M UNICIPALIDAD DE LA C IUDAD DE C ORRIENTES D IRECCIÓN G ENERAL DE R ENTAS Código: MC Título: MANUAL DE LA CALIDAD – 4. Sistema de Gestión de la Calidad Revisión 0.0 Página 1 de 17 La versión actualizada de este documento solo esta disponible en la red. Una copia impresa deberá considerarse una Copia No Controlada. 4.1. REQUISITOS GENERALES Objeto Definir el sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para poner en práctica y desarrollar la forma más adecuada y efectiva la Política de la calidad aprobada por la Dirección de acuerdo con los criterios de la Norma ISO 9001:2008. Campo de Aplicación El sistema de gestión de la Calidad aquí descripto es de la aplicación del conjunto de actividades desarrolladas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para llevar a cabo el Proceso de Generación de Cuentas Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales en el ámbito del Municipio de la Ciudad de Corrientes Capital. Documentos de Referencia Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se han tenido en cuenta los documentos externos incluidos en la Lista Maestra de los Documentos. Descripción El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes esta soportado por una estructura organizativa adecuada y el establecimiento de las responsabilidades, procesos y recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.
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4.1. REQUISITOS GENERALES
Objeto
Definir el sistema de Gestión de la Calidad implantado en la Dirección General de
Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para poner en práctica y
desarrollar la forma más adecuada y efectiva la Política de la calidad aprobada por
la Dirección de acuerdo con los criterios de la Norma ISO 9001:2008.
Campo de Aplicación
El sistema de gestión de la Calidad aquí descripto es de la aplicación del conjunto de
actividades desarrolladas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de
la Ciudad de Corrientes para llevar a cabo el Proceso de Generación de Cuentas
Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales en el ámbito del
Municipio de la Ciudad de Corrientes Capital.
Documentos de Referencia
Para el diseño del Sistema de Gestión de la Calidad se han tenido en cuenta los
documentos externos incluidos en la Lista Maestra de los Documentos.
Descripción
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Rentas de la
Municipalidad de la Ciudad de Corrientes esta soportado por una estructura
organizativa adecuada y el establecimiento de las responsabilidades, procesos y
recursos necesarios para llevar a cabo la Gestión de la Calidad.
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P-H-V-A
Incluye además mecanismos de control preciso para asegurar que se logra la calidad
preestablecida de sus servicios y se consigue, en definitiva, la satisfacción del
ciudadano.
Identificación de los procesos
El diagrama que se expone a continuación, detalla el macroproceso de la Dirección
General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, el cual incluye el
proceso a certificar (Generación de cuentas corrientes y emisión de liquidaciones) y
su interacción con la totalidad de los procesos restantes para lograr la prestación de
los servicios.
El cliente requirente el servicio de la Dirección General de Rentas es el ciudadano
contribuyente quien a su vez es el cliente receptor de dicho servicio, debido a que el
mismo es quien solicita el servicio de emisión de liquidaciones de los tributos
municipales y/o algún tipo de trámite y luego los recibe en conformidad con los
requisitos establecidos.
ACTUAR PLANIFICAR ¿Como mejorar ¿Que hacer? la próxima vez? ¿Como Hacerlo? VERIFICAR HACER ¿Las cosas pasaron Hacer lo Planificado según se planificaron ?
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PROCESO DE GENERACIÓN Y EMISIÓN DE CERTIFICADOS
PROCESO DE ABM DE OBJETOS QUE GENERAN Y/O ACTUALIZAN LA CTA. CTE. SISTEMA SIIT – BACK OFFICE
PROCESOS DE CONDUCCIÓN
PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA - DEFINICIÓN DE POLÍTICAS Y OBJETIVOS - REVISIÓN
POR LA DIRECCIÓN – CONTROL DE GESTIÓN
MEDICIÓN ANÁLISIS MEJORA
PROCESO DE TOMA DE TRÁMITES - FRONT OFFICE –
PROCESO DE EMISIÓN MASIVA DE LIQUIDACIONES - SISTEMAS
PROCESO DE EMISIÓN INDIVIDUAL DE LIQUIDACIONES - FRONT OFFICE -
PROCESO DE DISTRIBUCIÓN Y ENTREGA DOMICILIARIA DE LIQUIDACIONES ACONTRIBUYENTES - PROCESO TERCERIZADO EN CMP -
PROCESOS DE APOYORRHH - SOPORTE TÉCNICO - SUMINISTROS - EQUIPO DE CALIDAD - KONTAKTAR
– MESA DE AYUDA AL CIUDADANO - SUGERENCIAS Y QUEJAS - CALL CENTER
1
5
6
CONTRIBUYENTE
ENTR
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CONTRIBUYENTE
Procesos de Conducción y Apoyo
Procesos principales centrales
Entrada – Salidas (Ciudadano / contribuyente)
BOXES DE ATENCION
MESA DE ENTRADA
PROCESOS DE PARAMETRIZACIÓN
REGISTRACIÓN Y MODIFICACIÓN
DE TRÁMITES A TRAVÉS DEL
SISTEMA KONTAKTAR
2
7
4
MESA DE
SALIDA
OTRAS REPARTICIONES
OTRAS REPARTICIONES
3
Procesos de Conducción:
Se incluye dentro de ésta categoría a los procesos de Dirección, que a través de un
Plan Estratégico define la política y objetivos direccionados a satisfacer los
requerimientos del ciudadano/ contribuyente.
