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Front Desk Plus!
Para
Fecha: 16 Noviembre 2006
Sesiones que abordaremos durante el Seminario
Primera Sesión
• Bienvenida
• El objetivo de nuestro Programa
• Superar las expectativas de nuestros clientes
• Conocimiento del Producto
IntroducciónDentro del Hotel, el equipo de Recepción debe
desempeñar unas funciones muy importantes.
• Saludamos al cliente en el Hotel• Le registramos y le prestamos un servicio de recepción
amable y eficiente• Somos su persona de contacto durante su estancia• Cobramos al cliente al finalizar su estancia y le
despedimos.
Este seminario está pensado para ayudarte, a ti y a tu equipo, a ser más efectivos en esta función y se centra en nuestros servicios nuestras habilidades de ventas.
Objetivos del Programa
Este programa ha sido diseñado con la finalidad de aportar la motivación y las habilidades necesarias para:
• Prestar un trato y servicio de calidad al cliente de manera consistente
• Mejorar los ingresos del hotel a través de: - La venta de otras clases de habitaciones - La venta de clientes de paso - La venta de servicios y productos adicionales
Cuántos Ingresos adicionales podemos generar?
• Total
• Total
• Total
• Total
Upsell / Venta de Servicios de Productos Adicionales:
Complementos:
Venta de Clientes de Paso:
Venta de Clientes Esporádicos:
Total de Ingresos Adicionales:
Total de Ingresos Adicionales
Beneficios del Programa
Si podemos generar más ingresos, como acabamos de comentar, el hotel y la empresa se beneficiarán claramente de nuestros esfuerzos.
En la siguiente sección, hablaremos sobre quien más se puede beneficiar de nuestras habilidades y que beneficios pueden obtener
Beneficios
Para el Cliente Para el Hotel
Conocer la teoría no equivale en ponerla en práctica
Conocimiento y Habilidades
Mayor Ingreso
Actividad
Superar las expectativas de nuestros clientes
Hemos dicho que conseguiremos más ventas adicionales si prestamos un servicio de calidad al cliente.
Prestar un servicio de calidad significa satisfacer y superar las expectativas de nuestros clientes constantemente.
Vamos a trabajar juntos para identificar la forma en que podemos superar las expectativas de las distintas clases de clientes, y llegar a un acuerdo al respecto
Clientes de Negocios
Clientes Vacacionales
Clientes Regulares
Clientes Directos
Mantener una Actitud Positiva
Nuestro trabajo esta lleno de frustraciones y de retos, así como de satisfacciones y recompensas.
En ocasiones, estos retos y capítulos negativos pueden abrumarnos, y si no tenemos cuidado podemos desarrollar una actitud negativa.
Si permitimos que continúe una actitud negativa y de hecho la desarrollamos sufrirán nuestros clientes y sufriremos nosotros.
Mi comportamiento de "pato" que evitaré
El comportamiento de "águila" que adoptaré
Nuestra estrategia de precios y ventas
Conocimiento del Producto: Características, Ventajas y
Beneficios Para poder mejorar las ventas de una forma eficaz, debemos saber dos cosasImportantes:• Las diferencias exactas entre los tipos de habitaciones diferentes• Cómo relacionar esas diferencias con las necesidades de los distintos tipos de clientes.Debemos comprender las diferencia entre Características, Ventajas y Beneficios.Definiciones:Características: Se define lo que es el producto o servicioVentaja: Define lo que hace el producto o servicioBeneficio: Define lo que el producto o servicio hace para cumplir con las
necesidades específicas de un clienteEjemplos: Características: Salón con personal dedicadoVentaja: El cliente siempre tiene alguien a manoBeneficio: Cliente de negocio – significa que le pueden ayudar con servicios de apoyo a la empresa y cualquier cambio de última hora en su itinerario para garantizar que su viaje salga bien.
Cliente vacacional – significa que le pueden ayudar con excursiones por los lugares de interés y efectuando reservas restaurantes para garantizar que aprovecha al máximo su fin de semana
Segunda Sesión
• El Proceso de Ventas Claviga• Impactar eficazmente con el cliente y crear
afinidad• Descubrir las necesidades del cliente• Vender los beneficios de la habitación• Llegar a un acuerdo con el cliente• Sugerir productos y servicios adicionales• Desear una estancia placentera al cliente• Seguimiento
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El Proceso de Ventas Claviga
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Impactar Eficaz-mente al cliente y crear afinidad
Descubrir las necesi-dades del cliente
Vender losBeneficios de la habitación
Llegar a un acuerdo con el cliente
Sugerir Productos yServiciosadicionales
Desear una estan-ciaplacentera al cliente
Seguimiento
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Impactar eficazmente al cliente y utilizar esto para crear una mayor afinidad constituye un primer paso importante en nuestro proceso de ventas.
Impactar eficazmente
Cosas que puedo hacer para crear afinidad con el cliente
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Cómo me puede ayudar el sistema informático?
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Paso 1 Impactar eficazmente al cliente y crear afinidad
Tipos de Preguntas
Preguntas para averiguar nueva información
***EjemploNuestro banco de preguntas para averiguar nueva información
* ** ** ** ** *
Preguntas para verificar la información
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Paso 2 Descubrir las necesidades del cliente
Paso 2
Además de realizar buenas preguntas, debemos buscar pistas que nos ayuden a descubrir más acerca de las necesidades de un cliente determinado. Estas pistas suelen ser con frecuencia visuales o verbales
Descubrir las necesidades del cliente
Pistas Visuales Pistas Verbales
Cliente que trabaja
Cliente que descansa
Cliente que se reúne con otras personas
Cliente que disfruta de su tiempo de ocio
Cliente de larga duración
Paso 2
Escucha Por-Activa
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Puntos claves que he aprendido
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Descubrir las necesidades del cliente
Paso 3
Una vez que conocemos las necesidades del cliente, estamos en disposición de vender los beneficios del tipo de habitación que le proponemos. Utiliza este proceso de tres pasos como ayuda.
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Puntos claves que debes recordar 4 elementos importantes
+ +
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+ +
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Vender los beneficios de la habitación
Paso1 Paso 2 Paso 3
Paso 4
Una vez expuestos los beneficios del tipo de habitación que proponemos, debemos escuchar atentamente las respuestas del cliente y responder correctamente
Llegar a un acuerdo con el cliente
Respuesta del ClienteCómo debemos reaccionarPara llegar a un acuerdo con elCliente?
Paso 5
Qué otras sugerencias puedo hacer?
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.Puntos Claves que debes recordar
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.La importancia del seguimiento
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Sugerir Productos y servicios adicionales, y desear una estancia placentera al cliente
Tu camino al éxito
Da la Bienvenida
Al cliente
EscuchaSupetición
Crea Afinidad Con el cliente
Comprobar si tiene tarjetaMas
Descubrelas
necesidades del
cliente
Dedide sila habitaciónreservada cumple conlasnecesidades
Reconfirmarlos detallesDe lareserva
Sugiere unaCategoría deHabitaciónalternativa
Escucha y Evalúa larespuesta
Llega a unacuerdocon elcliente
Reconfirmarlos detallesDe lareserva
SolicitaRellenarla hoja deregistro alcliente
Informar alCliente de La línea SERVIEXPRESS
SugiereProductosY serviciosextra
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