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Integración
avanzada en
Latinoamérica
Protocolos en seguridad
CCTV inalámbrico en Chía, Colombia
Profesional del mes en Chile
Reseña de Building Tech Americas
Directorio Industrial Latinoamericano
48 VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 www.ventasdeseguridad.com
SECURUMSección Oficial de la Asociación Latinoamericana de Seguridad Noviembre / Diciembre
Socios Corporativos
Mensaje del
Presidente de ALAS
Estimados socios y amigos de ALAS,
Continuamos entregando buenas noticias a las empresas que
nos apoyan y a toda la industria. Considero que este año ha
sido generoso en resultados para la asociación, y todo es fruto
de nuestro esfuerzo y dedicación continuos para aumentar la
influencia de ALAS y ampliar los beneficios para los socios y
para toda la industria.
En esta ocasión quiero resaltar el inicio de actividades que se
ha dado en Brasil. Si bien la operación fue lanzada a comien-
zos del mes de abril, estábamos a la espera de la feria ISC
Brasil para concretar los frutos del trabajo que se venía haciendo. La feria se realizó los dos últimos
días de agosto y el primero de septiembre, y sirvió igualmente para hacer el lanzamiento oficial de
ALAS Brasil en el ruedo de la industria de seguridad electrónica en este gran país.
La participación en ISC Brasil, una feria que es aliada estratégica de ALAS y ha apoyado nuestra
operación en Brasil desde un comienzo, fue importante. La asociación contó con un stand donde
recibió a los profesionales de la industria y distribuyó publicidad impresa sobre sus actividades y
cursos de capacitación, así como los beneficios.
Personalmente viajé para estar al frente de nuestro equipo, que además estuvo respaldado por la
presencia de Lilian Art, coordinadora en Brasil; Dalton Art, vicepresidente de ALAS Brasil; Carlos
Guzmán, coordinador de formación, instructor de alarmas y control de acceso; y Víctor Alarcón,
director de operaciones.
Quiero destacar especialmente la realización del curso de Alarmas ALAS CANASA nivel 1, que se
hizo como parte del programa académico de ISC Brasil. Lo hago porque este curso representa el
lanzamiento de la plataforma de capacitación de ALAS en Brasil, un país de enorme potencial en
este ámbito y al cual ALAS se siente orgullosa de haber llegado. El próximo curso de nuestro
portafolio a ser dictado será el de CCTV 1 y continuaremos con los demás a paso lento pero
seguro. Todos estos cursos se dictarán en lengua portuguesa.
Quiero agradecer igualmente el apoyo de la junta directiva de ALAS (compuesta por los directores
de varios de nuestros socios corporativos) por el decidido apoyo que nos han prestado para crista-
lizar este proyecto de ALAS Brasil.
Haciendo el balance, me siento honrado por liderar una asociación que como ALAS cumple una
labor de beneficio tangible y que cada día gana más adeptos en América Latina.
Un fuerte abrazo para todos,
Carlos Fernández Valerio
Presidente de ALAS
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www.ventasdeseguridad.com VENTAS DE SEGURIDAD NOVIEMBRE DICIEMBRE 2006 49
SECURUM
por Bob Harris
¿Qué podemos hacer para
crear relaciones comerciales
de peso con nuestros clientes
y no gastar una fortuna en ello?
En nuestros anteriores artícu-
los exploramos algunas de las
verdades básicas sobre la fide-
lidad aprendiendo cómo quie-
ren ser tratados nuestros clien-
tes, y cómo quieren recibir el
servicio que ofrecemos. Com-
partir este conocimiento con
los empleados, es una buena
forma de comenzar a usar de
manera colectiva este conoci-
En esta última
entrega, el autor se
preocupa por
proporcionarle las
herramientas para
poder tener una
base de clientes que
más que fidelidad,
estén cautivados con
sus productos y los
servicios de la
empresa. Una mirada
sencilla a un
problema básico.
Cuarta entrega
Cómo recuperar
la fidelidad de sus clientes
miento para elevar el grado de cómo sus clientes perciben el
hacer negocios con usted.
