Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 1

INVESTIGACIÓN: “IMPORTANCIA DE LA VENTA PERSONAL”

INTEGRANTES:

Guajardo Takada Daniela Nohemí

Montealvo Miranda Gabriela

Rodríguez Malabehar Jessica Vanessa

Semestre: Segundo

Profesor: Guadalupe Del Socorro Palmer de los Santos

Montealvo Miranda Gabriela

Rodríguez Malabehar Jessica Vanessa

Semestre: Segundo

Profesor: Guadalupe Del Socorro Palmer de los Santos

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 2

RESUMEN

El artículo presenta una serie de datos donde el objetivo es analizar a gran escala la influencia de la Venta Personal a la hora de que el cliente elige dónde hacer sus compras, esto basándose en el trato que se le da al cliente. Los minisúper que se evaluaron son la cadena Oxxo y los Minisúper Sumerca Guerrero. Este estudio se hizo a los habitantes de sexo femenino entre los 25-42 años de Villa de Pozos, se realizaron encuestas a la población y entrevistas personales a los encargados de mostrador de los dos Minisúper en cuestión. Todo esto para deducir si el trato del vendedor para con el cliente tiene algún impacto positivo tanto como negativo. Los resultados indicaron que la población prefiere un lugar en donde el trato sea amable y eficaz, pero que también influye en gran parte los precios que maneja cada Minisúper, y que por lo tanto prefieren asistir a “Sumerca Guerrero” ya que se cuenta con precios accesibles y con vendedores amables, eficaces y que están dispuestos a ayudar en cualquier momento. Esto se dedujo recalcando que la cadena Oxxo cuenta con precios bastante elevados y con vendedores indispuestos y que llegan a ser groseros en algunos casos.

ABSTRACT

The article presents a data series where the objective is to analyze the influence of large-scale Personal Sales when the customer chooses where to shop , this based on the treatment given to the customer . The convenience store that were evaluated are the OXXO Convenience store chain and Sumerca Guerrero. This study was done to the people between 25-42 years of Villa de Pozos , population and personal managers desk Convenience store in question the two surveys were conducted interviews . All this to tell whether the deal from the seller to the client has both a positive and negative impact . The results showed that people prefer a place where the treatment is friendly and efficient, but also influences prices largely handled by each Convenience store, and therefore prefer to attend " Sumerca Guerrero " as it has prices accessible and friendly, efficient and willing to help at any time online. This was concluded by emphasizing that the OXXO chain has quite high prices and dealers unwilling to become coarse in some cases.

PALABRAS CLAVE/ KEY WORDS

Venta personal, cliente, compras, precios, trato, encuestas.

Personal selling, customer, purchasing, pricing, deal, surveys.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 3

INTRODUCCION

El concepto de ventas no es más que la orientación administrativa que sostiene

que los consumidores no comprarán el volumen suficiente de productos de la

empresa, a no ser que ésta emprenda un gran esfuerzo de promoción y ventas

Consiste en el análisis, planeación, implantación y control de las actividades de la

fuerza de ventas. Incluye establecer objetivos y diseñar estrategia para la fuerza

de ventas; además reclutar, seleccionar, entregar, supervisar y evaluar a los

representantes de ventas de la firma.

A medida que las compañías acrecientan su orientación de mercado, sus fuerzas

de ventas deben volverse más orientadas al mercado. La visión tradicional es que

los vendedores deberían preocuparse acerca del volumen y la firma debería saber

cómo producir satisfacción al cliente y utilidades a la compañía. Deberán saber

cómo analizar los datos de ventas, medir el potencial del mercado, recabar

información sobre él y desarrollar estrategias y planes de mercadotecnia. Los

representantes de ventas necesitan habilidades analíticas de mercadotecnia y

esto se vuelve especialmente decisivo en los niveles superiores de la

administración de ventas.

