Identificar los atributos positivos o negativos de
una interfaz de Banca Móvil, desde el punto de vista del usuario.
Identificar user personas o arquetipos de usuarios que surgen en la interacción con la
Banca Móvil.
Trazar el customer journey de procesos relevantes como el
enrolamiento.
3
Evaluación expertaPauta diseñada ad-hoc
Análisis de comentarios Apps móviles Google Play, iOS
App principal de la Banca Persona
Testeo con usuarios50 usuarios / 12 bancos
¿Qué buscamos?
Entregar recomendaciones para procesos de (re)diseño
de servicios móviles para la banca.
Metodología - Diseño de la investigación
4
7
Contexto real vs Testeo en laboratorio
➔ Condiciones controladas➔ Comparabilidad (red estable)➔ Algunos clientes más felices que
otros (preferencia metodológica)➔ Costoso
➔ Realidad (la app en producción será evaluada así)
➔ Contexto: interrupciones, distracciones
➔ Plan de data del cliente➔ Confianza➔ Aprender a usar el equipo = sesgo
adicional➔ Más barato
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✔ Contexto real
➔ Realidad (la app en producción será evaluada así)
➔ Contexto: interrupciones, distracciones
➔ Plan de data del cliente➔ Confianza➔ Aprender a usar el equipo = sesgo
adicional➔ Más barato
9
Tareas➔ Acceder a la Banca Móvil y
loguearse. ➔ Efectuar una transferencia a un
usuario nuevo.➔ Visualizar la recepción de una
transferencia de un usuario nuevo.
➔ Visualizar los puntos / dolares premium acumulados.
➔ Simular el contacto en caso de emergencia.
➔ Cerrar la sesión.
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Percepción de problemas de seguridad: hackeo, robo del equipo.
La seguridad se asocia a ciertos espacios: casa, oficina.
“Si, pero prefiero hacerlo por el computador porque tengo un programa anti-phishing. Normalmente
por seguridad no lo hago por el celular”.
13
Referentes mentales:
GoogleSitio web de escritorio
“Lenta app, falta información que uno requiere, mejor es el sitio web”.
“Lo más rápido: lo busco en Google. Confío más en Google que me va a decir la verdad”.
14
Comparación entre bancos:
referente positivo“En general la interfaz pareciera ser
más ‘clara’ que otras como Santander [a la cual tiene acceso]” (usuario
BBVA)
Que sea rápida Que tenga todas las transacciones
Que sea fácil de usar
Qué valora en una app de banca móvilTop 3 -> 2015
16
Que sea rápida Que sea útil Que sea fácil de usar
17
Qué valora en una app de banca móvilTop 3 -> 2016
Mientras tanto, los bancos:
21
Banco Total evaluaciones
Nov. 2015
Total evaluaciones
Julio 2018
↑ Promedio Nov. 2015
Promedio Julio 2018
Responde los comentarios
2015
Responde los comentarios
2018BCI 6,939 8,648 25% 4 4 ✔ ✔
Banco de Chile 2,301 4,175 81% 3.7 3.8 ✔ ✔
Santander 3,161 7,582 140% 3.9 3.2 ✘ ✔
Itau 456 1,395 206% 3.8 3.4 ✘ ✔
BBVA 1,495 9,005 502% 4.1 4.4 ✘ ✔
BICE 32 157 391% 3.6 2.6 ✘ ✘
Security 47 105 123% 3.8 2.8 ✘ ✘
Banco Falabella 2,362 10,184 331% 4 2.5 ✘ ✔
Edwards 175 356 103% 4.3 4.2 ✘ ✘
Scotiabank 375 194 3.5 3 ✘ ✔
Corpbanca 268 es Itaú 3 ✘ NATBanc 495 ya no existe 4 ✘ NARipley (Tarjeta Ripley) 414 3.7 ✘ ✔
Banco Consorcio 62 3.7 NA ✔
Banco Estado 12,284 3.6 NA ✔
Paris NA
Más allá de los datos, los arquetipos (user personas)
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➔ Hombre➔ Nacido en 1948➔ Criado en Gran Bretaña➔ Casado➔ Exitoso➔ Adinerado➔ Tiene al menos 2 hijos➔ Ama a los perros➔ Ama los Alpes
¿Quien es?La data cuanti diría:
Más allá de los datos, los arquetipos (user personas)
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Fuente: This is Service Design Thinking, Stickdorn & Schneider,
2011
Lecciones aprendidas
1. Usar métodos mixtos
Métodos cuantitativos
Métodos cualitativos
Diversificar las fuentes de datos
para abordar preguntas de investigación
complejas
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fuente foto: jess watters en unsplash.com
Lecciones aprendidas
2. Evitar el trabajo en silos
Desarrollar para móviles está bien, diseñar para una
experiencia omnicanal es mejor.
Cuando desarrollamos aplicaciones
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fuente foto: jess watters en unsplash.com
Lecciones aprendidas
2. Evitar el trabajo en silos
Evitamos el sesgo de confirmación.
Cuando hacemos investigación
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fuente foto: jess watters en unsplash.com
Lecciones aprendidas
3. Observar más a las personas
Para identificar tendencias e “innovar”, necesitamos
aprender a observar más a las personas y su
comportamiento.
y menos a la competencia
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fuente foto: jess watters en unsplash.com
GRACIASMerci. Thank you.
Mulțumesc.
Carmen Gereahttps://www.linkedin.com/in/carmengerea/
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