AlcaláBCSERVICIOS YPROCESOS

1. Puesta en marcha • Dimensionamiento inicial• Selección• Formación• Puesta en marcha del servicio• Formación Continua

2. Funcionamiento interno• Privacidad• Llamada entrante • Cualificar llamadas• Grabación de llamadas• Estado de las colas de llamadas • Modo búsqueda• Búsqueda de información• Llamadas salientes y transferidas• Socio-jurídico• Flujo de información• Generación de informes

Índice

3. Primeros datos

• Llamadas atendidas en el primer semestre

• Interlocutor

• Presunta víctima

• Presunto acosador

• Lugar y tipo de acoso

Índice

Dimensionamiento inicial:Para una estimación de 35.000 llamadas entrantes al año.

•Responsable de proyecto•Licenciado en Derecho.•Licenciado en Sociología.•Dos trabajadores Sociales.•8 Psicólogos.

El número de agentes telefónicos con formación enpsicología se ha incrementado hasta 12 para abordar losmomentos de mayor afluencia de llamadas.

Puesta en marcha

SelecciónMeses previos: selección de los agentes.Curricula recibida:- 454 CV de Licenciados en Psicología

84 entrevistados - 16 seleccionados- 78 CV de Diplomados en Trabajo Social o Grado en Trabajo Social

23 entrevistados - 4 seleccionados-8 CV de Licenciados en Derecho

5 entrevistados - 1 seleccionado-5 CV recibidos de Licenciados en Sociología

3 entrevistados- 1 seleccionado

Puesta en marcha

.

Puesta en marcha

Formación

•Orientación hacia el Ministerio de Educación, Cultura yDeporte (MECD)•Servicio de atención telefónica en materia de acosoescolar•Habilidades de atención al cliente: curso sobre excelenciatelefónica•Formación sobre aplicaciones técnicas del servicio•Simulaciones y Roleplay

Puesta en marcha del servicio:1 de noviembre de 2016

Formación continua•Supervisión diaria de llamadas para evaluación interna de lacalidad.•Introducción de novedades en el día a día del servicio.•Gestión del conocimiento en documentos públicos conaccesos restringidos al personal del servicio.

Puesta en marcha

Funcionamiento internoPrivacidadLos agentes inician sesión mediante usuario y contraseña, lo que asegura la privacidad en el proceso.

Funcionamiento internoLlamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos

Funcionamiento internoLlamada entrante: se genera una ficha para la recogida de datos

Funcionamiento interno

Cualificación de la llamada: distintas opciones para finalizarla.

Funcionamiento interno

Grabación de todas las llamadas con autorización del llamante.

Funcionamiento interno

Estado de las colas de llamadas: Un contador permite el control a los agentes de las llamadas entrantes en espera.

Funcionamiento internoModo búsqueda: permite el acceso a casos ya registrados.

Funcionamiento internoBúsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.

Funcionamiento internoBúsqueda de información: permite consultas y nuevas anotaciones.

Funcionamiento interno

Llamadas salientes y transferencias a través de la barra CTI posibilidad mediante la barra CTI.

Funcionamiento internoSocio-jurídico: Los agentes especializados estudian el caso y lo derivan si corresponde.

Funcionamiento internoFlujo de información: Gestión de los posibles casos de acoso

Funcionamiento internoGeneración de informes: Encriptación y derivación

Primeros datos

Llamadas atendidas en el primer semestreLLAMADAS ATENDIDAS EN EL PRIMER SEMESTRE NÚMERO %

Llamadas sobre posibles casos de acoso 5.882 37,33%

Resto de las llamadas 9.876, 62,67%

Llamadas atendidas 15.758 100,00%

80%86%

95,45%99,71% 99,62% 99,81%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Noviembre Diciembre Enero Febrero Marzo Abril