Procesos de Apoyo:
Son aquellos procesos que brindan soporte para el desempeño de los procesos
centrales del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección General de Rentas de
la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes.
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Recursos Humanos: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de
calidad internacional.
Soporte Técnico: Sus tareas se encuentran descriptas en los instructivos de seguridad
lógica.
Equipo Calidad: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de calidad
internacional.
Sistema Kontaktar: es el sistema que realiza la parametrización de trámites, permite
obtener datos estadísticos diversos.
Mesa de Ayuda al Ciudadano: brinda un servicio de información general respecto de
trámites y gestiones referentes a la Dirección General de Rentas a través de
diversas vías: mensajes de texto, llamadas telefónicas, salón de chat disponible en
la página web de la DGR – MCC, correo electrónico y en forma presencial.
Entre las tareas que realiza el personal del sector se detallan:
1. Asesoramiento sobre trámites en general: formularios, requisitos, costos,
2. Asesoramiento sobre: normativas vigentes, códigos de pago electrónico,
deuda de diferentes objetos, manejo de la página web, registración de
usuarios web, inscripción abastecedores, informe de transferencias
electrónicas de fondos realizadas, trámites no presenciales que pueden
realizarse en línea desde la página web, generación de tasas administrativas.
3. Envío de liquidaciones por correo electrónico.
4. Asesoramiento acerca de: horarios de atención, facilidades, formas y lugares
de pago.
5. Revisión y actualización de formularios.
6. Actualización de requisitos de trámites.
Sugerencias y Quejas: Las tareas realizadas son las establecidas en las normas de
calidad internacional.
Call Center: Realiza tareas referentes a gestión de deuda conforme al P.E. 7.5.-05
Procesos Centrales:
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Se denominan procesos centrales a aquellos que hacen a la misión de la Dirección de
Rentas en cuanto a la gestión de la base de datos, generación y actualización de las
cuentas corrientes y emisión de liquidación de los tributos municipales que a
continuación se describen.
El ciudadano / contribuyente asiste a la Dirección General de Rentas, dirigiéndose al
sector de Mesa de Informes con el objetivo de obtener información acerca de los
requisitos necesarios para la realización de algún trámite relacionado con impuestos
y/o tasas municipales, como así también para obtener liquidaciones. En función de
ello, el agente de mesa de informes debe:
Suministrar un número de turno de atención para obtener liquidaciones, o
bien;
Informar los requisitos necesarios para la realización del trámite de su
interés, proveyéndole del formulario correspondiente y, en caso de que reúna
todos los requisitos que en él se enuncian, procede a suministrarle un número
de turno de atención para la realización de trámites y la generación de la
tasa correspondiente.
En función del turno de atención adjudicado serán llamados por un agente del Front
Office a través de una pantalla destinada a tal fin “Turnero” y mediante el sistema
Kontaktar.
Proceso de Toma de Trámites:
Es el proceso que se inicia en los Boxes del Front Office con el requerimiento del
ciudadano / contribuyente de algún trámite de su interés relacionado con impuestos
municipales.
El agente verifica la documentación necesaria para iniciar el trámite, en caso de que
toda la documentación solicitada sea la correcta, procede a dar de alta el trámite
en el Sistema Kontaktar, con la impresión y entrega al ciudadano contribuyente del
comprobante de “Inicio de Trámite”.
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A cada hora, el Jefe de División Atención General, recopila todos los trámites
tomados por los Agentes, los ordena y clasifica por tipo de trámite y los envía vía
Sistema Kontaktar al sector del Back Office involucrado en el mismo. Adicionalmente
hace entrega de la documentación física (anticipada en forma virtual) en forma
personal a cada sector, requiriendo la recepción y aceptación por sistema.
