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Calidad en ServiciosCalidad en Servicios
Nuestra PrioridadNuestra Prioridad
Direccin General de Salud de las PersonasDireccin General de Salud de las Personas
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Consiste en aquellas
caractersticas de los productos o
servicios que aciertan con lasnecesidades de los usuarios y, por lo
tanto producen satisfaccin
Es adecuacin al uso
Ausencia de deficiencias
Josep Juran
CALIDADCALIDAD
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PERCEPCION DE LA CALIDAD
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!A"A A#E$C%&$!A"A A#E$C%&$ A#E$C%&$ E'CE"E$#EA#E$C%&$ E'CE"E$#E
()E$A A#E$C%&$
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CLIENTE
Es la entidad (Persona,
Departamento u Organizacin) que
recibe el producto de un trabajo
determinado.
Existen dos tipos de clientes:
.Externo
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PRODUCTO
#esultado de un proceso, de un trabajo realizado para
satis$acer las necesidades de los clientes.
Pueden ser clasi%cados en & categor'as:
1. Bienes:Objetos (lapiceros, automiles, etc.)
2. Informacin:
- Programas e ins!r"cciones #$ara com$"!aoras%
- Informacin genera&: P&anes' informes'ins!r"cciones' a(er!encias ) renes.
*. +er(icios:rabajo realizado para bene%ciar a otro,en la persona o en alg*n objeto de su propiedad.
+a atencin a la salud es un sericio en tanto que
pretende el bene%cio de los usuarios al procurar que
estos preseren o recuperen su estado de salud.
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)suario deProducto
Caractersticasdel Producto
Satisfaccin del)suario
Ca & i a :
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CALIDAD EN SALUDCALIDAD EN SALUD
LA O,+ DEINE LA CALIDAD EN +ALUD CO,O:LA O,+ DEINE LA CALIDAD EN +ALUD CO,O:
UN ALTO NIEL DE E/CELENCIA PROE+IONALUN ALTO NIEL DE E/CELENCIA PROE+IONALU+O EICIENTE DE LO+ RECUR+O+U+O EICIENTE DE LO+ RECUR+O+UN ,INI,O RIE+0O PARA EL PACIENTEUN ,INI,O RIE+0O PARA EL PACIENTEALTO 0RADO DE +ATI+ACCION DEL PACIENTEALTO 0RADO DE +ATI+ACCION DEL PACIENTEI,PACTO INAL PARA LA +ALUDI,PACTO INAL PARA LA +ALUD
UNA DEINICIN APRO/I,ADA A LA PROPUE+TA O,+:UNA DEINICIN APRO/I,ADA A LA PROPUE+TA O,+:
E+ LA CAPACIDAD DE 3UE UN PRODUCTO CON+I0A ELE+ LA CAPACIDAD DE 3UE UN PRODUCTO CON+I0A ELOB4ETIO DE+EADO AL CO+TO ,A+ BA4O PO+IBLE5OB4ETIO DE+EADO AL CO+TO ,A+ BA4O PO+IBLE5
LA 4OINT CO,I+ION #U+A%' APLICA EL CONCEPTOLA 4OINT CO,I+ION #U+A%' APLICA EL CONCEPTODESEMPEO INSTITUCIONALDESEMPEO INSTITUCIONAL CUANDO 6ACECUANDO 6ACEREERENCIA A LA CALIDAD.REERENCIA A LA CALIDAD.
