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edicin Mayo 2009
Las Buenas Prcticas en Atencin al Cliente que a continuacin se presentanorman parte de las herramientas desarrolladas dentro del marco del SCTECapital Humano para acilitar el que las empresas y servicios que se relacionancon el visitante de un destino espaol, pueda disponer de un documentoexplicativo de las principales buenas prcticas en atencin al clienteespecfcos para la tipologa de empresa o servicio a la que pertenecen.
El SCTE Capital Humano tambin dispone de un cuestionario de autodiagnstico
mediante el cual acilita el que una empresa o servicio pueda detectar carencias
en atencin al cliente y de este modo poder usar de orma eciente las dems
herramientas desarrolladas para la mejora de la Atencin al Cliente y el omento
de la Cultura del Detalle.
Dentro del PROGRAMA ANFITRIONES existe el PLAN DE FORMACIN CULTURA DEL DETALLE donde los proesionales tursticos podrn encontrarsoluciones ormativas para la mejora de la atencin al cliente.
Del mismo modo el SCTE CAPITAL HUMANO tambin ha diseado unassoluciones en orma de Guas Ayuda para la mejora de la atencin al cliente.
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1 Esurzate en conocer al cliente y sus necesidades,
se capaz de ponerte en su lugar.
2 Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3 Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4 Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5 No digas NO, busca una solucin.
6 Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7 Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8 Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9 Intersate en aprender y mejorar habilidades yconocimientos.
10 Conoce bien el destino en el que te encuentras.
Las 10 reGLas PrinciPaLes l l len ofcinas de turismo
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1.1 Normas para el personal
Silaocinadisponedefrmulasdecortesadebernserempleadaspor
todo el personal en sus dierentes reas de actuacin. En caso de que
no se encontraran denidas se emplearn las bsicas de relacin entre
personas: saludar (buenos das; tardes; etc.); orecer ayuda (que desea);
si se conoce dirigirse al visitante por su apellido; despedirse al saludar
(que tenga un buen da; Buenas Noches; etc.)
Elpersonaltendruntratoamableconlosvisitantes.
La amabilidad la refeja:
- la predisposicin a atender de manera inmediata al visitante
- el tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad),
- la capacidad para escuchar (se trata de que el visitante pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de
comprensin),
- la capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el visitante
quiere comunicar,
- La capacidad de controlar la agresividad
- La capacidad de sonrer.
- La capacidad de utilizar el idioma del visitante. El personal que
se relaciona directamente con los visitantes conoce al menos
los idiomas oiciales de la comunidad autnoma y es capaz detransmitir inormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero
entre los ms utilizados por los demandas de la zona.
1 reQuerimientos GeneraLes
L mbl rj lprsps tr
mr mt l lt
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Imagen personal cuidada. El personal acude a su puesto de trabajoaseado y viste un uniorme (si est estipulado) en perecto estado,
trasladando una imagen de proesionalidad, orden y pulcritud en el
servicio. Se adoptan unos cdigos estticos determinados: los hombres
bien aeitados y peinados y las mujeres sin excesos de joyas, perume
o maquillaje.
Sedebemantenerunaimagendeintersenelvisitantequese
undamente en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el visitante.
- Evitar realizar trabajos paralelos o jugar con objetos.
- Asentir regularmente cuando el visitante habla.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esuerzo de buscar la inormacin.
- Anotar los datos proporcionados por el visitante cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora...)
o la importancia (siempre en el caso de una queja) lo aconseje.
- En cualquier caso se prioriza la atencin al visitante presencial.
La simpata. Semantendrelnivelfsicoconelvisitantecuandoesteestdepi.
El personal que se dirige a los visitantes que se encuentran sentados,
deber mantenerse de pi.
Cuandoelpersonalestensituacindeesperasemantendralavista
del visitante, evitando apoyarse en elementos decorativos, paredes o
mobiliario. Se evitar meterse las manos en los bolsillos y, en la medidade lo posible, cruzarse de brazos.
el prsl trsmt umg prsl,
r pulrtu l srv
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1.2 Relacin presencial con el visitante
Elpersonalesaccesibleparaelvisitanteloquequieredecirque:
- Se encuentra siempre a la vista de los visitantes.
