Fco. Javier Bárez Cambronero
Servicio de Gestión de la Calidad Departamento de Función Pública
Sabin Zárraga Dosouto
Dar respuesta a la Ciudadanía a
través de los Procesos
Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz
“16 años de sueños”
SEMANA EUROPEA DE LA CALIDAD Y EXCELENCIA 6 de noviembre 2012
. .
. Presentar en la Semana Europea de la Calidad los aspectos clave de nuestra experiencia de Gestión por Procesos de manera satisfactoria tanto para la audiencia como para Euskalit y ASLE.
Flujograma
Indicadores
Seguimiento
PRÁCTICA GESTIÓN DE PROCESOS
PRÁCTICA GESTIÓN DE PROCESOS
Actividades:
P
A
Preparar la presentación
Realizar presentación
Proceso: Presentaciones públicas de nuestro trabajo
¿Ha sido satisfactoria?
Revisar
MISIÓN
Equipo Ponentes y público Propietarios Sabin Zárraga y Yo mismo
. Grupos de interés
Público, ASLE, EUSKALIT, AYTO.
3 empresas municipales
3 organismos municipales
12 +1 departamentosComité / 4 sindicatos
2.365 funcionarios62 jefaturas
3 órganos de pleno y gobierno
Ayuntamiento de Vitoria-Gasteiz
10 áreas de gobierno
Nuestra Historia
Calidad por decreto (1996-98)
1ª etapa
“Oportunidad perdida”
Transición (1999-2000)
2ª etapa
“Esfuerzo contenido”
Mejora Continua (2001-2005)
3ª etapa
“Procesos a demanda”
Plan Estratégico 2004-2007
Departamento de Función Pública
Cultura de Calidad, Mejora Continua e Innovación
Búsqueda de un Modelo Integral de Excelencia (2005-…..)
4ª etapa
“La excelencia no es una acción,
es un hábito”. Aristóteles
2012
Definición y diseño de Carta de Servicios
Establecer Procesos del Servicio
Reflexión Estratégica 2011
OBJETIVOS PERSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
OBJETIVOS PERSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
APLICAR UNA METODOLOGÍA DE TRABAJOQUE TENGA PRESENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE NUESTRA CIUDADANÍA
Disponer de una visión global, consensuada y
ordenada de cada proceso trabajadoFormar equipos de proceso que representen
a todos los servicios que forman parte del mismo
Aplicar una metodología y ejercitarse en unas herramientas para trabajar en equipo la gestión
por procesos.
Trabajar sobre las mejoras detectadas en el análisis de procesos, planes de implementación
de mejoras.
Ejercitarse en la metodología demejora continua PDCA
Servicio de Gestión de la CalidadReflexión Estratégica 2011
Implantación de metodologías, técnicas y herramientas adecuadas a lo largo de todo el proceso incluidas las labores de seguimiento y evaluación
MisiónAyudar a mejorar el trabajo del Ayuntamiento a través de la sensibilización, el asesoramiento, el apoyo y la organización de las actividades a propósito de:
Intervención en el análisis y mejora del clima laboral en la organización municipal.
Difusión de la cultura de la mejora continua, la creatividad y la innovación
Aprendizaje compartido con aquellas organizaciones comprometidas con la mejora
¿Cómo lo hacemos?
FORMACIÓN EN GESTIÓN DE PROCESOS A TRAVÉS DE EUSKALIT / Knowinn
IMPLANTAR LA CULTURA EN LA ORGANIZACIÓN
SENSIBILIZAR Y CAPACITAR PERSONAS DE NUESTRA ORGANIZACIÓN EN LA GESTIÓN DE
PROCESOS
DESDE EL AÑO 2006
174 Personas han participado en la formación.
42 Procesos trabajados a modo de ejercicio práctico a desarrollar
Misión
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
PARTIENDO DE LA DEMANDA DE LA DIRECCIÓN DE UN DEPARTEMENTO
APOYO DIRECTO EN LA PREPARACIÓN Y DINAMIZACIÓN DEL PROCESO A DEFINIR
DESDE EL AÑO 2007
23 Procesos definidos.
92 Personas que han formado parte de equipos de
proceso
Misión
Dptos
Equipos
Procesos
2007 2008 2009 2010 2011 2012
4
4
4
4
5
7
5
7
5
10
5
10
7
+2
10
+2
7
+2
10
+2
4
+1
7
4
+1
7
4
11
4
11
Personas 370 +/- 65 Procesos
15%
ejemplos de
Procesos Transversales
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
PROCESO CONTRATACIÓN
PROCESO ATENCIÓN CIUDADANA
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
Direcciones de Departamentosque forman partedel equipo de análisis
Equipo de análisisSupervisión y aprobación: Direcciones de Departamentos
Una reunión
Reuniones de trabajo (3 horas de duración cada una)
FASES SEGUIDAS EN LA DEFINICIÓN Y MEJORA DE UN PROCESO
Acciones Responsables
Presentación objetivo y metodología a las Direcciones de Departamentos que van a formar parte del equipo de trabajo.
Dirección Departamento de Impulsor
Decidir personas de cada Departamento que van a formar parte del Equipo de análisis del proceso.
Direcciones
Presentación objetivo y metodología al Equipo de análisis del proceso (una reunión 1 h) y Establecer Plan / calendario de trabajo.
Consultor de apoyoEquipo de definición del proceso
Definir el proceso y su Plan de Mejora/Acción priorizado.
Equipo de análisis del proceso
Presentar a las Direcciones el trabajo desarrollado: definición proceso / plan de mejora genera y pasos posteriores
Equipo de análisis del proceso
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
PASOS:
APOYO DIRECTO DEL SERVICIO DE CALIDAD A EQUIPOS DE PROCESO
principios de Atención Ciudadana
Administración electrónica
Personas con actividad relevante en el proceso
Visión de futuro
FUNDAMENTOS DE EQUIPO DE PROCESO
Marco legal
LOGROS CONSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
LOGROS CONSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
Integrar la visión de la ciudadanía en los procesos revisados y que los equipos integrantes lo contemplen
Diseño y unificación de criterios por parte de los distintos intervinientes de los procesos trabajados.
Comenzar a integrar en la cultura de la organización la necesidad de recoger y analizar información.
Consensuar la elaboración de documentos de apoyo y mejoras de procesos con las vistas puestas en la administración electrónica.
Involucrar a 370 personas de nuestra organización.
Detectar y trabajar de media 20 mejoras por proceso
LOGROS CONSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
LOGROS CONSEGUIDOS CON LA GESTIÓN DE PROCESOS
“El 80% del éxito consiste en hacer acto de presencia (Woody Allen)
Factores clave de éxito
¿Cómo resolvemos las dificultades?
“La paciencia es un árbol de raíz amarga pero de frutos muy
dulces”.
Plan Integral de Calidad y Excelencia
Ayuntamiento Excelente
Q
Transformación
organizacional
Retos de FuturoRetos de Futuro
“Necesitamos nuevas formas de pensamiento para resolver los problemas creados por las
antiguas formas de pensamiento”Albert Einstein
Los procesos de reflexión compartida son “aire para las velas”
de la organización Fernando Sierra
ReflexionesReflexiones
Nuestro déficit
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Servicio de Gestión de la Calidad
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