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Gestin de la CalidadGestin de la Calidad
como estrategia de Inclusin Socialcomo estrategia de Inclusin Social
Derec7o a &a sa&" como conicin e&
esarro&&o 7"mano5Derec7o a &a ca&ia e &a a!encin
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"a calidad es un valor en lacultura or*ani+acional del
Sector $)E-A AC#%#)D
Se desarrollan procesos de .e/orade la calidad que involucran a lostra0a/adores, usuarios y sociedad
%$C")S%1$
"a calidad se e2presa en.e/ores niveles de salud ysatisfaccin de los usuariosE3)%DAD
Gestin de la CalidadGestin de la Calidad
como estrategia de Inclusin Socialcomo estrategia de Inclusin Social
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LINEA,IENTO DELINEA,IENTO DEPOL8TICA N9 POL8TICA N9 ,e;oramien!o $rogresi(o,e;oramien!o $rogresi(o
e &a ofer!a ) ca&ia e &ose &a ofer!a ) ca&ia e &osser(icios e sa&"5ser(icios e sa&"5
O
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EL DESAFO:
Objetivo de GestinCC
AA"%"%DDAA
DD
T=cnica
6"mana
,e;orar &a ca&ia e &aa!encin en reesin!egraas e
es!a? @"e sea c&aramen!e
$erci
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OBJETIVOS ESPECIFICOSLograr la satisfaccin y participacin ciudadana de los
usuarios del servicio
Lograr la satisfaccin y el desarrollo de las personas que
brindan los servicios de salud
Fomentar una cultura de calidad basada en valores
Implementacin de procesos de garant'a y mejoramiento dela calidad en todos los niveles
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Liderazgo
Enfoque al usuario
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico para la gestin
Enfoque basado en evidencia para la toma de decisiones
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
ejora continua
PRINCIPIOS
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Ca&ia como n socia&: alidad de ida - Desarrollo umano
0erencia socia&: Estandarizacin de procesos - adecuacin de
la tecnolog'a para garantizar equidad en el acceso - la seguridad
de todas las personas
or!a&ecimien!o e &os +er(icios e +a&": /arant'a de
competencia t0cnica, estructura $'sica - tecnolog'a adecuados a
la diersidad cultural de los usuarios, en un clima organizacional
saludable que se re1eje en trato digno a todas las personas
PRINCIPIOS
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Enfoque sistEnfoque sist==.ico.ico
Estructura Procesos Resultados
PRINCIPIOS
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)suarios)suarios
e2ternose2ternosCA"%DADCA"%DAD
)suarios)suarios
%nternos%nternos
%nstitucin%nstitucin
PRINCIPIOS
Enfoque sistEnfoque sist==.ico.ico
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!"# REL$!I%# $ L$& PER&"#$&!"# REL$!I%# $ L$& PER&"#$&
Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden serviciosde salud oportunos' eficaces' no discriminatorios y accesibles a todaslas personas que contribuyan a elevar su calidad de vida
Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios comomecanismo para mejorar
Informar a la poblacin sobre los compromisos' actividades yresultados del &istema de !alidad para el &ervicio de $tencinIntegral de &alud
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I%# $ L"& (R$)$*$+"RE&!"# REL$!I%# $ L"& (R$)$*$+"RE&
Fomentar la generacin de una conciencia y cultura tica y de calidad
para lograr comportamientos responsables del personal
Fomentar la participacin y el trabajo en equipo' buscando laintegracin en los trabajadores
Impulsar el desarrollo del potencial ,umano en salud
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I%# $ L$& -#I+$+E& PRE&($+"R$&!"# REL$!I%# $ L$& -#I+$+E& PRE&($+"R$&
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin yrecursos para la calidad
Establecer el marco normativo para la organizacin yfuncionamiento de los establecimientos de salud
Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin desalud
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I%# $ L$ &"!IE+$+!"# REL$!I%# $ L$ &"!IE+$+
Fomentar la participacin social en materia de salud
!umplir y promover las buenas pr.cticas de atencin de la salud en
todos los establecimientos del I#&$
ejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I%# $ L"& E&($)LE!IIE#("&!"# REL$!I%# $ L"& E&($)LE!IIE#("&
Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisin yrecursos para la calidad
Establecer el marco normativo para la organizacin y funcionamiento delos establecimientos de salud
Fomentar la normalizacin de los procesos para la atencin de salud
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I%# $ L$ &"!IE+$+!"# REL$!I%# $ L$ &"!IE+$+
Fomentar la participacin social en materia de salud
!umplir y promover las buenas pr.cticas de atencin de la salud entodos los establecimientos del I#&$
ejorar las condiciones de bienestar para crear las bases del desarrollo
social integral y sostenible
POLTICA DE CALIDAD
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!"# REL$!I"# $L E&($+"!"# REL$!I"# $L E&($+"
!onfluir desde la Pol/tica de !alidad del I#&$ con otras pol/ticas
de gobierno que permitan la consolidacin del Estado y de sociedad
m.s inclusiva
POLTICA DE CALIDAD
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2suarios2suariossatis$ecossatis$ecos
- saludables- saludables
0 Polticas de calidad
0 Planes estr4te*ios yoprativos con enfoque decalidad
PLANIICACION DE LACALIDAD
Direccin E/ecutiva deCalidad en Salud
)nidades de Calidad
Equipos de !e/ora
OR0ANIACIN PARA
LA CALIDAD
0 Estandari+acin
0 Autoevaluacin
0 Acreditacin
0 !e/ora Continua5
0 Evaluacin de #ecnolo*a
0ARANTIA ? ,E4ORA,IENTO
!onitoreo de la Calidad
%nfor.acin al usuario
INOR,ACION PARA LACALIDAD
GESTIN DE LA CALIDAD
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METAS ALMETAS AL*+*+
2. ,e;orar &a ca&ia e &os ser(icios e
sa&" @"e garan!ice "na a!encinseg"ra $ara @"e &a $erce$cin e
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+a!isfaccin e& Us"ario EF!erno
LGnea Base en 1* Regiones Hm
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LGnea Base en 1* Regiones Hm
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Fuente1 Encuesta &ER23-$L odificada4+!&4+5&P 4 $bril 6788 uestra aplicada a EE9&&9 84:
LGnea Base en 1* Regiones Hm
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. or!a&ecer' re7a
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Docu.ento #8cnicoDocu.ento #8cnico6ortaleci.iento del Pri.er $ivel de6ortaleci.iento del Pri.er $ivel deAtencin en el .arco delAtencin en el .arco del
Ase*ura.iento )niversal y laAse*ura.iento )niversal y laDescentrali+acin en Salud conDescentrali+acin en Salud con
8nfasis en la Atencin Pri.aria de8nfasis en la Atencin Pri.aria deSalud 7enovadaSalud 7enovada75!55 $9 :;
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Docu.ento #8cnicoDocu.ento #8cnico
Plan $acional de 6ortaleci.iento delPlan $acional de 6ortaleci.iento delPri.er $ivel de Atencin ;>=;Pri.er $ivel de Atencin ;>=;
75!55 $9 ;@=;>?!%$SA75!55 $9 ;@=;>?!%$SA
Finalidad:Finalidad:
!e/orar la calidad, equidad, eficiencia yefectividad de los servicios de salud, enel .arco del Ase*ura.iento )niversal yla Descentrali+acin en Salud5
Objetivo:Objetivo:
6ortalecer el dese.peBo del Pri.er $ivelde Atencin de Salud5 3ue per.ita0rindar Atencin %nte*ral de Salud(asada en 6a.ilia y Co.unidad, concalidad, equidad, eficiencia y efectividad5
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EST-ATE.IAS EEST-ATE.IAS EINTE-/ENCIONESINTE-/ENCIONES
Ampliaci$" del acce%o aAmpliaci$" del acce%o a
%er&icio% de %al'd)%er&icio% de %al'd)K. OrganiJar e@"i$os e a!encinK. OrganiJar e@"i$os e a!encini!ineran!e $ara &os cen!ros $o
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. Programar a!encin es$ecia&iJaa #en &asa!enciones mHs frec"en!es ) en &asin!er(enciones e&ec!i(as @"e seanfac!i
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INALIDAD:ontribuir a mejorar las
condiciones de salud de lapoblacin con di$'cil acceso a lossericios de salud a tra0s de losEquipos 5"3PED.
NT+ N9 1-,IN+ANT+ N9 1-,IN+AD0+P .1.D0+P .1. NormaNorma
T=cnica e +a&" e &osT=cnica e +a&" e &osE@"i$os AI+PED5E@"i$os AI+PED5R, NM K-R, NM K-2,IN+A2,IN+A
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Equipos %tinerantes deAtencin %nte*ral de
Salud a las Po0lacionesE2cluidas y Dispersas
a nivel nacional
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