- En caso de que exista un mostrador se intentar, en la medida de lo
posible, no dar la espalda al visitante.
- Se mantiene una observacin constante de su rea de actuacin y
de los visitantes que en ella se encuentran.
- Cuando un visitante se dirige a cualquier empleado,
independientemente de que no se trate de su rea de actuacin,
este le atender con amabilidad veriicando que el visitante satisace
su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se
trata de su rea de actuacin.
Sedeberprimarlarapidezenlaatencinalvisitantepresencial.El
personal dejar los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que
esto sea posible, cuando un visitante se dirige a l. En el caso que no
uera posible se pedirn disculpas y se intentar atenderlo con la mayor
celeridad.
Encasodeestarocupadocuandollegaunvisitanteconotrovisitante,
presencial o por telono, se realizar una indicacin gestual de
identicacin y se mantendr el contacto visual con el visitante en
espera. En caso de que se est ocupado con otro empleado se
pospondr el asunto hasta que se verique la necesidad del visitante.
Encasodeestaratendiendoaltelfonosisepresentaunvisitante,y la llamada no procede de otro visitante, se pospondr o se mantendr
en espera.
el prsl br sr smprsbl pr l lt str
smpr l vst
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Siestandoatendiendoaunvisitanteseproduceunallamadatelefnica,se solicitar la autorizacin de este para contestar, y en caso de que se
trate de llamadas que no son de un visitante del destino se dejarn en
espera o se pospondrn.
Elpersonaldeberprimarladiscrecinyevitarconversacioneso
llamadas personales que puedan ser odas por el visitante.
Cualquierproblemadetrabajoentreelpersonaldeberserresuelto
sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario
correcto.
Sisedebeinterrumpiraunempleadoqueestatendiendoaun
visitante, previamente se solicitar la autorizacin del visitante.
Siporcualquiermotivosetuvieraquedejaralvisitante,sesolicitarn
disculpas, intentando que un compaero se ocupe lo ms rpidamente
de el. En caso de que el visitante decidiera esperar se intentar volver lo
antes posible.
Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaesperadel
visitante se mantendr como mnimo el contacto visual durante el
desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (ms de 5
minutos) se orecer un lugar de espera donde el visitante pueda sentarse.
LarelacinconlosvisitantessersiempredeUsted.
Sedespidealvisitanteconunasonrisa,desendoleunabuenaestancia en el destino. En el momento de la despedida se le invita a
cumplimentar las encuestas de satisaccin.
S sp l vstt
u srs
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1.3 Atencin telenica
Lasllamadassecontestanenelmsbrevetiempoposible,antesdel
tercer tono. Si por cualquier razn se debe poner en espera el tiempo de
la misma debe ser inerior a 30 seg.
Empleodefrmulasdecortesa.Aldescolgareltelfonoseidentica
la ocina de turismo, se pronuncia la rase de saludo y se orece ayuda
(Ocina de Turismo de, buenos das, le atiende . En qu puedo
ayudarle?)
Seutilizaelnombredelvisitante(Sr.),desdeelmomentoenqueste
lo ha acilitado y ahorran al visitante esperas innecesarias, evitando
poner en espera la llamada de un visitante sin antes averiguar quin es
y qu desea, por si slo se trata de pasarle a una extensin o es una
llamada de respuesta rpida.
Elpersonaltendruntratoamableconlosvisitantes.Laamabilidad
telenica la refeja:
- El tono de voz y el ritmo de transmisin (relajado y con un ritmo
suiciente que no releje ni prisas ni ansiedad).
- La capacidad para escuchar (se trata de que el visitantes pueda
expresar todo aquello que desea y que se realice un esuerzo de
comprensin), manteniendo un contacto auditivo regular (asentir)
que demuestre que se est atendiendo.
- La capacidad para realizar preguntas que aciliten lo que el
visitantes quiere comunicar.- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de utilizar el idioma del visitante. El personal que
se relaciona directamente con los visitantes conoce al menos
el prsl tr u trt
mbl ls vstts
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los idiomas oiciales de la comunidad autnoma y es capaz detransmitir inormacin pertinente al servicio en un idioma extranjero
entre los ms utilizados por los visitantes de la zona.
