A D M I N I S T R A C I O N H O T E L E R A

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D R . L U I S A T I L I O C Ó R D O V A

DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

FUNCIONES GENERALES

Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones.

Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas públicas.

Cuidado, limpieza y mantenimiento de áreas privadas.

Cuidado, lavado y

planchado de ropa del hotel.

ORGANIGRAMA

Gobernanta/Ama de Llaves

Supervisora de Pisos

Mucamas

Mozos/Auxiliar de Limpieza

Mayordomos/Valet

Jefe de Lavandería

Clasificadores

Lavanderos

Planchadores

Recepcionista de Lavandería

Jefe de Lencería

Lenceras

Costureras

Imagen de Ama de Llaves

El aseo personal es parte integrante de las condiciones exigidas para el buen desempeño del trabajo. La gobernanta tiene que ser el ejemplo ante sus subordinados.

CABELLO: No usar peinados exagerados (melena larga, moños aparatosos, Tintes con colores azules, morados, etc.),

UÑAS: Cortas, pintura de un solo color. MAQUILLAJE. Natural. VESTIMENTA: Aspecto sobrio Tipo Ejecutivo. No

vestirse con grandes escotes, sin mangas , ni usar faldas exageradamente cortas.

JOYERÍA: No debe llevar joyas ni bisutería demasiado ostentosa o llamativa. Puede usar una cadena en el cuello, oculta por la blusa, un anillo en cada mano, reloj y aritos, que no sobresalgan más de 1 cm.

PERFUME: tampoco deben ser demasiado penetrantes ni intensos. Durante las horas de trabajo es aconsejable usar sólo colonias refrescantes tipo lavanda.

ZAPATOS. Como la jornada es larga y la gobernanta tiene necesidad de desplazarse continuamente de un lado a otro, el calzado que usará será de tacón medio. Un tacón plano o zapatillas no deben ser nunca el calzado que use, ya que le dará un aspecto desaseado, y un tacón excesivamente alto será indicio de que no cumple bien su cometido de vigilar y comprobar adecuadamente la limpieza y el orden de todo el hotel.

Imagen de Recamarera

Higiene: Se deberá tomar una ducha todos los días antes de comenzar su turno, usando jabón y desodorante. Los dientes deberán estar limpios y con aliento fresco.

CABELLO: El cabello se deberá ser usado en forma limpia, arreglada y según la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Deberá usar cofia o gorro

Uñas: Deberán estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uñas excesivo.

MAQUILLAJE. No se permite en muchos hoteles. De ser permitido, debe ser natural.

VESTIMENTA: : Deberá usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se deberán usar los mismos fuera del establecimiento.

Usar vestido con delantal o combinación de Filipina con pantalón. En El Salvador es frecuente usar camisa tipo polo. La falda debe llegar hasta la rodilla y las piernas deben esta r depiladas.

Imagen de Recamarera Cont.

JOYERÍA: Un aro por oreja, no más largo de dos

centímetros. No se permite el uso en personal masculino.

Un anillo por mano. Los collares deberán ser usados dentro

del uniforme. Las pulseras solo podrán ser usadas por

personal administrativo. Se podrán usar relojes.

PERFUME: No usar perfume ZAPATOS. Zapato sin tacón,

cerrado En todo momento deberá usar

PLACA DE IDENTIFICACIÓN con su nombre y área. Deberá portarse en la solapa izquierda

Normas de Higiene

1. Aséese correctamente antes de entrar al trabajo. 2. No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un

olor muy penetrante. 3. Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. 4. No debe nunca maquillarse de manera exagerada. 5. Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta. 6. Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o

polvo pedico. 7. Si tiene caspa o seborrea, use algún medicamento especial y mire

sus hombros para quitar la se. 8. Si suda mucho séquese el sudor, principalmente en su rostro. 9. Sus manos deben estar bien limpias y sus uñas bien cuidadas. 10. Cepíllese los dientes luego de comer. 11. Cámbiese la ropa al entrara y salir del Hotel

FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES

Es la responsable de la dirección, control y seguimiento conjunto de tareas que componen el servicio de habitaciones, áreas públicas y privadas, lavandería y lencería. Es así mismo la encargada de la organización del persona a su cargo.

Dirigir y controlar al departamento. Establecer estándares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su área. Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar

que las reparaciones se cumplan. Verificar que los Office estén ordenados. Supervisar el recuento de la ropa sucia. Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. Realizar un cálculo aproximado de los insumos que cada mucama

pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. Entregar los artículos de limpieza y amenidades a las mucamas. Chequear las habitaciones libres a ocupar. Determina francos y vacaciones.

