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SISTEMA DE GESTIN DESISTEMA DE GESTIN DE
CALIDADCALIDAD ISO 9001:2008ISO 9001:2008
PRINCIPIOS BSICOS DE LAPRINCIPIOS BSICOS DE LACALIDADCALIDAD -- ISO 9000ISO 9000
Gonzalo Narvez BenjumeaGonzalo Narvez Benjumea
Medelln,Medelln, Julio de 2010Julio de 2010
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OBJETIVOSOBJETIVOS Definir calidad desde la perspectiva del cliente Describirlos principios de un programa de
Gestin de Calidad (TQM: Total QualityManagement)
Identificarlos costos de la mala calidad Presentarel modelo en que se basan los Premios a
la Calidad Explicarel propsito de la Norma ISO 9000, los
premios de calidad y algunas aplicaciones de lasherramientas de calidad
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TQM ( Administracin de la Calidad Total)TQM ( Administracin de la Calidad Total)
SatisfaccinSatisfaccindeldel
ClienteCliente
Mejora continuaMejora continua
InvolucramientoInvolucramiento
Benchmarking
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CALIDAD COMO FILOSOFA: PRINCIPIOSCALIDAD COMO FILOSOFA: PRINCIPIOS
Calidad como prioridad competitiva
Responsabilidad de la Gerencia
Creacin de un ambiente donde los problemas de calidad
sean detectados y resueltos
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Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente
Conformidad con las especificaciones tiempo entre fallas puntualidad de entrega
tiempo de entrega
Valor relacin precio / utilidad
Conveniencia de uso
cumplimiento de propsito apariencia estilo durabilidad fiabilidad
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Soporte eficacia del servicio
cumplimiento de garantas publicidad inequvoca
Impresiones Calidad humana o de atencin
imagen
esttica trato
DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS ENDEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADOS EN
EL CLIENTEEL CLIENTE
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Calidad como herramienta para la competitividadCalidad como herramienta para la competitividad
Dificultad de lograr calidad en todas las reas de laempresa
Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes
Los cambios en los estilos de vida y las condicioneseconmicas alteran drsticamente las percepciones decalidad
ExitoCapacidadesde operacin
Precisindeteccin deexpectativas
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PARTICIPACIN DEL PERSONALPARTICIPACIN DEL PERSONAL
Cambio cultural sensibilizacin de la calidad motivacin para la mejora
participacin a todo nivel
Cliente externo toda persona, grupo, empresa u organizacin que recibe algun
resultado de la organizacin proveedora
Cliente interno red de servicios+productos internos que se proveen dentro de la
organizacin participan en la deteccin y correccin de defectos y errores
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PARTICIPACIN DEL PERSONALPARTICIPACIN DEL PERSONAL
Desarrollo individual capacitacin
nuevos mtodos
prcticas actuales
rotacin de puestos
cmo las deficiencias afectanen el avance del proceso
capacitacin gerencial instruir al instructor
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PARTICIPACIN DEL PERSONALPARTICIPACIN DEL PERSONAL
Premios e incentivos incentivos monetarios relacionados con la mejora en la
calidad recompensas econmicas por sugerencias sobre mejoras
en equipos y procesos que resultan redituables
responsabilidad de obtener la informacin, presentarla y
ponerla en marcha si es aprobada incentivos no econmicos
publicidad de la mejora
reconocimiento
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MEJORAMIENTO CONTINUOMEJORAMIENTO CONTINUO
Filosofa Kaizen: buscar continuamente la forma de mejorar las
operaciones
Incluye productos y procesos Implica la identificacin de modelos (benchmarks)
Bases de la Filosofa
Cualquier aspecto de una operacin puede mejorarse
Quienes estn cerca de la operacin, estn en mejor situacin
para sugerir mejoras
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Puesta en marcha del mejoramiento continuoPuesta en marcha del mejoramiento continuo
12
34
5
1.- Sensibilizar en la aplicacin de la norma y Capacitar al personal enmtodos de control estadsticos de procesos y herramientas de mejoras
2.- Lograr que los mtodos se conviertan enparte de las operaciones
3.- Integrarequipos de trabajo y propiciar la participacin creativa
4.- Utilizar herramientas para la resolucin deproblemas
5.- Desarrollar en los trabajadores el sentimiento depropiedad de los procesos
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Proceso del Ciclo de Mejoramiento en los SGCProceso del Ciclo de Mejoramiento en los SGC DemingDeming
