SEP

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ORIZABA

“PROYECTO TALLER DE INVESTIGACIÓN II”

INGENIERÍA INDUSTRIAL

PRESENTA:

RAMÍREZ CARRILLO JORGE ADALBERTO

DR. MARIO LEONCIO ARRIOJA RODRÍGUEZ

Orizaba Ver. Febrero 2015

Índice general

ContenidoIntroducción.......................................................................................................................................3

Antecedentes.................................................................................................................................4

Definición del problema.....................................................................................................................8

Evidencias..........................................................................................................................................8

Imagen 9-.................................................................................................................................12

Diagnóstico del problema................................................................................................................13

Pregunta de investigación................................................................................................................13

Justificación......................................................................................................................................13

Hipótesis..........................................................................................................................................14

Objetivo General..............................................................................................................................14

Objetivo Específico...........................................................................................................................14

Marco Teórico..................................................................................................................................14

Metodología.....................................................................................................................................17

Presupuesto......................................................................................................................................18

Cronograma.....................................................................................................................................18

Referencias.......................................................................................................................................20

Ilustración 1........................................................................................................................................3Ilustración 2........................................................................................................................................4Ilustración 3........................................................................................................................................4Ilustración 4........................................................................................................................................6Ilustración 5........................................................................................................................................7Ilustración 6........................................................................................................................................8Ilustración 7........................................................................................................................................8Ilustración 8........................................................................................................................................9Ilustración 9......................................................................................................................................10

Tabla 1..............................................................................................................................................11Tabla 2..............................................................................................................................................16

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Introducción.

El presente trabajo de investigación que se llevó acabo en Restaurant-Bar La Cuevita es un

tema de gran interés para todos los estudiantes, empresarios y público en general; en la

actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir,

administrar los recursos económicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio

al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo

nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes;

debido al buen servicio y atención que brinda; para determinar cuáles servicios son los que

el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los

posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

Cabe mencionar que el trabajo de investigación se realizó bajo la supervisión y autorización

del gerente de Restaurant-Bar La Cuevita el Sr. Joaquín Carrillo Castillo que es el fundador

de dicho establecimiento que se ha desarrollado por más de 25 años en el giro de estos

establecimientos.

Para el desarrollo de este proyecto de investigación, se tomaron los siguientes apartados:

Antecedentes, planteamiento del problema, la justificación, marco teórico, metodología,

cronograma, presupuesto y por supuesto las fuentes de información.

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Antecedentes.Restaurant-Bar La Cuevita es un establecimiento que cuenta con más de 25 años prestando servicio a sus clientes ofreciendo una extensa variedad de bebidas alcohólicas como toritos, pulque, bebidas de cokteleria, cerveza etc. se encuentra localizado en la ciudad de Orizaba, Veracruz en poniente 7 entre sur 18 y 20 número 1030-b.

Inicia con éxito en 1990 prestando servicio por primera vez en sur 18 entre poniente 5 y 7, en Restaurant-Bar La cuevita tiene como misión ofrecer un servicio de calidad a su clientes, hoy por hoy ha logrado mantenerse entre la preferencia de sus consumidores, ya que cuando se inició Restaurant-Bar La cuevita existía solo 20 establecimientos que ofrecían bebidas alcohólicas, actualmente con datos adquiridos del H. Ayuntamiento de Orizaba se tiene que en la ciudad de Orizaba Veracruz se encuentran establecidos 80 establecimientos de este giro.

Su consumo actual de cerveza que registra Bar La Cuevita es de 60 cartones por semana, este dato fue obtenido de la factura emitida por Cervecería Cuauhtémoc Moctezuma. La cual no fue permitida tener una evidencia de ella por las cantidades de dinero que se manejan en ella.

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Ilustración 1

Micro localización.

Referencia

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Ilustración 2

Ilustración 3

Organigrama.

Se muestra el organigrama y las principales actividades realizadas por los encargados:

Gerente.- La función del gerente la realiza el dueño se encarga de contratar al personal necesario, realiza los pedidos de cerveza, compra lo necesario que se utiliza para el bar.

