Date post: | 27-Apr-2015 |
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Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Mejora de Procesos con Open Source (ITIL)
Agenda
¿Que es ITIL?
Objetivo
Publicaciones
Enfoque
Diferencias (v1, v2 y v3)
ITILv2 vs ISO 20000
Caso de éxito
Propuesta
Herramientas
Función y Procesos
Integración
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
AlinearAlinear
Information Tecnology Infraestructure Library
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Enfoque de ITIL
ITIL versión 1 Mejores practicas en
Operaciones
Funciones
ITIL versión 2 Código de buenas practicas
en Operaciones
Procesos
10 Procesos
1 Función
ITIL versión 3 Provee Gobierno IT
(Ciclo de vida de un Servicio)
Mejoras
20 procesos
4 Funciones
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Norma Certificable de las Buenas Practicas de
ITILv2
ITIL v3?
Ciclo de vida de un Servicio?
Gobierno IT?
(Máximos) (Mínimos)
Service
Delivery
Service
Support*
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
“Al margen de la prestación de un Servicio Gestionado de Soporte y Administración de
Sistemas (Almacenamiento, Servidores, Productos, etc.) se acordó con el cliente el
desarrollo de un proyecto adicional de implantación e integración de diferentes
herramientas que velen por la calidad del servicio, con el objetivo de obtener a medio
plazo la Certificación de la ISO 20000”
Caso de éxito – Propuesta:
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
Herramientas:Nagios OTRS
MySQLMySQL
Inte
gra
ció
n
MySQL
JASPER
REPORTS OneCMDB
MediaWiki
NOTA: Está documentado en NAGIOS un link
al procedimiento de actuación para cada alarma
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Función y Procesos:Nagios OTRS
MySQLMySQL
Inte
gra
ció
n
- Catalogo de Incidencias
- Catalogo de Peticiones
ANS
- Nivel de Servicio I
- Nivel de Servicio II
- Nivel de Servicio III
-Monitorización:
(Productos , BBDD, Sistemas,
Cabinas de Almacenamiento,
Routers, Firewalls, etc.) - Gestión de la Disponibilidad
- Gestión de la Capacidad
- Oficina de Servicio (*)
- Gestión de Incidencias / Peticiones
- Gestión de Entregas
- Gestión de Niveles de Servicio
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
En OTRS entra una incidencia y se
abre con el estado PROBLEM…
Al atenderla por parte de
un usuario, OTRS cambia
su estado a
ACKNOWLEDGEMENT …
Al producirse una
alarma en NAGIOS…
Integración:
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Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source
En NAGIOS aparecerá la alerta como reconocida y dentro de los comentarios nos
remitirá al tickect de OTRS abierto para gestionar esta incidencia
NOTA: Si se añadieran mas comentarios al ticket desde OTRS irían
apareciendo mas comentarios en NAGIOS
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Abierto
Cerrado
Agente
Atiende la peticion
En ejecucion
Petición en ejecución
Petición finalizada,
Ejecución aplazada
Pendiente
Finalizado
Se aplaza la ejecucion
Envía correo agentes cola
Se prosigue con la
ejecución
Se reanuda la ejecución de la peticion
NOTA: Una vez resuelto el origen de la
alarma, NAGIOS enviara el recovery a OTRS
y la incidencia pasará a un estado previo
antes del cierre llamado cierre automático
¡ Muchas Gracias !
Víctor M. Fernández Gómez
http://vfernandezg.blogspot.com
Conferencia WHYFLOSS 2010 @Open Source