P: Planear
H: Ejecutar
V:Comprobar
A: Actuar
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PLANEAR 1. Seleccin de un proceso clave o de importancia para la empresa
Procedimiento establecido
Mtodo de trabajo operacin de una mquina
ejecucin de una poltica
2. Documentar el proceso de trabajo
3. Analizar los datos
4. Establecer metas cuantitativas a travs de indicadores de gestin5. Discutir caminos para lograrlas
6. Elaboracin del Plan de Mejora con sus mediciones
Proceso de resolucin de problemasProceso de resolucin de problemas Rueda DemingRueda Deming
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EJECUTAR
Aplicar el Plan
Observar los progresos recabar informacin
medir avances
Documentar cambios
Proceso de resolucin de problemasProceso de resolucin de problemas Rueda DemingRueda Deming
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COMPROBAR
Anlisis de datos de la etapa Ejecutar
Observacin de desviaciones respecto a las metas
Detectar limitaciones
Proceso de resolucin de problemasProceso de resolucin de problemas Rueda DemingRueda Deming
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ACTUAR
mejorar los aspectos dbiles
afianzar las fortalezas
difundir las mejoras
Anlisis del valor de las operaciones como aporte al
producto y/o al servicio
Proceso de resolucin de problemasProceso de resolucin de problemas Rueda DemingRueda Deming
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Costos de la Mala CalidadCostos de la Mala Calidad
Ocasionados por productos defectuosos oinsatisfactorios
Representan entre el 20 y 30 % de las ventasbrutas
Cuatro categoras
costos de prevencin costos de evaluacin Costos internos de una falla Costos externos
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Asociados con las medidas de deteccin temprana de los
defectos
nuevos diseos
para eliminar defectos
para simplificar la produccin
capacitacin mejora continua
trabajo conjunto con proveedores
Costos de PrevencinCostos de Prevencin
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Costos de evaluacinCostos de evaluacin
Asociado con la tasacin delnivel alcanzado por el sistemaen las operaciones
Cuando las medidas preventivasmejoran la calidad, los costos deevaluacin disminuyen
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Costos internos de una fallaCostos internos de una falla
Resultado de los defectos que se descubren
durante la elaboracin de un producto o servicio
Categoras principales
prdidas de rendimiento
costos de reprocesos
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Costos externos de una fallaCostos externos de una falla
Se producen cuando el producto o el servicio ha sidoentregado al cliente costos de reponer los materiales o elementos
costos por retirar productos del mercado
costos de prdida del cliente
costo por ejecucin de garantas
costos por juicios
acciones de organizaciones de defensa del consumidor publicidad negativa
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM -- BenchmarkingBenchmarking
Proceso continuo o sistemtico para medir la calidad deproductos, servicios y procesos
comparando con los lderes de la industria
Se busca la comprensin de cmo alcanzan los resultadosque se intentan emular
Diferentes benchmarks
competitivo
funcional interno
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de productos y serviciosDiseo de productos y servicios
Balance entre calidad /competitividad y
tiempos/costos
Fiabilidad = probabilidad de que un producto funcionecorrectamente
La fiabilidad de un producto es igual a la multiplicacin de
las fiabilidades de todos los subsistemas fT= f1 x f2x.......x Fn
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM
Diseo de procesosDiseo de procesos
Factor de influencia crtico en el resultado del producto yservicio
Es el generador de las caractersticas
La ingeniera concurrente robustece las capacidades
mejora la calidad
se acortan los tiempos de desarrollo
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFD
Despliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad
Traduce los requerimientos del cliente en requisitostcnicos para el desarrollo y la elaboracin del productoo servicio
Intenta responder a seis preguntas1. qu necesitan y desean nuestros clientes?2. cmo nos ven los clientes respecto a la competencia?3. qu aspectos tcnicos responden a las necesidades de los
clientes?
4. cmo se relacionan la voz del cliente con las del ingeniero?5. cmo nos comparamos tcnicamente con la competencia?6. qu soluciones de compromiso debo resolver?