Procesos de parametrización, registración y modificación de trámites a través del
sistema Kontaktar:
Es el proceso que se inicia con la definición de los requisitos que indispensablemente
se deben cumplir para iniciar un trámit. Dichos requisitos son cargados en el Sistema
Kontaktar de modo que el agente que va a realizar la registración del trámite y
pueda cotejar la documentación presentada por un ciudadano / contribuyente con la
documentación requerida para iniciarlo, permitiéndole informar de inmediato al
interesado, cualquier requisito que pudiera faltarle completar.
Proceso de A.B.M. del Objeto que generan y / o actualizan la cuenta corriente –
Sistema S.I.I.T. - Back Office:
Es el proceso que se inicia con la recepción de los comprobantes de “Inicio de
Trámite” por parte de los Responsables de los Departamentos del Back Office, tanto
a través del Sistema Kontaktar, como físicamente. Asimismo el proceso también da
inicio con la recepción de documentación proveniente de diversas reparticiones
municipales que remiten directamente a los sectores del Back Office (como ser los
Registros de la Propiedad Automotor, Dirección General de Defunciones, Dirección
General de Comercio).
Cada Departamento operativo vuelca al S.I.I.T. las actualizaciones requeridas ya sea
alta de un objeto, baja y/o la modificación de datos que impacte de alguna manera
en cuentas corrientes de objetos tributarios.
Una vez terminado el trámite y, en el caso que exista documentación a ser
entregada al ciudadano / contribuyente se remiten las actuaciones a la Mesa de
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Entrada y Salida de la Dirección o bien a las Reparticiones municipales (según
corresponda).
La base de datos de los objetos tributarios se encuentra registrada en el Sistema
Integral de Información Tributaria (S.I.I.T.). donde se mantiene actualizada la
cuenta corriente a partir de la información validada de dichos objetos, respecto de
los cuales existe información fija y variable conforme a normativas vigentes.
La información de salida de este proceso es la cuenta corriente actualizada que
permite la liquidación de impuestos y tasas municipales.
Proceso de Generación y Emisión de Certificados:
El inicio de este proceso es similar al anteriormente enunciado. Cada Departamento
operativo del Back Office procede a la emisión del certificado solicitado.
Una vez terminado el trámite se remiten las actuaciones a la Mesa de Entrada y
Salida de la Dirección o bien a las Reparticiones municipales (según corresponda).
Proceso de Emisión Masiva de Liquidaciones – Sistema SIIT:
Este proceso comienza en base a las cuentas corrientes generadas en el proceso
anterior, consiste en verificar que a la fecha de emisión de la liquidación, la cuota
de la cuenta corriente de los objetos figure como impaga. El total de objetos
registrados sigue el procedimiento definido en el PE 7.5.-03. Todas las boletas
domiciliarias impresas son remitidas al proveedor externo CMP.
Proceso de Emisión Individual de Liquidaciones – Front Office:
Las liquidaciones recibidas en el domicilio deben ser abonadas dentro de la fecha
establecida, transcurrido dicho plazo, el contribuyente debe solicitar en cualquier
punto de atención una liquidación actualizada, la cual incluye intereses moratorios.
También debe ser solicitada una nueva liquidación en el caso en que la recibida en
el domicilio se encuentre con el código de barras dañado de modo tal que impida su
legibilidad.
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Proceso de Distribución y Entrega domiciliaria de Liquidaciones a contribuyentes –
Proceso Tercerizado en CMP:
La entrega domiciliaria de las liquidaciones está a cargo del Proveedor externo CMP,
que se encarga de tales tareas a través de su sector Correo.
Procesos contratados externamente:
La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes posee
la necesidad de contratar externamente los siguientes procesos que afectan la
conformidad de los servicios que presta:
Diseño, implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la
Calidad a cargo del personal de la empresa Ecom Chaco S.A. el cual conforma
el Equipo de Calidad;
Diseño y mantenimiento de los sistemas informáticos (S.I.I.T. y Kontaktar) a
cargo de la empresa Ecom Chaco S.A., cuyo personal integra las áreas de
Sistemas y Kontaktar. Adicionalmente la empresa cuenta con un “Turnero” el
cual es un aplicativo asociado al Sistema Kontaktar utilizado por el Front
Office para asignar turnos y monitorear los tiempos de ejecución de trámites,
liquidaciones y tiempos de espera para la toma de decisiones;
Monitoreo mensual (del 1º al 10 de cada mes) a través de los Sistemas Turnero
y Kontaktar, de la evolución estadística de los objetivos operativos definidos
por la Dirección, y posterior difusión de sus resultados, para la elaboración de
informes por parte de los responsables de sectores y adopción de decisiones
por la Dirección General.