La venta personal actualmente es lo que culmina todo el proceso de

mercadotecnia de un bien o servicio, ya que es aquí donde se define si el cliente

va adquirirlo o no. Esto depende de varios factores, tomando en cuenta que

“una venta se define como latransmisión de entusiasmo de una persona a otra

sobre un bien o un servicio”. Es de suma importancia que el Vendedor sepa llegar

al cliente, le haga sentir confianza a la hora de las dudas sobre el producto ya que

se cuando se le crea una sensación de pertenencia al cliente, es más probable

adquiera el producto en cuestión.

MARCO TEORICO

La venta personal es una herramienta de la mezcla promocional o tipo de venta en

donde un determinado vendedor ofrece, promociona o vende un producto o

servicio a un determinado consumidor individual de manera directa o personal

(“cara a cara”).Se basa en una comunicación personal ya que va de una persona

(el vendedor) a otra persona (el cliente potencial o comprador), a diferencia de por

ejemplo la publicidad, que utiliza medios impersonales ya que va dirigida a varios

consumidores a la vez. La venta personal es la forma más efectiva de vender un

producto y de conseguir un cliente satisfecho con posibilidades de que pueda

repetir la compra o recomendar el producto o la empresa a otros consumidores.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 4

Algunas de las razones de ello, las cuales también podrían considerarse como

ventajas de la venta personal son que permite lograr una mejor selección de los

clientes potenciales, permite personalizar la presentación o entrevista de acuerdo

a cada cliente potencial y situación específica, así como también dar información

más detallada y personalizada al cliente sobre el producto en cuestión. Permite

aclarar dudas u objeciones al cliente inmediatamente, la participación activa del

cliente, lo que a su ves permite conocer mejor sus necesidades, interéses o

problemas, y así ajustarse a esto. Y sobretodo permite entablar relaciones

duraderas con el cliente, ya que el vendedor puede llegar a conocer mejor sus

necesidad y así entablar una amistad personal a lo que se le llama servicio post-

venta.

ANTECEDENTES

En sus inicios, el ser humano simplemente subsistía, con la actividad agrícola y

ganadera para su propio consumo, pero al comenzar a acumular excedentes de

producción. Nace el Trueque, o Permuta, una forma de intercambio. Mediante esta

modalidad, cada participante entregaba parte del producto de su trabajo, a cambio

de una parte del producto del trabajo de otro participante pero con una amabilidad

y respeto.

Chiavenato Idalberto (2006) menciona que la transmisión verbal o no verbal de

información entre alguien que quiere expresar una idea y quien espera captarla o

se espera que la capte.

Posteriormente, se inventaron formas de representar una paridad de valor entre

las mercancías entregadas y recibidas. Una de ellas era usando metales

preciosos, como oro y plata. Otra forma era mediante piezas de cierto valor

comúnmente aceptadas entre los mercaderes. Allí da el origen al concepto del

dinero o moneda, como elemento facilitador del intercambio comercial.

Ciertamente vender es una de las profesiones más antiguas del mundo Las

personas que realizan esta actividad reciben muchos nombres ya sea como

vendedores directos, o bien , representantes de ventas, ejecutivos de cuenta,

consultores de ventas, ingenieros de ventas, agentes, gerentes de distrito,

representantes de desarrollo de cuenta, vendedores ambulantes, comerciantes,

comerciantes ambulantes y caravanas, son parte de una antigua tradición que se

originó en una necesidad básica del hombre de intercambiar artículos y de

comunicarse. Timbres, catálogos y órdenes de compra estaban a siglos de

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 5

distancia de aquel vendedor directo que confiaba en sus instintos y sentido común

para ganarse la vida a través de la venta. Manuel Ríos Fernández. (2005)

En la actualidad, la mayoría de los vendedores de varios sectores de economía de

América latina son profesionales capacitados y con un nivel de escolaridad que

trabajan para forjar y mantener relaciones a largo plazo con los clientes.

