1

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

PresentacióAbril de 2006

Satisfacció Usuaris de l’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana a GironaE N Q U E S T A

2

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Objectius i Fitxa tècnica

3

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Avaluar el grau de satisfacció dels usuaris amb la Oficina d’informació i atenció ciutadana.

• Relació amb el servei: coneixement i ús del servei

• Atributs importants d’aquest servei d’informació

• Valoració general i específica del servei

• Coneixement i ús d’altres serveis d’informació

• Aproximació al perfil dels usuaris d’aquest servei

OBJECTIUS DE L’ESTUDI

4

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

FITXA TÈCNICA:

Tècnica d’investigació:Entrevista presencial als usuaris de l’Oficina d’Informació i Atenció Ciutadana.

Àmbit de l’estudi: oficina de l’Ajuntament, a la Plaça del Vi,1

Univers: Persones que hagin acudit a fer algun tràmit, gestió o demanar alguna informació.

Número d’entrevistes: S’han realitzat 400 entrevistes.

Marge d’error: ±5% per un nivell de confiança del 95% i p=q=0,5.

Tipus de mostreig: Selecció aleatòria de les persones a entrevistar a la sortida de les oficines, en funció de l’afluència segons el dia i la franja horària, a partir de dades facilitades pel client.

DIA DE LA SETMANA

117666788089

DissabteDivendresDijousDimecresDimartsDilluns

DIA DE LA SETMANA

117666788089

DissabteDivendresDijousDimecresDimartsDilluns

FRANJA HORÀRIA

413711314465

16:30 a 18:0014:30 a 16:3012:30 a 14:3010:30 a 12:308:30 a 10:30

FRANJA HORÀRIA

413711314465

16:30 a 18:0014:30 a 16:3012:30 a 14:3010:30 a 12:308:30 a 10:30

Treball de camp: Entre l’1 i el 29 de març de 2006.

5

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Perfil dels usuaris

6

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Dona, jove, actiu/va i catalanoparlant Dona, jove, actiu/va i catalanoparlant

Un 30% tUn 30% téé nacionalitat estrangeranacionalitat estrangera

7

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Sexe

54,8%

45,3%

Home Dona

Edat

10,0

18,0

43,5

28,5

0 10 20 30 40 50

De 18 a 29

De 30 a 44

De 45 a 59

60 i més

Activitat de l’entrevistat

3,3

6,8

7,3

8,8

12,0

62,0

0 10 20 30 40 50 60 70

Compte aliena

Compte pròpia

Aturat

Mestressa de casa

Jubilat / Pensionista

Estudiant

Nivell d’estudis

33,5

38,8

27,8

0 10 20 30 40

Baix

Mig

Alt

8

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Lloc de naixement

31,3

10,5

15,5

13,8

29,0

0 10 20 30 40

Girona ciutat

Resta de província

Resta de Catalunya

Resta d'Espanya

Estranger

Nacionalitat

28,0

72,0Espanyol

Altres

Llengua habitual

6,0

40,8

53,3Català

Castellà

Altres / NS / NC

Lloc de residència

(*) les poblacions més esmentades Barcelona, Salt i Sarrià de Ter

14,0

86,0

0 50 100

Girona

Altrespoblacions

*

9

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006Perfil Població d’origen vs. Població immigrant

Espanyola Estrangera Espanyola Estrangeran=400 n=288 n=112 n=400 n=288 n=112

SEXE BARRI DE RESIDÈNCIAHome 45,3 43,8 49,1 Eixample 9,5 9,4 9,8Dona 54,8 56,3 50,9 Montjuïc 2,5 2,8 1,8

EDAT Germans Sàbat 1,5 2,1 ,0De 18 a 29 anys 28,5 24,0 40,2 Sant Narcís 13,3 11,5 17,9De 30 a 44 anys 43,5 43,1 44,6 Sant Daniel ,8 1,0 ,0De 45 a 59 anys 18,0 19,8 13,4 Santa Eugènia 10,5 6,6 20,560 i més 10,0 13,2 1,8 Carme 3,0 2,4 4,5