Atención al contribuyente a través del Call Center, cuyas gestiones están a
cargo de personal de la empresa ECOM CHACO S.A.;
Control de Gestión, para la realización de Auditorías Operativas, cuya gestión
estará a cargo de personal de la empresa ECOM CHACO S.A.;
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Distribución y entrega domiciliaria de liquidaciones de tributos municipales a
contribuyentes a cargo de la Caja Municipal de Préstamos.
4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1. GENERALIDADES
La Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes ha
establecido y mantiene un sistema documental adecuado para el funcionamiento del
sistema de Gestión de la Calidad, el cual reúne las herramientas para la
sistematización y la mejora continua.
4.2.1.1. PIRAMIDE DE DOCUMENTACION
Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad, son los que a continuación se
describen:
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Define el Sistema de Gestión de la Calidad, estableciendo un programa de
actuaciones en materia de la calidad acorde con la política y objetivos de la
Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes.
Sirve de base para el desarrollo de un conjunto de procedimientos de
aplicación a los trabajos realizados dentro del marco del Sistema de Gestión
de la Calidad.
PROCEDIMIENTOS GENERALES
Constituido por el conjunto de los procedimientos que describe con detalle las
actividades generales del Sistema de Gestión de Calidad, que son de
aplicación a toda la organización.
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
Incluye los procedimientos específicos que describen actividades concretas de
las distintas áreas funcionales.
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
Documento que describe de forma detallada las tareas que se llevan a cabo
en un determinado puesto de trabajo o las necesarias para desarrollar su
actividad.
REGISTROS
Documentos que se establecen para proporcionar evidencia de la conformidad
con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de
Calidad.
DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO
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Documentación incluida en solapa de Documentos Externos de la Lista Maestra
de Documentos.
DOCUMENTOS DE ORIGEN INTERNO
Documentación incluida en solapa de Documentos Internos de la Lista Maestra
de Documentos.
Aplicación
El Sistema de Gestión de la Calidad es de obligado cumplimiento en toda la
Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para la
prestación de servicios de Recaudación en el ámbito de dicha ciudad, desde el
mismo momento de la aprobación del Manual de la Calidad.
Los documentos del sistema, pueden ser revisados o modificados a medida que se lo
exija.
Procedimientos del Sistema
Los procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad contemplan la totalidad de
las actividades ejecutadas por la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de
la Ciudad de Corrientes para desarrollar el Proceso de Generación de Cuentas
Corrientes y Emisión de Liquidaciones de Tributos Municipales, y los requisitos
establecidos en la Norma ISO 9001:2008.
Todos los documentos del sistema de Gestión de la Calidad implementado incluido el
Manual de la Calidad, están detallados en la Lista Maestra de Documentos.
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4.2.1.2. LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS
La Lista Maestra de Documentos detalla en cada uno de los apartados que a
continuación se indican, los distintos documentos:
Manual de la Calidad
Procedimientos Generales
Procedimientos Específicos
Instructivos de Trabajo
Formularios para Registros
Documentación de Origen Externos
Documentación de Origen Interno
En la Lista Maestra de Documento del Sistema se indican todos los documentos de los
Niveles 1, 2, 3, 4 en vigencia. La Lista Maestra de Documentos es también un
documento bajo control.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
El Manual de la Calidad controlado e incluido en el servidor de la Dirección General
de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes incluye:
El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo los detalles y la
justificación de cualquier exclusión (Ver Punto 3.2)
Una descripción de la interacción de los procesos del sistema.
Objeto
El presente Manual de la Calidad describe la Política de la Calidad los criterios
básicos de actuación y las líneas generales de funcionamiento adoptados por la
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Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes para
asegurar la conformidad de los servicios prestados con los requisitos establecidos.
El Manual sirve de guía al personal de la Dirección General de Rentas de la
Municipalidad de la Ciudad de Corrientes en todo lo referido a la calidad.
Asimismo pretende informar a personas o entidades ajenas de la organización, los
medios y el sistema de actuación respecto a la calidad establecidas.
Estructura
La estructura del Manual es la establecida en el contenido. A partir del Capitulo 4
inclusive, sigue los puntos establecidos en “Requisitos del Sistema de Gestión de la
Calidad” de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008, con el fin de facilitar el manejo de
este Manual y su compresión, así como de una fácil conexión con la propia Norma.