Escucharlos, evalúan sus necesidades y organizan los esfuerzos de la compañía

para resolver sus problemas

“Un proceso multi-etapa que enfatiza la personalización y la empatía como

ingredientes clave en la identificación de prospectos, desarrollándolos como

clientes, y manteniéndolos satisfechos”, centrándose en la creación de una

confianza mutua entre comprador y vendedor a fin de ofrecer a los compradores

beneficios anticipados, a largo plazo y de valor añadido. (Jolson, 1997)

Las ventas personales implican una comunicación bidireccional y personal entre

los vendedores y clientes individuales, ya sea cara a cara, por teléfono, a través

de conferencias en video o en la Web, o por otros medios. Las ventas personales,

pueden ser más eficaces en la publicidad en situaciones de ventas más

complejas. Los vendedores tienen la posibilidad de sondear a los clientes para

averiguar más acerca de sus problemas y luego captar la oferta y la presentación

de marketing para ajustarse a las necesidades especiales de cada cliente “... Uno

de los rasgos distintivos tácticos para asegurar y construir aquellas relaciones se

hallan implícitas en un marketing de relaciones”, (Jobber y lancaster 1997).

Estando caracterizada dicha venta de relaciones por una orientación a largo

plazo, la existencia de una confianza, y por actividades de servicio al cliente y de

obtención de información acerca de clientes y competidores.

CONTEXTO

“La venta personal se basa en una comunicación personal ya que va de una

persona el vendedor a otra persona el cliente potencial o comprador, (Abad Darío.

1997, Accion de Marketing). Nosotros consideramos a La venta personal como la

forma más efectiva de vender un producto y de conseguir un cliente satisfecho con

posibilidades de que pueda repetir la compra” (Werther Jr y David Keith.México

2000. Pág. 127.) Esto nos hace mención de que a la hora de hacer una venta

dentro de un establecimiento como es un Mini Súper es de suma importancia el

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 6

contacto directo con el cliente, ya que lo que se quiere lograr es un cliente

satisfecho con su compra.

Estudios realizados a nivel internacional muestran que la forma más efectiva de

cerrar una venta es con el método llamado “Cara a Cara” ya que en este el

vendedor crea un vínculo con el comprador, y el cliente al mostrarle directamente

el producto crea un sentido de pertenencia. (SERNA, Humberto. Gerencia

Estratégica. Caracas 2000.)

Alguien que ocupa el papel de vendedor ocupa un lugar muy importante, ya que

todo el proceso de Marketing culmina aquí, a esto también se le llama “La punta

de la Lanza” ya que aunque tu trabajo publicitario y trabajo de activación de marca

sea excelente si no cuentas con alguien que sepa vender y que sepa entablar la

conversación adecuada no se cerrará la venta. (Fundamentos de Marketing, Kotler

Philip y Armstrong Gary, Pág. 470)

CONCEPTUALIZACION

Las ventas personales son una comunicación directa de información, a diferencia

de la comunicación indirecta e impersonal de la publicidad, las promociones de

ventas y otras herramientas promocionales. (Stanton, Etzel y Walker 1994). Esto

significa que las ventas personales pueden ser más flexibles que las demás

herramientas promocionales. Los vendedores pueden individualizar sus

presentaciones para adecuarlas a las necesidades y comportamiento de cada

cliente. Pueden ver las reacciones de los clientes a cierto esquema de ventas y

hacer ajustes sobre la marcha.

Así mismo, las ventas personales pueden enfocarse en individuos o empresas que

se sabe que son clientes posibles, si es que la organización hizo bien su trabajo al

dividir en segmentos su mercado. Como resultado, los esfuerzos empeñados son

mínimos. En cambio, los mensajes de la publicidad muchas veces se desperdician

en personas que en realidad no son clientes potenciales.

Otra ventaja de las ventas personales es que su objetivo es concretar una venta.

La publicidad tiene un objetivo menos ambicioso y en general está destinada a

llamar la atención, proveer información y despertar un deseo, pero rara vez incita

una acción de compra o completa la transferencia de un título del vendedor al

comprador. (Allan L. Reid, 1998)

Por otro lado, un esfuerzo de ventas personales con todas las de la ley resulta

costoso. Aunque las ventas personales reducen al mínimo los esfuerzos

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 7

desperdiciados, el costo de formar y operar una fuerza de ventas es elevado. Otra

desventaja es que podría ser difícil para una compañía atraer a la gente de calidad

que se requiere para hacer el trabajo. En el nivel del detallista y la persepcion,

muchas empresas han abandonado sus equipos de ventas y han cambiado al

autoservicio por esta misma razón por no tener tecnicas de venta adecuada y

suficiente Allan Reid (1990).