LLOC DE NAIXEMENT Sud 1,8 1,7 1,8Girona ciutat 29,0 39,6 1,8 Pont-major 1,3 1,4 ,9Resta de província 13,8 19,1 ,0 Barri Vell - Centre 11,5 10,1 15,2Resta de Catalunya 15,5 21,2 ,9 Devesa - Mercadal 8,8 9,4 7,1Resta d'Espanya 10,5 14,6 ,0 Fontajau-S.Ponç 3,3 4,2 ,9Estranger 31,3 5,6 97,3 Montilivi 4,3 4,9 2,7

LLENGUA HABITUAL Palau 6,5 7,3 4,5Català 53,3 71,2 7,1 Rodona ,5 ,7 ,0Castellà 40,8 28,1 73,2 Vila-Roja 1,3 1,0 1,8Altres 6,0 ,7 19,6 Pedret 1,5 2,1 ,0

NIVELL D'ESTUDIS Can Gibert del Pla 4,0 3,8 4,5Baix 27,8 27,4 28,6 Font de la pólvora ,5 ,7 ,0Mitjà 38,8 36,5 44,6 Altres poblacions 14,0 17,0 6,3Alt 33,5 36,1 26,8

ACTIVITATComptè pròpoia 12,0 14,9 4,5Compte aliena 62,0 59,0 69,6Mestressa de Casa 7,3 5,9 10,7Jubilat 6,8 9,0 ,9Estudiant 3,3 2,8 4,5Aturat 8,8 8,3 9,8

NACIONALITATNACIONALITATTOTAL TOTAL

10

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

L’ús de l’oficina

11

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La majoria La majoria dd’’entrevistatsentrevistats havia anat amb anterioritat a havia anat amb anterioritat a ll’’OIACOIAC. Els . Els

professionals en fan un professionals en fan un úús molt ms molt méés freqs freqüüentent

12

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

És la primera vegada que ve a aquesta oficina?

Quantes vegades ha vingut durant l’últim any (sense comptar la d’avui)? (n=318)

Motius personals (n=256)

Motius professionals (n=60)

5,07,8

7,28,3

0,41,9

25,03,9

7,910,0

3,14,4

6,75,15,3

15,07,89,1

10,024,6

22,08,3

28,524,8

11,718,8

17,3Una

Dues

Tres

Quatre

Cinc

De 6 a 10

Més de 10

res respostes

Cap

Professional Particular Total

Sí; 20,5

No; 79,5

13

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La majoria dLa majoria d’’usuaris coneix lusuaris coneix l’’oficina de tota la vida o boficina de tota la vida o béé per per

persones del seu entorn properpersones del seu entorn proper

14

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

1,8

4,0

1,0

1,8

2,0

4,0

4,8

10,3

31,5

39,0De tota la vida

Familiars / amics / coneguts

Veien-ho al passar / venint a l'ajuntament

Altres ajuntament

Per la feina

Serveis d'altres administracions

Per la pàgina WEB

Telèfon d'atenció ciutadana 972 419 010

Altres

NS

Com es va assabentar de l’existència d’aquesta oficina?

1,81,7,02,11,8No sap

5,43,51,44,64,0Altres

,01,4,01,21,0Telèfon d'atenció ciutadana 972 419 010

,02,42,81,51,8Per la pàgina WEB

3,61,4,02,42,0Serveis d'altres administracions

2,74,514,11,84,0Per la feina

,96,37,04,34,8Altres ajuntament

7,111,511,310,110,3Veien-ho al passar / venint a l'ajuntament i trobar-s'ho

70,516,311,336,131,5Familiars / amics / coneguts

8,051,052,135,839,0De tota la vida

n=112n=288n=71n=327

EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonaln=400

NACIONALITATTIPUS DE VISITATotal

15

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

MMéés del 80% dels usuaris hi van per motius personalss del 80% dels usuaris hi van per motius personals

