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RESOLUCI N No. 3066 DE 2011

REPBLI CA DE COLOMBI A

Por la cual se establece el Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de losServicios de Comunicaciones

LA COMI SI N DE REGULACI N DE COMUNI CACI ONES

En ejercicio de sus facultades legales, especialmente las conferidas por la Ley 1341 de 2009, elartculo 18 del Decreto 2870 de 2007 y de conformidad con lo dispuesto en la Decisin 638 de laComunidad Andina, y

CONSI DERANDO

Que segn lo establecido en el artculo 334 de la Constitucin Poltica, el Estado intervendr pormandato de la Ley, entre otros, en los servicios pblicos y privados, con el fin de conseguir elmejoramiento de la calidad de vida de los habitantes, la distribucin equitativa de lasoportunidades y los beneficios del desarrollo.

Que el artculo 365 de la Constitucin Poltica establece que el Estado mantendr la regulacin,control y vigilancia de los servicios pblicos, en procura de garantizar el mejoramiento continuoen la prestacin de dichos servicios y la satisfaccin del inters social.

Que de conformidad con el artculo 365 de la Constitucin Poltica, los servicios pblicos soninherentes a la funcin social del Estado, siendo su deber asegurar su prestacin eficiente atodos los habitantes del territorio nacional.

Que de acuerdo con el artculo 4 de la Ley 1341 de 2009 por medio de la cual se definieronlos principios y conceptos sobre la Sociedad de la Informacin y la organizacin de lasTecnologas de la Informacin y las Comunicaciones TIC-, se cre la Agencia Nacional delEspectro y se dictaron otras disposiciones, en desarrollo de los principios de intervencincontenidos en la Constitucin Poltica, al Estado corresponde intervenir en el sector de las TICpara lograr, entre otros fines, proteger los derechos de los usuarios.

Que por su parte la Comisin de la Comunidad Andina CAN- mediante el artculo 36 de laDecisin 462 de 1999, estableci algunos derechos de los usuarios finales de los servicios detelecomunicaciones, los cuales son acogidos por el presente acto administrativo.

Que la Comisin de la Comunidad Andina CAN- expidi la Decisin 638 de 2006, a travs de lacual establece los lineamientos para la proteccin al usuario de telecomunicaciones de laComunidad Andina con el fin de garantizar un tratamiento armnico en la Subregin, por lo queColombia como Pas Miembro de la CAN debe tener en cuenta dichos lineamientos comunitarios

en la definicin de su normativa interna en materia de telecomunicaciones.

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Continuacin de la Resolucin No. 3066 de 2011 Hoja No. 2 de 55

Que el artculo 18 del Decreto 2870 de 2007, impuso la obligacin a esta Comisin de adecuarel marco regulatorio de proteccin de usuarios de los mercados de telecomunicaciones enambiente de convergencia tecnolgica, de redes y servicios, en materia de proteccin alusuario. En concordancia con lo anterior y bajo el contexto legal vigente al momento de suexpedicin, mediante Resolucin CRT 1732 del 19 de septiembre de 2007, la Comisin deRegulacin de Telecomunicaciones (CRT), hoy Comisin de Regulacin de Comunicaciones(CRC), estableci el Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Suscriptores y/o Usuarios delos Servicios de Telecomunicaciones, como resultado de los estudios adelantados en el marcodel proyecto de Modificacin al Rgimen de Proteccin de los Derechos de los Usuarios deServicios de Telecomunicaciones.

Que esta Comisin considerando los cambios presentados en el sector y las exigencias de losusuarios, en procura de una constante actualizacin del Rgimen de Proteccin de los Derechosde los Suscriptores y/o Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones, ha efectuado lassiguientes modificaciones a la Resolucin CRT 1732 de 2007: Resoluciones CRT 1764 de 2007 ,CRT 1812 de 2008 , CRT 1890 de 2008 , CRT 1940 de 2008 , CRT 2015 de 2008 , CRT 2029 de2008 , CRT 2107 de 2009 , CRC 2209 de 2009 , CRC 2229 de 2009 , CRC 2258 de 2009 , CRC2554 de 2010 y CRC 2595 de 2010 .

Que con el propsito de reglamentar la Ley 1341 citada, en lo que a la organizacin yfuncionamiento de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones se refiere, el GobiernoNacional expidi el Decreto 2888 de 2009, sealando en el inciso 3 de su artculo 1 que losactos administrativos de carcter general expedidos por esta Comisin, con fundamento en lasfunciones que le fueron asignadas en normas anteriores a la fecha de entrada en vigencia de laLey 1341 de 2009, continan vigentes.

Que de acuerdo con lo anterior, el rgimen de proteccin de los derechos de los suscriptores

y/o usuarios expedido con anterioridad a la entrada en vigencia de la Ley mencionada, seencuentra vigente, salvo las disposiciones que como efecto de la promulgacin de la Ley 1341de 2009 perdieron su fuerza ejecutoria, desde la entrada en vigencia de dicha Ley, tal y comoesta Comisin lo reconoci mediante Resolucin CRC 2554 de 2010 Por la cual se modifican losartculos 1, 78, 79 y 86 de la Resolucin CRT 1732 de 2007, y se deroga el artculo 85 de laResolucin CRT 1732 de 2007 y la Resolucin CRT 1890 de 2008.

Que en consonancia con lo dispuesto en el numeral 4 del artculo 2, el artculo 7 y el Ttulo VIde la Ley 1341 de 2009, el contexto legal vigente establece el marco normativo de proteccin alusuario de servicios de comunicaciones, el cual consagra la proteccin de los derechos de losusuarios como principio orientador y criterio de interpretacin de la Ley, as como algunasdisposiciones que consagran derechos y obligaciones de dichos usuarios. No obstante, ellegislador fue claro en sealar que a esta Comisin corresponde la funcin de expedir laregulacin que maximice el bienestar social de los usuarios de los servicios de comunicacionesy, adems, que el rgimen jurdico de proteccin al usuario de los mencionados servicios ser eldispuesto por la CRC, de conformidad con lo establecido en el numeral 1 del artculo 22 y elartculo 53 de la Ley 1341 mencionada, respectivamente, destacndose la relacin decomplementariedad existente con el rgimen general de proteccin al consumidor que se

desprende de lo dispuesto en el artculo 53 citado.

Que en el marco legal vigente, el usuario y la proteccin de sus derechos tienen un papelpreponderante en el desarrollo del sector, lo cual puede evidenciarse no slo en la inclusin delos principios antes indicados, sino en la fuerza que se le confiere a stos desde el objeto de laLey y a lo largo de la misma, quedando claro que la intervencin del Estado debe garantizar laproteccin de los derechos de los usuarios, y velar por la calidad, eficiencia y adecuadaprovisin de los servicios en un entorno de libre y leal competencia.

Que an cuando el objeto de la Ley 1341 de 2009, segn se dispone en su artculo 1, hacereferencia al establecimiento de un marco general para el sector de TIC, el artculo 53 de la Ley1341 citada circunscribi el rgimen jurdico de proteccin al usuario que expida la CRCnicamente a los servicios de comunicaciones. En consecuencia, el presente acto administrativoregula exclusivamente la proteccin de los derechos de los usuarios de servicios decomunicaciones.

Que el presente acto administrativo contiene los resultados finales establecidos para el

cumplimiento de las Fase II del proyecto Revisin integral del rgimen de proteccin de los

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derechos de los usuarios, de conformidad con los trminos de las Agendas Regulatorias paralos aos 2009, 2010 y 2011, dentro de las cuales se han plasmado las diferentes modificacionesrealizadas, recogiendo de manera unificada los derechos de los usuarios objeto de regulacinde la CRC, considerando el impacto del nuevo marco legal en cada una de las disposicionesprevistas en la Resolucin CRT 1732 de 2007 incluidas todas sus modificaciones, as como lasnuevas exigencias del sector.

Que el presente rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios, se encuentra ademsen lnea con los objetivos e iniciativas contemplados en el Plan Vive Digital Colombia, cuyoobjetivo principal es impulsar la masificacin del uso de las TIC, en especial el acceso a

Internet, para efectos de dar un salto hacia la Prosperidad Democrtica. Es as como, la CRCcon sujecin a las iniciativas, metas y aspiraciones previstas en dicho Plan, define en elpresente acto administrativo un rgimen regulatorio convergente, acorde con los nuevoshbitos del usuario y el desarrollo tecnolgico de los nuevos medios, aunado a lo cual debemencionarse que la CRC, entre los pilares del presente rgimen, consider la promocin delacceso y uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, como puedeobservarse en las diferentes medidas contenidas en la presente resolucin.

Que de acuerdo con lo anterior, esta Comisin llev a cabo un riguroso estudio y anlisis enmateria de proteccin de los derechos de los usuarios a partir de diferentes experienciasregulatorias internacionales, tales como en la Unin Europea, Reino Unido, Espaa y Corea,estudio que consta en el Documento Soporte y Expediente del proyecto, que para todos losefectos sustenta el presente acto administrativo.

Que de manera adicional al estudio internacional mencionado, la CRC procedi a una revisindel marco normativo colombiano que conlleva a los anlisis y conclusiones que constan en elDocumento Soporte en mencin, y respecto de los cuales se identificaron los siguientes pilares

que conllevan a la construccin del presente acto administrativo: i) Marco general de derechosde los usuarios previstos en el artculo 53 de la Ley 1341 de 2009; ii ) Masificacin del acceso yuso de las TIC para el efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios; iii) Fortalecimiento detodos los deberes de informacin por parte del proveedor frente al usuario; iv) Primaca de lafavorabilidad del usuario; v) Proteccin de los datos personales de los usuarios, vi) Prestacinde los servicios en forma continua y eficiente, de acuerdo con las condiciones de calidadprevistas en la regulacin; y vii) Proteccin del medio ambiente con el uso de las TIC.

Que bajo el contexto de una Sociedad de la Informacin y el marco legal de las Tecnologas dela Informacin y las Comunicaciones, dispuesto en la Ley 1341 de 2009, la Comisin considerade suma importancia hacer del rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios unaverdadera herramienta en manos de la ciudadana. En esa medida, como condicin parafavorecer el acceso a las TIC y garantizar el cumplimiento de las obligaciones en cabeza de losproveedores de servicios de comunicaciones, se estima de gran importancia facilitar al usuariotanto el acceso al conocimiento de la informacin de su inters y el ejercicio de sus derechos,como la efectiva y gil proteccin de los mismos.