Administrador.- Lleva el control de la venta del día, al terminar su jornada debe entregar cuentas al gerente.Meseros.- Dan atención al cliente.

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Gerente

Mesero Mesero

Administrador

Casos similares resueltos.

“SERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DEL. MUNICIPIO DE SAN

PEDRO LA LAGUNA, DEPARTAMENTO. DE SOLOLÁ”

En este caso se presentó la situación que la mayoría de los restaurantes que se encuentran

en san pedro no estaban dispuestos al cambio que necesitaban para mejorar la atención al

cliente, al hacerles saber a cada dueño de los restaurantes de los beneficios que podían tener

al aplicar mejoras en sus establecimientos como capacitaciones a los empleados estos se

unieron para llevar acabo el éxito en cada uno de sus establecimientos.

“LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE. DEL RESTAURANTE TERRAZA

282”

El problema que se suscitó en este restaurant presentaba que por la falta de organización en

la cocina se llegaba el retraso de pedidos del cliente lo que ocasionaba perdidas monetarias

para el establecimiento, con lo consiguiente se llevó a cabo a la aplicación de la técnica 9´s

teniendo un 80% de mejoramiento en la elaboración de los pedidos de los cliente arrojando

mayores ganancias para el establecimiento.

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Definición del problema.Los objetos que a continuación se mencionaran producen menor capacidad de atención en la barra principal e incomodidad entre sus clientes.

La lista que se muestra a continuación son los objetos que se encontraron en mala ubicación:

Vasos de vidrio

Ventilador

Libreta

Calculadora

Diferentes tipos de salsa.

Cigarros

Chile en polvo

Evidencias.

En charla con el gerente (Carrillo Castillo) Al encontrarse los vasos de vidrio en la barra de servicio para los clientes ocasiona los siguientes problemas:

1. Que disminuya su capacidad de clientes destinados para esa área.2. Los clientes que se encuentren cerca de los vasos de vidrio se sientan incomodos al

no tener suficiente espacio.

8Ilustración 4

El ventilador al estar al final de la barra no realiza su función exacta que es distribuir el aire correctamente y solo ocupa espacio innecesario. La barra de atención al cliente tiene las siguientes medidas:

Largo: 4.74 mts.

Ancho: 78 cm.

Ilustración 5

Ocupando lugar los vasos y el ventilador en la barra principal como lo muestra el diagrama observamos que solo la barra tiene 2.86mts de largo por 78cm de ancho disponible para el servicio al cliente.

9

10

Ilustración 6

Ilustración 7

La libreta donde se lleva el control de lo que se vende en el día al estar ubicada en la barra corre el riesgo de mojarse ya que la cerveza fría al sudar provoca escurrimiento de agua y de otra manera es que accidentalmente al regarse algún liquido en este caso la cerveza pueda afectar las notas del día y perder el control administrativo de lo que se vende. La calculadora puede sufrir algún daño mojándose por algún tipo de líquido.

Se realizó una inspección de 15 días donde la tabla arrojo los siguientes datos:

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Ilustración 8

En una entrevista que se realizó con el encargado del bar nos menciona que las salsas que utilizan para preparar bebidas que ofrece el establecimiento los empleados colocan las salsas en la barra de servicio cuando estas deberían estar colocadas en la contra barra.

Los cigarros pueden presentar 2 problemas serios:

1. Que se mojen por algún líquido ocasionando que ya no sirvan y esto ocasione pérdidas económicas.

Estando ubicados así corre el riesgo que se puedan extraviar ocasionando pérdidas económicas.

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Ilustración 9

Se

realizó una inspección de 15 días donde la tabla arrojo los siguientes datos:

Diagnóstico del problema.En restaurant-bar “La Cuevita” se ha detectado que el origen de sus problemas se presenta por la mala organización que tienen.

Pregunta de investigación ¿Que se necesita para mejorar la atención al cliente?