El primer paso es tener una reunión inicial con todos los geren-
tes. En este primer encuentro mírese y ponga un espejo en fren-
te suyo, para de manera figurada, dar una mirada honesta al ser-
vicio que ofrece en la actualidad. Examine de qué manera sus
empleados hablan y negocian entre ellos y con sus clientes. Dirija
una breve discusión sobre los problemas comunes de servicio al
cliente que usted cree nunca han podido resolverse de forma
satisfactoria. Luego pida ideas de todos para ver cuáles pueden
ayudar a los empleados a aprender a resolver estos problemas.
Analícelas para ver si alguna se ha originado en la empresa. Si es
así, ¿qué políticas está dispuesto a cambiar para ajustarse mejor a
las necesidades de sus clientes? ¿Qué respuestas y acciones pue-
den usar los empleados? Dé a cada uno una lista de las seis nece-
sidades básicas del cliente, expuestas en nuestro pasado artículo,
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y pídales que las tengan en cuenta cuando vayan a crear las solu-
ciones propuestas. Pídales también que piensen siempre en lo
que ofrecen sus competidores, y trate de sacar a relucir formas
de mostrar sus servicios de manera más atrayente e importante
que los de aquéllos.
Cuando tenga una buena lista, decida cuales ideas funcionarán
mejor y prepare un plan de acción. Comience a capacitar a todos
los miembros de la empresa en la mejor manera de cautivar a sus
clientes usando las soluciones que ha recopilado en este ejerci-
cio. Puede ser necesaria cierta dosis de “ensayo y error” para
encontrar la mejor receta, así que no tema ensayarlas hasta des-
cubrir cuáles funcionan mejor. Continúe midiendo los resultados
durante cierto periodo de tiempo. Oriente a los otros con re-
fuerzos positivos. Dé un reconocimiento a los individuos que real-
mente avancen y hagan progresos. Revise las cancelaciones y eva-
lúe cómo lo está haciendo.
1. Sugiera tres cosas que puede hacer
mejor para cautivar a nuestros clientes.
(Superar las expectativas)
2. Enumere tres cosas que puede hacer
para mostrar a nuestros clientes cuánto
los apreciamos.
(Agradecerles regularmente por su
confianza)
3. Enumere tres frases distintas que inviten
a nuestros clientes a quedarse con
nosotros por largo tiempo.
(Estoy muy agradecido por su fidelidad)
4. Enumere tres cosas que puede hacer
mejor para impresionar a nuestros
clientes.
(Estar pendiente de un problema hasta
que se haya resuelto)
5. Enumere tres aspectos del servicio que
más le gustaría recibir cuando es un
cliente.
(Personas amables que me traten de
manera respetuosa)
Otra sugerencia que parece proporcionar algunas buenas ideas
es dar a cada empleado de su empresa la siguiente lista de pre-
guntas. Todos ellos, personal de oficina, técnicos en el campo,
personal de ventas, operadores de la estación central, y sí, inclu-
so al presidente. Entre paréntesis, le daré una idea que puede
ayudarlo a tener mejores resultados.
Una vez haya completado la lista con los aportes de todos, sién-
tese de nuevo con sus gerentes y estudie las respuestas; arme su
propia lista con las mejores, y prepare un programa de capacita-
ción para inculcar estas ideas en sus empleados. Considere la
idea de hacer que un consultor profesional de la industria venga y
hable con sus empleados para iniciar todo. Casi en todos los ca-
sos, los profesionales de la industria externos a su empresa arro-
jan luz sobre diversos problemas que muchos empleados creen
que sólo ellos enfrentan o sólo suceden en su empresa.