Que desde la ptica regulatoria, de manera general, los derechos de los usuarios de los

servicios de comunicaciones no se diferencian por el simple hecho de que sean prestados enforma individual o empaquetada, no obstante lo anterior la proliferacin de la prestacin deservicios bajo este ltimo esquema permite evidenciar que existen algunas particularidadesinherentes a la prestacin de los servicios en forma empaquetada, de las cuales se desprendela necesidad de fortalecer las reglas que garanticen la efectividad del ejercicio de los derechosde los usuarios bajo el esquema de empaquetamiento de servicios propio del ambiente deconvergencia tecnolgica de redes y servicios.

Que en lo que a la portabilidad numrica mvil se refiere, la Ley 1245 de 2008 establece lasobligaciones y competencias de la CRC en la materia, asignndole la tarea de determinar demanera clara y oportuna los lineamientos precisos sobre los derechos y los deberes de usuariosy sus respectivos operadores, lo cual se cumpli a travs de la expedicin de la Resolucin CRC2355 de 2010 y sus modificaciones.

Que con el propsito de incorporar en un slo texto regulatorio las disposiciones encaminadas agarantizar los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, la Comisin encuentrapertinente incluir, de manera general, algunas disposiciones en materia de proteccin de los

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derechos de los usuarios portados, en concordancia con lo establecido por la Resolucin CRC2355 de 2010 y sus modificaciones.

Que para la construccin del presente acto administrativo se tuvieron en cuenta los aportesrealizados en el marco de las reuniones llevadas a cabo en las instalaciones de la CRC, con lossiguientes agentes del sector: ANDESCO, ADECINTEL, ASUCOM, CONFEDERACINCOLOMBIANA DE CONSUMIDORES, as como las siguientes autoridades: Comisin Nacional deTelevisin, Superintendencia de Industria y Comercio SIC- y Contralora General de laRepblica.

Que previo a la discusin con el sector llevada a cabo sobre la propuesta regulatoria, as comocon posterioridad a la publicacin de la misma, se efectuaron sendas reunionesinterinstitucionales en las instalaciones de la CRC, en las cuales participaron el Ministerio deTecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, la Superintendencia de Industria yComercio SIC- y el Departamento Nacional de Planeacin. Lo anterior, con el objeto degenerar una discusin previa entre las autoridades administrativas del sector e incorporar en losestudios de la CRC aspectos puntuales aportados por las mencionadas entidades, para efectosde la construccin y articulacin del presente acto administrativo.

Que en el periodo comprendido del 4 de noviembre de 2010 al 9 de diciembre de 2010, la CRCpublic para conocimiento y comentarios del sector el proyecto de resolucin Por la cual seestablece el Rgimen Integral de Proteccin de los Derechos de los Usuarios de Servicios deComunicaciones y su respectivo documento soporte Revisin integral del rgimen deproteccin de los derechos de los usuarios Fase II. Igualmente, el 17 de noviembre de 2010,procedi con la publicacin del documento de carcter informativo denominado Cartilla:Propuesta regulatoria de los derechos y obligaciones de los usuarios, de manera que laciudadana en general contara con una herramienta explicativa de la propuesta, de fcil

comprensin, y con ello lograr la mayor participacin de los usuarios en el proceso de discusinen comento.

Que para efectos de facilitar la participacin en la construccin del presente acto administrativo,la CRC dispuso los siguientes canales de comunicacin: Pgina Web de esta Comisin, pginaWeb del proyecto regulatorio, el correo electrnico [email protected] o va fax, laposibilidad de efectuar los comentarios por medios fsicos o magnticos en las instalaciones dela CRC, y la aplicacin denominada "Foros" del grupo "Comisin de Regulacin deComunicaciones" de las redes sociales Facebook y Twitter.

Que al cierre de la etapa de comentarios, la CRC procedi a la revisin y estudio de loscomentarios allegados por parte de cuarenta y dos (42) remitentes y, adems, considerpertinente abrir espacios adicionales tanto con los vocales de control o representantes de losusuarios, como con los agentes que manifestaron particularmente su inters en exponer a estaComisin los comentarios remitidos oportunamente.

Que durante los meses de diciembre de 2010 y enero de 2011, se llevaron a cabo reunionescon los vocales de control o lderes de las diferentes asociaciones de usuarios, con empresas

como PUBLICAR S.A. y con los diferentes proveedores de redes y servicios detelecomunicaciones. Por su parte, en el mes de marzo de 2011 se efectu una reunin detrabajo con la Asociacin Colombiana de Contact Centers.

Que con el objeto de continuar con el trabajo interinstitucional, durante los meses de enero,febrero y marzo de 2011, se realizaron diferentes reuniones de trabajo adicionales con elMinisterio de Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones, la Superintendencia deIndustria y Comercio y el Departamento Nacional de Planeacin.

Que en cumplimento del Decreto 2696 de 2004, una vez finalizado el plazo definido por la CRCpara recibir comentarios de los diferentes agentes del sector, se elabor el documento quecontiene las razones por las cuales se acogen o no acogen en forma parcial o total laspropuestas allegadas y se llevaron a cabo los ajustes pertinentes sobre el presente actoadministrativo, los cuales fueron aprobados por el Comit de Comisionados segn consta en el

Acta No. 757 del 11 de marzo de 2011 y, posteriormente, presentado y aprobado por losmiembros de la Sesin de Comisin el 17 de marzo y el 12 de mayo de 2011.

En virtud de lo expuesto,

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RESUELVE

RGIM EN I NTEGRAL DE PROTECCI N DE LOS DERECHOS DE LOS USUARIOS DE LOSSERVI CIOS DE COMUNI CACI ONES

T TULO PRELI MI NAR

CAP TULO IPRI NCI PI OS RECTORES

ART CULO 1. MBI TO DE APLICACI N. El presente rgimen aplica a las relacionessurgidas entre los proveedores de servicios de comunicaciones, de que trata la Ley 1341 de2009, y los usuarios, a partir del ofrecimiento y durante la celebracin y ejecucin del contratode prestacin de servicios de comunicaciones, en cumplimiento de la Ley y la regulacinvigente. Se exceptan del presente rgimen, los servicios de televisin establecidos en la Ley182 de de 1995 y sus modificaciones, los de radiodifusin sonora de que trata la Ley 1341 de2009, y los servicios postales previstos por la Ley 1369 de 2009.

PARGRAFO: El presente rgimen no es aplicable a los casos en que se prestan servicios decomunicaciones en los cuales las caractersticas del servicio y de la red y la totalidad de lascondiciones, tcnicas, econmicas y jurdicas han sido negociadas y pactadas por mutuoacuerdo entre las partes del contrato y, por lo tanto, son el resultado del acuerdo particular ydirecto entre ellas, siempre que tal inaplicacin sea estipulada expresamente en el respectivocontrato. La excepcin contenida en el presente pargrafo se refiere a los planes corporativos o

empresariales, cuyas condiciones son acordadas totalmente entre las partes.

ARTCULO 2. PRI NCIPI O DE FAVORABI LI DAD. Toda duda en la interpretacin oaplicacin de las normas y de las clusulas del contrato celebrado entre el proveedor deservicios de comunicaciones y el usuario, ser decidida a favor de este ltimo, de manera queprevalezcan sus derechos.ARTCULO 3. PRI NCIPI O DE CALI DAD. Los proveedores de servicios de comunicacionesdeben prestar los servicios en forma continua y eficiente, cumpliendo con los niveles de calidadestablecidos en la regulacin de la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, incluyendo lasnormas relativas a la calidad en la atencin a los usuarios y, en todo caso, atendiendo a losprincipios de trato igual y no discriminatorio, en condiciones similares, en relacin con elacceso, la calidad y el costo de los servicios.

ARTCULO 4. PRIN CI PI O DE LI BRE ELECCI N. La eleccin del proveedor de servicios decomunicaciones, de los equipos o bienes necesarios para su prestacin (los cuales deben estardebidamente homologados en los casos determinados por la Comisin de Regulacin de

Comunicaciones), de los servicios y de los planes en que se presten dichos servicios,corresponde de manera exclusiva al usuario, tanto al momento de la oferta, como de lacelebracin del contrato y durante la ejecucin del mismo.

Ni los proveedores, ni persona alguna con poder de decisin o disposicin respecto de lainstalacin o acceso a los servicios de comunicaciones, podrn obligar al usuario a la realizacinde acuerdos de exclusividad, ni limitar, condicionar o suspender el derecho a la libre eleccindel usuario. Estipulaciones con este alcance, para todos los efectos, se entendern como noescritas.

ART CULO 5. PRI NCI PI O DE BUENA FE. Los usuarios y los proveedores de servicios decomunicaciones deben respetar los derechos y obligaciones que se derivan para cada una delas partes como consecuencia del contrato de prestacin de servicios de comunicaciones, deacuerdo con lo establecido en la Ley y la regulacin vigente.

En igual sentido, en todo momento, debe existir reciprocidad en el trato respetuoso que sedeben mutuamente el proveedor de servicios de comunicaciones y los usuarios, tanto en laoferta, como en la celebracin del contrato y durante su ejecucin.

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ARTCULO 6. PRI NCIPI O DE I NFORMACI N. En todo momento, durante el ofrecimientode los servicios, al momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin, a travs delos mecanismos obligatorios de atencin al usuario previstos en el numeral 11.9 del artculo 11de la presente resolucin, el proveedor de servicios de comunicaciones debe suministrar alusuario, toda la informacin asociada a las condiciones de prestacin de los servicios, derechos,obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios.

Para tal efecto, deber suministrar dicha informacin en forma clara, transparente, necesaria,veraz y anterior, simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente, comprobable, precisa,cierta, completa y gratuita, y que no induzca a error, para efectos de que los usuarios tomen

decisiones informadas respecto del servicio o servicios ofrecidos y/o requeridos.

Los proveedores de servicios de comunicaciones debern dar cumplimiento a todos los deberesde informacin contenidos en el presente rgimen, facilitando al usuario el acceso a lainformacin que exige la presente resolucin, a travs de las oficinas fsicas de atencin alusuario, las oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina web del proveedor y la pgina dered social a travs de la cual se presentan las PQRs), y las lneas gratuitas de atencin alusuario.