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFDDespliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad
VALORACION
ATRIBUTOS % COMPETENCIA
( DE 1 A 10)
V
A
LO
R
N
o
s
o
t
r
o
s
C
o
m
p
e
t
i
d
o
r
1
C
o
m
p
e
t
i
d
o
r
2
P
r
o
y
e
c
t
o
Necesidades
del
Cliente
Valoracin 0 0 0 0
Analisis Nosotros Precio
de la Competidor 1 % Mercado
Competencia Competidor 2 Utilidad
Proyecto
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM QFDQFDDespliegue de la Funcin CalidadDespliegue de la Funcin Calidad
VAL RACI N
ATRIBUT S % C MPETENCIA
CAS PERFUME PERS NAL ( DE 1 A 10)
Composicin
Fragancia
DiseoE
sttico
Duracin
[horas]
Esencia[%]
Estacionamie
nto[horas]
Hermeticida
d[1a10]
V
A
L
R
N
o
s
o
t
r
o
s
C
o
m
p
e
t
i
d
o
r
1
C
o
m
p
e
t
i
d
o
r
2
P
r
o
y
e
c
t
o
Necesidades Fragancia evocadora 9 0 6 6 6 3 40 7 8 8
del Intensidad y persistencia 9 0 9 9 9 3 30 9 7 8
Cliente Empaque atractivo y segu 0 9 0 0 0 9 20 8 8 9
Precio conveniente 9 9 6 9 6 6 10 7 9 8Valoracin 720 270 570 600 570 450
Analisis Nosotros 6 8 16 8 24 9 22 26 24 Precio
de la Competidor 1 7 6 12 7 24 8 16 19 17 % Mercado
Competencia Competidor 2 7 6 13 7 24 8 Utilidad
Proyecto
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Mejoramiento de la Calidad TQMMejoramiento de la Calidad TQM
Consideraciones sobre ComprasConsideraciones sobre Compras
Enfoque del comprador
costo y tiempo de entrega
nivel de calidad
bsqueda de fuentes de aprovisionamiento
Administracin de especificaciones
claras y realistas capacidad de los procesos generadores
comunicacin amplia y abierta
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Herramientas para mejorar la calidadHerramientas para mejorar la calidad
Propsito: organizar y presentar los datos para detectarlas reas cuya calidad y rendimiento debe mejorarse
Son siete1. Listas de verificacin2. Histogramas y grficos de barra
3. Grficas de Pareto
4. Diagramas de dispersin
5. Diagramas causa-efecto6. Grficas descriptivas
7. Grficas de Control
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1.1.-- Listas de VerificacinListas de Verificacin
Primer paso en el anlisisde problemas de calidad
Es un formulario que seutiliza para registrar lafrecuencia con que se
presentan lascaractersticas de un
producto/serviciorelacionadas con lacalidad
Defectos del interior del techo
Tipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
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2.2.-- Histogramas y grficos de barraHistogramas y grficos de barra
El histograma resume losdatos medidos sobre unaescala continua
Muestra la distribucin defrecuencia de unacaracterstica: media ydispersin
Los diagrama de barras representala frecuencia con que se presentalas caractersticas que suelenmedirse por un s o no
05
10
15
20
25
Prim ero Segundo Tercero
Turno
Nrodetable
rosdefibra
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3.3.-- Grficas de ParetoGrficas de Pareto
Los factores serepresentan a lo largodel eje x en formadecreciente
La curva de frecuenciaindica los pocos factoresvitales que requieren
atencin Defectos del interiordel techoTipo de defecto Recuento Total
a.- Rasgadura de la tela 4
b.- Decoloracin de la tela 3
c.- Rotura del tablero de fibra 36
d.- Bordes dehilachados 7
Total 50
05
10
15
20
25
3035
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
Nro
de
defectos
010
20
30
40
50
6070
80
90
100
Rotura del tablero de fibra
Bordes dehilachados
Rasgadura de la tela
Decoloracin
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4.4.-- Diagramas de dispersinDiagramas de dispersin
Es unarepresentacin
grfica de dosvariables quemuestrancmo serelacionan
entre s Se utiliza paraconfirmar onegar lasospecha
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5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto
Muestra las vinculaciones entre un problema de calidad ysus posibles causas
Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades deproductos y servicios
El proceso se inicia clasificando las causas por lascategoras de influencia ms importantes: personal
equipos materiales
mtodos
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5.5.-- Diagramas causaDiagramas causa--efectoefecto
Roturasdel tablero
de fibra