Justificación El presente trabajo de investigación es importante para Restaurant Bar La Cuevita ya que es vital para ellos seguir manteniendo y aumentar a nuevos clientes para que así pueda aumentar su volumen de ventas. Ya que al aplicar una técnica que ayude a mejorar el tiempo de servicio y tener orden en la barra de atención al cliente esto contribuirá a tener un mejor prestigio, una buena imagen ante la competencia que día a día se vuelve más difícil mantenerse entre la preferencia de los consumidores.

A continuación se mencionan algunas técnicas que pueden ser de gran utilidad para resolver este tipo de problema.

Técnica de 9´s Las 7 herramientas de calidad

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Tabla 1

Etiquetas kanban

Al aplicar la técnica de las 9´s en el área de la barra se tendrá en orden los ingredientes necesarios para preparar la bebidas requeridas esto ayudara a disminuir el tiempo de servicio que se le da al cliente.

Las 7 herramientas de la calidad nos permitirán tener un mejor control sobre las causas que afectan directamente al tiempo de servicio.

Las etiquetas kanban nos ayudara a identificar más rápido los materiales que se necesiten al momento de solicitarlo por el cliente.

Hipótesis.Se lograra una mejor atención a través de una mejor organización en la barra que ayudara a disminuir el tiempo de elaboración de bebidas y se atenderá a un mayor número de clientes en el área de la barra aplicando técnicas de ingeniería industrial como:

9´s Las 7 herramientas de calidad Etiquetas Kanban.

Objetivo General.Optimizar el servicio al cliente a través de técnicas de ingeniería industrial.

Objetivo Específico. Programar capacitaciones sobre la importancia de las técnicas para mantener el orden y

la limpieza. Organizar una mejor distribución en la barra de atención al cliente Motivar con incentivos al personal para que desarrolle mejor su trabajo

Marco Teórico

Diagrama de afinidades

El diagrama de afinidades es una herramienta que nos ayuda muy bien a resolver grandes problemas, tales como la planificación de toda una organización. Para ello se realizan reuniones en las que los empleados y directivos utilizan el diagrama de afinidades para proponer nuevos objetivos organizativos, así como sugerir las fórmulas que harán posibles las mejoras deseadas.He aquí los pasos que debe seguir cada grupo para aplicar esta técnica:

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1. Se selecciona el problema a resolver.2. Se forman grupos de entre 5 y 10 personas, se intercambian ideas sobre

el tema y se confecciona un borrador con las preguntas clave para desarrollar nuevas ideas.

3. Utilizando la técnica de la tormenta de ideas se escribe cada una de ellas en post-it.

4. Se sitúan los post-it en un panel.5. Los post-it se van moviendo para conseguir que las ideas queden

agrupadas según su afinidad.6. Escribir pequeños textos muy breves en etiquetas que expresen las ideas

de cada grupo de post-it afín.7. Hacer un esfuerzo por ordenar los grupos de ideas hasta conseguir entre

tres y siete grupos.8. Escribir un documento que incluya sólo los textos correspondientes a los

grupos de ideas para así poder intercambiarlas con otros grupos de trabajo o con la dirección.

Catchball

Esta herramienta desarrollada por los japoneses contribuye a cultivar la cultura de la colaboración de todos los empleados de una empresa con el fin de encontrar fórmulas que mejoren y den solución a todo tipo de problemas o para aprovechar oportunidades de mejora.1. Lanzar: Alguien lanza una idea para que se tenga en cuenta.2. Atrapar y reflexionar: Los que reciben la idea reflexionan sobre ella e intentan comprenderla.3. Mejorar: A alguien se le ocurre una idea que consigue mejorar la original.4. Volver a lanzar: La idea mejorada se vuelve a lanzar para que los demás la atrapen y vuelvan a reflexionar e intentar buscar nuevas mejoras.

Este ciclo se repite hasta conseguir algún resultado que aporte una verdadera mejora.

Las 7 herramientas de la calidad.