ART CULO 7. PRI NCI PI O DE PROTECCIN DEL MEDIO AMBIENTE. La proteccin delmedio ambiente ser un deber tanto de los proveedores de servicios de comunicaciones, comode los usuarios.

Los proveedores debern adelantar iniciativas sobre la preservacin y proteccin del medioambiente derivada del uso de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones,especialmente mediante el lanzamiento y la ejecucin de campaas educativas, y el diseo deprocedimientos que fomenten la recoleccin de los equipos terminales, dispositivos y todos los

equipos y materiales necesarios para la prestacin de los servicios que se encuentren en desusopor parte de los usuarios, para lo cual dichos proveedores debern informar a los usuariossobre la realizacin de las campaas mencionadas y sobre el procedimiento establecido paratales efectos, a travs de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario de que trata elnumeral 11.9 del artculo 11 de la presente resolucin.

ART CULO 8. PRI NCI PI O DE PROTECCIN DE DATOS PERSONALES. Los datospersonales podrn ser intercambiados con otros proveedores de servicios de comunicacionesslo para efectos de la prevencin y control de fraudes en las comunicaciones y el cumplimientode las disposiciones legales y regulatorias que as lo exijan. En todo caso, por tratarse detratamiento de datos personales, se requerir la autorizacin expresa del titular para este fin, lacual podr obtenerse de manera expresa desde la firma del contrato.

En el tratamiento de los datos personales de los usuarios, los proveedores de servicios decomunicaciones debern observar los principios legales de veracidad o calidad, finalidadlegtima, acceso y circulacin restringida, temporalidad de la informacin, interpretacin integralde derechos constitucionales, seguridad, confidencialidad, libertad, transparencia, de los datospersonales de los usuarios.

PARGRAFO: Los principios sealados en el presente artculo debern ser interpretados deconformidad con lo establecido en las normas vigentes en materia de proteccin de datospersonales.

CAPTULO I IDEFINI CI ONES

ARTCULO 9. Para efectos de la comprensin, interpretacin y aplicacin del presente rgimende proteccin de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones, se adoptan lassiguientes definiciones:

Acometida Externa: Es la parte de la red fija correspondiente al conjunto de obras, cables yductos que hacen parte de una derivacin de la red de acceso al usuario, desde el ltimo puntodonde es comn a varios usuarios, hasta el punto donde empieza la acometida interna.

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Acometida Interna: Corresponde alconjunto de redes, tuberas, accesorios y equipos, queintegran el sistema de suministro de uno o varios servicios de comunicaciones, que seencuentra al interior de los predios del usuario o grupo de usuarios y es de su propiedad.

Cargo por conexin:Valor que incluye los costos asociados a la conexin del servicio, el cualotorga al usuario el derecho a la conexin, instalacin y uso del servicio.

Clusula de permanencia mnima: Estipulacin contractual que se pacta por una vez alinicio del contrato, en los casos expresamente admitidos por la regulacin, por medio de la cualel usuario que celebra el contrato, se obliga a no terminar anticipadamente su contrato, so

pena de tener que pagar los valores que para tales efectos se hayan pactado en el contrato, loscuales en ningn caso se constituirn en multas o sanciones. El periodo de permanenciamnima no podr ser superior a un ao, salvo las excepciones previstas en el artculo 17 de lapresente resolucin.

Clusula de prrroga automtica: Es la estipulacin contractual en la que se conviene queel plazo contractual se prorrogar por un trmino igual, en iguales condiciones a las convenidasentre las partes, sin necesidad de formalidad alguna, salvo que una de las partes manifieste conantelacin su inters de no renovar el contrato.

Contrato de prestacin de servicios de comunicaciones: Acuerdo de voluntades entre elusuario y el proveedor, el cual deber constar en copia escrita fsica o electrnica, para elsuministro de uno o varios servicios de comunicaciones, del cual se derivan derechos yobligaciones para las partes.

Los derechos y obligaciones del usuario que celebr el contrato se extienden tambin al usuarioque se beneficia de la prestacin de los servicios, salvo los casos en que excepcionalmente la

regulacin seale que slo el usuario que celebr el contrato, sea titular de determinadosderechos, especialmente los derechos que implican condiciones de permanencia mnima,modificaciones a los servicios contratados o terminacin del contrato.

Dato de localizacin: Cualquier pieza de informacin que permita identificar la ubicacingeogrfica del equipo terminal de un usuario de servicios de comunicaciones.

Dato de trfico: Pieza de informacin tratada a efectos de la conduccin de una comunicacin ode la facturacin de la misma. Dentro de esta clase de datos se encuentran, entre otros, los datosnecesarios para identificar el origen de una comunicacin, el destino de la misma, la fecha, la hora,la duracin de la comunicacin y el tipo de comunicacin.

Dato personal: Cualquier informacin vinculada a una o varias personas determinadas odeterminables o que pueda asociarse con un usuario de servicios de comunicaciones y que permitasu individualizacin.

Empaquetamiento de servicios: Es la oferta conjunta de dos (2) o ms servicios decomunicaciones por parte de uno o varios proveedores de dichos servicios, la cual debe realizarse

bajo un nico precio (aplicando un descuento sobre la suma de los precios individuales de cadaservicio) y un nico contrato.

Factura: Documento impreso o por medio electrnico que los proveedores de servicios decomunicaciones entregan al usuario con el lleno de los requisitos legales, por causa del consumo ydems bienes y servicios contratados por el usuario en ejecucin del contrato de prestacin deservicios de comunicaciones, que en todo caso debe reflejar las condiciones comerciales pactadascon el proveedor.

Llamada completada:Aqulla que alcanza el nmero deseado y recibe seal de contestacin dellamada. Llamada fructuosa segn las definiciones de la Unin Internacional deTelecomunicaciones -UIT-.

Perodo de facturacin: Tiempo establecido en el contrato de prestacin de servicios decomunicaciones, correspondiente a un (1) mes, en el cual se facturan los consumos realizados.

Peticin: Cualquier solicitud de servicios o de informacin asociada a la prestacin de los

servicios que presta el proveedor o cualquier manifestacin verbal o escrita del usuario,

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mediante la cual se solicite ante el proveedor algn derecho derivado de la ejecucin delcontrato o inherente al mismo.

Portabilidad numrica: Posibilidad del usuario de conservar su nmero telefnico sindeterioro de la calidad y confiabilidad, en el evento que cambie de proveedor.

PQR: Peticin, queja o recurso formulado por el usuario ante el proveedor de servicios decomunicaciones, que contribuye al adecuado ejercicio de sus derechos.

Proceso de port acin: En un ambiente de portabilidad numrica, corresponde al conjunto de

procedimientos que se adelantan con el fin de cambiar de proveedor, conservando el nmero,cuando el usuario as lo haya solicitado.

Proveedor de servicios de comunicaciones o Proveedor: Es la persona jurdica pblica,mixta o privada, que de acuerdo con la Ley 1341 de 2009 se encuentra habilitada para prestarservicios de comunicaciones a terceros y es responsable de dicha prestacin.

Proveedor donante: En un ambiente de portabilidad numrica, corresponde al proveedordesde el cual es portado un determinado nmero como resultado del proceso de portacin.

Proveedor receptor: En un ambiente de portabilidad numrica, corresponde al proveedorhacia el cual es portado un determinado nmero como resultado del proceso de portacin.

Queja: Cualquier manifestacin verbal o escrita de inconformidad del usuario asociada a lafacturacin, forma y condiciones en que se ha prestado o dejado de prestar los servicios, o deinconformidad con la calidad en la atencin al usuario.

Recursos: Manifestaciones de inconformidad por parte del usuario respecto de las decisionestomadas por el proveedor respecto de una PQR (relacionada con actos de negativa del contrato,suspensin del servicio, terminacin del contrato, corte y facturacin), mediante la cual el usuariosolicita la revisin y reconsideracin de la misma. Se refiere tanto a la solicitud del usuario derevisin por parte del proveedor, como a la presentada por el usuario en forma subsidiaria paraque la Superintendencia de Industria y Comercio revise y decida de fondo.

Recurso de apelacin: Cualquiermanifestacin de inconformidad del usuario respecto de ladecisin a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia deIndustria y Comercio SIC-. Se presenta en subsidio y de manera simultnea al recurso dereposicin, es decir, que si el usuario as lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presentael recurso de reposicin y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensionesdel usuario, dicho proveedor deber entregar el expediente completo a la SIC para que sta lorevise y decida de fondo.

Recurso de reposicin: Cualquiermanifestacin de inconformidad del usuario respecto de ladecisin tomada por el proveedor frente a una peticin o queja, expresada ante el proveedorpara que ste mismo aclare, modifique o revoque dicha decisin.

Red social: Aplicacin Web dirigida a comunidades de usuarios en las que se les permiteintercambiar fotos, archivos, aplicaciones, mensajes cortos de texto -SMS- y otro tipo decontenidos en lnea y en tiempo real.

Reposicin de equipos: Entrega que el proveedor hace al usuario, a cualquier ttulo, de unequipo terminal durante la ejecucin del contrato, cuando este ltimo solicita el reemplazo delmismo.

Servicio de identificacin de llamadas. Es el servicio mediante el cual un usuariodestinatario de una llamada, puede conocer, incluso antes de completarse la misma, el nmerodesde el cual se origina la llamada.

Servicio de nmero privado. Es el servicio suplementario mediante el cual un usuario deservicio de telefona solicita a su proveedor restringir la identificacin de su nmero hacia

cualquier usuario destinatario, excepto cuando se trata de una llamada de urgencia y/o

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emergencia.

Servicios de comunicaciones: Son los servicios de que trata la Ley 1341 de 2009, los cualesproporcionan la capacidad de envo y/o recibo de informacin, de acuerdo con las condiciones parala prestacin de tales servicios, previamente pactadas entre un proveedor y un usuario.

Servicios de urgenciay/ o emergencia. Son aqullos que proveen los Centros de Atencinde Emergencias CAE- establecidos para tal fin, con ocasin de las llamadas efectuadas a losnmeros con estructura 1XY de los que trata la modalidad 1 del Anexo 010 de la Resolucin

CRT 087 de 1997, cuyo objeto es ejercer una accin inmediata ante una situacin de riesgo odesastre.