16

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

1,433,928,0Estrangera

98,666,172,0Espanyola

Nacionalitat

0,07,36,0Altres

14,146,840,8Castellà

85,945,953,3Català

Llengua

7,09,28,8Aturat

1,43,43,3Estudiant

8,36,8Jubilat

8,97,3Mest. Casa

69,060,662,0Compte aliena

22,59,812,0Compte pròpia

Activitat

12,731,227,8Baix

36,639,238,8Mig

50,729,733,5Alt

Nivell estudis

1,411,910,060 i més

25,416,518,0De 45 a 59 anys

45,143,443,5De 30 a 44 anys

28,228,128,5De 18 a 29 anys

Edat

45,157,254,8Dona

54,942,845,3Home

Sexe

n=71n=327

ProfessionalsPersonalsn=400

Motiu visitaTotal

I ha vingut per motius personals o professionals?

*A la taula no s’inclouen els dos casos que diuen haver anat a l’oficina per altres motius (Altres; n=2).

81,8

0,517,8

Personals Professionals Altres

17

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

El 80% dEl 80% d’’usuaris hi ha anat a realitzar un trusuaris hi ha anat a realitzar un trààmit o gestimit o gestióó, ,

majoritmajoritààriament relacionat amb lriament relacionat amb l’’empadronamentempadronament

18

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Avui ha vingut a demanar informació o a fer algun tràmit o gestió?

80,0

20,0

Demanar informació Tràmit o gestió

Concretament quina informació ha vingut a demanar? (n=80)

2,5

3,8

5,0

7,5

8,8

10,0

11,3

13,8

17,5

20,0Gestions / tràmits

Empadronament (inf)

Adreces / horaris

Empreses / negocis

Habitatge

Educació (beques oposicions)

Serveis ajuntament

Cultura

Casament

Altres

Concretament per quina gestió ha vingut? (n=320)

0,9

2,8

3,4

3,8

4,4

4,7

5,9

6,9

7,8

9,1

50,3Empadronament (gestió)

Multa/reclamació

Certif icat convivència

Llicència obres

Sol·licituds diverses

Notif icar canvis

Sol·licituds documents

Sol·licituds subvencions

Portar documents

Llicència activitat

Altres

El 82% d’estrangers hi

va per empadronament

19

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

El 90% dels entrevistats considera que li han solucionat El 90% dels entrevistats considera que li han solucionat

correctament la gesticorrectament la gestióó

20

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

2,9

14,3

17,1

17,1

48,6Falten documents /dades

Enviat a un altre lloc

Pendent de resposta

Altres

NS

Per quin motiu no ha resolt o ha resolt a mitges el que venia a fer? (n=35)

Ha solucionat el que venia a fer?

0,02,8

7,190,1

0,31,8

6,591,4

0,01,6

6,691,9

1,35,06,3

87,5

0,32,3

6,591,0

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Total (n=400)

Demanar informació(n=80)

Tràmit o gestió (n=320)

Personal (n=327)

Professional (n=71)

No A mitges NS/NCSí

21

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La majoria dels entrevistats no ha intentat La majoria dels entrevistats no ha intentat

fer la gestifer la gestióó a un altre lloca un altre lloc

22

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Ha intentat de fer aquesta gestió en algun altre lloc? En quin?

Altres; 5,3

No ho ha intentat; 94,8

23

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Satisfacció amb el servei

24

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La valoraciLa valoracióó general que els usuaris fan del servei general que els usuaris fan del servei éés molt positivas molt positiva

25

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Valori en una escala de 0 a 10 el seu grau de satisfacció amb el servei que li han ofert

Vostè està molt, bastant, poc o gens satisfet del servei que li han donat en aquesta oficina?