Examine de qué manera
sus empleados hablan
y negocian entre ellos
y con sus clientes. Dirija
una breve discusión
sobre los problemas
comunes de servicio al
cliente que usted cree
nunca han podido
resolverse de forma
satisfactoria
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Para inform
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Este tipo de entrenamiento muestra a los empleados que los
mismos aspectos en los que tienen problemas, le suceden a
todos en la industria. Ideas y soluciones que vienen de una
persona externa, crean casi por sí mismas un mayor grado de
respeto de los empleados hacia la administración; y los pro-
pietarios cuando se dan cuenta de que muchas de las cosas
que les han estado diciendo son dichas por alguien de afuera
que conoce esta industria. Después de que el asesor se vaya,
su equipo estará satisfecho y listo
para hacer progresos tangibles.
Ahora debe tomar las riendas y
seguir orientando a todos para
mantener el objetivo en la mira y
seguir trabajando para acercarse
más a él.
Establecer relaciones que
liguen emocionalmente a
sus clientes
Por supuesto, que los unan con su
empresa, es un concepto que ge-
nera verdadera fidelidad. Otra idea
que genera un gran retorno en este
campo es hacer llamadas periódi-
cas a sus clientes para saludarlos, o
para presentarles a quien llama. En
este ejemplo, tenemos una empre-
sa de alarmas con diez empleados
internos. Por ocupados que todos
estemos, no hay razón por la que
los diez empleados no puedan ha-
cer cinco llamadas de dos minutos
por día a los clientes. Se crea una
lista para cada uno de los diez em-
pleados, y ellos comienzan a llamar a sólo cinco clientes por día.
Esto sumará cincuenta llamadas al día, 250 a la semana y mil al
mes. En estas llamadas, sus empleados pueden hacerle saber a su
cliente cuánto valora su confianza. Verifique que el cliente esté
probando su alarma con regularidad. Preséntense al cliente y
háganle saber que si alguna vez necesita ayuda, no dude en lla-
marlos.
Pregúntele al cliente si está satisfecho con su servicio y qué tanto
lo está. Si no lo está, averigüe porqué y llame la atención de al-
guien que pueda ayudar a solucionar el problema. Muy a menu-
do puede incluso obtenerse información sobre los clientes, los
nombres de sus hijos, cumpleaños, aniversarios, etc. Cree una
base de datos con esta información y envíe tarjetas de cumplea-
ños o bonos para cenar cuando sea un aniversario importante de
su cliente. Si es bastante listo, podrá usar esta información des-
pués cuando se ofrezca un nuevo producto o servicio, como sis-
temas GPS para niños, niñeras o vehículos. La información de
esta índole no sólo ayuda a fundar una relación elevando el valor
percibido, sino que también ayuda al personal de ventas a cono-
cer más sobre su base de clientes.
Al final, un cliente satisfecho
es ocho veces más suscepti-
ble de irse con la competen-
cia que un cliente cautivado.
He trabajado con docenas de
empresas para aplicar estos
mismos principios. Quienes
los han tomado en serio y han
hecho un esfuerzo intencional
de seguir capacitando y orien-
tando a sus empleados han
logrado un rotundo éxito en
la fidelidad de sus clientes, la
reducción de la migración de
clientes, y en hacer que los
empleados asuman los pro-
blemas con un mayor sentido
de pertenencia. Quienes sim-
plemente lo han tomado de
dientes para afuera siguen sa-
cando casi todos los sistemas
que implementan y generan
pocos referidos. Sólo usted
puede decidir si realmente
quiere aumentar la satisfac-
ción del cliente y beneficiarse
de su mayor fidelidad, los menores costos de ganar nuevos ne-
gocios, las mayores ganancias, la mayor participación en el mer-
cado y hacer en extremo difícil para sus competidores el
canibalizar sus clientes.
Gracias por leer esta serie de artículos. ¡Estaré encantado de oír
sus historias de éxito!
Bob Harris es director operativo de los seminarios, asesorías y
talleres de The Attrition Busters. Puede localizarlo en EE.UU. en
el teléfono 818-730-4690 o por correo electrónico en
[email protected]. Entérese más sobre The Attrition
Busters en www.attritionbusters.com.
Al final, un cliente satisfecho es ocho veces
más susceptible de irse con la competencia
que un cliente cautivado
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