Solicitud de Portacin: En un ambiente de portabilidad numrica, corresponde a la peticinefectuada por el usuario al proveedor receptor para portar el nmero, de acuerdo con elprocedimiento definido para tal fin en la Resolucin CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones.

Tarjeta Prepago: Cualquier medio fsico o electrnico, que mediante el uso de claves deacceso u otros sistemas de identificacin, permite a un usuario acceder a una capacidadpredeterminada de servicios de comunicaciones que ha pagado en forma anticipada.

TI C: Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones definidas conforme al artculo 6 dela Ley 1341 de 2009.

Usuario: Persona natural o jurdica consumidora de servicios de comunicaciones.

CAP TULO II I

DERECHOS Y OBLI GACIONES GENERALES DE LOS USUARI OS

Artculo 10. Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios decomunicaciones. El presente artculo contiene a manera de resumen y en forma general, losprincipales derechos y obligaciones de los usuarios, los cuales se desarrollan de maneradetallada a lo largo de la presente resolucin.

10.1. Son derechos del usuario de los servicios de comunicaciones, los siguientes:

a. Recibir los servicios que ha contratado de manera continua, sin interrupciones que superenlos lmites establecidos en la presente resolucin.

b. Elegir libremente el proveedor, los equipos o aparatos necesarios para la prestacin de losservicios, los servicios de su eleccin y el plan tarifario, lo anterior de acuerdo a susnecesidades personales.

c. Tener fcil acceso a toda la informacin que necesite en relacin con el ofrecimiento o

prestacin de los servicios, como por ejemplo a todas las promociones u ofertas que tengael proveedor en el mercado, tarifas, cobertura del servicio, entre otros. Toda estainformacin ser suministrada de manera veraz, oportuna, clara, transparente, precisa,completa y gratuita.

d. Conocer previamente las tarifas que le aplican a los servicios contratados y que no le seancobrados los servicios con precios sorpresa, es decir, tarifas que no hayan sido previamenteinformadas y aceptadas por el usuario.

e. Mantener las mismas condiciones acordadas en el contrato, sin que stas puedan sermodificadas de ninguna manera por parte de su proveedor sin la aceptacin previa delusuario.

f. Estar bien informado en relacin con sus derechos y las condiciones de prestacin de losservicios.

g. Ser atendido por parte de su proveedor gilmente y con calidad, cuando as lo requiera, atravs de las oficinas fsicas de atencin, oficinas virtuales (pgina Web y red social) y lalnea gratuita de atencin al usuario.

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h. Presentar fcilmente y sin requisitos innecesarios peticiones, quejas o recursos en lasoficinas fsicas, oficinas virtuales (pgina Web y red social) y la lnea gratuita de atencin alusuario y, adems, a recibir atencin integral y respuesta oportuna ante cualquier clase desolicitud que presente al proveedor.

i. Poder consultar en lnea, a travs de la pgina Web del proveedor o la pgina Web de laSuperintendencia de Industria y Comercio, el estado del trmite asociado a su peticin,queja o recurso y el tiempo exacto para obtener respuesta al mismo, segn el caso.

j. Gozar de una proteccin especial en cuanto al manejo confidencial y privado de los datospersonales que ha suministrado al proveedor, as como al derecho a que dichos datos nosean utilizados por el proveedor para fines distintos a los autorizados por el usuario.

k. Escoger si quiere contratar con clusula de permanencia mnima o sin ella, para lo cual, elproveedor deber explicarle en forma muy sencilla, a qu se refiere la clusula depermanencia mnima, cuando se pactan dichas clusulas, en qu benefician al usuario y,adems, qu ocurre si el usuario quiere terminar el contrato existiendo una clusula depermanencia mnima.

l. Disponer de su contrato por el medio de su eleccin, esto es, papel o medio electrnico,para poderlo consultar en cualquier momento, para el correcto ejercicio de sus derechos.

m. Terminar el contrato de prestacin de servicios, en cualquier momento y por el mismomedio por el que se celebr el contrato o se activaron los servicios, an cuando exista unaclusula de permanencia mnima, caso en el cual deber asumir los valores asociados a laterminacin anticipada.

n. Recibir un trato respetuoso por parte de los proveedores que le ofrecen o prestan serviciosde comunicaciones.

o. Ser avisado por parte del proveedor con veinte (20) das calendarios de anticipacin a unposible reporte ante entidades de riesgos financieros, para poder aceptar o defenderse detal eventual reporte.

p. Recibir una constancia escrita de las solicitudes de servicios adicionales al que contratinicialmente, la cual deber entregrsele mediante un papel o a travs del correoelectrnico suministrado por el usuario, segn su eleccin, a ms tardar al siguienteperiodo de facturacin.

q. Usar con cualquier proveedor el equipo terminal de su eleccin, que ha adquiridolegalmente, salvo que existan condiciones especiales asociadas a una clusula depermanencia mnima. Lo anterior, siempre y cuando el equipo cumpla con los requisitostcnicos de homologacin establecidos por la CRC.

r. Conocer claramente las reglas que aplican a los servicios que se prestan en formaempaquetada y sus derechos, especialmente, el derecho a presentar peticiones, quejas orecursos ante un nico proveedor, cuando dos (2) o ms prestan los servicios que formanparte del empaquetamiento.

s. Ser compensado cuando se presente y verifique la falta de disponibilidad de los servicioscontratados, de acuerdo con lo dispuesto en la presente resolucin, particularmente en su

Anexo I.

t. Estar plenamente informado de las reglas que aplican para la utilizacin del RoamingInternacional, para que al viajar por fuera del pas, pueda hacer uso de dicho servicio contotal conocimiento de las tarifas adicionales que le aplican, as como a elegir el tiempo quequiere que dicho servicio se encuentre activado.

u. Recibir oportunamente la factura de sus servicios, en forma detallada, a travs del medioque haya elegido, esto es, papel o medio electrnico, para que cuente con el tiemposuficiente para pagarla.

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v. Tener acceso gratuito a la informacin de sus consumos, a travs de la pgina Web delproveedor y a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario.

w. Poder disfrutar, bajo la modalidad de prepago, de sus saldos no consumidos, cuandoadquiera una nueva tarjeta prepago a travs de mecanismos fsicos, tecnolgicos oelectrnicos, o cuando encontrndose en un plan prepago el usuario se cambie a un planbajo modalidad de pospago.

x. Tener acceso permanente y gratuito a las lneas de urgencia y/o emergencia.

y. Conocer las condiciones que aplican al uso mensajes cortos de texto SMS-y mensajesmultimedia MMS-, as como su derecho a ser excluido del envo de mensajes masivoscomerciales y publicitarios no solicitados.

10.2. Son obligaciones del usuario de servicios de comunicaciones, sin perjuicio de las que por vageneral le imponen las normas y los contratos de prestacin del servicio, las siguientes:

a. Hacer uso adecuado de las redes, de los bienes o equipos terminales requeridos para laprestacin de los servicios de comunicaciones, de acuerdo con lo pactado en el contrato deprestacin de servicios y lo establecido en la normatividad vigente.

b. Cumplir con todos sus compromisos contractuales, en especial, el pago oportuno de lasfacturas.

c. Hacer uso de la informacin suministrada por los proveedores para efectos de la correctaejecucin del contrato de prestacin de servicios.

d. Abstenerse de efectuar llamadas a los servicios de urgencia y/o emergencia que no seadecuen al propsito de los mismos, frente a lo cual, en caso de incumplimiento, losproveedores de servicios de comunicaciones procedern con la terminacin del contrato deprestacin del servicio, de conformidad con los trminos previstos en el artculo 88.7 de lapresente resolucin.

e. Abstenerse de hacer uso indebido de los servicios de comunicaciones o de hacer uso de losservicios para fines diferentes para los cuales fueron contratados, de acuerdo con loestablecido en el contrato, frente a lo cual en caso de incumplimiento, los proveedores deservicios de comunicaciones, procedern a la terminacin del contrato, garantizando entodo caso el derecho de defensa del usuario.

f. Informar al proveedor sobre cualquier interrupcin, deficiencia o dao ocurrido en lasinstalaciones o infraestructura de las comunicaciones sobre los cuales tuviere conocimiento,y adoptar las acciones sugeridas por el proveedor con el fin de preservar la seguridad de lared y de las comunicaciones.

g. Cumplir con los procedimientos que diseen los proveedores en materia de recoleccin delos equipos terminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestacin de losservicios de comunicaciones, que se encuentren en desuso, con el objeto de preservar yproteger el medio ambiente.

h. Utilizar equipos homologados, cuando dicha homologacin sea obligatoria de acuerdo conlo establecido por la Comisin de Regulacin de Comunicaciones, o equipos que norequieran homologacin pero que en todo caso no pongan en riesgo la seguridad de la redo la eficiente prestacin del servicio.

T TULO IDI SPOSICIONES GENERALES APLI CABLES A TODOS LOS SERVI CIOS DE

COMUNI CACI ONES

CAP TULO ICONTRATACIN

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ART CULO 11 . DEBER DE I NFORMACI N. Los proveedores de servicios decomunicaciones, desde el momento en que ofrecen la prestacin de sus servicios, durante lacelebracin de los contratos yen todo momento durante la ejecucin de los mismos, debensuministrar al usuario informacin clara, transparente, necesaria, veraz, anterior, simultnea yde todas maneras oportuna, suficiente y comprobable, precisa, cierta, completa y gratuita, queno induzca error para que los usuarios tomen decisiones informadas, respecto del servicioofrecido o prestado.

En cuanto a la gratuidad en el suministro de informacin que se ha mencionado, sta admitenicamente las excepciones previstas en la presente resolucin.

En consecuencia, los proveedores deben como mnimo cumplir con las siguientes reglas:

11.1. Ofrecer al usuario la alternativa de elegir entre la entrega del contrato de prestacin deservicios de comunicaciones y sus anexos, por cualquier medio fsico o electrnico, por una solavez de forma gratuita. Para tal efecto, al momento de la contratacin, el proveedor deberindicarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, usted tiene derecho a elegir el medio a travsdel cual le entregaremos su contrato, es decir, si lo desea en medio impreso o electrnico.

11.2. Entregar al usuario en el momento de la celebracin del contrato copia escrita del mismoy de todos sus anexos, as como de las modificaciones del contrato, cuando a ello haya lugar,durante la ejecucin del mismo.