PersonasMateriales
ProcesoOtras
Fuera de especificacin
No disponibles
Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin
Humedad
Cambios de horario
Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas
Preparacin incorrecta
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6.6.-- Grficas descriptivasGrficas descriptivas
Representacin de datos en diferentes formatos visuales
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Recoleccin de DatosRecoleccin de Datos
Paso 1 : lista verificacin de defectos
De
ec
s
el i
e i
el ec
Tipo de defe
to Re
uento Total
a. Ra
gadu a de la tela 4
b. De
olo a
in de la tela 3
. Rotu a del table o de fi
a 36
d. o de
dehila
hado
7
Total
0
Paso 2 : Grfica de Pareto
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
1 2 3 4
Tipo de defecto
Nro
de
defectos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Paso 3: Diagrama causa efectosospecha por falta capacitacin
5.- Diagramas causa-efecto
Roturasdel tablero
de fibra
PersonasMateriales
ProcesoOtras
Fuera de especificacin
No disponibles
Capacitacin
Ausentismo
Comunicacin
Humedad
Cambios de horario
Mantenimiento de mquinas
Velocidad de las mquinas
Preparacin incorrecta
Paso 4: Se reorganizaron informes por
turnos y se verifica mayor cantidadde defectos en el segundo turno 0510
15
20
25
Prim ero Se gu nd o Te rce ro
Turno
Nro
de
tabler
osde
fi
rotos
Paso 5: la investigacin ulterior revel queno se aplicaban los procedimientosapropiados
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I S O
9000
S eri e de es t nda res in t erna c iona le s
a r a l a ge s t i n y e l a s e g ura m i en t o
d e la C A L I D A D
Com plementan los estndares
de productos
Se refieren a qu de be hace rse,
no el cam ino o la tecnologa para
lograrlo
Conceptualizacin de la Norma ISO 9000Conceptualizacin de la Norma ISO 9000
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I SPublicadas en 1987 por
ISO (International Organization for Standarization )
bjet ivos :
pr v r l st riz ci parafacilitar l i t rcambi bi s
y s rvici s a iv l mundial
facilitar c peracinen actividades
ec nm icas, intelectua les, cien tficas
y tecno l icas.
Objetivos de las Normas ISO 9000Objetivos de las Normas ISO 9000
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IS
U a
rga izaci acre ita a certifica
q e:
" el Siste a e ! ali a , tal co o ha si o
oc
e ta o e i"
le e ta o: satisface
los req eri ie tos e la Nor a IS
q e corres"
o
e a s activi a
CERTIFICACION
Certificacin segn normasCertificacin segn normas
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Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000 Los estndares estn desarrollados sobre un modelo de
procesos El nfasis est puesto en la descripcin del sistemapara
desarrollar procesos efectivos
Se destaca la gestin del nivel gerencial Se incrementa el nfasis en el cliente:
comprender sus necesidades satisacer sus requerimientos medir el nivel de satisfaccin
Se enfatiza acerca de establecer el valorde los objetivos,de las caractersticas del producto y de la performance delos procesos
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Modelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en ProcesosModelo de Sistema de Gestin de Calidad basado en Procesos
Clientes
Clientes
ProcesosProduccin
Medicin,anlisis y
MejoramientoGestin de
los Recursos
Responsabilidadde la Gerencia
ProductoRequerimientos
Satisfaccin
Mejoramiento Continuo
Actividades de agregado de ValorFlujo de Informacin
Input
Ouput
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Normas ISO 9000:2000Normas ISO 9000:2000
Se enfatiza acerca de establecerestndar de referencia delos objetivos, de las caractersticas del producto y de la
performance de los procesos
Se introduce el concepto de requerimientos de anlisis y eluso de la informacin como oportunidad para la mejora
Su redaccin intenta facilitar su aplicacin a todo tipo deorganizaciones
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IS O
9000
BENEFICI DE U A LICACI N
Oportunidad de nue os negocios
Gua para el desarrollo de la Calidad
Dominio de procesos reducci n de costos relati osa la falta de Calidad: scrap, desperdicios, retrabajos,
garantas problemas ocasionados a clientes.