1,0

3,3

32,3

63,5Molt satisfet/a

Bastant satisfet/a

Poc satisfet/a

Gens satisfet/a

2,35,0

28,3

64,5

0

10

20

30

40

50

60

70

Suspès (0-4) Aprovat (5-6) Notable (7-8) Excel·lent (9-10)

Mitjana: 8,8

26

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006Valori en una escala de 0 a 10 el seu grau de satisfacció amb el servei que li han ofert. Mitjanes

9,08,78,88,88,8

8,98,8

8,99,1

8,58,8

9,38,6

8,38,9

8,98,88,8

9,48,6

8,98,7

8,78,9

8,8

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Total

Home (n=181)Dona (n=219)

De 18 a 29 (n=114)De 30 a 44 (n=174)De 45 a 59 (n=72)

60 i més (n=40)

Baix (n=111)Mig (n=155)Alt (n=134)

Personal (n=327)Professional (n=71)

Nac. Espanyola (n=288)Nac. Estrangera (n=112)

Dilluns (n=89)Dimarts (n=80)

Dimecres (n=78)Dijous (n=66)

Divendres (n=76)Dissabte (n=11)

8,30 a 10,30 (n=65)10,30 a 12,30 (n=144)12,30 a 14,30 (n=113)14,30 a 16,30 (n=37)16,30 a 18,00 (n=41)

Sexe

Edat

Nivell estudis

Tipus visita

Nacionalitat

Franja horària

Dia setmana

27

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

MMéés de la meitat diu que el servei rebut ha estat tal i com s de la meitat diu que el servei rebut ha estat tal i com

ss’’esperava i gairebesperava i gairebéé el 40% diu que ha estat millorel 40% diu que ha estat millor

28

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Tal com s'esperava; 57,3

NS / NC; 0,8Pitjor del que s'esperava; 3,0

Millor del que s'esperava; 39,0

L’han atès millor o pitjor del que s’esperava ?

29

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

ValoraciValoracióó positiva dels atributs del servei, especialment els quepositiva dels atributs del servei, especialment els que

fan referfan referèència als informadorsncia als informadors

30

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Valori en una escala de 0 a 10 el grau de satisfacció en relació als següents aspectes del servei que ha rebut en aquesta oficina

0,5 1,8

17,0

80,3

0,5 0,33,8

18,5

77,5

0,01,3 3,3

18,5

76,0

1,0 1,83,8

16,5

77,0

1,0 1,5 3,0

18,3

77,3

0,0 1,55,0

27,5

65,8

0,34,0

11,5

30,5

53,8

0,3

9,513,5

29,0

48,0

0,0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Llenguatge clar iconcís

Amabilitat Professionalitat Adeqüació de laresposta

Interès per resoldre laconsulta

Rapidesa Comoditat de lesinstal·lacions

Temps d'espera

Suspès Aprovat Notable Excel·lent NS / NC

Mitjana8,9

Mitjana7,8

Mitjana9,2

Mitjana9,2

Mitjana9,2

Mitjana9,3

Mitjana9,1

Mitjana8,3

31

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Valori en una escala de 0 a 10 el grau de satisfacció en relació als següents aspectes del servei que ha rebut en aquesta oficina

Comparació mitjanes.

8,57,56,88,07,8Temps d’espera

9,08,18,18,48,3Comoditat

9,38,78,39,08,9Rapidesa

9,69,08,69,39,1Interès per resoldre la consulta

9,69,08,69,39,2Adequació de la resposta

9,69,08,69,39,2Professionalitat

9,59,18,89,39,2Amabilitat

9,69,28,99,49,3Llenguatge clar i concís

n=112n=288n=71n=327

EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonaln=400

NACIONALITATTIPUS DE VISITATotal

32

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Els aspectes mEls aspectes méés importants ds importants d’’un servei dun servei d’’atenciatencióó al pal púúblic sblic sóón n

ll’’amabilitat i la rapidesa amabilitat i la rapidesa

33

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Quins són els dos aspectes més importants que ha de complir un servei d’atenció al públic?