El contrato y sus anexos deben contener las condiciones econmicas, tcnicas, jurdicas ycomerciales que rigen el suministro y uso del servicio o servicios contratados.

En cuanto al valor a pagar, el proveedor debe informar claramente el valor total del servicio,

incluidos los impuestos, tasas, contribuciones o cualquier otro cargo a que haya lugar.Para tal efecto, al momento de la contratacin, el proveedor deber indicarle al usuario losiguiente: Seor usuario, en el contrato que le estamos entregando, usted encontrar todaslas condiciones que rigen la prestacin de su(s) servicio(s) contratado(s), y en cuanto a losvalores que usted debe pagar stos corresponden a ().

11.3. Informar al usuario en el momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin,los riesgos relativos a la seguridad de la red y del servicio contratado, los cuales vayan ms allde los mecanismos de seguridad que ha implementado el proveedor para evitar su ocurrencia ysobre las acciones a cargo de los usuarios para preservar la seguridad de la red y de lascomunicaciones.

Para tal efecto, el proveedor deber explicarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, usteddebe tener en cuenta que existen riesgos sobre la seguridad de la red y el(los) servicio(s)contratado(s), los cuales son ().

11.4. Informar al momento de la celebracin del contrato sobre la necesidad que el usuario

que celebr el contrato autorice de manera previa, el tratamiento, uso, conservacin y destinode sus datos personales.

Para tal efecto, el proveedor al momento de la celebracin del contrato deber informarle alusuario lo siguiente: Seor usuario, si usted lo autoriza, en relacin con sus datos personalesle informamos que los mismos sern utilizados en caso de reporte de informacin anteentidades crediticias que administran datos y para (), as mismo sern conservados pornuestra parte con especial cuidado.

11.5. Informar al usuario, al momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin(cuando as lo requiera el usuario), por cualquier medio escrito, sobre los procedimientosimplementados por el proveedor que garantizan la recoleccin y disposicin final de los equiposterminales, dispositivos y todos los equipos necesarios para la prestacin de los servicios que seencuentren en desuso por parte del usuario, con el fin de preservar y proteger el medioambiente.

Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, en caso

de que usted quiera hacer entrega de sus equipos terminales o aparatos electrnicos de

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telecomunicaciones en desuso, (nombre del proveedor) tiene diseado un procedimientoespecfico de recoleccin de equipos terminales o equipos en desuso, el cual, consiste en ().

11.6. Informar al usuario al momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin, laexistencia de posibles consecuencias legales para el usuario asociadas al acceso y uso decontenidos ilcitos y violacin de los derechos de autor, cuando para tales conductas se utilicenlos servicios de comunicaciones.

As mismo, los proveedores deben informar al usuario los mecanismos de bloqueo decontenidos y la manera en que stos pueden ser desactivados en los equipos de los usuarios.

Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, en casode que usted utilice el(los) servicio(s) de comunicaciones contratado(s) para acceder acontenidos ilcito o viole las normas sobre derechos de autor, existen consecuencias legalesconsistentes en ().

11.7. Informar al usuario sobre el acceso y condiciones de uso de los servicios de urgencia y/oemergencia.

Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, en caso denecesitarlo, usted puede acceder de manera gratuita a los servicios de urgencia y/o emergenciaa travs de ().

11.8. Mantener disponible informacin en relacin con los siguientes aspectos:

a. Rgimen de proteccin de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones.b. Direccin y telfono de las oficinas fsicas de atencin al usuario.c. Nmero de la lnea gratuita de atencin al usuario.d. Direccin de la pgina Web del proveedor y el nombre y direccin de la red social del

proveedor.

e. Procedimiento y trmite de peticiones, quejas y recursos.f . Alternativas de celebracin del contrato.g. Tarifas vigentes, incluidas las de todos y cada uno de los planes ofrecidos que tambin se

encuentren vigentes.

h. Condiciones y restricciones de todas las promociones y ofertas vigentes.i. Modelos de todos y cada uno de los contratos correspondientes a los servicios y planes

ofrecidos que se encuentren vigentes.

j . Direccin, telfono, correo electrnico y pgina de Web de la Superintendencia deIndustria y Comercio.

k. Indicadores de atencin al usuario de los que trata el artculo 53 de la presenteresolucin.

l. Nivel de calidad ofrecido.m. Condiciones y restricciones respecto del derecho que tiene el usuario para portar su

nmero.

n. reas de cobertura de los servicios que presta el proveedor, utilizando para ello mapasinteractivos en la pgina Web del proveedor.

o. Procedimiento de activacin y desactivacin de los servicios de roaming internacional ytarifas para la prestacin de los mismos, cuando stos sean ofrecidos por el proveedor.

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p. Servicios suplementarios y adicionales que ofrece el proveedor de servicios decomunicaciones, con las tarifas correspondientes.

La anterior informacin debe estar permanentemente publicada y actualizada en la pgina Webdel proveedor.

As mismo, el listado de la informacin antes sealada, debe estar disponible en un lugar visibleen cada una de las oficinas de atencin al usuario, para que en caso de que el usuario requierael detalle de la informacin, cualquiera de los representantes del proveedor la suministre parasu consulta de manera inmediata.

Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, paraconocer el listado de toda la informacin que usted puede consultar con nosotros, le sugerimosdirigirse a () o ingresar a travs de la pgina Web ().

11.9. Brindar la informacin a que hace referencia el presente artculo a travs de losmecanismos obligatorios de atencin al usuario, los cuales son las oficinas fsicas de atencin alusuario, las oficinas virtuales de atencin al usuario (la pgina Web del proveedor y la pginade red social), las lneas gratuitas de atencin al usuario y, adems, el cdigo para el envo dela palabra QUEJA por parte de los usuarios cuando se trate de proveedores que prestanservicios de telefona fija, de conformidad con lo dispuesto en el pargrafo del artculo 39 de lapresente resolucin.

Para tal efecto, el proveedor deber indicarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, usted tienederecho a recibir atencin a travs de los siguientes canales: Nuestras oficinas fsicas deatencin al usuario, pgina Web (direccin Web), red social (nombre de la red social y del perfildel proveedor) y lnea gratuita de atencin al usuario (nmero gratuito de atencin).

11.10. Informar expresamente al usuario sobre el derecho que tiene de solicitar que seaexcluido del directorio telefnico, al momento de celebracin del contrato y durante suejecucin cuando el usuario solicite dicha informacin.

Para tal efecto, el proveedor deber informarle al usuario lo siguiente: Seor usuario, ustedtiene derecho a solicitar la exclusin de sus datos del directorio telefnico, cuando lo desee.

PARGRAFO: Las obligaciones de informacin sealadas en el presente rgimen, que haganreferencia a la entrega de informacin por medios escritos, se entendern cumplidas cuando laentrega se efecte por cualquier mecanismo fsico o electrnico que permita su lectura. En todocaso, la eleccin de los medios en que se entregue la informacin recae exclusivamente encabeza del usuario y deber realizarse en forma expresa por parte de ste.

ART CULO 12. FORMA DEL CONTRATO DE PRESTACI N DE SERVICI OS. Los contratosy cualquier otra informacin suministrada por el proveedor sobre las condiciones a que sesujeten los servicios prestados, deben ser elaboradoscon letra no inferior a tres (3) milmetros,de tal manera que sea fcilmente legible, a travs del medio que haya sido elegido por el

usuario para recibirlo.

ART CULO 13. CONTENI DO DEL CONTRATO. Los contratos de prestacin de los serviciosde comunicaciones deben contener, sin perjuicio de las condiciones expresamente sealadas enel rgimen jurdico de cada servicio, las siguientes:

a. El nombre o razn social del proveedor de servicios de comunicaciones y el domicilio desu sede o establecimiento principal, nombre y domicilio del usuario que celebr elcontrato.

b. Servicios contratados.c. Precio y forma de pago.d. Plazo mximo y condiciones para el inicio de la prestacin del servicio.e. Obligaciones del usuario.

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f . Obligaciones del proveedor.g. Derechos de los usuarios en relacin con el servicio contratado.h. Derechos del proveedor en relacin con el servicio contratado.i. Plan contratado y condiciones para el cambio del mismo, cuando a ello haya lugar.j . Causales y condiciones para la suspensin y procedimiento a seguir.k. Causales y condiciones para la terminacin y procedimiento a seguir.l. Causales de incumplimiento del usuario.m. Causales de incumplimiento del proveedor.n. Consecuencias del incumplimiento de cada una de las partes.o. Trmite de peticiones, quejas y recursos PQRs-.p. Condiciones para la cesin del contrato.q. Condiciones para el traslado del servicio a otro domicilio cuando ste aplique.r. Procedimiento de compensacin por falta de disponibilidad del servicio.s. Informacin al usuario en materia de proteccin de los datos personales y tratamiento de

la informacin ante el reporte a los bancos de datos.

t . Mecanismos obligatorios de atencin al usuario.u. Prohibiciones y deberes en relacin con el tratamiento de los contenidos ilcitos.v. Informacin sobre riesgos de la seguridad de la red y forma de prevenirlos.w . Fecha de vencimiento del periodo de facturacin.

PARGRAFO: Los proveedores de servicios de comunicaciones debern incluir de maneradestacada y llamativa, al inicio del contrato, las siguientes clusulas: Partes del contrato,servicios contratados, precio y forma de pago, mecanismos de atencin al usuario, derechos yobligaciones de las partes y trmite de PQRs.

En ningn caso, los proveedores pueden obligar al usuario que celebra el contrato a que steproceda con la firma del contrato, existiendo clusulas relativas a derechos u obligaciones conespacios en blanco o sin diligenciar.

ART CULO 14 . CLUSULAS PROHIBI DAS. En los contratos de prestacin de servicios decomunicaciones no pueden incluirse clusulas que:

14.1. Excluyan o limiten la responsabilidad que corresponde a los proveedores para laprestacin del servicio de acuerdo con la normatividad vigente y, en especial, el rgimen deproteccin de los derechos de los usuarios de los servicios de comunicaciones.

14.2. Obliguen al usuario a recurrir al proveedor o a otra persona determinada para adquirircualquier bien o servicio que no tenga relacin directa con el objeto del contrato, o limiten sulibertad para elegir el proveedor del servicio, los equipos requeridos para la prestacin delmismo, el plan, u obliguen a comprar ms de los bienes o servicios que el usuario necesite.

