 26 – 33
DESFAVORABLE 18 – 25
MUY DESFAVORABLE 10 – 17
Anexo 2
DIMENSION
CATEGORIA
MUY
DESFAVORABLE DESFAVORABLE MEDIA FAVORABLE
MUY
FAVORABLE
AUTORREALIZACION 32,71
INVOLUCRAMIENTO
PERSONAL 34,53
SUPERVISION 33,41
COMUNICACIÓN 36,71
CONDICIONES
LABORALES 31,65
37
Anexo 3
Anexo 4
AUTORREALIZACION, 19.41%
INVOLUCRAMIENTO PERSONAL,
20.58%
SUPERVISION, 19.41%
COMUNICACIÓN, 21.76%
CONDICIONES LABORALES,
18.82%
RESULTADOS ENCUESTA CLIMA
LABORAL
SIEMPRE; 16%
NUNCA; 21%
RARA VEZ; 63%
1. ¿Existe un ambiente de amistad y compañerismo?
SIEMPRE NUNCA RARA VEZ
38
Anexo 5
Anexo 6
SIEMPRE16%
NUNCA21%
RARA VEZ63%
3. ¿Hay poca limpieza en las áreas de trabajo?
SIEMPRE NUNCA RARA VEZ
EN DESACUERDO; 37%
NI ACUERDO NI EN DESACUERDO; 53%
DE ACUERDO; 11%
2. ¿Existe condiciones de trabajo de manera segura?
EN DESACUERDO NI ACUERDO NI EN DESACUERDO DE ACUERDO
39
Anexo 7
Anexo 8
NO68%
A VECES32%
4. ¿Las personas están bien uniformadas en su puesto de trabajo?
SI NO A VECES
SI16%
NO26%
A VECES58%
5. ¿Existe respeto a las normas y procedimientos de la empresa?
SI NO A VECES
40
Anexo 9
Anexo 10
MASCULINO42%
FEMENINO58%
GÉNERO
53%31%
16%
ESCOLARIDAD
TERCER NIVEL
ESTUDIANTESUNIVERSITARIOS
SECUNDARIA
41
Anexo 11
Anexo 12
42%
37%
16%
5%
EDAD
20 A 30 31 A 40 41 A 50 51 A 60
31%
0%32%
37%
ANTIGÜEDADMENOS DE 1 AÑO DE 1 A 3 AÑOS DE 3 A 5 AÑOS DE 5 AÑOS EN ADELANTE