Sedebeconseguirgenerarunaimagendeintersenelvisitantequese
undamente en:
- Asentir regularmente cuando el visitante habla.
- Repetir los aspectos esenciales de las cuestiones planteadas por el
visitante.
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el
esuerzo de buscar la inormacin
- Anotar los datos proporcionados por el visitantes cuando la
complejidad (por ejemplo un apellido, una direccin, una hora,)
o la importancia (siempre en el caso de un mensaje o una queja) lo
aconseje, reormulndoselos al visitantes.
- No se mantienen conversaciones paralelas que puedan ser
escuchadas por el visitante.
Encasodeestarrealizandounagestinquerequiereunaesperadel
visitante se mantendr como mnimo un contacto auditivo regular
(cada 30 segundos se comunicar que se sigue realizando la gestin).
En caso de que esta gestin se prolongar ms de 3 minutos se
orecer llamarlo a la nalizacin de la gestin. En este caso se
inormar del nombre de la persona que est atendiendo y se solicitar
un nmero de telono de contacto.
Ls llms tls srspr l mrbrv psbl, s s psbl,
ts l trr t
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1.4 Atencin dierida (web, e-mail, correo)
Cuandolacomunicacinconelvisitanteserealizademaneradiferida,
a travs de web, e-mail o correo, se deber garantizar la rapidez en
la respuesta, utilizando la va ms directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: telono, Web, e-mail, correo. En el caso de
solicitudes dieridas (Web; e-mail; correo) deben ser respondidas en 60
minutos posteriores a la recepcin en horarios de apertura, y uera de
estas horas en los primeros 60 minutos del turno siguiente.
Alrecibirunapeticindeinformacinquenecesitaserrespondidacon
el envo adicional de materiales inormativos, se contesta con una carta
personalizada, (con base a una carta modelo, escrita preeriblemente
en el idioma del interlocutor), haciendo reerencia a la conversacin
telenica o a la peticin escrita y haciendo ver al interesado que
durante la conversacin se tom nota de la inormacin relevante.
e l t r(wb, -ml,...) s grtzr
l rpz l rspust
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1.5. Capacidad de inormacin
Seconoceexhaustivamenteeldestinoenelqueseubicalaocina
y la situacin de los servicios y recursos ms importantes. Se puede
proporcionar inormacin completa sobre el mismo.
Conocepersonalmentelosrecursosdelosqueinformayentodocaso
los ha visitado en algn momento o los visita siempre que se produzcan
cambios o mejoras en sus instalaciones o entorno o se produce la
apertura de nuevas instalaciones o empresas relacionadas con la
actividad. Orienta al visitante, asesorndole y acilitndole material
inormativo, horarios de transporte, lugares de inters, etc., para lo cual
se cuenta con un soporte de inormacin organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentacin para que el visitante mismo
pueda consultarlo.
Seconoceexhaustivamentelosprincipaleseventosquesecelebran
en el destino y se puede proporcionar inormacin completa sobre los
mismos (echas, situacin, horarios, condiciones de participacin, etc.).
Elpersonalconocelaofertatursticayrecursosdelosdestinosde
proximidad al que se encuentra ubicada la ocina y es capaz de acilitar
inormacin de los mismos.
Elinformadoradaptaelcontenidoylaformadelmensajealvisitante,
de manera que es capaz de trasmitir la inormacin de orma ms
clara, sencilla o tcnica en uncin de la tipologa, caractersticas yexpectativas de estos.
el prsl sb r prr l
rm qu h sumstrr
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Enlamedidadeloposible,ysiempredeacuerdoalosprocedimientosinternos, se emplea la gua turstica ocial del destino como soporte
de apoyo para proporcionar la inormacin de manera que evita
avoritismos hacia determinados establecimientos.
Cuandosehandeentregardocumentossevericarquese
encuentran en buen estado de conservacin. En caso de que no
lo estn se sustituirn.
Elpersonalgestionadeformaecazeltiempodeatencinalvisitante,
evitando as que se generen colas de espera y se preste un servicio
desproporcionado en tiempo y calidad. Cuando las peticiones de un
visitante requieren mayor tiempo de atencin, desva la mirada hacia
aquel que espera, indicndole que en breve ser atendido.