La calidad de un producto o servicio se puede determinar por sus características de calidad, como, por ejemplo: acabado, dimensiones, estética, tiempos de entrega, etc.Para establecer la calidad del producto se realizan mediciones de estas características y se obtienen datos numéricos. Lo habitual es que estos datos presenten pequeñas variaciones de un producto a otro. El análisis de estos datos nos aportará una información valiosa sobre el

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funcionamiento y eficacia de los procesos que nos permitirá estudiar y corregir cualquier desviación detectada.Para analizar estos datos se hace necesario recurrir a técnicas estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones. Existen multitud de técnicas y herramientas a este respecto, siendo las más conocidas “las siete herramientas de la Calidad”.

Estas siete herramientas fueron recopiladas en los años sesenta por Kaoru Ishikawa y la experiencia ha demostrado que el uso de estas sencillas herramientas permite resolver el 80% de los problemas que se presentan en las organizaciones.

1. Hoja de control2. Histogramas3. Diagrama de Pareto4. Diagrama de dispersión5. Graficas de control6. Diagrama causa-efecto7. Diagrama de flujo.

Técnica de las 9´s.

La metodología de las 9 "s" está evocada a entender, implantar y mantener un sistema de orden y limpieza en la organización. Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a una mejora continua de las condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.

Con la implementación de las 9 "s" se pueden obtener los siguientes resultados:

. Una mayor satisfacción de los clientes interno o externos.

. Menos accidentes laborales.

. Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles.

. Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido.

. Disminución de los desperdicios generados.

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Etiquetas kanban.

Los sistemas Kanban consisten en un conjunto de formas de comunicarse e intercambiar información entre los diferentes operarios de una línea de producción, de una empresa, o entre proveedor y cliente. Su propósito es simplificar la comunicación, agilizándola y evitando errores producidos por falta de información.

El ejemplo más común de “Kanban” son las etiquetas que se les incorporan a los productos mientras son fabricados, para que posteriormente quede identificado a dónde tienen que enviarse o qué características tiene.

Los “Kanban” también pueden ser ordenes de trabajo, es decir, incluir información acerca nos dé información acerca de qué operaciones se deben hacer y con cada producto, en qué cantidad, mediante qué medios y como transportarlo.

En la actualidad, en la mayoría de empresas se han automatizado los métodos Kanban, de forma que, por ejemplo, se pueden colocar etiquetas con códigos de barras o QR que, de forma informatizada, al pasar los productos por cada punto de control, el sistema los localiza automáticamente y da las órdenes necesarias para que cada ítem llegue a su destino.

Metodología El diseño de la investigación y la metodología para llevarlo a cabo están estructurados en diversas actividades; a continuación analizamos cada una de ellas.

Se realizara una inspección de 15 días:

Con la intención de identificar los principales problemas que presenta Restaurant-Bar La Cuevita se realizara la inspección que tendrá una duración de 15 días.

Se darán resultados de la inspección.

Al gerente se la dará el informe de los datos obtenidos de la inspección.

Se planteara posibles técnicas.

Se planteara al gerente técnicas de ingeniería industrial que puedan ayudar a tener una mejora.

Se mandara a elaborar portavasos.

Autorizando el gerente presupuesto para mobiliarios que ayuden en la organización de la barra se mandara a elaborar portavasos con especificaciones del gerente.

Capacitación al personal sobre las técnicas 9´s:

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Esta capacitación es con la intención de darles a conocer al personal que es esta técnica, como funciona y los beneficios que se logra al aplicarlas.

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Presupuesto.

El presupuesto para dicho proyecto se aprecia en la tabla:

Descripción Precio 2 unidades Porta Vasos Acero Inoxidable $6000.00Capacitación $2000.00Marco para ventilador $1000.00Etiquetas $200.00Total $9200.00

Tabla 2

Cronograma

A continuación se ilustra en la Error: Reference source not found se muestra el cronograma de las actividades para la metodología propuesta:

Lista de actividades Cronograma de actividades

Tiempo Control

Agosto Septiembre Octubre Noviembre

Entrevista con el gerente. 1 E                      

R                        

Realizar inspección 2 E                    

R                        

Proponer posibles técnicas 2 E

R

Autorización por parte del gerente de las técnicas seleccionadas

1 E

R

Se elaboraran los porta vasos 5 E

19

R

Capacitación al personal 3 E

R

Evaluación de resultados 4 E

R

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