Tareas de Organizacion

A primera hora de la mañana se reparte el trabajo diario

Se dará impreso La Hoja de Control de Habitaciones que le corresponde a cada recamarera. Suele ser 16 por recamarera.

Repartir las tareas que vayan surgiendo en el transcurso del día

Elaborar la Programación de Turnos de trabajo, días libres y vacaciones

Distribución del trabajo. Listas de vacaciones. Listas de sueldos y salarios. Control y supervisión del área de

lencería y lavandería. ·

Gestion de Personal

Contratación y bienestar de su personal.

Supervisión, control y adiestramiento del mismo

Seleccionar, Entrenar, dirigir y motivar a su personal.

Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

Solicitar aumento de talento humano cuando la situación del departamento así lo amerite.

Revisión de Trabajos y Control de Habitaciones

Es la principal función de la Gobernanta.

Es la responsable de poner los estándares de la habitación

Procederá a revisar cuando la recamarera termine de limpiar la habitación

Se revisará la limpieza de la habitación y el inventario de artículos

Al terminar se procederá a notificar a la recepción que la habitación está disponible

Reportará al departamento de Mantenimiento las averías en caso de encontrarlas y procederá a bloquear la habitación

Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.

Resguardará los objetos olvidados

Control e Inventario de Productos de Limpieza

Será la encargada de la selección y control de los materiales que se utilizarán en su departamento

Suministrar a las recamareras los materiales que necesiten para su trabajo, vigilando que hagan buen uso del mismo

Mantener el stock en el office Llenar las hojas de pedidos para la

bodega y comprobar la recepción del producto solicitado

Llevar el inventario de materiales y artículos

Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.

Revisar mensualmente el estado de lencería.

Comprobar la calidad y efectividad de los productos y suministros a comprar para solicitar los que más convenga al Hotel.

Atención al Cliente

Funciones Administrativas

Se encarga de cuidar a los huéspedes enfermos.

Tiene a su cargo la guardería.

Atender personalmente las solicitudes de los huéspedes V.I.P

Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.

Custodia las Llaves Maestras del Hotel.

Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.

Elaborar los presupuestos del área.

Es responsable de los uniformes del personal

Representa al Departamento en las reuniones

Otras Funciones

Informacion que emite Informacion que recibe

Estado de habitaciones. Estado de integridad de

habitaciones. Partes de mantenimiento. Distribución de tareas. Planillas de suministros. Estadísticas sobre ausencias,

llegadas tarde, accidentes. Estadísticas sobres

funcionamiento de equipo operativo.

Informe de discrepancias. Proyección mensual de

ocupación. Ocupación diaria. Parte de estado de

habitaciones. Informes varios de

mantenimiento. Informes operativos,

financieros y presupuestarios.

Recamarera

Limpieza rápida del pasillo: ceniceros, sillones, etc.

Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso).

Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a

limpiar. Llevar los blancos sucios de las

habitaciones a la lavandería. Retirar de la lavandería los blancos

limpios para armar las habitaciones. Limpieza a fondo del pasillo. Repasar las escaleras. Llenar la hoja de control de pisos. Reposición de Amenidades y Minibar

El huésped debe recibir siempre un trato lo más personalizado posible. Algunos establecimientos hoteleros cuentan con tarjetas de presentación de la camarista en las habitaciones, la cual es identificada por su nombre y apellido. Les mostramos a continuación un modelo

Auxiliar o Mozo

Tareas auxiliares de limpieza: cristales, techos, paredes, moquetas.

Recolección de “muertos”.

Transporte y recolección de materiales de limpieza.

Instalar camas extra.

Limpieza de áreas comunes.

Tareas que no puedan realizar las recamareras.

Valet o Mayordomo

Atención personalizada para los huéspedes de la suite.

Supervisión de la limpieza.

Asistente Personal: mensajes, paquetes.

Cumplir los requerimientos del huésped.

Limpieza de Zapatos.

Servicio de mesa.

Cepillar la ropa

Hacer y preparar el equipaje

Relaciones con Otros Departamentos

Subdepartamento de Mostrador: mantiene informado al ama de llaves de todo lo relativo a ocupación, entradas y salidas. Le reportará las habitaciones que vayan quedando limpias. Se coordinaran para los cambios de habitación y bloqueo de habitaciones.

Subdepartamento de Mano Corriente. En lo que se refiere al cargo a cuenta del cliente del servicio de lavandería

Departamento de Conserjería. En relación del uso de la tintorería externa.

Subdepartamento de Restaurante. En todo lo concerniente a la ropa del restaurante.

Departamento de Servicios Técnicos o Mantenimiento. En lo relacionado a la reparación de averías o desperfectos en al habitación o en cualquiera de las instalaciones.