14.3. Den a los proveedores la facultad de terminar unilateralmente el contrato, cambiar suscondiciones o suspender su ejecucin, por razones distintas al incumplimiento de lasobligaciones del usuario, caso fortuito, fuerza mayor y las dems que establezca la Ley.

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14.4. Impongan al usuario una renuncia anticipada a cualquiera de los derechos que elcontrato o la Ley le conceden.

14.5. Confieran al proveedor plazos que excedan los previstos en la Ley y en la regulacin parael cumplimiento de alguna de sus obligaciones.

14.6. Limiten el derecho del usuario que celebr el contrato a solicitar la terminacin delcontrato, o indemnizacin de perjuicios, en caso de incumplimiento total o grave del proveedor.

14.7. Permitan al proveedor, en el evento de terminacin unilateral y anticipada del contrato

por parte del usuario que celebr el contrato, exigir de ste una compensacin no establecidapreviamente en el contrato.

14.8. Obliguen al usuario que celebr el contrato a dar aviso superior al establecido por laregulacin para la terminacin del contrato.

14.9. Limiten los derechos y deberes derivados del rgimen de proteccin de los derechos delos usuarios de servicios de comunicaciones, del contrato y de la Ley.

14.10. Limiten el derecho del usuario de portar su nmero, de acuerdo con lo establecido en laResolucin CRC 2355 de 2010 y sus modificaciones.

14.11. Impongan al usuario ms obligaciones de aqullas previstas en la regulacin y en la Leyo que agraven o aumenten su responsabilidad.

De conformidad con lo anterior, si alguna de estas clusulas se prev en el contrato o cualquierotro documento que deba suscribir el usuario, no surtirn efectos jurdicos y se tendrn por no

escritas.ART CULO 15 . MODI FI CACI ONES AL CONTRATO. Los proveedores de servicios decomunicaciones no pueden modificar en forma unilateral las condiciones pactadas en loscontratos, ni pueden hacerlas retroactivas, tampoco pueden imponer servicios que no hayansido aceptados expresamente por el usuario que celebr el contrato. En caso de que alguna delas situaciones mencionadas ocurran, dicho usuario tiene derecho a terminar el contratoanticipadamente y sin penalizacin alguna, incluso en aqullos casos en los que el contratoestablezca una clusula de permanencia mnima.

Cuando el proveedor, como consecuencia de una solicitud del usuario que celebr el contrato,efecte dichas modificaciones a las condiciones inicialmente pactadas, deber informarlastravs de un medio escrito fsico o electrnico, a eleccin del usuario que celebr el contrato, ams tardar durante el perodo de facturacin siguiente a aqul en que se efectu lamodificacin.

En todo caso, tanto los contratos como las evidencias de modificaciones a los mismos, debernser conservados por el proveedor de conformidad con los trminos previstos en el artculo 28

de la Ley 962 de 2005, o las normas que lo adicionen, modifiquen o sustituyan.

ART CULO 16. MODALI DADES DE CONTRATOS PARA LA PRESTACI N DELSERVICI O. Las modalidades de contratacin para la prestacin de servicios decomunicaciones, se clasifican en contratos con o sin clusulas de permanencia mnima. Lascondiciones distintas a las expresamente previstas en la Ley o en la regulacin que no quedenexpresamente contenidas en las clusulas del contrato o en cualquiera de sus modificaciones,no sern aplicables.

Cuando los proveedores de comunicaciones ofrezcan sus servicios bajo una modalidad conclusula de permanencia mnima, deben tambin ofrecer una alternativa sin condiciones depermanencia mnima, para que el usuario que tiene inters en adquirir el servicio puedacomparar las condiciones y tarifas de cada una de ellas y decidir libremente.

ART CULO 17. CONDI CIONES PARA EL ESTABLECI MI ENTO DE CLUSULAS DEPERMANENCIA M NI MA, VALORES A PAGAR POR LA TERMI NACI N ANTI CIPADA YPRRROGAS AUTOMTI CAS. Las estipulaciones relacionadas con valores a pagar por

terminacin anticipada, clusulas de permanencia mnima y prrrogas automticas, slo sern

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aplicables cuando medie aceptacin escrita del usuario que celebr el contrato y seanextendidas en documento aparte.

Las clusulas de permanencia mnima podrn ser pactadas nicamente cuando se ofrezcanplanes que financien o subsidien el cargo por conexin, equipos terminales u otros equipos deusuario requeridos para el uso del servicio contratado, o cuando se incluyan tarifas especialesque impliquen un descuento sustancial, y se pactarn por una sola vez, al inicio del contrato. Elperodo de permanencia mnima nunca podr ser superior a un ao, salvo lo previsto en elpargrafo 2 del presente artculo.

El monto de los valores a pagar por terminacin anticipada no podr ser mayor al saldo de lafinanciacin o subsidio del cargo por conexin o equipos terminales u otros equipos requeridospara el uso del servicio contratado, o al descuento sustancial por tarifas especiales, que generla clusula de permanencia mnima.

En cualquier momento, incluido el de la oferta, a travs de los mecanismos obligatorios deatencin al usuario previstos en la presente resolucin, debe suministrarse toda la informacinasociada a las condiciones en que opera la clusula de permanencia mnima, especialmente enlo que a los valores se refiere, en forma clara, transparente, necesaria, veraz, anterior,simultnea y de todas maneras oportuna, suficiente y comprobable.

Lo anterior significa que deber preverse expresamente en el documento antes mencionado lasuma subsidiada o financiada correspondiente al cargo por conexin o equipos terminales uotros equipos requeridos para el uso del servicio contratado, o la suma correspondiente aldescuento sustancial que hace especial la tarifa ofrecida y la forma en que operarn los pagosasociados a la terminacin anticipada durante el perodo de permanencia mnima.

En cuanto a la tarifa especial, tanto en la oferta como en el contrato, deber indicarse en formaseparada y discriminada el descuento aplicado al plan, informacin que deber constar dentrodel mismo documento que contiene la clusula de permanencia mnima, sea ste en pesos,porcentajes o unidades de consumo frente a las condiciones del plan sin clusula depermanencia mnima, de manera que para el usuario sea claro el ahorro sustancial del cual sebeneficia.

En los contratos con clusulas de permanencia mnima, en los cuales se pacte la prrrogaautomtica, debe informarse desde el momento de la oferta que, una vez cumplido el trminode la permanencia mnima, se entendern prorrogadas las condiciones y trminos originalmentepactados, salvo aqullas condiciones asociadas al valor del subsidio y/o financiamiento delequipo terminal u otros equipos requeridos para el uso del servicio contratado o del cargo porconexin.

Adicionalmente, al prorrogarse automticamente el contrato, el usuario que lo celebr no estarsujeto a la permanencia mnima inicialmente convenida, por lo que tendr derecho a terminar elcontrato en cualquier momento durante la vigencia de la prrroga sin que haya lugar al pagode sumas relacionadas con la terminacin anticipada del contrato, salvo que durante dicho

perodo se haya pactado una nueva clusula de permanencia mnima en aplicacin de loprevisto en el pargrafo 1 del presente artculo.

PARGRAFO 1: Las partes slo podrn acordar la inclusin de una nueva clusula depermanencia mnima, en los trminos y condiciones del presente artculo, para el caso en que elproveedor financie o subsidie un nuevo equipo terminal u otros equipos requeridos para el usodel servicio contratado.

PARGRAFO 2: Como excepcin a la regla general, el proveedor que financie o subsidieequipos terminales requeridos para la contratacin del servicio de acceso a Internet, podracordar con el usuario la inclusin de una clusula de permanencia mnima que en ningn casopodr ser superior a treinta y seis (36) meses.

El proveedor, adems de lo anterior, debe ofrecer simultneamente al usuario las posiblesalternativas de contratar los servicios de acceso a Internet con periodos de permanenciamnima de doce (12) meses y veinticuatro (24) meses, y la informacin sobre las condicionesde los precios que aplican en cada caso, cuya eleccin recae nicamente en cabeza del usuario.

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ART CULO 18. REDACCI N CLARA Y EXPRESA DE CLUSULAS DE PERMANENCIAMNIMA. Las clusulas de permanencia mnima, de plazo contractual y/o de prrrogaautomtica deben redactarse de manera clara y expresa, de tal manera que resultencomprensibles para el usuario.

Cuando el proveedor ofrezca contratos con clusula de permanencia mnima, sta debe ir enanexo separado del contrato, cumpliendo el lleno de requisitos establecidos en el artculo 17 dela presente resolucin.

En todo caso, el anexo de que trata el presente artculo deber incorporar en su inicio el

siguiente texto, en letra de tamao no inferior a cinco (5) milmetros y en un color diferente aldel contrato:

Seor usuario, el presente contrato lo obliga a estar vinculado con (nombre del proveedor)durante un tiempo mnimo de () meses, adems cuando venza el plazo indicado el presentecontrato se renovar automticamente por otro periodo igual y, finalmente, en caso de queusted decida terminar el contrato antes de que venza el periodo de permanencia mnimasealado usted deber pagar los siguientes valores (tabla de valores, segn el tiempo en mesesde anticipacin a la terminacin).

Una vez esta condicin sea aceptada expresamente por usted, debe permanecer en el contratopor el tiempo acordado en la presente clusula, y queda vinculado con (nombre del proveedor)de acuerdo con las condiciones del presente contrato.

El mencionado anexo deber constar en el mismo medio en que, a eleccin del usuario, esentregado el contrato, de conformidad con las reglas previstas en el numeral 11.1 del artculo11 de la presente resolucin.

CAPTULO I IEJECUCI N DEL CONTRATO

ARTCULO 19. I NVI OLABI LI DAD DE LAS COMUNI CACIONES. Los proveedores deservicios de comunicaciones deben asegurar el cumplimiento de los principios deconfidencialidad, integridad, disponibilidad y la prestacin de los servicios de seguridad de lainformacin (autenticacin, autorizacin y no repudio), requeridos para garantizar lainviolabilidad de las comunicaciones, de la informacin que se curse a travs de ellas y de losdatos personales del usuario en lo referente a la red y servicios suministrados por dichosproveedores.

Corresponder a los proveedores de acceso a Internet tomar las medidas dispuestas en elpresente artculo, en relacin con sus redes y servicios que prestan y, en consecuencia, no lessern exigibles medidas relacionadas con contenidos, servicios y aplicaciones provistos porotros proveedores.