Tambien existen las necesidades y las expectativas de las personas varían con el

tiempo, ya sea por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la

influencia del entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar

de los años, nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así

como con la satisfacción de las mismas. (Diccionario de Marketing, de Cultural

S.A. 1999).

En términos generales, las ventas personales son una de las herramientas más

importantes de la promoción, las otras son la publicidad, la promoción de ventas y

las relaciones públicas porque permiten una relación directa con los clientes

actuales y potenciales, y además, porque tienen la capacidad de generar ventas

directas (Philip Kotler 2004). Por tanto, es de vital importancia que todo

mercadólogo conozca en qué consisten las ventas personales, y cuáles son sus

ventajas y situaciones en las que conviene utilizarlas. Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de

una determinada cantidad de dinero (El Diccionario de Marketing de Cultural S.A,

2000).

EVALUACION TEORICA

Este trabajo nos sirvió para interiorizarnos y aprender de una manera adecuada

como se realiza un proyecto de investigación para en un futuro tener una mejor

noción a la hora de realizar una investigación, los pasos que se llevan a cabo y la

forma correcta para realizarlo, de esta manera tenemos un idea mas formada del

trabajo al cual se enfrenta un verdadero investigador.

Esto hizo que adquiriéramos un conocimiento que, si bien tiene que ver con la

carrera que estamos desarrollando.

A raíz de eso pensamos en dos empresas para comparar sus servicios, tratos,

promociones, así como todos los factores que influyen para el éxito de su compra,

retomamos ideas de libros y autores. El que más nos llamo la atención fue Kotler

(2004) quien dice y recalca que un servicio es una obra, una realización o un acto

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 8

que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de

algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico.

Luego comenzamos a indagar sobre la información que se puede encontrar a

cerca el tema, y sobre las investigaciones pasadas sobre el mismo. Así

Formulamos este marco teórico que utilizamos para tener una mejor base

informativa sobre el tema para poder realizar el proyecto de investigación.

PERSPECTIVA

La elección del tema expuesto tuvo origen en el interés que se nos presento a

todos los integrantes de este grupo cuando observábamos y reflexionábamos

sobre la importancia que tiene el trato y servicio de un vendedor hacia su

comprador.

A lo largo de la investigación llevamos a cabo la resolución del problema de

interés con un Método descriptivo, ya que nos basamos en ver como se construye

y desarrolla nuestra teoría. Conjuntamente con el método anterior utilizamos el

método Explicativo, ya que el tema que trabajamos ya ah sido investigado

anteriormente y estamos incrementando la información sobre el estudio de este

tema.

Creemos que si bien no era el fin de este proyecto de investigación verificar la

hipótesis, podemos decir que es una hipótesis refutable ya que desde la

experimentación que planteamos realizar se puede llegar a deducir si es

verdadera o no, por el resultado que arrojan las ventas en cada una de las

empresas.

RESULTADOS

BIBLIOGRAFIA

Chiavenato Idalberto (2006) «Introducción a la Teoría General de la

Administración», Séptima Edición, , McGraw-Hill Interamericana, Pág. 110.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 9

Fonseca YerenaMaria del Socorro (2000) Comunicación Oral Fundamentos y

Práctica Estratégica», Primera Edición, México. Pág.4

Kotler Philip, Bloom Paul y Hayes Thomas (2004) El marketing de Servicios

Profesionales, de, Editorial Paidós SAICF, , Págs. 9 y 10.

Reyes Ponce, Agustín. (1999) Administración de Personal. Relaciones Humanas. I

Parte. Editorial Limusa. Págs. 179-180.