Elpersonalsabedarprioridadalainformacinquehadesuministrar,
haciendo entrega en primer lugar de aquella concreta y especca que
le ha solicitado el visitante (ste tiene muy claro lo que busca), para
enriquecerla posteriormente con sugerencias e inormacin alternativas
(el exceso de inormacin es tan perjudicial como la alta de ella). Ante
visitantes que muestran un alto grado de incertidumbre (esperan que
se les cuente todo), acilita la mayor inormacin posible, oreciendo
el mayor nmero de alternativas y aconsejando aquellas que mejor se
ajustan a sus gustos y necesidades.
el prsl gst rm fz
l tmp t l vstt
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Elpersonalsemuestradiligenteenlabsquedadeinformacinadicional o de la cual no dispone, consultando a otros miembros del
equipo u otras uentes de inormacin segn se determina:
- Prestacin de inormacin complementaria inmediata.
Se proporcionar aquella inormacin no estndar (inormacin
no editada) que el visitante solicita cuando existe la posibilidad de
generarla de manera inmediata (por ejemplo a travs de Internet).
- Prestacin de inormacin complementaria dierida. Se proporcionar
aquella inormacin no estndar (inormacin no editada) que el
visitante solicita cuando existe la posibilidad de generarla de manera
aplazada (por ejemplo cuando se requiere una respuesta de otras
empresas o entidades externas). En este caso se determinar el plazo
de entrega y se veriicar la aceptacin del visitante.
- En caso de que el visitante no disponga del tiempo necesario para
la espera o que realizar la bsqueda suponga un costo en tiempo
excesivo, se indicar el modo ms cil y rpido de obtener dicha
inormacin o se le pedir que vuelva con posterioridad, ganando
as tiempo para la bsqueda.
Cuandosedebaenviardocumentacinseutilizarpreferentementela
va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
e-mail, correo.
Severicaregularmentequelospuntosdeautoinformacinestn
abastecidos del material y que los equipos de inormacin multimedia
para la consulta de datos tursticos u ordenadores con acceso a losrecursos de la web se encuentran en perecto estado de uso.
S vrf rgulrmt
ls puts utrm
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1.6 Gestin de quejas y sugerencias
Lasquejasdelosvisitantesserecogernporescrito,yserealizar
a la vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atencin a lo
que el visitante comunica, escuchando los detalles para extraer la
mxima inormacin y posteriormente trasladarla a los departamentos
correspondientes. Se debe dejar hablar al visitante hasta que haya
terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningn caso.
Aunque el visitante no tenga razn, no se le discute, se argumenta
que ha habido un problema de comunicacin, un malentendido, una
disuncin en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica
que se tomarn las medidas oportunas. Se le recuerda al visitante que
existen ormularios donde refejar su queja por escrito. En caso de que
no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.
Ls qujs ls ltss rgr pr srt,
s rlzr l vst st
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1.7 Personal externo subcontratado
Elresponsableinternodelservicioinformaralasempresas
subcontratadas o concesionarias de servicios que desarrollan su
actividad en el espacio sico de la Ocina de las caractersticas de su
prestacin en relacin al presente manual, vericando durante toda
la prestacin que el personal externo (subcontratado o en concesin)
cumple con los requerimientos mnimos previstos.
el prsl xtr t quumplr ls rqurmts
mms prvsts
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2 reQuerimientos esPecficos
2.1. Limpieza
Elresponsableasignatareasdelimpiezaenlosmomentosenquecausa
menores prejuicios a los visitantes. Las labores de limpieza se realizan,
preerentemente, durante los perodos en que la ocina permanece
cerrada al pblico. En las limpiezas de mantenimiento que se realizan
durante los horarios de apertura se tendr especial cuidado en evitar
ruidos y molestias excesivas a los visitantes.
Limpieza de Mantenimiento durante los horarios de apertura.
Elpersonalmantendr,enlamedidadeloposible,unnivelsonoro
aceptable intentando evitar el uso de los equipos de limpieza
(aspiradoras, abrillantadoras, etc.) durante los horarios de apertura.
Sidurantelasoperacionesdelimpiezaseencuentranefectos
personales de los visitantes se entregarn a los responsables del
servicio indicando hora y lugar.