Mejora de productos ser icios
Reducci n de tiempos de procesos
Base para el establecimiento de alianzas
ISO 9000ISO 9000 -- BeneficiosBeneficios
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Lineamientos Sistema de administracin ambiental
plan de mejora para utilizacin de recursos y produccin decontaminantes
Evaluacin de desempeo ambiental Nomenclatura ambiental reciclable eficiente en trminos de energa seguro para la capa de ozono
Evaluacin del ciclo de vida impacto ambiental vitalicio de la manufactura uso y disposicin del producto
ISO 14000ISO 14000 Sistema de Administracin AmbientalSistema de Administracin Ambiental
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Premios Nacionales a la CalidadPremios Nacionales a la Calidad
Promueven las prcticas de la Calidad
Se otorgan premios por categoras
Manufacturas Servicios
Estn basados en modelos empresarios
Malcolm Balridge: EEUU
Deming: Japn Premio Nacional a la Calidad: Mxico
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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad
ANTECEDENTES Instituido en 1992 por Ley 24127
Se crea la Fundacin PNC en 1993
Se comienza a entregar el Premio en 1994
OBJETIVOS ..promocin, desarrollo y difusin de los procesos y sistemas destinados
al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y servicios que seoriginan en el sector empresario y en la esfera de la administracinpblica, a fin de apoyar la modernizacin y competitividad de esas
organizaciones. Ley 24127, art 2
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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad
PROPOSITO DE LAS BASES
Ser instrumento de progreso y cambio cultural
Convertirse en una eficaz herramienta de autodiagnstico
Representar un modelo y gua para el perfeccionamiento de las
organizaciones
VALORES INCORPORADOS A LAS BASES
ENFOQUEENEL CLIENTE Y LOS MERCADOS
Satisfacer necesidades y expectativas
Lealtad como recompensa El cliente como rbrito
Monitoreo de satisfaccin
Investigar mejores prcticas
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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad
VALORES INCORPORADOSA LAS BASES
LA RESPONSABILIDAD SOCIAL DE LAEMPRESA Contribuir a la calidad de vida
Proteccin de Medio Ambiente
Participar en el fortalecimiento de los servicios comunitarios
EL LIDERAZGODEL EQUIPO DEDIRECCION
EL ASEGURAMIENTODE LA CALIDAD
Garanta de sus procesos, productos y servicios Certificaciones o garantas expresas
MEJORACONTINUA, CREATIVIDADEINNOVACION
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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad
VALORES INCORPORADOSA LAS BASES
ADMINISTRACIONDE LOS PROCESOS
EL DESARROLLO Y COMPROMISO DEL PERSONAL
RELACIONES CON PROVEEDORES EINTEGRANTESDE LACADENADEDISTRIBUCION
LA ORIENTACION HACIA LOS RESULTADOS
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Premio Nacional a la CalidadPremio Nacional a la Calidad
Componentes del Modelo de Gestin Empresaria
RESULTADOS
SISTEMA DE GESTION
LIDERAZGO
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Nivel deSatisfaccin
Comunidad
PersonalClientes
AccionistasProveedores
Integracin de NecesidadesIntegracin de Necesidades
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Control Estadstico de Procesos (SPC)Control Estadstico de Procesos (SPC)
Objetivos
Describir
causas comunes y causas asignables
variables y atributos de calidad
Explicargrficos de control
Determinarcapacidad de procesos
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Control Estadstico de Procesos (SPC)Control Estadstico de Procesos (SPC)
Es la aplicacin tcnicas estadsticas para
determinar si el resultado de un proceso concuerda
con el diseo del producto o servicio
Se basa en la vigilancia continua del cumplimientode las especificaciones
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Fuentes de VariacinFuentes de Variacin
Las variaciones estn presentes en todo proceso
Deben investigarse sus causas para minimizarlas
Causas comunes de variacinCausas comunes de variacin son aleatorias
no identificables
imposibles de evitar
Causas asignablesCausas asignables los factores que la provocan pueden ser identificados
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DistribucinDistribucin
Representacin grfica de los resultados de un proceso enun diagrama de dispersin
Caractersticas de la distribucin Media: suma de las observaciones dividido por el nmero de
observaciones
nx
n
iix
!! 1
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DistribucinDistribucin
Caractersticas de la distribucin Dispersin
Rango: diferencia entre la observacin ms grande de una muestra yla ms pequea
Desviacin estndar:
Formas
simtrica asimtrica
1
)(2
!
n
xxiW
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Formas de la DistribucinFormas de la Distribucin
Si la variabilidad de un proceso proviene nicamente de causas devariacin comunes la suposicin tpica es que se trata de unadistribucin simtrica donde la mayora de las observaciones se ubican
cerca del centro
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Formas de la DistribucinFormas de la Distribucin--Causas AsignablesCausas Asignables
El promedio real (rojo) est por debajo de lo previsto(azul)