El secreto de las comunicaciones aplica a las comunicaciones de voz, datos, sonidos o imgenes

y a la divulgacin o utilizacin no autorizada de la existencia o contenido de las mismas.

Salvo orden emitida de forma expresa y escrita por autoridad judicial competente, losproveedores de servicios de comunicaciones, siempre y cuando sea tcnicamente factible, nopueden permitir, por accin u omisin, la interceptacin, violacin o repudio de lascomunicaciones que cursen por sus redes.

Si la presunta violacin de las comunicaciones proviene de un tercero, y el proveedor deservicios de comunicaciones tiene conocimiento de ello, debe tomar de inmediato las medidasnecesarias para que la conducta cese y denunciar la presunta violacin ante las autoridadescompetentes.

Para efectos de lo anterior, los proveedores de servicios de comunicaciones debernimplementar procesos formales de tratamiento de incidentes de seguridad de la informacinpropios de la gestin de seguridad del proveedor.

ART CULO 20 . SEGURIDAD DE LOS DATOS E I NFORMACI N. Con el fin de asegurar la

proteccin de los datos personales suministrados por el usuario al momento de la celebracin

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del contrato y, en todo caso, durante la ejecucin del mismo, los proveedores garantizarn quedichos datos sean utilizados para la correcta prestacin del servicio y el adecuado ejercicio delos derechos de los usuarios.

Los datos personales de los usuarios no podrn ser utilizados por los proveedores de serviciosde comunicaciones para la elaboracin de bases de datos con fines comerciales o publicitarios,distintos a los directamente relacionados con los fines para los que fueron entregados, salvoque el usuario as lo autorice, de manera expresa y escrita.

Igualmente, los proveedores no podrn entregar a su arbitrio los datos de localizacin y de

trfico del usuario, salvo autorizacin expresa y escrita del usuario y los casos queexpresamente seale la presente resolucin.

PARGRAFO: Los proveedores de servicios de comunicaciones no tienen la obligacin niasumen responsabilidad en la identificacin del tipo de informacin que cursa por sus redes osobre aqulla que se haga pblica a travs de los servicios de comunicaciones por parte de losusuarios.

ARTCULO 21.REPORTE DE I NFORMACI N ANTE ENTI DADES QUE MANEJAN Y/ 0ADMI NI STRAN BANCOS DE DATOS. Los proveedores de servicios de comunicacionespueden remitir a entidades que manejan y/o administran bancos de datos, la informacin sobrela existencia de deudas a cargo del usuario y a favor del proveedor o informacin positiva delusuario, as como solicitar informacin sobre el comportamiento del usuario en sus relacionescomerciales, previa autorizacin expresa para este fin.

El proveedor de servicios de comunicaciones debe garantizar que la informacin que se reportaa las entidades que manejan y/o administran bancos de datos sea veraz, completa, exacta,

actualizada y comprobable.El reporte por parte del proveedor a entidades que manejan y/o administran bancos de datospodr realizarse, siempre y cuando, el usuario haya otorgado su consentimiento expreso. Lamencionada autorizacin podr otorgarse al momento de la celebracin del contrato, sin quedicha autorizacin del usuario se constituya en modo alguno en requisito para la celebracin delcontrato. En todo caso, el proveedor deber conservar copia o evidencia de la respectivaautorizacin del usuario.

El reporte negativo a entidades que manejan y/o administran bancos de datos debe serpreviamente informado al usuario, quien es el titular de la informacin, con sealamientoexpreso de la obligacin en mora que lo ha generado, el monto y el fundamento de la misma.Dicha comunicacin debe efectuarse con una antelacin de por lo menos veinte (20) dascalendarios a la fecha en que se produzca el reporte. Lo anterior tiene por objeto que el usuariopueda demostrar o efectuar el pago de la obligacin o controvertir aspectos tales como elmonto, la cuota y la fecha de exigibilidad. Dicha comunicacin podr incluirse en la factura queel proveedor enva al usuario, siempre y cuando se respete el trmino indicado.

Si dentro del trmino de veinte (20) das calendarios, es decir, antes de generarse el reporte, elusuario paga las sumas debidas, el proveedor deber abstenerse de efectuar el reporte.

En caso de que la negacin de la relacin contractual o la solicitud de rectificacin oactualizacin de la informacin por parte del usuario se produzca con posterioridad al reporte,el proveedor solicitar en un trmino mximo de dos (2) das hbiles, a la entidad que manejay/o administra bancos de datos para que sta indique que la informacin reportada seencuentra en discusin por parte de su titular, la cual ser retirada una vez se haya resueltodicho trmite por parte de las autoridades competentes en forma definitiva.

Tanto el usuario afectado por un reporte como el proveedor, debern adelantar todas lasacciones pertinentes para determinar la veracidad de sus afirmaciones o en su defecto, estarsea la decisin definitiva de las autoridades competentes.

El reporte a la entidad que maneja y/o administra bancos de datos podr realizarse sobrereclamaciones pendientes que tenga el usuario, con sealamiento expreso de que la situacinse encuentra en discusin por parte de su titular, mientras esta situacin sea resuelta de

manera definitiva.

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Cuando el usuario haya sido reportado por mora en el pago, y haya eliminado la causa que dioorigen al reporte, el proveedor debe actualizar dicha informacin ante la entidad que manejay/o administra bancos de datos a ms tardar dentro del mes siguiente, contado a partir delmomento en que cese la mora.

En cualquier caso, el proveedor de servicios de comunicaciones deber garantizar laconfidencialidad de la informacin que le sea entregada por el usuario y utilizarla slo para losfines para los cuales le fue entregada.

De presentarse incumplimiento de las obligaciones de pago de los servicios por parte del

usuario, como consecuencia de una situacin de fuerza mayor causada por el secuestro, ladesaparicin forzada o el desplazamiento forzado de dicho titular, se dar cumplimiento a loestablecido en el Decreto 2952 de 2010, o las normas que lo adicionen, modifiquen osustituyan.

ART CULO 22. TI EMPO DE PERMANENCIA DE LOS REPORTES ANTE ENTIDADES QUEMANEJAN Y/ O ADMI NI STRAN BANCOS DE DATOS. Los reportes de informacin negativadel usuario que efecten los proveedores ante las entidades que manejan y/o administranbancos de datos, asociados con informacin que haga referencia al tiempo de mora, tipo decobro, estado de la cartera y, en general, aqullos datos referentes a una situacin deincumplimiento de obligaciones, se regirn de la siguiente manera: i) Cuando la mora seainferior a dos (2) aos, el trmino de permanencia de la informacin negativa no podr excederel doble de la mora, ii) Para los dems eventos, el trmino de permanencia de la informacinnegativa ser de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha en que cese la mora.

Lo anterior, de conformidad con los trminos del Decreto 2952 de 2010, o las normas que loadicionen, modifiquen o sustituyan.

ART CULO 23 . PLAZO PARA EL I NI CIO DE LA PRESTACI N DE SERVI CIOS. El plazomximo para el inicio de la prestacin de los servicios contratados no podr ser superior aquince (15) das hbiles contados a partir de la celebracin del contrato, salvo casos de casofortuito, fuerza mayor, o aqullos que impidan la instalacin por causa del usuario. Este trminopodr ser modificado siempre que en ello convengan el usuario que celebr el contrato y elproveedor, en cuyo caso la aceptacin expresa de dicho usuario deber constar en documentoseparado del contrato, el cual debe ser entregado utilizando el medio fsico o electrnico queelija el usuario.

ARTCULO 24. I NCUMPLIM I ENTO EN EL I NI CI O EN LA PRESTACI N DEL SERVI CI O.Cuando el proveedor no inicie la prestacin del servicio en el plazo indicado, el usuario quecelebr el contrato podr solicitar la restitucin de la suma pagada, la devolucin del equipoadquirido (si a ello hubiera lugar), o acordar con el proveedor la estipulacin de un nuevo plazopara la activacin.

Cuando se opte por la restitucin de la suma pagada, sta deber efectuarse a ms tardardentro de los cinco (5) das hbiles siguientes a la respuesta a la solicitud de que trata el inciso

primero del presente artculo. En todo caso, se dar por terminado el contrato, incluyendo paratal efecto los intereses moratorios, sin previa constitucin en mora, causados desde el momentoen que el usuario efectu el pago, hasta el da en que se produzca la restitucin.

ART CULO 25 . DI SPOSI CIN DE LA ACOMETIDA EXTERNA. La acometida externa es delibre disponibilidad del usuario y puede ser utilizada por cualquier proveedor de servicios decomunicaciones seleccionado por dicho usuario para la prestacin de los servicios a travs deredes fijas.

En los casos en los cuales se cobre el aporte por conexin, el proveedor de servicios decomunicaciones debe informar al usuario la parte del total de este valor que corresponda a laacometida externa.

En el momento de la celebracin del contrato y durante su ejecucin, el proveedor tiene laobligacin de suministrar informacin al usuario, sobre los elementos fsicos de la red quecorresponden a la acometida externa.

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El incumplimiento de esta obligacin por parte del proveedor da derecho al usuario que celebrel contrato a terminarlo de forma unilateral, dentro del mes siguiente al momento de conocerlas modificaciones, sin que haya lugar a pagos diferentes de los directamente asociados alconsumo.

ART CULO 29 . OFRECIM I ENTO DE SERVI CIOS A TRAVS DE PLANES. Cuando losservicios de comunicaciones sean prestados individualmente o de manera empaquetada atravs de planes, los proveedores deben informar de manera clara, precisa, cierta, completa,oportuna y gratuita, las condiciones establecidas para el plan ofrecido, el periodo de permanenciamnima y las condiciones que rigen el cambio del plan.

Cuando as lo desee, una vez vencido el plazo antes mencionado, el usuario que celebr elcontrato estar en libertad de elegir entre los planes ofrecidos por el respectivo proveedor, sinque se le cobre ningn cargo adicional por el cambio de plan. El nuevo plan podr ser utilizadopor el usuario en el perodo de facturacin siguiente a aqul en que se solicite el cambio y loobligar al pago del precio correspondiente.

La eleccin del plan recae exclusivamente en el usuario. Los proveedores no pueden ubicar a losusuarios en planes que no hayan sido aceptados previamente por stos.