Usuarios atendidos

Primeros datosDatos de las llamadas semestrales sobre posibles casos de acoso

DATOS DE LAS LLAMADAS SEMESTRALES SOBRE POSIBLES CASOS DE ACOSO NÚMERO

Llamadas recibidas 5.882

Casos netos, descontando las llamadas repetidas 5.171

Llamadas por caso 1,14

Primeros datosDatos de las llamadas acumuladas por Comunidades

SEMESTRE DATOS ACUMULADOS CAMPAÑA

COMUNIDAD LLAMADAS %

Llamadas sobre posibles casos de acoso

escolar %

Casos comunicados a Inspección Educativa

COMUNICADOS TAMBIÉN A FF Y CC DE

SEGURIDAD

Andalucía 2.291 15% 1.246 21% 46 24

Madrid 2.479 16% 1.255 21% 21 14

Cataluña 1.119 7% 598 10% 15 8

Valencia 1.137 7% 648 11% 27 11

Canarias 669 4% 344 6% 14 7

Castilla la Mancha 571 4% 321 5% 6 4

Galicia 404 2% 204 3% 9 4

Castilla León 818 6% 259 4% 13 2

Cantabria 173 1% 89 2% 5 1

Aragón 265 2% 131 2% 4 3

Extremadura 226 1% 113 2% 5 3

País Vasco 278 2% 152 3% 5 3

Baleares 124 1% 59 1% 2 0

Murcia 272 2% 137 2% 5 3

Navarra 122 1% 46 1% 1 1

Asturias 203 1% 117 2% 2 1

Ceuta 52 0% 25 0% 2 2

La Rioja 103 1% 37 1% 0 0

Melilla 31 0% 13 0% 0 0

Extranjero 17 0% 1 0% 0 0

Dato no facilitado 4.404 27% 87 1% 0 0

TOTAL 15.758 100% 5.882 100% 182 91

Primeros datos

Madre de la víctima; 61%

Padre de la víctima 16%

Otros familiares de la víctima

5%

Víctima 4%

Madre del agresor 2%

Amigo de la víctima 1%

Profesores del centro 1%

Padre del agresor0%

No facilitado7%

Otros 2%

INTERLOCUTOR

Madre de la víctima

Padre de la víctima

Otros familiares de la víctima

Víctima

Madre del agresor

Amigo de la víctima

Profesores del centro

Padre del agresor

No facilitado

Otros

Primeros datos

0% 0% 0%

1%

2%

4%

6%

8%

9% 9%

11%

14%

12%

9%

5%

3%

1%

2%

4%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Edad de la presunta víctima

Primeros datos

Masculino 50%Femenino 45%

No facilitado 5%

GÉNERO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA

Masculino

Femenino

No facilitado

Primeros datos

Familia convencional

(54,64%)

Familia monoparental

(10,28%)

Divorciados o en vías de

separación (9,02%)

Emigrantes (8,27%)

Etnias minoritarias

(2,26%)

Religiones minoritarias

(1,50%)

Otros (0,75%)

Ns/nc (13,28%)

ENTORNO SOCIAL DE LA PRESUNTA VÍCTIMA

Familia convencional (54,64%)

Familia monoparental (10,28%)

Divorciados o en vías de separación (9,02%)

Emigrantes (8,27%)

Etnias minoritarias(2,26%)

Religiones minoritarias (1,50%)

Otros (0,75%)

Primeros datos

Situación económica

normal (64,39%)

Situación económica

precaria (15,83%)

Ns/Nc (19,78%)

ENTORNO ECONÓMICO DE LA PRESUNTA VÍCTIMA

Situación económica normal (64,39%)

Situación económica precaria (15,83%)

Ns/Nc (19,78%)

Primeros datos

0% 0% 0%1% 1%

3%

5%

7%8% 8%

10%11%

10%

8%

4%3%

2% 2%

18%

0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

18%

20%

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10

11

12

13

14

15

16

17

>18

No

ind

icad

o

EDAD DEL PRESUNTO ACOSADOR

Primeros datos

Masculino 31%

Grupo mixto 19%Femenino 18%

Grupo masculino 11%

Grupo femenino 6%

No indicado 16%

GÉNERO DEL PRESUNTO ACOSADOR

Masculino

Grupo mixto

Femenino

Grupo masculino

Grupo femenino

No indicado

Primeros datos

Familia convencional 37,30%

Etnias minoritarias 12,23%

Divorciados o en vías de separación 8,15%Emigrantes 6,27%

Familia monoparental 2.82%

Religiones minoritarias 2,51%

Otros 3,13%

Ns/nc 27,59%

ENTORNO SOCIAL DEL PRESUNTO ACOSADOR

Familia convencional 37,30%

Etnias minoritarias 12,23%

Divorciados o en vías de separación 8,15%Emigrantes 6,27%

Familia monoparental 2,82%

Religiones minoritarias 2,51%

Otros 3,13%

Ns/nc 27,59%

Primeros datos

Situación económica

normal 51,46%

Situación económica

precaria 12,14%

Ns/Nc 36,41%

ENTORNO ECONÓMICO DEL PRESUNTO ACOSADOR

Situación económica normal 51,46%

Situación económica preparia 12,14%

Ns/Nc 36,41%

Primeros datos

Entorno escolar 19,84%

Dentro del colegio 16,96%

Entornos combinados

59,62%

No indicado 3,58%

LUGAR DEL ACOSO

Entorno escolar

Dentro del colegio

Entornos combinados

No indicado

Primeros datos

Agresión física 23%

Agresión psicológica 50%

Agresión sexual 3%

Agresión social 18%

Ciberagresión 6%

TIPO DE ACOSO

Agresión física

Agresión psicológica

Agresión sexual

Agresión social

Ciberagresión

Primeros datos

Profesores 23,40%

Padres 19,15%

Profesionales (psicólogos, pedagogos, pediatras, etc)

14,89%

NS/NC 10,64%

Familiares 8,51%

Compañeros de colegio 8,51%

No se ha comunicado.

Acoso sufrido en soledad 6,38%

Amigos 4,26%

Otros 4,26%

COMUNICACIÓN DEL ACOSO POR PARTE DE LA PRESUNTA VÍCTIMA

Profesores 23,40%

Padres 19,15%

Profesionales ( psicólogos, pedagogos, pediatras, etc) 14,89%

NS/NC 10,64%

Familiares 8,51%