Sandhusen L. Richard (2002) Mercadotecnia, Primera Edición, de, Compañía

Editorial Continental, , Págs. 522 y 523.

Kotler Philip (1996) Dirección de Mercadotecnia, Octava Edición, de Prentice Hall,

Pág. 41.

Kotler y Gary Armstrong Prentice Hall, Fundamentos de Marketing, Sexta Edición,

de Pág. 470.

O´Guinn Tomas, Allen Chris y Semenik Richard (2007) International Thomson

Editores Pág. 6.

Fischer Laura y Espejo Jorge (2001), Mc Graw Hill Mercadotecnia, Tercera

Edición, de, Págs. 310 - 331.

Jobber David y Geoffrey Lancaster (2010) The Selling and Sales Maganament 8th

edition British Library Cataloguing-in-Publication Data Pág. 14

CUADRO DE CONCEPTUALIZACION

Concepto Definición Fuente

Proceso de ventas

"es una secuencia lógica de

cuatro pasos que emprende el

vendedor para tratar con un

comprador potencial y que tiene

Stanton, Etzel y Walker

(1994). Fundamentos de

marketing. 13va Edición,

Págs. 604 al 607.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 10

por objeto producir alguna

reacción deseada en el cliente

(usualmente la compra)"

Perspectiva "Las Técnicas Modernas de

Venta y sus

Aplicaciones", "existe una

diferencia entre una lista de

posibles clientes y una lista de

clientes calificados en

perspectiva. La diferencia radica

en que la primera lista está

compuesta por clientes que

necesitan el producto, pero no

necesariamente pueden

permitírselo (falta de recursos o

capacidad de decisión); en

cambio, la segunda lista está

compuesta por posibles clientes

que tienen la necesidad y

además pueden permitirse la

compra"

Allan Reid (1990). Las

Técnicas Modernas de

Venta y sus Aplicaciones

de Editorial Diana, Págs.

137 al 139 y del 221 al

228.

Ventas Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir

una cosa o un derecho al

comprador, a cambio de una

determinada cantidad de dinero

Allan L. Reid, (1998)

Diccionario de Marketing,

de Cultural S.A., Pág. 340.

Empleado Es la persona que se

desempeña en

un cargo determinado

realizando tareas

ABAD, Darío. Control

de Gestión. Colombia 1997

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 11

sobresalientes, y recibe un

salario a cambio

Servicio Cúmulo de tareas desarrolladas

por una compañía para

satisfacer las exigencias de sus

clientes.

Manuel Ríos

Fernández. (2005)

Diccionario de Recursos

Humanos, Organización

y Dirección. Editorial Díaz

de Santos.

Cliente El comprador potencial o real de

los productos o servicios

REYES Ponce, Agustín.

Administración de

Personal. Relaciones

Humanas. I Parte. Editorial

Limusa. Págs. 179-180.

Proceso de ventas

"es una secuencia lógica de

cuatro pasos que emprende el

vendedor para tratar con un

comprador potencial y que tiene

por objeto producir alguna

reacción deseada en el cliente

(usualmente la compra)"

Stanton, Etzel y Walker

(1994). Fundamentos de

marketing. 13va Edición,

Págs. 604 al 607.

"Las Técnicas Modernas de

Venta y sus

Aplicaciones", "existe una

diferencia entre una lista de

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 12

Perspectiva

posibles clientes y una lista de

clientes calificados en

perspectiva. La diferencia radica

en que la primera lista está

compuesta por clientes que

necesitan el producto, pero no

necesariamente pueden

permitírselo (falta de recursos o

capacidad de decisión); en

cambio, la segunda lista está

compuesta por posibles clientes

que tienen la necesidad y

además pueden permitirse la

compra"

Allan Reid (1990). Las

Técnicas Modernas de

Venta y sus Aplicaciones

de Editorial Diana, Págs.

137 al 139 y del 221 al

228.