Elpersonalseasegurarquelasintervencionesenzonasdevisitantes
que comportan riesgos (como el regado de suelo) se encuentran
debidamente sealizadas y balizadas.
Ls lmpzs mtmt s
rlzr ls hrs prgrms
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Antesdeintervenirenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se asegurar que no hay visitantes o que estos son conscientes de la
entrada de personal.
Lasintervencionesenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se
sealizaran y se acilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.
Elpersonalseasegurarqueloselementosdelimpieza(carros,cubos,
etc.) no suponen un riesgo para los visitantes. A su vez, se evitar poner
los elementos de limpieza interriendo los lugares de paso.
L lmpz hrr tbr rlzrs vt rsgs
pr l vstt
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2.2 Mantenimiento
Elresponsableasignalastareasdemantenimientoenlosmomentos
en que causa menores prejuicios a los visitantes. Las labores de
mantenimiento se realizan, preerentemente, durante los perodos en
que la ocina permanece cerrada al pblico. En las intervenciones de
mantenimiento que se realizan durante los horarios de apertura se tendr
especial cuidado en evitar ruidos y molestias excesivas a los visitantes.
Enelcasodequelaaverainutiliceequiposdeinformacinestase
sealizar indicando la alternativa prevista.
Elpersonalseasegurarquelasintervencionesdemantenimiento
que se encuentran en cualquier zona destinada a los visitantes se
encuentran debidamente sealizadas y balizadas.
Elpersonalseasegurarantesdeiniciarcualquieraccinquesuponga
un riesgo por alcance, que no se encuentran personas ajenas al servicio
de mantenimiento en la zona de aectacin.
Lasintervencionesenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,
se sealizarn y se acilitarn indicaciones de la alternativa ms prxima.
Ls tus trvs mu mt prts
vr
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Antesdeintervenirenzonasdeaccesorestringido,comolosservicios,se asegurar que no hay visitantes o que estos son conscientes de la
entrada de personal.
Elpersonalseasegurarqueloselementosdemantenimiento(cables,
maquinaria, herramientas, cubos, etc.) no suponen un riesgo para los
visitantes. A su vez, se evitar poner los elementos de mantenimiento
interriendo los lugares de paso
S sgurr qu ls lmts mtmt sup
g rsg pr ls vstts
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2.3 Otros servicios al visitante
RESERVAS EN EMPRESAS DEL DESTINO(Hoteles, restaurantes, Guas locales, etc.)
Laspeticionesdereservadebernseratendidasconlamayordiligencia
posible, que es inmediata en el caso de las peticiones presenciales o
telenicas. En el caso de solicitudes dieridas (Web; e-mail; correo)
que deben ser respondidas en 60 minutos posteriores a la recepcin en
horarios de apertura de la ocina, y uera de estas horas en la primera
hora del turno siguiente.
Seinformardelascondicionesdereservayseobtendrla
conormidad para concretarla. En caso de comunicaciones dieridas
(solicitud a travs de e-mail o correo) esta actuacin se realizar
preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a las
siguientes prioridades: telono, mail, correo.
SolicitarDatosyreconrmarlosanotndoloenunformulario.Se
recapitula sobre lo hablado y se comunica al visitante que su reserva
ser conrmada en la orma que lo solicite (preeriblemente por telono
y en el mismo momento si est en disposicin de hacerlo). En el caso
de conrmaciones a agencias o centrales de reservas stas se realizan
va ax o e-mail. En caso de comunicaciones dieridas (cuando la
solicitud se ha realizado a travs de e-mail o correo) esta actuacin se
realizar preerentemente por la va ms directa posible atendiendo a
las siguientes prioridades: telono, e-mail, correo.
Ls pts rsrvbr sr ts
l mr lg psbl
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Seproduceunadespedidaamableypersonalizadaenlaqueseconrma con el visitante los datos de la reserva y se le comunica su
nmero de reserva, o bonos de reserva si es el caso.
Encasodenodisponibilidadesseofrecernalternativas.Encasode
comunicaciones dieridas (cuando la solicitud se ha realizado a travs
de e-mail o correo) esta actuacin se realizar preerentemente por
la va ms directa posible atendiendo a las siguientes prioridades:
telono, mail, correo.