Rapidesa50,1

Espai3,3

Eficàcia42.3

Atenció75,3

3,8

3,0

0,8

2,5

5,5

7,5

7,0

22,3

3,8

4,5

23,0

44,0

9,8

40,3

0 10 20 30 40 50

Rapidesa

Menys temps d'espera

Amabilitat

Bona atenció

Tracte personalitzat

Llenguatge clar

Eficàcia / Resolució

Professionalitat

Bona informació

Organització

Instal·lacions (comoditat)

Accessibilitat

Altres

NS

34

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Caldria millorar la rapidesa i la comoditat de les instalCaldria millorar la rapidesa i la comoditat de les instal··lacionslacions

35

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006Quin creu que és l’aspecte del servei que s’hauria de millorar?

11,38,9

9,321,1

44,640,3

2,81,21,51,4

0,30,5

1,40,30,5

2,80,6

1,01,4

0,91,0

1,40,91,0

5,60,6

1,51,41,51,5

4,23,13,3

1,45,5

4,81,4

5,85,3

9,95,5

6,59,9 11

10,822,59,2

11,5

0 10 20 30

Temps d'espera / cues

Instal·lacions (amplitut / espai)

Falta personal

Altres instal·lacions

Rapidesa

Organització

Accessibilitat

Professionalitat

Amabilitat

Internet / tràmits on line

Hores punta

Eficàcia / resolució

Llengües

Altres

Cap/res

NS

Professional Personal Total

36

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Coneixement i ús d’altres serveis d’informació

37

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Una tercera part dels usuaris sap que Una tercera part dels usuaris sap que ll’’AjuntamentAjuntament ttéé punts punts

dd’’atenciatencióó als barris. Els que els han utilitzat nals barris. Els que els han utilitzat n’’estan satisfetsestan satisfets

38

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Sí; 35,5

NS; 0,5

No; 64,0

Sap que l’Ajuntament té punts d’atenció ciutadana als barris? Em sabria dir on és el punt d’atenció ciutadana del seu barri? (n=142)

26,1

10,60,7

7,7

0,72,1

3,5

9,9

9,912,0

16,9Centre Cívic Sant Narcís

Centre Cívic Pla de Palau

Ajuntament / pl. del VíCentre cívic Sta. Eugènia

Llar Gent Gran Germans Sabat

Centre Cívic El PontCentre Cívi Onyar Vila-Roja / Font de la pólvora

AltresNo hi ha al seu barri

No visc a Girona ciutat

NS

Sí; 62,9

No; 36,0

NS / NC; 1,1

L’ha visitat alguna vegada ? (n=89)

5,4

7,1

42,9

44,6Molt satisfet/a

Bastant satisfet/a

Poc satisfet/a

Gens satisfet/a

Vostè va quedar satisfet/a dels servei que li van donar ? (n=56)

39

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La meitat dels usuaris sap que La meitat dels usuaris sap que ll’’AjuntamentAjuntament de Girona tde Girona téé teltelèèfon fon

dd’’atenciatencióó ciutadana. Dciutadana. D’’aquests, el 40% hi ha trucat alguna vegada aquests, el 40% hi ha trucat alguna vegada

però nomperò noméés el 2% sap dir el ns el 2% sap dir el núúmero correcte.mero correcte.

40

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Sí; 49,0

No; 51,0

82,1

2,0

2,0

2,6

3,6

7,7012

972 419 000

010

972 419 010

Altres

NS / No recorda

Coneix el telèfon d’atenció ciutadana?

Em pot dir el número?

(n=196)

41

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Sí; 39,3No; 60,2

NS; 0,5

1,3

19,5

16,9

13,0

10,4

14,3

7,8

10,4

6,5Menys d'un dia

Menys d'1 setmana

Entre 1 setmana i menys de dues

Entre 2 setmanes i menys d'un mes

Entre 1 mes i menys de 3 mesos

Entre 3 i menys de 6 mesos

Entre 6 mesos i menys d'1 any

1 any o més

NS

1,3

2,6

6,6

64,5

25,0Molt satisfet/a

Bastant satisfet/a

Poc satisfet/a

Gens satisfet/a

NS

Hi ha trucat alguna vegada?

(n=196)

Quant de temps fa?

(n=77)

Com en va quedar de satisfet?