Producto

"Un producto es un conjunto de

atributos tangibles e intangibles

que abarcan empaque, color,

precio, calidad y marca, además

del servicio y la reputación del

vendedor; el producto puede ser

un bien, un servicio, un lugar,

una persona o una idea"

Kerin Roger, Hartley

Steven y Rudelius William,

McGraw-Hill

Interamericana, (2009),

«Marketing», Novena

Edición, Pág. 254.

Ventas

“Un contrato en el que el

vendedor se obliga a transmitir

una cosa o un derecho al

comprador, a cambio de una

determinada cantidad de dinero”

Allan L. Reid,

Diccionario de Marketing,

de Cultural S.A., Pág. 340.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 13

Necesidad "Objeto, servicio o recurso que

es necesario para la

supervivencia, bienestar o

confort de una persona, del que

es difícil substraerse"

Diccionario de Marketing,

de Cultural S.A. (1999),

Pág. 229

Servicio

"Un servicio es una obra, una

realización o un acto que es

esencialmente intangible y no

resulta necesariamente en la

propiedad de algo. Su creación

puede o no estar relacionada

con un producto físico”

Kotler Philip, Bloom Paul y

Hayes Thomas (2004) El

marketing de Servicios

Profesionales, de, Editorial

Paidós SAICF, , Págs. 9 y

10.

Cliente

“El comprador potencial o real

de los productos o servicios”

Reyes Ponce, Agustín.

Administración de

Personal. Relaciones

Humanas. I Parte. Editorial

Limusa. Págs. 179-180.

Manejo de

Objeciones

El manejo de objeciones es una

etapa del proceso de ventas en

donde, luego de haber

presentado un producto a un

cliente potencial, se hace frente

a las posibles objeciones que

éste pueda realizar.

KOONTZ y O’DONNELL.

Curso de Administración

Moderna.

Calidad

"el conjunto de funciones y

características de un producto,

proceso o servicio que le

confieren la capacidad

necesaria para satisfacer las

necesidades de un determinado

La American Society for

Quality Control (ASQC)

(1974) pag. 300–314

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 14

usuario"

Comunicación

"la transmisión verbal o no

verbal de información entre

alguien que quiere expresar una

idea y quien espera captarla o

se espera que la capte"

Chiavenato Idalberto,

McGraw-Hill (2006)

«Introducción a la Teoría

General de la

Administración», Séptima

Edición, de

Interamericana, Pág. 110.

Publicidad "cualquier forma pagada de

presentación y promoción no

personal de ideas, bienes o

servicios por un patrocinador

identificado"

Philip Kotler y Gary

Armstrong, (2004),

Prentice Hall Fundamentos

de Marketing Sexta

Edición, de, Pág. 470.

METODOLOGIA

El enfoque de nuestra investigación es mixto y cuantitativo ya que se fueron

recolectando los datos a lo largo del proceso. Se cuenta con un diseño no

experimental ya que no es posible manejar las variables y también es

transaccional descriptivo ya que se realizara todo en un tiempo especifico.

Las técnicas utilizadas en nuestra investigación serán las entrevistas ya que se

busca indagar más a fondo las características de venta de cada empleado de las

empresas trabajadas. Así como también se usaran las encuestas para conocer la

preferencia y los motivos de la población para optar por una de las dos empresas

que son “La cadena Oxxo” y “Sumerca Guerrero Minisuper”.

Universidad Politécnica de San Luis Potosí La importancia de la Venta Personal Página 15

MUESTRA

N= tamaño de la población de 200 mujeres

y= valor promedio de una variable = 1, una mujer de 24 a 40 años de edad

en Villa de Pozos.

se = error estándar = 0.005

V₂ = varianza de la población al cuadrado. Su definición 〖se〗^2: cuadrado

del error estándar

s₂ = varianza de la muestra sin ajustar

p = 0.9

n’ = tamaño de la muestra sin ajustar

n = tamaño de la muestra

Muestra para obtener el número indicado de encuestas a realizar.

n=n^´/(1+n^´/N)=n=400/(1+400/260,473)

Se dedujo un total de encuestas de 400 encuestas para nuestro trabajo de

investigación.