VENTA: artesana; gastronoma; entradas (parques temticos,estivales, etc.)
Elresponsableinternovericaregularmentequelospanelesymaterial
inormativo sobre los productos o servicios puestos a la venta estn con
la inormacin actualizada y en buen estado de conservacin.
Seconoceexhaustivamentelosproductosyserviciospuestosala
venta en la ocina. Se puede proporcionar inormacin completa
sobre los mismos y en concreto de las caractersticas, centros de
produccin, horarios, transporte, otros puntos de venta, etc. Orienta al
cliente, asesorndole y acilitndole material inormativo, para lo cual se
cuenta con un soporte de inormacin organizado, convenientemente
actualizado y con una cuidada presentacin para que el cliente mismo
pueda consultarlo.
Severicaregularmentequelosproductosenexposicinestnenbuenestado y que se mantiene el stock previsto.
Ls pls mtrlrmtv sbr ls pruts srvs pusts l vt
st tulzs
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SERVICIOS DE GUAS LOCALES CON UBICACINEN LA OFICINA DE TURISMO
Concarcterprevioaliniciodelrecorrido,elguaexplicarelcontenido
de la ruta, especicando el recorrido, lugares a visitar, paradas y
descansos, tiempo aproximado en cada lugar y punto nal del recorrido.
Siempre que sea posible, har entrega de material promocional del
destino (guas, planos, etc.) a todos los componentes del grupo.
Elguahadeconocerbienlaubicacinycaractersticasdelosservicios
tursticos del destino ms all de los recursos (restaurantes, bares,
comercios, ocina de turismo, alquiler de vehculos,). Adems, en la
medida de lo posible, emplea la gua turstica ocial del destino como
soporte de apoyo para proporcionar la inormacin de manera que evita
avoritismos hacia determinados establecimientos.
Elguainvitasutilmentealosmiembrosdelgrupoaparticiparen
la visita, despertando las dudas y curiosidad sobre aquello que
est explicando y omentando l mismo el dilogo para que los
componentes del grupo participen de las explicaciones. Intenta
incorporar inormacin anecdtica que despierte y mantenga el inters.
Elguaescuchaatentamente,sininterrupciones,manteniendoel
contacto visual con sus interlocutores. Maniesta inters y comprensin
ante los problemas o peticiones del grupo, resolviendo con diligencia
sus dudas o problemtica.
Prv l l rrr,l gu xplr l t
l rut
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Elguaprocurardirigirlamiradadeformaaleatoriaentrelosmiembros
del grupo, evitando jar la vista siempre en la misma persona. Evita la
exageracin en los gestos y utiliza una sonrisa intensa que trasmita
conanza. Mantiene una distancia con respecto al grupo adecuada y en
lo posible se sita a la cabeza del grupo.
Elguaadaptaelcontenidoylaformadelmensajealpblicoobjetivo
que conorma el grupo, de manera que es capaz de explicar de
orma ms didctica, sencilla o tcnica en uncin de la tipologa,
caractersticas y expectativas de las personas.
el gu pt l t rm l msj
l pbl bjtv
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2.4 Facturacin de las ventas de productos y servicios
Elpersonalpuedeinformaralvisitante,deloscargosimputadosyel
importe global de la actura.
Enelsupuestodequeelvisitanteencuentreunerrorjusticado,sele
orece una disculpa inmediatamente y se rectican las cantidades.
Enelcasodepagosenefectivosevericarelcambio.
Encasodepagoscontarjetasdecrditosevericaqueseharmado
la copia del cargo.
Severicaquesermalaaceptacindelafacturaencasodecobros
dieridos. En este caso cuando se enve la actura se remitirn las
copias de los comprobantes de los cargos a cuenta.
Sedespidealvisitanteconunasonrisa,agradecindoleelusodelos
servicios y desendole un agradable estancia. En el momento de la
despedida, el personal se interesa por la satisaccin del visitante y se
le invita a cumplimentar las encuestas de satisaccin.
S sp l vstt u srs, grl
l us ls srvs
8/7/2019 Buenas prcticas para la atencin al clienteoficinas de turismo
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