(n=76)

L’últim mes 39,0

42

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Dues terceres parts dels entrevistats sDues terceres parts dels entrevistats sóón usuaris n usuaris dd’’internetinternet i mi méés s

de la meitat tde la meitat téé connexiconnexióó a la llara la llar

43

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

No; 48,3

Sí; 51,8NS; 0,3

No; 32,8

Sí; 67,0

Té connexió d’internet a casa? És usuari/a d’internet?

,9,0,0,3,0,6,0,0,0,6,0,3NS/NC

42,029,22,839,411,929,762,287,537,524,123,732,8No

57,170,897,260,288,169,737,812,562,575,379,367,0Sí

Usuariinternet

70,539,612,756,323,157,869,477,531,943,156,148,3No

29,560,487,343,776,945,230,622,568,156,943,951,8SíConnexióinternet

casa

n=112n=288n=71n=327n=134n=155n=111n=40n=72n=174n=114

EstrangeraEspanyolaProfessionalPersonalAltMigBaix60 i més45 a 5930 a 4418 a 29n=400

NACIONALITATTIPUS DE VISITANIVELL ESTUDISEDATTotal

44

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

La meitat dLa meitat d’’usuaris coneix la pusuaris coneix la pààgina web de gina web de ll’’AjuntamentAjuntament i el i el

39,4% d39,4% d’’aquests en cita el nom correctament. Els que laquests en cita el nom correctament. Els que l’’han visitat han visitat

la valoren correctamentla valoren correctament

45

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

No; 51,8

Sí; 48,3

Sabria dir l’adreça?

(n=193)

Coneix la pàgina web de l’Ajuntament de Girona?

48,7

8,8

3,1

39,4w w w .ajuntament.gi

w w w .girona.org

Altres

NS / NR

46

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Sí; 55,4

NS; 1,6

No; 43,0

0,9

0,9

3,7

25,2

59,8

9,3Molt bona

Bona

Ni bona ni dolenta

Dolenta

Molt dolenta

NS

L’ha visitat en els darrers 3 mesos?

(n=193)

Quina valoració en fa?

(n=107)

47

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Conclusions

48

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Els usuaris enquestats són més dones que homes, tenen majoritàriament de 30 a 44 anys, amb estudis secundaris o superiors i parlen habitualment en català. Gairebé el 30% és de nacionalitat estrangera.

La majoria dels usuaris ja hi ha anat amb anterioritat, el més comú és que ho hagi fet entre una i tres vegades. D’altra banda coneixen l’oficina de tota la vida o bé per persones del seu entorn.

La majoria hi ha anat per motius personals a fer un tràmit o gestió, en la meitat dels casos relacionat amb l’empadronament.

El 90% considera que li han resolt correctament el que anava a fer. Quan no ha estat així, en la majoria dels casos és perquè faltava alguna dada o document.

Els usuaris valoren amb un 8,8 el servei i un 40% afirma haver rebut un servei millor del que s’esperava. Els aspectes millor valorats de l’OIAC són els que fan referència als informadors.

Els aspectes més importants que ha de tenir un servei d’atenció al públic són l’amabilitat i la rapidesa.

49

Enquesta Satisfacció Usuaris de l’OIAC de Girona

Abril 2006

Tot i que el 40% considera que no hi ha res a millorar, el temps d’espera i l’amplitud en les instal·lacions són els aspectes que han assenyalat els usuaris com a millorables.

En generals els professionals mostren una actitud més exigent.

Els usuaris de nacionalitat estrangera estan més contents amb el servei i valoren més positivament tots els aspectes sobre els que se’ls hi pregunta.

Un 35% sap que hi ha punts d’atenció als barris, i prop de la meitat coneixen l’existència del telèfon d’atenció ciutadana i de la pàgina web de l’Ajuntament.

Els usuaris que han utilitzat algun d’aquests serveis, se’n mostren molt o bastant satisfets.

En definitiva,

Valoració molt positiva del servei rebut a la OIAC, però coneixement relatiu dels altres serveis d’atenció al ciutadà entre els seus usuaris