ART CULO 30. MECANI SMOS DE CONTROL DEL CONSUMO. Los proveedores quepresten servicios de comunicaciones individualmente o de manera empaquetada, a travs deplanes bajo las modalidades de pospago y de prepago, deben implementar los mecanismos decontrol de consumo, los cuales proporcionen al usuario informacin sobre el consumo realizadodurante el perodo de facturacin, de acuerdo con las reglas del presente artculo, a travs delos siguientes medios: Lnea gratuita de atencin al usuario y pgina Web del proveedor deservicios de comunicaciones.

En cuanto a las consultas realizadas a travs de la lnea gratuita de atencin al usuario y lapgina Web del proveedor, los usuarios tienen derecho a efectuarlas gratuitamente, comomnimo dos (2) veces al da, y los proveedores tienen la obligacin de informar sobre estederecho al momento de la adquisicin del plan.

Si las consultas exceden el lmite mximo diario mencionado, los proveedores podrn efectuarel cobro de las mismas, previa informacin y aceptacin del usuario, para que ste puedadecidir sobre la realizacin o no de la consulta adicional, antes que se inicie la tasacin de lamisma.

De manera opcional, los proveedores podrn permitir dichas consultas a travs del envo demensajes cortos de texto SMS-, caso en el cual el proveedor deber informar los tres (3)ltimos consumos.

Para efectos de la consulta, a travs de las lneas gratuitas de atencin al usuario, losproveedores deben informar, de acuerdo con el sistema de tasacin empleado, el nmeroexacto de unidades consumidas, desde el ltimo corte de facturacin hasta doce (12) horas

previas a la consulta o al lmite temporal inferior que establezca el proveedor, precisando entodo caso la fecha y hora de corte de la informacin suministrada.

Respecto de las consultas realizadas a travs de la pgina Web, el proveedor deber permitir alusuario la consulta en forma automtica de los consumos realizados durante el ltimo mes.

La informacin suministrada a travs de la pgina Web y de mensajes cortos de texto - SMS-,deber contener como mnimo los siguientes aspectos: Nmero de destino, fecha, hora,duracin y costo de la llamada.

PARGRAFO: Se exceptan de la obligacin prevista en el presente artculo, los planes bajo lamodalidad de tarifa plana o de consumo ilimitado.

ART CULO 31. PROMOCI ONES Y OFERTAS. Los trminos de las promociones y las ofertasobligan a quien las realiza. De no indicarse la fecha de la iniciacin de la promocin u oferta, seentender que rige a partir del momento en que fue puesta en conocimiento del usuario.

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La omisin de la informacin relacionada con la fecha hasta la cual estar vigente la promocino de las condiciones que darn fin a su vigencia, har que la promocin se entienda vlida portiempo indefinido hasta que se d a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos mediose intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.

Sin perjuicio del cumplimiento de las normas especiales vigentes, las condiciones y restriccionesde las promociones y ofertas publicitadas por los proveedores de servicios de comunicaciones,deben ser claramente identificables por los usuarios, independientemente del medio a travsdel cual se divulguen. Cuando el usuario acepte una promocin u oferta, el proveedor deberinformarle previamente sobre las condiciones y restricciones de la misma, y almacenar el

soporte de la informacin suministrada, por lo menos por un trmino de seis (6) mesessiguientes al momento en que se suministr dicha informacin, para consulta por parte delusuario.

En todo caso, sin excepcin, el proveedor almacenar las evidencias de la publicidad efectuadasobre las condiciones y restricciones de las promociones y ofertas.

Las condiciones de las promociones y ofertas, informadas al usuario, a travs de cualquiera delos mecanismos obligatorios de atencin dispuestos por el proveedor, lo vinculan jurdicamente.El proveedor no podr excusarse en el error, para proceder al cobro de servicios y/o valores noinformados al momento de la adquisicin de la promocin u oferta.

El proveedor no podr trasladar al usuario, de manera directa o indirecta, los costos delincentivo de la promocin u oferta, disminuyendo la calidad del servicio o incrementando suprecio.

PARGRAFO: Al momento de la adquisicin de los servicios de comunicaciones y durante la

ejecucin del contrato, an existiendo una clusula de permanencia mnima, los proveedoresdeben informar a todos sus usuarios, los derechos y/o condiciones generales para el acceso aofertas y promociones futuras.

ART CULO 32 . EMPAQUETAMI ENTO DE SERVI CIOS. En relacin con la prestacin deservicios de comunicaciones en forma empaquetada, los proveedores de dichos servicios debencumplir las siguientes reglas:

32.1. Las condiciones jurdicas, econmicas y tcnicas de la prestacin de los servicios decomunicaciones en forma empaquetada, debern constar en un nico contrato y sus anexos, elcual deber celebrarse por el proveedor o los proveedores de los servicios empaquetados con elusuario.

32.2. Ofrecer y prestar cada uno de los servicios de comunicaciones que se empaquetan, enforma desagregada a cualquier usuario que as lo solicite, e informar los valores de cadaservicio prestados individualmente.

32.3.Los servicios de comunicaciones que se presten empaquetados se sujetarn a las

condiciones establecidas en el contrato y sus anexos, a las reglas que con ocasin de lasparticularidades tcnicas de cada servicio le apliquen a los mismos y, en especial, a las normasdispuestas en la presente resolucin.

32.4. Informar al usuariodurante la ejecucin del contrato, sobre el precio discriminado porservicio cuando por solicitud del usuario se excluya del empaquetamiento uno o ms servicios,reflejando en la informacin mencionada todas las posibles combinaciones de servicios yprecios respectivos.

32.5. Respecto de los casos en que los servicios empaquetados sean prestados por (2) dos oms proveedores, en el contrato deber indicarse el proveedor que tomar la vocera entre losdems proveedores frente al usuario, para efectos de la recepcin y el respectivo traslado delas PQRs, cuando a ello haya lugar, caso en el cual el trmite y la respuesta de la PQR estar acargo del responsable de la prestacin del servicio, sin que por ello el trmino de respuestaexceda los quince (15) das hbiles contados a partir del da siguiente en que la PQR fuepresentada por el usuario, salvo que se requiera la prctica de pruebas, caso en el cual podraampliarse el trmino hasta por quince (15) das hbiles ms, previa motivacin y comunicacin

de esta situacin al usuario.

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El proveedor que tomar la vocera entre los dems proveedores, de que trata el presentenumeral, ser el mismo que le ofreci el empaquetamiento de servicios al usuario y a travs delcual el usuario adquiri los servicios empaquetados. Dicho proveedor, en todo caso, deberdisponer de los mecanismos obligatorios de atencin al usuario.

32.6. Cuando se d respuesta a una peticin o queja, el proveedor deber informar en elmismo escrito, los recursos que proceden, los plazos para presentarlos y los datos de contactode la Superintendencia de Industria y Comercio SIC- ante la cual se tramita el recurso deapelacin.

Por su parte, el proveedor responsable de la prestacin de los servicios, a quien corresponderesolver de fondo la PQR, cuenta con mximo cinco (5) das hbiles contados a partir de lanotificacin de la decisin que resuelve el recurso de reposicin para enviar, de manera digital opor medio fsico, el expediente completo a la SIC, para que sta resuelva el recurso deapelacin, cuando a ello haya lugar.

32.7. La PQR que se formule en relacin con alguno de los servicios empaquetados, noafectar la normal provisin y facturacin de los servicios en los perodos de facturacinsiguientes a su presentacin.

En caso de que la PQR tenga fundamento en la falta de disponibilidad de uno o varios de losservicios empaquetados, el proveedor deber descontar de las facturas el valor equivalente adicho servicio que corresponda al valor pactado en el contrato, hasta tanto sea resuelta la PQR.

32.8. En la factura debe sealarse claramente que la Superintendencia de Industria y ComercioSIC-, es la autoridad que ejerce las funciones de inspeccin, vigilancia y control sobre losservicios prestados por el (los) proveedor (es) respectivo (s), as como la direccin, correo

electrnico y telfonos de dicha Entidad.32.9. En caso de presentarse falta en la disponibilidad de los servicios, bien sea en alguno ovarios servicios del paquete de servicios contratado, el usuario tendr derecho a recibir lacompensacin a que haya lugar de conformidad con lo dispuesto en el artculo 33 de lapresente resolucin, o a dar por terminado el contrato.

32.10. El usuario que celebr el contrato podr solicitar al proveedor la terminacin respectode uno o algunos de los servicios del paquete de servicios, a travs de los mecanismosobligatorios de atencin al usuario de que trata el numeral 11.9 del artculo 11 de la presenteresolucin, sin perjuicio de las reglas asociadas a la terminacin anticipada de los contratosante la existencia de una clusula de permanencia mnima.

En este caso, los dems servicios contratados debern seguirse prestando al usuario en lostrminos y precios que se han informado previamente, de conformidad con el numeral 32.4 delpresente artculo.

Lo anterior es aplicable a la solicitud de terminacin del contrato de uno de los servicios del

paquete, en el evento en que se presente la falta de disponibilidad de dicho servicio, segn lasreglas previstas en el artculo 33 de la presente resolucin.

Cuando la causal de terminacin del contrato sea una solicitud de portabilidad numrica, deberdarse aplicacin a los trminos previstos en la Resolucin CRC 2355 de 2010 y susmodificaciones.

ART CULO 33 . COMPENSACIN POR FALTA DE DI SPONI BI LI DAD DE LOSSERVI CIOS. El incumplimiento de las condiciones de continuidad a las que est sujeta laprestacin de servicios de comunicaciones, por causas imputables al proveedor, da derecho alusuario que celebr el contrato a recibir una compensacin por el tiempo en que el servicio noestuvo disponible o a terminar el contrato, sin lugar, en este ltimo caso, al pago de sumasasociadas a la clusula de permanencia mnima. Lo anterior, a excepcin de los eventosprevistos en el artculo 34 de la presente resolucin.

La determinacin de la compensacin y el valor de sta, se realizar de acuerdo con lametodologa descrita en el Anexo I de la presente resolucin.

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PARGRAFO: Siempre que se tramite una queja relacionada con la falta de disponibilidad delservicio, an en los casos en que el usuario no haya solicitado la compensacin, el proveedordeber de oficio analizar su procedencia e informar al usuario si hay lugar o no a lacompensacin. En caso

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