Cada capítulo o subcapítulo podrá responder, en general, a algunos de los conceptos
que se expresan a continuación si así lo requiere.
1- OBJETO
2- CAMPO DE APLICACIÓN
3- CRITERIOS BASICOS
4- DEFINICIONES
5- DESCRIPCION DEL SISTEMA
6- PROCEDIMIENTOS APLICABLES
Responsabilidades
La Representante de la dirección es responsable de las revisiones del Manual de la
Calidad.
Cambios
El Manual de la Calidad es un documento sometido a cambios, los cuales pueden ser
totales o parciales. Dichas modificaciones se realizan fundamentalmente como
consecuencia de:
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Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad adoptado,
Experiencias obtenidas durante la propia aplicación,
Cambios en la Organización, Política de la Calidad, etc.,
Modificaciones de las normas y reglamentos aplicables.
Todos los cambios a efectuar sobre el manual son revisados y aprobados por el
Director General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes.
La publicación de una nueva edición del Manual, así como los cambios que se
efectúen manteniendo la edición vigente, son revisados y aprobados, y anulan y
sustituyen a la edición anterior o a la parte correspondiente que ha sido
modificada.
Distribución y Control
Es competencia de la Representante de la Dirección, proceder, administrar y
controlar los permisos de acceso al servidor de la Dirección General de Rentas de la
Municipalidad de la Ciudad de Corrientes de todos los integrantes de la organización.
4.2.3. CONTROL DE LOS DOCUMENTOS
Objeto
Todos los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo
el Manual de Calidad, se controlan para:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente,
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c) Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los
documentos,
d) Asegurarse que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso
e) Asegurarse que los documentos permanecen legibles y fácilmente
identificables
f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externos y se controla
su distribución, y
g) Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos y aplicarles una
identificación adecuada en el caso que se mantengan por cualquier razón.
Campo de Aplicación
El sistema aquí definido es de aplicación al menos a los siguientes documentos y
datos:
Documentos internos
MANUAL DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS GENERALES
PROCEDIMIENTOS ESPECÍFICOS
INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
REGISTROS
DOCUMENTACIÓN DE ORIGEN INTERNO
Documentos de origen externo: (Ver punto 4.1.)
Criterios Básicos
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Los documentos a los que hace y refiere el alcance de este capitulo son revisados y
aprobados antes de su incorporación al servidor de la Dirección General de Rentas de
la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, para ser utilizados.
Las modificaciones introducidas en un documento son revisadas y aprobadas por la
misma función que lo reviso y aprobó inicialmente.
Las ediciones actualizadas de los documentos necesarios están disponibles en todos
los puntos de uso en los que se lleven a cabo las operaciones fundamentales para el
funcionamiento eficaz del proceso.
Cada documento se encuentra identificado con su titulo, su número de referencia,
número y fecha de revisión o última actualización.
La documentación obsoleta es eliminada del servidor de la Dirección General de
Rentas de la Municipalidad de la Ciudad de Corrientes y transferida a la Carpeta de
Documentos Obsoletos de la Representante de la Dirección.
Descripción
Documentos Internos del Sistema de Gestión de la Calidad
Edición de los documentos
La edición de cualquier documento a los que se refiere este capitulo supone su
previa revisión y aprobación por las personas designadas para ello.
Distribución y control
Todos los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad serán accesibles a todos
los integrantes de la Dirección General de Rentas de la Municipalidad de la Ciudad
de Corrientes autorizados a través de su clave de acceso y se ubicaran en el
servidor. De esta manera, se asegura que la documentación se encuentre disponible
en todos los puntos requeridos para su uso.
Para cada uno de los documentos del sistema, el Representante de la
Dirección, confeccionara en cada uno de los procedimientos e instructivos de
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trabajo, en el punto de distribuidor un listado controlado de todos los usuarios que
deben ser notificados cuando el documento en cuestión se haya modificado,
mediante el aviso de cambio de revisión de la documentación, utilizando como
medio el sistema de correo electrónico interno de la organización.
Modificaciones
Las nuevas ediciones o revisiones que se produzcan de documentos del sistema se
revisan, aprueban e incorporan al servidor de la Dirección General de Rentas de la
Municipalidad de la Ciudad de Corrientes, siguiendo el mismo criterio que para los
documentos originales.
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
Objeto
Los registros se establecen y mantienen para proporcionar evidencias de la
conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema del Gestión
de la Calidad.
Descripción
Los registros deben permanecer legibles fácilmente identificables y recuperables.
Existe un procedimiento documentado que define los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de
